汽车客运站服务礼仪正式学习教案

1、会计学1汽车客运站服务礼仪汽车客运站服务礼仪(ly)正式正式第一页，共37页。第1页/共37页第二页，共37页。第2页/共37页第三页，共37页。 客运服客运服务礼仪就是客运工作人员在工客运服客运服务礼仪就是客运工作人员在工作岗位上，通过服饰、仪表、举止、言谈等，对作岗位上，通过服饰、仪表、举止、言谈等，对旅客表示尊重和友好的行为规范和惯例，它是个旅客表示尊重和友好的行为规范和惯例，它是个人人(grn)(grn)素质的外在体现，更是企业形象的具体素质的外在体现，更是企业形象的具体化展现。化展现。第3页/共37页第四页，共37页。 第4页/共37页第五页，共37页。 1 1、我是客运站的形象、我

2、是客运站的形象(xngxing)(xngxing)代言人，代言人，我的言行代表客运公司。我的言行代表客运公司。第5页/共37页第六页，共37页。 2 2、我是最专业、我是最专业(zhuny)(zhuny)的的第6页/共37页第七页，共37页。 3 3、我为旅客提供最贴心、我为旅客提供最贴心(tixn)(tixn)的服务的服务第7页/共37页第八页，共37页。 4 4、我是最勤快、我是最勤快(qn kuai)(qn kuai)的的第8页/共37页第九页，共37页。 5 5、我的微笑、我的微笑(wixio)(wixio)是最美的！是最美的！第9页/共37页第十页，共37页。 6 6、我们的动作、我

3、们的动作(dngzu)(dngzu)是最标准的是最标准的第10页/共37页第十一页，共37页。 7 7、我的心和我一起、我的心和我一起(yq)(yq)工作工作第11页/共37页第十二页，共37页。培训培训(pixn)内内容容 1 1、男女、男女(nnn)(nnn)员工的仪容仪表和服饰员工的仪容仪表和服饰 2 2、微笑服务、微笑服务第12页/共37页第十三页，共37页。尊重尊重(znzhng)原则原则遵守遵守(znshu)原则原则自律自律(z l)原则原则客服礼仪工作原则客服礼仪工作原则适度原则适度原则第13页/共37页第十四页，共37页。头发(tu fa)？领子(ln z)？脸？口气？扣子？领

4、带？皮鞋？裙边或裤边？第14页/共37页第十五页，共37页。你就是你穿的！你就是你穿的！仪容仪容(yrng)、仪、仪表规范表规范第15页/共37页第十六页，共37页。发型发型(f xn)：短发并保：短发并保持干净、整洁；禁：留持干净、整洁；禁：留鬓角鬓角服装服装(fzhung)：穿着整洁：穿着整洁、干净、搭配得当。禁：口、干净、搭配得当。禁：口袋放过多物品，挽袖卷裤袋放过多物品，挽袖卷裤袜子颜色与皮鞋袜子颜色与皮鞋(p xi)颜色协调颜色协调鞋子：与服装向配色的鞋子：与服装向配色的皮鞋，并保持干净。皮鞋，并保持干净。男性仪表要求男性仪表要求（员工上岗必须统一着制服）：（员工上岗必须统一着制服）

5、：脸：注意脸部清洁，经常剃须，脸：注意脸部清洁，经常剃须，并保持口气清新并保持口气清新指甲：短、干净。指甲：短、干净。禁：长或禁：长或脏的指甲脏的指甲第16页/共37页第十七页，共37页。搭配搭配(dpi)不协调不协调第17页/共37页第十八页，共37页。衬衫衬衫(chnshn)领被领被压住压住裤腿裤腿(ktu)过长过长衣服衣服(y fu)不合身不合身第18页/共37页第十九页，共37页。妆容：淡妆妆容：淡妆(dn zhun)，禁：浓妆、前卫妆禁：浓妆、前卫妆女性女性(nxng)仪表要求：仪表要求：发型发型(f xn)：短发或束发；佩带：短发或束发；佩带统一头花，以纯黑色、纯藏青色为统一头花，

