第3章连锁门店店长的作业化管理

1、连锁企业门店营运管理连锁企业门店营运管理第第3 3章章 连锁门店店长的作业化管理连锁门店店长的作业化管理学习目标学习目标 通过本章学习，了解连锁门店店长的地位及资质要求，熟悉连锁门店店长的工作职责和作业流程，掌握连锁门店店长管理的重点，学会进行店长职业生涯设计。连锁门店店长素质和岗位职责连锁门店店长素质和岗位职责3.1连锁门店店长作业流程和管理连锁门店店长作业流程和管理重点重点3.2连锁门店店长考核及职业生涯连锁门店店长考核及职业生涯设计设计3.33.1 连锁门店店长素质和岗位职责连锁门店店长素质和岗位职责n3.1.1 连锁门店店长素质连锁门店店长素质n3.1.2 连锁门店店长工作权力和岗位职

2、责连锁门店店长工作权力和岗位职责n3.1.3 副店长的主要工作职责和范围副店长的主要工作职责和范围金牌店长金牌店长n中国连锁经营协会推出零售业中国连锁经营协会推出零售业“金牌店长金牌店长”推选活动。推选活动。n 通过总结与分享金牌店长的先进经验，为通过总结与分享金牌店长的先进经验，为促进连锁企业培养一支能够适应行业快速发促进连锁企业培养一支能够适应行业快速发展的店长队伍起到了积极作用。展的店长队伍起到了积极作用。n资料来源：中国连锁经营协会资料来源：中国连锁经营协会“金牌店长金牌店长”基本条件包括基本条件包括n1在本企业工作三年以上，从事店长工作两在本企业工作三年以上，从事店长工作两年以上的在

3、职店长。年以上的在职店长。n2所在门店经营状况优异，业绩位于本企业所在门店经营状况优异，业绩位于本企业前列。前列。n3乐于分享营运管理经验。乐于分享营运管理经验。n4所在门店近一年无商品质量、食品安全等所在门店近一年无商品质量、食品安全等重大事故，且无负面新闻报道。重大事故，且无负面新闻报道。2014年度“CCFA十佳金牌店长”n2006年10月，中国连锁经营协会首次推出零售业“金牌店长” 推选活动，通过总结与分享金牌店长的先进经验，为连锁零售企业培养更多的优秀店长起到了积极的促进作用。CCFA“金牌店长”活动已连续举办九年，至今累计评出1114位“金牌店长”。部分“金牌店长”已经走上了更高的

4、岗位，负责整个企业（区域）的营运或采购业务，更充分地发挥个人能力。 n通过对平效、人效、净利润率等主要经营指标的评分，2014年度“CCFA十佳金牌店长”从167位金牌店长中脱颖而出。序号序号 姓名姓名 单位单位 1 1 贺正红贺正红 银泰商业（集团）有限公司银泰商业（集团）有限公司 2 2 李志坚李志坚 贵州合力商业投资集团贵州合力商业投资集团 3 3 刘学东刘学东 北京超市发连锁股份有限公司北京超市发连锁股份有限公司 4 4 李飞李飞 欧尚（中国）投资有限公司欧尚（中国）投资有限公司 5 5 郑洪艳郑洪艳 永辉超市股份有限公司永辉超市股份有限公司 6 6 杨迁杨迁 步步高商业连锁股份有限公

5、司步步高商业连锁股份有限公司 7 7 任玉晓任玉晓 华地国际控股有限公司华地国际控股有限公司 8 8 黄嘉幸黄嘉幸 江苏五星电器有限公司江苏五星电器有限公司 9 9 宋玉姐宋玉姐 上海城市超市有限公司上海城市超市有限公司 10 10 袁志文袁志文 湖南家润多超市有限公司湖南家润多超市有限公司 安徽省入选的金牌店长（安徽省入选的金牌店长（2010年）年）孙步明孙步明安徽百大合家福连锁安徽百大合家福连锁超市股份有限公司超市股份有限公司n工作简历及突出业绩：工作简历及突出业绩：n1984 年年-2000 年在合肥百大集团合肥百货大楼股份有限公司工作；年在合肥百大集团合肥百货大楼股份有限公司工作；n2

6、000 年年-2006 年在安徽百大合家福连锁超市股份有限公司工作；年在安徽百大合家福连锁超市股份有限公司工作；2007 年年-至今任安徽百大合家福连锁超市股份有限公司黄山分公至今任安徽百大合家福连锁超市股份有限公司黄山分公司总经理。司总经理。n是是1993 年合肥市先进工作者、年合肥市先进工作者、1993 年合肥市技术能手、年合肥市技术能手、1994 年年合肥市商务局先进工作者、合肥市商务局先进工作者、2007 年百大集团突出贡献奖。年百大集团突出贡献奖。n店长心得体会：店长心得体会：n1、大处着眼、小处着手、大处着眼、小处着手n2、勤于思考、勇于创新、勤于思考、勇于创新n3、知人善任、廉洁

7、自律、知人善任、廉洁自律n2014年度全国共有年度全国共有163位金牌店长位金牌店长n当地连锁企业有哪些金牌店长当地连锁企业有哪些金牌店长金牌店长资料分析学历情况学历情况比例比例硕士及以上硕士及以上2%本科本科23%高职（大专）高职（大专）42%高中（中专）高中（中专）32%初中及以下初中及以下1%3.1.1 连锁门店店长素质连锁门店店长素质n1）店长的职业定位）店长的职业定位n（1）店长的角色认知）店长的角色认知n（2）店长的职业化）店长的职业化 n（3）店长的）店长的角色地位角色地位 小张担任一家连锁超市的柜长已经小张担任一家连锁超市的柜长已经有一段时间了，现在的工作已经基本有一段时间了，

