物流服务与物流质量管理学习教案

1、物流服务与物流质量物流服务与物流质量(zhling)管理管理第一页，共26页。 从超市的货架上随手取下一瓶洗发水，你从超市的货架上随手取下一瓶洗发水，你能想到这瓶洗发水从走下流水线那一刻起，到能想到这瓶洗发水从走下流水线那一刻起，到你拿到手中为止，中间究竟被多少辆卡车运转你拿到手中为止，中间究竟被多少辆卡车运转到多少个物流配送中心？历经多少道批发商以到多少个物流配送中心？历经多少道批发商以及多少人的手才被送上货柜？它要经过多少道及多少人的手才被送上货柜？它要经过多少道工序才变成你看到的样子工序才变成你看到的样子(yng zi)？ 更重要的是，需要怎样做才能够更更重要的是，需要怎样做才能够更 经

2、济地将这瓶洗发水送到零售店里去？经济地将这瓶洗发水送到零售店里去？ 这就是物流！这就是物流！第1页/共26页第二页，共26页。第2页/共26页第三页，共26页。物流客户服务（作为物流客户服务（作为(zuwi)(zuwi)企业客户服务一部分的物流服企业客户服务一部分的物流服务）务）物流商品（作为物流商品（作为(zuwi)(zuwi)物流企业产品销售的物流服务）物流企业产品销售的物流服务）P74第3页/共26页第四页，共26页。物流客户服务是指制造企业和商业企业的物流物流客户服务是指制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品营销活动而向顾客服务，就是用来支持其产品营销活动而向顾客提供提供(t

3、gng)(tgng)的一种服务，是顾客对商品利用的一种服务，是顾客对商品利用可能性的物流保障。可能性的物流保障。P74第4页/共26页第五页，共26页。物流客户服务从以下物流客户服务从以下(yxi)(yxi)三个方面来反映物流客三个方面来反映物流客户服务的内容以及恒量物流客户服务的水准：户服务的内容以及恒量物流客户服务的水准： （1 1）保有顾客所期望的商品存货保障（备货保证）保有顾客所期望的商品存货保障（备货保证） （2 2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证） （3 3）符合顾客所期望的质量（品质保证）符合顾客所期望的质量（品质保证） P74第5

4、页/共26页第六页，共26页。客户服务要素(yo s)交易前的要素(yo s)客户服务政策书面指南把客户服务政策指南提供给客户组织结构系统柔性管理服务交易中的要素缺货水平(shupng)订货信息订货周期特殊运输处理转运系统准确性订货的便利性商品的替代性交易后的要素安装、质量保证、维修和配件。商品追踪客户投诉、索赔及退货商品的暂时替补美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论 第6页/共26页第七页，共26页。库存保有率库存保有率订货周期订货周期配送配送(pi sn)(pi sn)率率商品完好率商品完好率P74第7页/共26页第八页，共26页。制造企业或商业企业在向顾客制造企业或商业企业在向顾

5、客( (包括包括(boku)(boku)内在顾客内在顾客) )提供提供物流服务的过程中，将物流业务活动的全部或部分委托给专物流服务的过程中，将物流业务活动的全部或部分委托给专业物流企业去承担的时候，物流企业便成为制造企业或商业业物流企业去承担的时候，物流企业便成为制造企业或商业企业的物流服务提供者。站在物流活动委托方的角度来看企业的物流服务提供者。站在物流活动委托方的角度来看, ,物物流企业提供的是一各服务，这种服务同时也构成了制造企业流企业提供的是一各服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。或商业企业物流服务的一部分。P74第8页/共26页第九页，共26页。P78第9页

6、/共26页第十页，共26页。P79运作绩效涉及根据客户运作绩效涉及根据客户的订单送付货物所需的的订单送付货物所需的时间：时间：可以从以下几方面恒可以从以下几方面恒量运作绩效：量运作绩效： 运作速度运作速度 持续性持续性 灵活性灵活性 故障的补救故障的补救完好无损的到货完好无损的到货结算准确无误结算准确无误货物准确地运抵目的地货物准确地运抵目的地到货货物的数量完全符合订到货货物的数量完全符合订单的要示单的要示企业是否有能力、是否愿企业是否有能力、是否愿意向客户提供有关实际运意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信作以及订购货物的准确信息等。息等。第10页/共26页第十一页，共26页。P83第

7、11页/共26页第十二页，共26页。P83成本成本(chngbn)物流服务物流服务第12页/共26页第十三页，共26页。P85成本成本(chngbn)服务服务服务服务服务服务服务服务成本成本成本成本成本成本服务水准一定，成本降低服务水准一定，成本降低服务水准与成本同时上升服务水准与成本同时上升服务水准上升，成本一定服务水准上升，成本一定服务水准提高，成本下降服务水准提高，成本下降第13页/共26页第十四页，共26页。从物流需求方来讲，希望成本从物流需求方来讲，希望成本(chngbn)越低越好，越低越好，从物流的供给方来讲，希望收入越来越高越好。从物流的供给方来讲，希望收入越来越高越好。第14页

