解决问题的基本方法(2014.8.23)

1、解决问题的基本方法解决问题的基本方法 2009年年12月月21日日1.基于工作分析的岗位设计：工作如何分类的?2.OGSM培训：OGSM是什么？ OGSM应用在什么场合？3.什么是“任务管理”？4.什么是“流程管理”？5.什么是“项目管理”？6.这么多的方法，有没有什么关联关系？如何搭配使用？1 1、培训回顾、培训回顾1.任务型(task)-任务管理-事务管理(多个简单任务)2.流程型（SOP)-流程管理(稳定任务)；3.项目型(Project)-项目管理(复杂任务）工作是如何分类的？工作是如何分类的？答案： 完成工作？ 完成任务？ 解决问题？-错误、困境、发展、战略？问题、任务、工作，贯穿了

2、大家每天上班的始终！工作的组成： 问题、任务、工作问题：大家每天上班时，每天在忙些什么？问题：大家每天上班时，每天在忙些什么？个人总结： 任务是工作的基本元素，工作是由任务组成的； 问题可以转化成任务； 因此，每天工作的本质是：任务管理（Task management); 复杂任务需要使用“项目管理”的方法；（子任务、进度控制、资源管理、任务衔接（紧前任务）;工作的组成：问题、工作、任务：工作的组成：问题、工作、任务：工作的组成：问题、工作、任务：工作的组成：问题、工作、任务：问题问题工作工作任务管理任务管理任务任务项目管理（项目管理（复杂任务复杂任务）解决问题的方法（本次培训）解决问题的方法

3、（本次培训）工作计划表工作计划表岗位职责岗位职责流程管理（稳定任务）流程管理（稳定任务）事务管理（简单多任务）事务管理（简单多任务）衍生方法：衍生方法： 时间管理、目标管理、结果导向、绩效考核时间管理、目标管理、结果导向、绩效考核.任务管理的要素： 任务是什么？ 目标是什么？ 完成时间？ 责任人是谁？(task owner) 完成结果如何？任务管理（简单任务）任务管理（简单任务）转入正题：解决问题的基本方法转入正题：解决问题的基本方法 第一步第一步界定问题界定问题第二步第二步分析问题分析问题（影响因素）第三步第三步原因排序原因排序(关键因素)第四步第四步确定策略确定策略第五步第五步执行控制执行

4、控制第六步第六步成果检验成果检验第七步第七步持续改进持续改进？循环反复优化改进?.?.?.?.第一步：界定问题第一步：界定问题-问题是什么？问题是什么？目前的问题1.界定界定问题问题 持续循环改进持续循环改进用用问题描述表问题描述表来界定问题来界定问题类似类似“OGSM”方法中，先确定了方法中，先确定了OG, M，探索，探索S；OGSM用处更广泛：不仅限于解决问题；用处更广泛：不仅限于解决问题；OGSM-PDCA；1.问题本身描述；问题本身描述；2.背景资料；背景资料；3.成功解决问题的标准；成功解决问题的标准；4.责任人（对结果负责的人）；责任人（对结果负责的人）；5.其他相关方（跨部门问题

5、）；其他相关方（跨部门问题）；6.解决方案受到的限制；解决方案受到的限制；7.其他（你认为重要的要点）；其他（你认为重要的要点）；第二步：分析问题第二步：分析问题-确认问题原因（或方法）确认问题原因（或方法）目前的问题1. 界定界定问题问题 持续循环改进持续循环改进2. 分析分析问题问题工具：工具： 问题描述表问题描述表工具：两种主要的逻辑树工具：两种主要的逻辑树 议题树议题树 假设树假设树议题议题(问题)假设假设(可能的答案)根据2根据3根据1“应该怎么做？”“为什么这样做？议题树议题树 投资资本回报率投资资本回报率工具：议题树工具：议题树 省钱省钱不借债，到月底如何有更多的钱？增加收入减少

6、支出取得意外之财取得更多的工资收入少付钱，买同样多的东西少消费合法的非法的延长工作时间提高每小时的收入买质量差一些的商品买特价品中奖更高级的工作收入更好的行业取得更多的投资回报加班兼职食品服装娱乐其它怎么做？怎么做？如果问题是由公式构成的，如果问题是由公式构成的，“议题树议题树”方法很有效；方法很有效；工具：假设树工具：假设树 省钱省钱到月底拥有更多钱的最最好好方法是：购物时做到货比三家，减少花费不可能改变生活方式货比三家是一种好的选择可以省钱增加的投入不能抵销节省的钱关键支出项目有了新的竞争形式新的竞争形式可以较低的价格提供相同的质量货比三家占用时间的机会成本可节省的钱数超级市场Price