8、现在的工作已经基本驾轻就熟了，但是从职业发展的角度驾轻就熟了，但是从职业发展的角度考虑，他希望将来有朝一日能够做到考虑，他希望将来有朝一日能够做到店长的职位。店长的职位。 但他对店长的认识比较模糊，你能但他对店长的认识比较模糊，你能帮助小张准确理解店长的职位？帮助小张准确理解店长的职位？情景描述情景描述店长的角色认知店长的角色认知n连锁门店店长连锁门店店长 主要是指连锁企业下属直营门主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人，又被称作为店的最高负责人，又被称作为“零售业职业经零售业职业经理人理人”。n思考思考:n连锁门店店长是门店的连锁门店店长是门店的所有者所有者还是还是管理者管理者?店长的角色

9、地位店长的角色地位门店的代表者门店的代表者 经营目标的执行经营目标的执行者者 卖场的指挥者卖场的指挥者 门店士气的门店士气的激励激励者者 员工的培训者员工的培训者 各种问题的各种问题的协调者协调者 营运管理业务控制营运管理业务控制者者 工作成果的分析者工作成果的分析者 沃尔玛创始人沃尔玛创始人-山姆沃尔顿山姆沃尔顿n他不仅创立了沃尔玛，还成为了沃尔玛精神支柱。他不仅创立了沃尔玛，还成为了沃尔玛精神支柱。n他不但亲手创造了沃尔玛，而且在将近他不但亲手创造了沃尔玛，而且在将近30年的岁月里，一直年的岁月里，一直亲自领导它的日常业务，决定着它的发展方向，并以自己的亲自领导它的日常业务，决定着它的发展

10、方向，并以自己的风格、个性、理念深刻地影响着它，使沃尔玛不仅创造了二风格、个性、理念深刻地影响着它，使沃尔玛不仅创造了二战后美国零售业最大奇迹，而且成为美国零售巨型公司中最战后美国零售业最大奇迹，而且成为美国零售巨型公司中最有个性公司。有个性公司。n山姆一生都在勤勉地工作。在他山姆一生都在勤勉地工作。在他60多岁的时候，每天仍然从多岁的时候，每天仍然从早上早上4：30就开始工作就开始工作，直到晚上。他常亲自带头喊口号、，直到晚上。他常亲自带头喊口号、做晨操，以此鼓励员工士气，增强凝聚力，促使员工更好地做晨操，以此鼓励员工士气，增强凝聚力，促使员工更好地工作。工作。n目前沃尔玛中国超过目前沃尔玛

11、中国超过99.9%的员工来自中国本的员工来自中国本土，商场总经理土，商场总经理100%由中国本土人才担任，由中国本土人才担任，女性员工占比超过女性员工占比超过60%，管理团队约，管理团队约40%为女为女性。性。 n2009年公司成立了年公司成立了“沃尔玛中国女性领导力沃尔玛中国女性领导力发展委员会发展委员会”，以加速推动女性的职业发展。，以加速推动女性的职业发展。 n某顾客在门店购买某品牌电视，回家后发某顾客在门店购买某品牌电视，回家后发现有质量问题，第二天就找到超市客服部，现有质量问题，第二天就找到超市客服部，要求店长出面亲自解决，并在超市现场大要求店长出面亲自解决，并在超市现场大吵大闹，周

12、围围观许多顾客，超市客服人吵大闹，周围围观许多顾客，超市客服人员也无法控制局面。员也无法控制局面。n如果你是这家门店店长应该如何处理如果你是这家门店店长应该如何处理? 当小王从内勤岗位上被任命为一家连锁当小王从内勤岗位上被任命为一家连锁企业某门店的店长，既兴奋又有点紧张。企业某门店的店长，既兴奋又有点紧张。因为小王以前从未担任过该职务，所以小因为小王以前从未担任过该职务，所以小王迫切想知道店长的资质要求有哪些方面王迫切想知道店长的资质要求有哪些方面 ？ 你能告诉他吗？你能告诉他吗？情境描述情境描述3.1.1 连锁门店店长素质连锁门店店长素质店长的素质要求店长的素质要求身体方面 品格方面 性格方

13、面 技能方面 学识方面 店长的能力要求店长的能力要求店长的态度要求店长的态度要求 专业能力领导能力协调能力组织能力危机处理能力自我提升能力 成为门市的榜样赢得下属信赖和尊敬自我检讨改进缺点改善工作的方法促进组织良好沟通 2）店长的资质要求）店长的资质要求 性格素质n有积极的性格有积极的性格n有忍耐力有忍耐力n有开朗的性格有开朗的性格n有包容力有包容力品格素质榜样的力量是无穷的。榜样的力量是无穷的。好的品格可成为模仿。好的品格可成为模仿。学识素质n学识是才能的基础学识是才能的基础n才能是知识的实践表现才能是知识的实践表现店长在为谁工作？店长在为谁工作？多亏老早多亏老早练高温生练高温生活本领，活本

14、领，否则就死否则就死了！了！真舒服真舒服, ,谁讲竞谁讲竞争厉害争厉害, ,神经病神经病我是怎我是怎么死的么死的啊啊!你你是舒服是舒服死的死的. .今天今天残酷的社残酷的社会就是这会就是这样！（加样！（加温）温）我们部我们部分分伙伴的伙伴的写照！写照！残酷的未来！残酷的未来！竞争激烈竞争激烈拼的是拼的是“高高温生活温生活”真真本事本事 推销商品的人推销商品的人 业绩好的导购员业绩好的导购员 店铺的管理者店铺的管理者 店铺的主人店铺的主人 看看 店店 的的 人人店长角色认知店长角色认知?店长角色认知店长角色认知店铺代表者店铺代表者经营目标的执行者经营目标的执行者卖场指挥者卖场指挥者员工激励者员工