6、以纯黑色、纯藏青色为宜，高度不低于后衣领禁：染奇异宜，高度不低于后衣领禁：染奇异的颜色或怪异发型的颜色或怪异发型(f xn)指甲：短，不超过两毫米、指甲：短，不超过两毫米、干净、透明指甲油干净、透明指甲油 禁：长禁：长或脏的指甲、艳色的指甲油或脏的指甲、艳色的指甲油服装：上衣袖过肩、下裙过膝服装：上衣袖过肩、下裙过膝，肉色丝袜，禁：丝袜破损，肉色丝袜，禁：丝袜破损，露出袜口，挽袖卷裤露出袜口，挽袖卷裤第19页/共37页第二十页，共37页。第20页/共37页第二十一页，共37页。第21页/共37页第二十二页，共37页。第22页/共37页第二十三页，共37页。第23页/共37页第二十四页，共37页

7、。第24页/共37页第二十五页，共37页。第25页/共37页第二十六页，共37页。仪态仪态(yti)礼仪礼仪第26页/共37页第二十七页，共37页。第27页/共37页第二十八页，共37页。 员工工作时经常使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到礼貌待客，语言亲切，语调柔和，吐字清晰，要使用普通话。欢迎光临！先生，这边请！XXXX车站(chzhn)，很高兴为您服务。请问；请讲；请稍等；您辛苦了！小姐（先生），您需要帮助吗？很抱歉！没关系；不用谢，这是我们应该做的。让您久等了。我帮您问一下。第28页/共37页第二十九页，共37页。请稍等，我帮您联系一下。请稍等，我帮您联系一下。打扰了

8、；打扰了；给您添麻烦了！给您添麻烦了！请您依次排队。请您依次排队。旅客们，请大家排好队，不要拥挤。旅客们，请大家排好队，不要拥挤。请保管好您的财物。请保管好您的财物。小姐（先生），请问您要到哪里？小姐（先生），请问您要到哪里？请问您买请问您买X点点X分的车票？分的车票？请您到请您到XX号窗口办理。号窗口办理。请您注意公共卫生。请您注意公共卫生。您的行包需要安检。您的行包需要安检。谢谢您的合作！谢谢您的合作！请您注意安全。请您注意安全。旅客同志们，旅客同志们，X点点X分，开往分，开往XX的班车的班车(bnch)，开始检票。，开始检票。祝您旅途愉快，欢迎下次光临！祝您旅途愉快，欢迎下次光临！下雪路

9、滑，请您慢走。下雪路滑，请您慢走。祝您元旦（新年、五一、中秋节等）快乐。祝您元旦（新年、五一、中秋节等）快乐。第29页/共37页第三十页，共37页。客运公司服务客运公司服务(fw)礼仪礼仪手位：手掌垂直于地面，五指手位：手掌垂直于地面，五指后面四个指并拢后面四个指并拢(bn ln)，指尖稍稍向下指尖稍稍向下握手的力度和时间：握手握对握手的力度和时间：握手握对方手掌，稍加用力，时间三到五方手掌，稍加用力，时间三到五秒秒(职业外交官握力在两公斤左职业外交官握力在两公斤左右右)，握手时需要寒暄（你好，握手时需要寒暄（你好，欢迎光临，久仰久仰，分别时说欢迎光临，久仰久仰，分别时说一路平安），注视对方双

10、眼一路平安），注视对方双眼第30页/共37页第三十一页，共37页。第31页/共37页第三十二页，共37页。问候顺序：问候顺序：一并问候（效率）一并问候（效率）由尊而卑（礼仪惯例）由尊而卑（礼仪惯例）由近而远（身份相当）由近而远（身份相当）男性应先问候女性男性应先问候女性晚辈应先问候长辈晚辈应先问候长辈年轻人先问候老年人年轻人先问候老年人下级先问候上级下级先问候上级(shngj)年轻女性先问候比自己年龄大年轻女性先问候比自己年龄大很多的男性很多的男性第32页/共37页第三十三页，共37页。想想你们想想你们的左右和的左右和先后顺序先后顺序应该应该(ynggi)(ynggi)是怎样的是怎样的？第33页/共37页第三十四页，共37页。规则：规则：1、内侧高于外侧（把墙让给、内侧高于外侧（把墙让给客人）客人）2、平