7、ClubHome DepotAuto mall为了补偿工作付出的大劳动量，我需要每周去一次游乐场为了补充营养，我需要在周末至少吃上一顿丰盛的饭菜我的职业不允许我穿质地较差的衣服原因？原因？原因？原因？原因？原因？工具：鱼骨图（石川图）工具：鱼骨图（石川图）+头脑风暴法头脑风暴法1. 鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法，也称为“因果图”；最早用于质量管理；2. 类型： 整理问题型；（各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系） 原因型；（鱼头在右，原因型；（鱼头在右， “为什么为什么”） 对策型；（鱼头在左，对策型；（鱼头在左， “如何提高如何提高/改善改善”） 工具：鱼骨图步骤：工具

8、：鱼骨图步骤：a)查找要解决的问题,把问题写在鱼骨的头上；b)头脑风暴法：大家共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题；要点：此阶段，绝对不允许对大家提出的原因进行评价要点：此阶段，绝对不允许对大家提出的原因进行评价（对？错？肤浅？）；（对？错？肤浅？）；c)根据不同问题征求大家的意见，剔除无关的原因；d)把相同的问题分组，在鱼骨上标出；e)针对每一个问题，继续讨论为什么会产生这样的问题？工具：鱼骨图实例：工具：鱼骨图实例：练习：列举一个公司目前的问题，利用“鱼骨图“工具进行原因分析！第三步：原因排序第三步：原因排序-确定关键原因确定关键原因客户的问题1. 界定界定问题问题 交流沟通交流

9、沟通2. 分析分析问题问题3. 原因原因排序排序工具：工具：逻辑树；逻辑树；鱼骨图；鱼骨图；原因排序必要性原因排序必要性问题陈述问题陈述 原因原因1原因原因2原因原因3原因原因4剔除非关键性议题4123 集中精力，更有效地利用现有资源 80/20规则；为什么要排序？为什么要排序？非关键性议题1优先位置工具：工具：80/20法则法则20%100%100%80%集中精力解决最主要的原因投入的时间和精力；投入的时间和精力；原因的比例；原因的比例；解决问题的比例：解决问题的比例：80/20法则法则步骤：步骤：1. 尽可能的量化（尽可能的量化（“以数据说话以数据说话”）；）；2. 根据统计结果，找出关键

10、原因（或关键方法）；根据统计结果，找出关键原因（或关键方法）；3. 对关键原因进行排序；对关键原因进行排序；4. 列出列出“限制因素限制因素”；5. 列出准备解决的关键因素，做列出准备解决的关键因素，做“任务管理任务管理”；第四步：确定策略第四步：确定策略-解决关键原因的对策解决关键原因的对策目前的问题1. 界定界定问题问题 持续循环改进持续循环改进2. 分析分析问题问题3. 原因原因排序排序工具：工具：80/20法则；法则；4. 确定确定策略策略确定策略：确定策略：a) 拟解决的关键原因；拟解决的关键原因；b)分析原因的类型：执行问题、流程问题、制度问题？分析原因的类型：执行问题、流程问题、

11、制度问题？系统问题？其他问题？系统问题？其他问题？c) 针对关键原因提出对策（尽可能多的提出）；针对关键原因提出对策（尽可能多的提出）； 执行问题：任务管理、执行力管理、考核管理；执行问题：任务管理、执行力管理、考核管理； 流程问题：设立流程、优化流程、改进流程；流程问题：设立流程、优化流程、改进流程； 制度问题：设立制度、改进制度；制度问题：设立制度、改进制度； 其他问题：具体问题具体分析；其他问题：具体问题具体分析；d)投入产出分析投入产出分析(时间、精力、资金、技术等）；时间、精力、资金、技术等）；e) 确定最优策略，进入确定最优策略，进入“执行控制执行控制”阶段；阶段；第五步：执行控制

12、第五步：执行控制目前的问题1. 界定界定问题问题 持续循环改进持续循环改进2. 分析分析问题问题3. 原因原因排序排序工具：工具：投入产出分析；投入产出分析；4. 确定确定策略策略5.执行执行控制控制 任务管理：任务管理：大部分的对策只需要“任务管理”； 流程管理；（流程分析与设计）； 项目管理；（关总的培训）第五步：执行控制第五步：执行控制任务管理的任务管理的5 5要素：要素： 任务是什么？ 目标是什么？ 完成时间？ 责任人是谁？(task owner) 完成结果如何？使用任务跟踪表（task list)跟踪任务执行情况；任务管理：任务管理：第六步：成果检验第六步：成果检验目前的问题1. 界定界定问题问题 持续循环改进持续循环改进2. 分析分析问题问题3. 原因原因排序排序工具：工具：任务管理；任务管理； 流程管理；流程管理； 项目管理；项目管理；4. 确定确定策略策略5.执行执行控制控制6.成果成果检验检验1.1.对比对比“目标目标”，进行检验；，进行检验；1.方法：KPI考核、绩效考核、其他方法；成果检验：成果