15、激励者工作成果的分析者工作成果的分析者店长的重要性店长的重要性问题的协调者问题的协调者员工的培训者员工的培训者店长角色认知店长角色认知销售技巧销售技巧空间规划空间规划顾客精通顾客精通卖场陈列卖场陈列组织能力组织能力沟通能力沟通能力培育能力培育能力用人能力用人能力计划能力计划能力决策能力决策能力领导能力领导能力抗压能力抗压能力学习能力学习能力一名优秀的店长需具备一名优秀的店长需具备货品了解货品了解店长角色认知店长角色认知敬业爱岗，工作乐观敬业爱岗，工作乐观忠诚事业，品德良好忠诚事业，品德良好工作负责，积极投入工作负责，积极投入公正，公平公正，公平责任清楚，目标明确责任清楚，目标明确以身作则，乐于

16、奉献以身作则，乐于奉献以店为家，集体第一以店为家，集体第一承担责任，辅导下属承担责任，辅导下属懂人，用人，育人懂人，用人，育人一名优秀的店长需具备一名优秀的店长需具备案例案例n 一个省级经销商李老板把他属下的所有人员召集起一个省级经销商李老板把他属下的所有人员召集起来说：来说：“大家都很了解目前公司的情况，近段时间里也不大家都很了解目前公司的情况，近段时间里也不断有人给我提建议。确实，目前公司发展到了这么大的规断有人给我提建议。确实，目前公司发展到了这么大的规模，什么事都是我一个人说了算，这是不行的。所以，我模，什么事都是我一个人说了算，这是不行的。所以，我开始授权，请大家替我分担一些担子。开

17、始授权，请大家替我分担一些担子。采购、仓管、财务、采购、仓管、财务、销售、服务销售、服务等各个部门，你们都有各自的职责范围，从今等各个部门，你们都有各自的职责范围，从今天起，大家可以自己拍板。不过，在做出任何重大决策之天起，大家可以自己拍板。不过，在做出任何重大决策之前，请先征求一下我的意见，而且请记住前，请先征求一下我的意见，而且请记住,不要做那些我不不要做那些我不会去做的决定。会去做的决定。”一切都安排妥当之后，李老板认为自己一切都安排妥当之后，李老板认为自己从今天开始，应该会过得轻松一些了。但接下来发生的场从今天开始，应该会过得轻松一些了。但接下来发生的场景却是李老板哭笑不得。采购部门认

18、为要获得老板的赏识，景却是李老板哭笑不得。采购部门认为要获得老板的赏识，就必须严格遵守老板原来的做法，即按公司原来的进货渠就必须严格遵守老板原来的做法，即按公司原来的进货渠道，继续采购那些公司一直销售的产品。道，继续采购那些公司一直销售的产品。n采购部采购部的执行力也真够到位，他们甚至连产品型号、款式仍的执行力也真够到位，他们甚至连产品型号、款式仍一如继往，不管销售部如何叫嚷，不管这些产品在当前是否一如继往，不管销售部如何叫嚷，不管这些产品在当前是否适销对路，照进不误，因为他们坚信：严格遵守老板的做法，适销对路，照进不误，因为他们坚信：严格遵守老板的做法，就算做得没有老板一样好，至少也不会犯错

19、误。就算做得没有老板一样好，至少也不会犯错误。 n销售部销售部面对着这些新进的过时的产品，急得像热上的蚂蚁。面对着这些新进的过时的产品，急得像热上的蚂蚁。不过马上就有人提出解决办法，他们向老板提出：为了抵抗不过马上就有人提出解决办法，他们向老板提出：为了抵抗竞争，提高销售量，做些小小的促销活动吧。竞争，提高销售量，做些小小的促销活动吧。 促销活动是常促销活动是常事，李老板没有细加追问就同意了。于是销售部的员工们就事，李老板没有细加追问就同意了。于是销售部的员工们就下到各销售实地去，像钦差大臣一样自作主张给客户赠送了下到各销售实地去，像钦差大臣一样自作主张给客户赠送了大量的促销品，向客户承诺更多

20、的服务内容，产品销量快速大量的促销品，向客户承诺更多的服务内容，产品销量快速上升，但到月底一算，销售总量上升了，营业利润总额却比上升，但到月底一算，销售总量上升了，营业利润总额却比下降了。下降了。 企业授权这后怎么乱成了一锅粥了？李老板于是又企业授权这后怎么乱成了一锅粥了？李老板于是又召集下属：召集下属：“我们需要加强组织管理。公司需要更多的控我们需要加强组织管理。公司需要更多的控制。制。”但是，在现有经销商意识和管理水平下，任再多的规但是，在现有经销商意识和管理水平下，任再多的规章制度最终也会变成烂纸一堆。章制度最终也会变成烂纸一堆。n1.李老板的这种行为叫授权吗李老板的这种行为叫授权吗？n

21、2. 我们发现，李老板所谓的授权，我们发现，李老板所谓的授权，其实是分权。其实是分权。n怎样做到授权而不放权呢怎样做到授权而不放权呢？是指在企业内由上而下分派任务，并让他们对所要完成的任务产生义务感的过程。所分派的任务可能是制定决策，也可能是执行决策。如果所分派的任务就是制定决策，也就是说，让部属决定应该实施的内容，称为“分权”。 店长画像店长画像八类不胜任的店长八类不胜任的店长1 1、私下批评公司经营者的店长、私下批评公司经营者的店长2 2、推卸责任的店长、推卸责任的店长3 3、对工作不设高标准的店长、对工作不设高标准的店长4 4、有功独享的店长、有功独享的店长5 5、不了解组织运作的店长、