8、/共26页第十五页，共26页。利润利润(lrn)最大化最大化成本成本收入收入P86第15页/共26页第十六页，共26页。P88时间时间(shjin)销售销售额或额或利润利润导入期导入期成长期成长期成熟期成熟期衰退期衰退期销售额曲线销售额曲线利润额曲线利润额曲线O新产品投入阶段，需要有高新产品投入阶段，需要有高度的产品可得性和灵活的服度的产品可得性和灵活的服务，必须考虑厂商具有迅速务，必须考虑厂商具有迅速而准确的提供产品补给的能而准确的提供产品补给的能力力服务重点从不惜代价提供服务重点从不惜代价提供服务，转变为更趋平衡的服务，转变为更趋平衡的服务与成本绩效，已有机服务与成本绩效，已有机会去设计物

9、流服务作业以会去设计物流服务作业以获取利润。获取利润。此时，物流服务变得具有高度此时，物流服务变得具有高度选择性，竞争对手各自提供独选择性，竞争对手各自提供独特的增值服务，以确保向关键特的增值服务，以确保向关键客户提供特殊服务。客户提供特殊服务。物流服务必须定位于继续维持物流服务必须定位于继续维持相应的配送业务，同时，确保相应的配送业务，同时，确保产品万一被淘汰不至于冒过多产品万一被淘汰不至于冒过多的风险的风险第16页/共26页第十七页，共26页。P89物流增值服务的起点就是物流增值服务的起点就是各种物流服务的基本各种物流服务的基本功能功能，特别是，特别是运输、仓储、信息集成、订单处理、运输、

10、仓储、信息集成、订单处理、物料采购等核心功能物料采购等核心功能最可能成为增值服务延伸的最可能成为增值服务延伸的起点起点第17页/共26页第十八页，共26页。 一位制造商有20个关键顾客，把他们合在一起，可组成其全部销售额的80以上时，他就必须懂得，同一水平的物流表现将不会充分(chngfn)满足所有客户的需求。为此，具有领先优势的厂商通常会实行一整套独特的物流解决方案，以适应每一个关键顾客的以质量为动力的期望。因此，与质量有关的事情足以驱使最佳的物流思想把注意力从纯效率上转向变成一种战略资源。经典经典(jngdin)事例事例 第18页/共26页第十九页，共26页。 依据依据(yj)(yj)物流

11、系统运动的客观规律，为了满足物流物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。 第19页/共26页第二十页，共26页。1 1）商品的质量保证及改善）商品的质量保证及改善(gishn)(gishn)2 2）物流工作质量）物流工作质量3 3）物流工程质量）物流工程质量4 4）物流服务质量）物流服务质量P90第20页/共26页第二十一页，共26页。企业物流质量改进就是指为向企业企业物流质量改进就是指为向企业物流及其顾客提供增

12、值效益，在整物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质个企业范围内所采取的提高物流质量的效果量的效果(xiogu)(xiogu)与效率的所有措与效率的所有措施。施。P91第21页/共26页第二十二页，共26页。企业物流质量企业物流质量(zhling)(zhling)改进的基本方改进的基本方法法企业物流纵向层次的质量企业物流纵向层次的质量(zhling)(zhling)改改进方法进方法企业物流跨部门过程的质量企业物流跨部门过程的质量(zhling)(zhling)改进方法改进方法P91第22页/共26页第二十三页，共26页。第23页/共26页第二十四页，共26页。第24页/共2

13、6页第二十五页，共26页。 李李斯科特毕业于皮茨堡大学，斯科特毕业于皮茨堡大学，1979年，他加入沃尔玛零售年，他加入沃尔玛零售连锁店公司，先后历任运输总监助理、运输总监、运输副总裁、连锁店公司，先后历任运输总监助理、运输总监、运输副总裁、配送副总裁。配送副总裁。1992年，他被任命为零售连锁店公司物流高级年，他被任命为零售连锁店公司物流高级副总裁，后为物流执行副总裁，后为物流执行(zhxng)副总裁。副总裁。1995年，他被提名进入董事会年，他被提名进入董事会执行执行(zhxng)委员会，并很快被任命为零售连锁店公司的折扣店分部委员会，并很快被任命为零售连锁店公司的折扣店分部的总裁和的总裁和CEO。1999年，他成为这家零售连锁店公司的首席年，他成为这家零售连锁店