22、不了解组织运作的店长6 6、不栽培下属的店长、不栽培下属的店长7 7、报喜不报忧的店长、报喜不报忧的店长8 8、只看下属短处而不看长处的店长、只看下属短处而不看长处的店长3.1.2 连锁门店店长工作权力和岗位职责连锁门店店长工作权力和岗位职责（1）在人力资源管理方）在人力资源管理方面权力面权力 1）门店店长的）门店店长的工作权力工作权力（4）在财务管理方面的）在财务管理方面的权力权力（3）在销售管理方面的）在销售管理方面的权力权力（2）在商品管理方面的）在商品管理方面的权力权力（5）在资产管理方面的）在资产管理方面的权力权力3.1.2 连锁门店店长工作权力和岗位职责连锁门店店长工作权力和岗位职

23、责（1）对整个门店负责）对整个门店负责2）门店店长的）门店店长的岗位职责岗位职责（3）对经营业绩负责）对经营业绩负责（2）对全体员工负责）对全体员工负责 3.1.3 副店长的主要工作职责和范围副店长的主要工作职责和范围n 副店长，顾名思义就是店长的助手，或称值副店长，顾名思义就是店长的助手，或称值班长、值班经理。副店长履行好自己的职责，班长、值班经理。副店长履行好自己的职责，能使店长更有时间和精力统观全局，更有效地能使店长更有时间和精力统观全局，更有效地提升门店的经营业绩。提升门店的经营业绩。n n思考思考:副店长要履行哪些职责？副店长要履行哪些职责？ 副店长的职责和范围副店长的职责和范围（1

24、） 对门店店长负责，当好店长的助手，一切按店对门店店长负责，当好店长的助手，一切按店长的指示开展工作。长的指示开展工作。（2） 负责接待职能部门检查工作；并在检查结束后负责接待职能部门检查工作；并在检查结束后及时向店长汇报检查结果。及时向店长汇报检查结果。（3） 负责解决前台客怨和顾客购买商品退换货作业。负责解决前台客怨和顾客购买商品退换货作业。（4） 负责督核卖场员工纪律、全权纠正、处理及处负责督核卖场员工纪律、全权纠正、处理及处罚所有部门干部、员工违纪、违章现象。罚所有部门干部、员工违纪、违章现象。（5） 指导员工进行新品选择和推介，商品充分有效指导员工进行新品选择和推介，商品充分有效陈列

25、和调整。陈列和调整。（6） 跟踪门店货源及畅销品销售和库存情况，及时跟踪门店货源及畅销品销售和库存情况，及时反馈给店长并提出建议。反馈给店长并提出建议。 副店长的职责和范围副店长的职责和范围（7） 负责督促、督核各部组商品保质期检查及改负责督促、督核各部组商品保质期检查及改进作业。进作业。 （8） 检查各部组价签、检查各部组价签、POP海报并通知部组解决。海报并通知部组解决。（9） 负责店内货品、财物及现金安全，协助店长负责店内货品、财物及现金安全，协助店长处理一切维修工作。处理一切维修工作。（10）督核服务中心音乐、促销信息广播，维护店）督核服务中心音乐、促销信息广播，维护店铺整理、整顿、清

26、洁、清扫、素养工作铺整理、整顿、清洁、清扫、素养工作（11）店长因事不在店内时，全权代理店长管理门）店长因事不在店内时，全权代理店长管理门店一切事务。店一切事务。3.2 连锁店店长作业流程和管理重点连锁店店长作业流程和管理重点n3. 2.1 连锁门店店长作业流程连锁门店店长作业流程 n3. 2.2 连锁门店店长管理重点连锁门店店长管理重点3.2.1 连锁门店店长作业流程案例案例-晨会晨会n晨会中最重要的是让员工了解工作目标与他个人利晨会中最重要的是让员工了解工作目标与他个人利益之间的关系，例如在一次晨会上，店长说：益之间的关系，例如在一次晨会上，店长说：“我我昨天盘点了我们的库存报表，其中有一

27、款短袖昨天盘点了我们的库存报表，其中有一款短袖T-恤恤卖得很好，每天平均能卖出卖得很好，每天平均能卖出10件，现在仓库只剩件，现在仓库只剩120件，大家做得非常好。件，大家做得非常好。n 但是，有个不好消息要告诉大家，但是，有个不好消息要告诉大家，“昨天我不仅昨天我不仅查了库存报表、销售报表也看了天气预报表，天气查了库存报表、销售报表也看了天气预报表，天气预报说，预报说，7天后，受冷空气影响，温度将急剧下降。天后，受冷空气影响，温度将急剧下降。如果天气预报准确如果天气预报准确6天后，这款短袖天后，这款短袖T-恤的销售将恤的销售将会受到严重影响。也就是说，按正常销售，这款短会受到严重影响。也就是

28、说，按正常销售，这款短袖袖T-恤将可能产生恤将可能产生60件库存，所以，我们现在的目件库存，所以，我们现在的目标就是在标就是在6天之内将这天之内将这120件件T-恤销售出去，希望大恤销售出去，希望大家立刻行动。家立刻行动。” 案例案例-晨会晨会n晨会之后，店长马上就安排把这款晨会之后，店长马上就安排把这款T-恤放在最恤放在最显眼的地方，并且要求显眼的地方，并且要求6个店员每天彼此分享个店员每天彼此分享两个销售这件衣服的心得。通过在晨会上的信两个销售这件衣服的心得。通过在晨会上的信息沟通，店员就知道要着重向顾客推销哪个产息沟通，店员就知道要着重向顾客推销哪个产品了。品了。n思考：你认为店长每日工

29、作应如何安排？思考：你认为店长每日工作应如何安排？门店店长工作日流程时间内容7：309：30晨会晨会各项工作要项的宣达（通常每周一次）各项工作要项的宣达（通常每周一次）人员检查人员检查出勤、休假、人力配置、员工仪容及精神状况检查出勤、休假、人力配置、员工仪容及精神状况检查卖场外检卖场外检查查大门口卫生、室外海报、宣传栏、休闲椅和进货区状大门口卫生、室外海报、宣传栏、休闲椅和进货区状况检查况检查卖场巡视卖场巡视果蔬、鲜活到货及上货情况；日用、食品商品陈列、果蔬、鲜活到货及上货情况；日用、食品商品陈列、补货；卫生状况、排水排烟；价格准确、到位；补货；卫生状况、排水排烟；价格准确、到位；卖场促销活动

30、、堆头、货架；背景音乐音量及广卖场促销活动、堆头、货架；背景音乐音量及广播宣传情况；卖场灯光、空调；卖场通道是否畅播宣传情况；卖场灯光、空调；卖场通道是否畅通、购物车准备等检查通、购物车准备等检查后场库存后场库存仓库、冷库、库存品种数量及管理状况的了解及指示；仓库、冷库、库存品种数量及管理状况的了解及指示；进货进货/ /退货抽查退货抽查9：3010：30营业管理营业管理检查昨日的营业报表，并作分析，列出本日工作重点检查昨日的营业报表，并作分析，列出本日工作重点高峰期前高峰期前的准备的准备督促补货、理货；检查电子称、打包机、包装袋等用督促补货、理货；检查电子称、打包机、包装袋等用具用品；人员的调

31、整；零钞的准备具用品；人员的调整；零钞的准备门店店长工作日流程（续前表）门店店长工作日流程（续前表）10：3012：00营业高营业高峰期峰期促销活动的展开；到各区域巡查、指导，重点促销活动的展开；到各区域巡查、指导，重点在收银台；及时疏导人流；解决临时发生事故在收银台；及时疏导人流；解决临时发生事故12：0013：00午间安午间安排排中午轮班午餐；抽查各部门员工换班午餐情况中午轮班午餐；抽查各部门员工换班午餐情况14：3015：30卖场巡卖场巡视视检查各区域交接班情况、员工的仪容仪表；填检查各区域交接班情况、员工的仪容仪表；填写报表、报告等写报表、报告等15：3016：30高峰期高峰期前的准前

32、的准备备督促补货、理货；检查电子称、打包机、包装督促补货、理货；检查电子称、打包机、包装袋等用具用品；人员的调整；检查鲜活商品的袋等用具用品；人员的调整；检查鲜活商品的情况情况16：3018：30营业高营业高峰期峰期促销活动的展开；到各区域巡查、指导，重点促销活动的展开；到各区域巡查、指导，重点在收银台；及时疏导人流；解决临时发生事故在收银台；及时疏导人流；解决临时发生事故18：3019：30下班前下班前安排安排检查当日销售目标完成情况；写好工作日志、检查当日销售目标完成情况；写好工作日志、交待值班经理未完成事项及晚间应注意事项交待值班经理未完成事项及晚间应注意事项门店店长工作周流程门店店长工

33、作周流程周一上午工作总结，检查卫生；下午参加总经理例会上午工作总结，检查卫生；下午参加总经理例会周二安排总经理例会的工作安排，检查陈列、保质期安排总经理例会的工作安排，检查陈列、保质期周三分析市场调查结果以顾客满意、价格为重点分析市场调查结果以顾客满意、价格为重点周四查缺货率。市场调查以竞争对手的促销，卖场布查缺货率。市场调查以竞争对手的促销，卖场布局为重点局为重点周五检查周日备货情况。协调与其他各部门的工作，检查周日备货情况。协调与其他各部门的工作，重点检查服务重点检查服务周六作库存分析作库存分析周日总结一周经营、管理情况，制定下周工作计划，总结一周经营、管理情况，制定下周工作计划，重点检查

34、服务重点检查服务门店店长工作月流程门店店长工作月流程 2122日作上月工作总结、写下月工作计划并报人力资源作上月工作总结、写下月工作计划并报人力资源部部23日绩效考核总结分析报人力资源部绩效考核总结分析报人力资源部24日作上月经营情况分析（促销敏感商品转换）作上月经营情况分析（促销敏感商品转换）25日与防损组、作业组长作库存分析与防损组、作业组长作库存分析2630日总结上月工作，制定本月工作计划总结上月工作，制定本月工作计划15日向总经理汇报工作，与各部门协调工作安排向总经理汇报工作，与各部门协调工作安排1820日市场调查总结及竞争对手月末分析市场调查总结及竞争对手月末分析门店店长工作年流程门

35、店店长工作年流程 3 4月员工培训、员工培训、315活动安排活动安排5月“五一五一”节日促销节日促销6 7月“六一六一”节日活动、商品结构调整节日活动、商品结构调整8 9月竞争对手调查、中秋节日促销竞争对手调查、中秋节日促销10月“十一十一”节日促销节日促销11 12月营造冬季卖场气氛布置；春节销售调查与备营造冬季卖场气氛布置；春节销售调查与备货货1 2月营造元旦、春节卖场气氛布置；元旦、春节、营造元旦、春节卖场气氛布置；元旦、春节、元宵节促销元宵节促销3. 2.2 连锁门店店长管理重点连锁门店店长管理重点1 1）员工）员工 管理管理 团队团队建设建设出勤出勤管理管理服务服务管理管理4、专业队

36、伍、专业队伍案例：如此案例：如此“管理管理”人员人员n某日上班期间，几位商场管理人员在卖场某日上班期间，几位商场管理人员在卖场巡场时，发现某专柜的衣裳正在进行特价巡场时，发现某专柜的衣裳正在进行特价促销。几个管理人员就不亦乐乎地挑了几促销。几个管理人员就不亦乐乎地挑了几件衣服试穿起来。件衣服试穿起来。n事后，当她们离开时，就听见促销员在背事后，当她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕：后小声嘀咕：“还是管理人员呢，自己都还是管理人员呢，自己都不遵守公司的制度，还来管我们，真是！不遵守公司的制度，还来管我们，真是！”美容院店长的困惑美容院店长的困惑n某连锁美容院开业不久，第一批某连锁美容院开业不

37、久，第一批美容师美容师纷纷跳槽，美容院纷纷跳槽，美容院一时美容师紧缺，通过朋友和亲戚的介绍，又招来了第二一时美容师紧缺，通过朋友和亲戚的介绍，又招来了第二批美容师。专门聘请了一位有多年从事美容院经营管理的批美容师。专门聘请了一位有多年从事美容院经营管理的店长店长。然而发展并不顺利，店长想。然而发展并不顺利，店长想按照自己的想法推行制按照自己的想法推行制度化的管理度化的管理，但由于美容师多是推荐和介绍来的，自视甚，但由于美容师多是推荐和介绍来的，自视甚高，并不把店长当回事儿，不服从管理安排，令管理高，并不把店长当回事儿，不服从管理安排，令管理计划计划的实施困难重重的实施困难重重。感觉到自己的意见

38、不受重视，这位店长。感觉到自己的意见不受重视，这位店长首先辞职。接下来，美容院又换了几个新的店长，也同样首先辞职。接下来，美容院又换了几个新的店长，也同样压不住阵，无奈之下，都走了。美容师由于缺乏专业技术压不住阵，无奈之下，都走了。美容师由于缺乏专业技术培训，业务水平很低，顾客投诉颇多，使原有的一些客源培训，业务水平很低，顾客投诉颇多，使原有的一些客源也渐渐流失，美容院的生意更加冷清。也渐渐流失，美容院的生意更加冷清。n问题出现在哪里？问题出现在哪里？n店长与美容师之间缺乏沟通。店长与美容师之间缺乏沟通。n 美容师与店长之间不能实现有效的沟通，美容师与店长之间不能实现有效的沟通，使管理措施不能

39、得到公开了解和认可，双方的使管理措施不能得到公开了解和认可，双方的问题不能进行及时有效的疏导，致使店长工作问题不能进行及时有效的疏导，致使店长工作难以展开，美容师对新店长抵触情绪更严重。难以展开，美容师对新店长抵触情绪更严重。这一次的失利，主要是由于没有对美容院这一次的失利，主要是由于没有对美容院的情况作出正确的分析，在的情况作出正确的分析，在人才引进人才引进上，没有上，没有考虑到实际经营中面临的种种困难。考虑到实际经营中面临的种种困难。店长的高效率领导方式店长的高效率领导方式（1）店长要以身作则、示范带头）店长要以身作则、示范带头（2）店长要加强团队建设、管好中层人员）店长要加强团队建设、管

40、好中层人员（3）店长要适当授权）店长要适当授权（4）店长要学会激励）店长要学会激励情景描述情景描述n某超市员工流行一句口头禅某超市员工流行一句口头禅“有事找店有事找店长长”，意思是员工有事先跟店长讲，让，意思是员工有事先跟店长讲，让店长安排，无论事情大小都要经过店长店长安排，无论事情大小都要经过店长批准。店长本人每天都非常忙碌和劳累，批准。店长本人每天都非常忙碌和劳累，结果却没有得到许多员工认可，感到很结果却没有得到许多员工认可，感到很苦恼。苦恼。n你认为如何才能解决店长的苦恼？你认为如何才能解决店长的苦恼？学会激励学会激励n（1）激励的能力）激励的能力n激励别人激励别人q非命令的方式安排工作

41、：体会到重要性与成就感。非命令的方式安排工作：体会到重要性与成就感。q“激励激励”绝对不会削弱你的绝对不会削弱你的“管理权力管理权力”。n激励自己激励自己q保持良好的心情，去影响员工；保持良好的心情，去影响员工；q释放工作的压力。释放工作的压力。管理者笑容的重要性管理者笑容的重要性店长店长,你每天微笑的时间有多长你每天微笑的时间有多长?怎么让我的店员笑怎么让我的店员笑? ?n是采取罚款吗是采取罚款吗? 不不!n你选人进来时要先选对店员。你选人进来时要先选对店员。n自己必须保持微笑自己必须保持微笑! n让下属感受到自我的价值让下属感受到自我的价值n满足被肯定的需求满足被肯定的需求n学习好的沟通方

42、式学习好的沟通方式n有效果的纠正别人的错误有效果的纠正别人的错误n沟通、竞赛、训练、激励：你就是培训师沟通、竞赛、训练、激励：你就是培训师n用行动取代借口：我不会用行动取代借口：我不会n随时激励：积极会变消极，消极会变积极随时激励：积极会变消极，消极会变积极因人而异，投其所需因人而异，投其所需成就成就荣誉荣誉团队团队保障保障工资工资（2）激励的方式）激励的方式 你认为哪种你认为哪种激励更有效？激励更有效？ 3. 2.2 连锁门店店长管理重点连锁门店店长管理重点2 2）商品）商品和和销售管理销售管理缺货缺货管理管理鲜度鲜度管理管理陈列陈列管理管理4、专业队伍、专业队伍损耗损耗管理管理情景再现情景

43、再现n王店长问大家：今天生意怎样？领班答曰：王店长问大家：今天生意怎样？领班答曰：蛮好！于是，王店长也蛮高兴。蛮好！于是，王店长也蛮高兴。n有一次王店长看到领班也以同样的方式问有一次王店长看到领班也以同样的方式问店员：今天生意怎样？店员答曰：蛮好！店员：今天生意怎样？店员答曰：蛮好！于是，领班也蛮开心。于是，领班也蛮开心。n王店长想：什么是王店长想：什么是“蛮好蛮好”？n后来，王店长用另一种方式问领班：今天的销后来，王店长用另一种方式问领班：今天的销售做多少了？领班沉默！大家模糊惯了，谁也售做多少了？领班沉默！大家模糊惯了，谁也不清楚今天的生意做了多少？不清楚今天的生意做了多少？ n思考：你认

44、为如何改变这种局面？思考：你认为如何改变这种局面？卖场整齐环境卖场整齐环境3. 2.2 连锁门店店长管理重点连锁门店店长管理重点3）收银管理）收银管理4 4）信息管理）信息管理5 5）顾客管理）顾客管理对顾客的管理对顾客的管理n（1）顾客管理的主要内容：）顾客管理的主要内容：n顾客来自何处。顾客来自何处。 顾客需要什么。顾客需要什么。n（2）建立顾客档案）建立顾客档案:n顾客档案和管理形式；（吃着饼，套着颈）顾客档案和管理形式；（吃着饼，套着颈）n顾客档案的登录项目；顾客档案的登录项目；n如何请顾客填写收录项目；如何请顾客填写收录项目；n一年一次定期核对；一年一次定期核对；n建立顾客管理制度。

45、建立顾客管理制度。顾客五大服务顾客五大服务 有形的服务有形的服务 无形的服务无形的服务 气氛营造气氛营造 设备供应设备供应 买卖服务买卖服务 促销服务促销服务 商品服务商品服务 1、 促促 销销2、 品质鲜度品质鲜度3、 贩卖单位贩卖单位4、 品质追求品质追求5、 陈列整理陈列整理6、 商品组成商品组成7、 部门构成部门构成 营业时间营业时间 待客之道待客之道 贩卖形式贩卖形式 平面配置平面配置 通通 道道 卖场方式卖场方式 结结 帐帐 广告广告POP店头促销店头促销端架贩卖端架贩卖自动贩卖自动贩卖平台贩卖平台贩卖试吃贩卖试吃贩卖DM海报海报 外观设计外观设计内内 装装照照 明明色色 彩彩气气

46、 压压温温 度度装装 饰饰 立立 地地停停 车车 场场进货地点进货地点出出 入入 口口手手 推推 车车洗洗 手手 间间电电 梯梯 卖方卖方 买方买方 花最少的成本花最少的成本 最好的价格买到最好的价格买到 得到最大利益得到最大利益 最好的商品最好的商品卖卖方方客人愈来愈多客人愈来愈多来店频率愈来愈高来店频率愈来愈高部门扩充部门扩充买的品项增多买的品项增多买得高兴买得高兴获得多获得多互互相相的的利利益益何时购买最适宜何时购买最适宜买何种商品买何种商品买的气氛轻松买的气氛轻松何时买最高兴何时买最高兴商品符合需求商品符合需求买买方方店长管理案例分析店长管理案例分析n一家店铺里有一家店铺里有10名员工

47、，其中有名员工，其中有3名男员工，名男员工，女员工很多，刚开店的时候，运动鞋区让一名女员工很多，刚开店的时候，运动鞋区让一名女员工负责。这名女员工因为一些鸡毛蒜皮的女员工负责。这名女员工因为一些鸡毛蒜皮的小事情绪很低落，在卖场中做销售不是很积极，小事情绪很低落，在卖场中做销售不是很积极，来了客人也不打招呼、做服务，有几单生意就来了客人也不打招呼、做服务，有几单生意就因为她态度不好，反而把原本有意购买的顾客因为她态度不好，反而把原本有意购买的顾客给气走了。看到这种情况，就把她单独叫出去给气走了。看到这种情况，就把她单独叫出去进行了一些沟通，但效果不是很明显，导致全进行了一些沟通，但效果不是很明显

48、，导致全天鞋区的销售业绩下滑很大。天鞋区的销售业绩下滑很大。n让一名男员工去替换她的区位，而这位男员工让一名男员工去替换她的区位，而这位男员工不仅态度积极，情绪也很高昂，结果鞋区的销不仅态度积极，情绪也很高昂，结果鞋区的销售业绩不仅回升并且超越了以前的正常水平。售业绩不仅回升并且超越了以前的正常水平。n反思：这个重要的区位要男生还是女生负责？反思：这个重要的区位要男生还是女生负责？n经过经过1个月时间的观察，发现男生对鞋文化和个月时间的观察，发现男生对鞋文化和科技非常感兴趣，而且如果内心有情绪，也会科技非常感兴趣，而且如果内心有情绪，也会比女生控制的要更好一些。最后这家鞋店一般比女生控制的要更

49、好一些。最后这家鞋店一般比较出业绩的区位都会要男员工去站，因为相比较出业绩的区位都会要男员工去站，因为相对一些女员工来说，他们更理性，不太爱闹情对一些女员工来说，他们更理性，不太爱闹情绪。绪。3.3 连锁门店店长考核及职业生涯设计连锁门店店长考核及职业生涯设计n3.3.1连锁门店店长考核意义连锁门店店长考核意义n3.3.2连锁门店店长考核内容连锁门店店长考核内容n3.3.3店长职业生涯设计店长职业生涯设计3.3.1连锁门店店长考核意义连锁门店店长考核意义n1、对集团而言：通过评估，强化企业精神和价、对集团而言：通过评估，强化企业精神和价值观。通过标准的设置及对评估结果的应用，值观。通过标准的设

50、置及对评估结果的应用，强化了员工价值观与公司价值观相匹配的重要强化了员工价值观与公司价值观相匹配的重要性。性。n 2、对管理而言：发现了门店工作中存在的普、对管理而言：发现了门店工作中存在的普遍问题，比如一些员工不能很好地发挥出特长，遍问题，比如一些员工不能很好地发挥出特长，欠缺培训；工作氛围和谐程度不够，合作意识欠缺培训；工作氛围和谐程度不够，合作意识欠缺；管理层激励工作开展不力，员工对管理欠缺；管理层激励工作开展不力，员工对管理层认同程度较低；管理层与员工沟通不够等。层认同程度较低；管理层与员工沟通不够等。 3.3.1连锁门店店长考核意义n3、对、对人力资源管理人力资源管理而言：一是为人力

51、资源各项而言：一是为人力资源各项操作活动提供了数量与质量的依据；二是了解了操作活动提供了数量与质量的依据；二是了解了门店经理人素质状况，勾勒了门店经理人素质模门店经理人素质状况，勾勒了门店经理人素质模型；三是基本建立人才评价体系四个维度的操作型；三是基本建立人才评价体系四个维度的操作模式；四是初步形成模式；四是初步形成“能者上，弱者下，劣者汰能者上，弱者下，劣者汰”的用人机制。的用人机制。n 4、对、对个人个人而言：一是为门店管理骨干提供了明而言：一是为门店管理骨干提供了明确的发展方向；二是意味着更加职业化的成长方确的发展方向；二是意味着更加职业化的成长方向；三是更多的培训机会；四是更大的挑战

52、与压向；三是更多的培训机会；四是更大的挑战与压力。力。n你认为应从哪些方面考核店长？你认为应从哪些方面考核店长？3.3.2连锁门店店长考核内容政治思想个人品质职业道德工作作风德能知识能力工作能力组织能力身体耐力勤积极性主动性创造性纪律性绩工作实绩德能勤绩综合反映店长考核评估表项目项目考核内容（共考核内容（共120120分）分）评分评分过失过失出勤管理（出勤管理（5 5分）分）员工出勤率、交接班、调班、加班安排员工出勤率、交接班、调班、加班安排例会（例会（5 5分）分）晨会、月中、月末及平时会议晨会、月中、月末及平时会议卖场卫生（卖场卫生（1010分）分）地面、货架、橱窗、门、仓库及其他整洁地面

53、、货架、橱窗、门、仓库及其他整洁专场氛围（专场氛围（5 5分）分）店员的精神、微笑、服务、音乐播放等店员的精神、微笑、服务、音乐播放等卖场布置（卖场布置（1010分）分）POPPOP悬挂、橱窗布置、装饰品布置、海报、新款牌、特价签悬挂、橱窗布置、装饰品布置、海报、新款牌、特价签导购服务（导购服务（1515分）分）店员对迎客、留意顾客的需求、介商品、附品推销、收银安排、试穿、收银、店员对迎客、留意顾客的需求、介商品、附品推销、收银安排、试穿、收银、送客等八环节操作是否规范送客等八环节操作是否规范销售指标（销售指标（2020分）分）计划、月销售计划完成率计划、月销售计划完成率货品陈列（货品陈列（1

54、010分）分）皮鞋、皮具商品的陈列是否灵活，是否经常变动皮鞋、皮具商品的陈列是否灵活，是否经常变动投诉处理（投诉处理（1010分）分）顾客对商品质量投诉处理，导购员服务质量顾客对商品质量投诉处理，导购员服务质量物流管理（物流管理（1010分）分）督查补货、新款上市、库存结构合理、特价鞋处理督查补货、新款上市、库存结构合理、特价鞋处理资讯管理（资讯管理（1010分）分）进、销、存明细账及信息管理进、销、存明细账及信息管理店员心态调整店员心态调整（1010分）分）加强店员职业道德、心态及责任心培训加强店员职业道德、心态及责任心培训总120分案例：某连锁门店店长考核案例：某连锁门店店长考核n测评分四

55、个维度，评估的主体分别为员工、区域、自己及测评分四个维度，评估的主体分别为员工、区域、自己及上级领导。上级领导。n 一、门店员工满意度调查一、门店员工满意度调查n1、方法：不记名选择答卷、方法：不记名选择答卷n2、评估内容：、评估内容：（1）是否能让员工明确各自岗位职责，了解各自的工作要）是否能让员工明确各自岗位职责，了解各自的工作要求求（2）是否让大多数员工发挥出了特长，是否有经常性的培）是否让大多数员工发挥出了特长，是否有经常性的培训训（3）是普遍和谐的工作氛围，员工的合作意识如何，管理）是普遍和谐的工作氛围，员工的合作意识如何，管理层与员工的沟通如何层与员工的沟通如何（4） 除物质激励外

56、的员工激励工作开展的如何；除物质激励外的员工激励工作开展的如何； （5） 是否有通过各种方式向员工传达企业的各种信息是否有通过各种方式向员工传达企业的各种信息问题：对于职业生涯规划，你问题：对于职业生涯规划，你?状态一：毫无概念状态一：毫无概念状态二：了解一点状态二：了解一点状态三：比较熟悉状态三：比较熟悉状态四：深入了解状态四：深入了解3.3.3 店长职业生涯设计店长职业生涯设计n小李看到了一则连锁企业的招聘广告，经过初试小李看到了一则连锁企业的招聘广告，经过初试与复试、面试与笔试，他进入公司举办的强训班与复试、面试与笔试，他进入公司举办的强训班学习。学习。n学习两个月以后到门店见习，从最基本的清洁、学习两个月以后到门店见习，从最基本的清洁、理货、收银等工作做起，从领班、主管、副店长理货、收银等工作做起，从领班、主管、副店长到店长，掌握了店铺