金牌导购训练营之快乐导购专业销售技巧

1、第二部分解除客户的抗拒和疑义解除客户的抗拒和疑义解答疑问和处理异议 顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为疑问、质询或异议。这是因为 调查显示，提出疑问或异议的人，往往是调查显示，提出疑问或异议的人，往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议，就更有可能争取到这答疑问、处理异议，就更有可能争取到这一客户。一客户。产生问题的原因产生问题的原因异议的类型 怀疑 误解 冷漠 实际缺点 投诉异议产生情况及策略 情情 况况 做做 法法 误 解 澄 清 怀 疑 证 明 实 际 缺 点 显 示 整

2、 体 价值 实 际 投 诉 以 行 动 补 救 冷漠 找到冷漠的原因误解 顾客一直不了解你的产品或服务，或者得到不正确的资料。误解是很普遍的现象，尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能自已解说清楚，但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么，所以就会出现误解。在这种情况，你必须澄清误解，或者给予对方缺乏的资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的范围，应该寻求其他支援，以消解对方的异议。怀疑怀疑 顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对方显得很谨慎，或者在探听更多资料。如果异议显示对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够达到你所讲的水平。你可以用统计数字作为证明，进行产品示范或试验，提出专家的判断，

3、或援引满意的顾客作支持，甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服务取得成功。实际缺点 顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点，亦顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点，亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需要。即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需要。价格价格,包装规格或供货要求，都是一般的实际缺点。包装规格或供货要求，都是一般的实际缺点。你要你要显示你的产品或服务所具备的优点，可以盖过顾客所讲显示你的产品或服务所具备的优点，可以盖过顾客所讲的缺点的缺点。你可以这样说：不错，我们的价钱较高，我明。你可以这样说：不错，我们的价钱较高，我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有

4、过其他顾客提出相白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他顾客提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们产品的优点，远远盖过了他们最初的顾省，再加上我们产品的优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题。总而言之，讲出一些优点，以抵销或化虑的价钱问题。总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。解顾客所说的缺点。实际投诉 顾客可能曾能用过你的产品或服务，利用过类顾客可能曾能用过你的产品或服务，利用过类似的产品或服务，因故留下不良印象。譬如，似的产品或服务，因故留下不良印象。譬如，顾客可能会投诉说以往见过的推销员不周或不顾

5、客可能会投诉说以往见过的推销员不周或不可靠。可靠。你要细心倾听顾客的投拆，而且显示自你要细心倾听顾客的投拆，而且显示自己会怎样计划，避免同类问题再发生己会怎样计划，避免同类问题再发生。你可以。你可以这样说：这样说： 我明白。你觉得以前的推销员没有坦我明白。你觉得以前的推销员没有坦率讲明白退货规定，令人堆积了许多卖不出去率讲明白退货规定，令人堆积了许多卖不出去的货品。为避免这问题再发生，我给你一份退的货品。为避免这问题再发生，我给你一份退货规定说明书，而且在你购货之前，必须先为货规定说明书，而且在你购货之前，必须先为你解释清楚其中的条款。我还会留下我的电话你解释清楚其中的条款。我还会留下我的电话

6、号码给你，你有问题可随时打电话给我号码给你，你有问题可随时打电话给我.冷漠异议的技巧再次创造氛围再次探询需求利用开放式问题寻找点，进行突破适时的缔结冷漠处理意见处理的总原则米开朗基洛的启示米开朗基洛的启示米开朗基罗给一位权势显赫的买主雕塑巨大的石像，快完工时，买主 对石像的鼻子部 分特别不满，希望米氏能依其想法重新修改。米氏立即拿起锤子，对鼻子部分进行修改后，赞叹说：“依据您的想法修改后好多了，简直象给 石像 注入了生命。”买主立即转变态度，转而称赞米氏精湛的艺术。 启示启示：要赢得胜利，小处不妨忍让要赢得胜利，小处不妨忍让 要充分尊敬您的客户，让客户有面子要充分尊敬您的客户，让客户有面子方法

7、方法：让客户觉得一些决定都是自己下的让客户觉得一些决定都是自己下的 小的地方让步，让客户觉得他的意见、想法是正确的。小的地方让步，让客户觉得他的意见、想法是正确的。如果一切步骤都进行顺利的话，意见处理时的意见不是真正的意见。如果一切步骤都进行顺利的话，意见处理时的意见不是真正的意见。如果您发现客户的反对意见是无法处理时，不要一直纠缠处理下去。回头再如果您发现客户的反对意见是无法处理时，不要一直纠缠处理下去。回头再从上面的步骤开始。从上面的步骤开始。解答疑问和处理异议处理异议的方法处理异议的方法处理异议的禁忌处理异议的禁忌客户产生拒绝的原因客户产生拒绝的原因1.因客户而产生2.因业务员而产生客户

8、抗拒的本质：1、拒绝是客户习惯性的反射2、大多数人面对推销总是抱着排斥与防御的心理3、拒绝背后往往隐藏着较大的商机4、大多数的拒绝都是假性的，一次不等于每次5、通过拒绝可以了解客户真正的想法6、对拒绝进行处理是导入成交的最好时机。1、是说比较容易还是问比较容易？2、是讲道理比较容易还是讲故事比较容易？3、是西洋拳法比较容易还是太极比较容易？4、是反对否定他比较容易还是同意配合再说服他比较容易？拒绝处理的技巧拒绝处理的技巧1.1.认同客户的感受认同客户的感受认同不等于赞同认同不等于赞同.赞同是同意对方的看法赞同是同意对方的看法,而认同是而认同是认可对方的感受认可对方的感受,理解对方的想法理解对方

9、的想法,但并不是同意对但并不是同意对方的看法方的看法.如何表示理解我能理解你对价格的关注我能理解你对价格的关注如果我是您如果我是您, ,我可能也会这样想我可能也会这样想别的客户最初也是这样想法别的客户最初也是这样想法你能真替公司考虑你能真替公司考虑你提的这点很重要你提的这点很重要拒绝处理的技巧拒绝处理的技巧2.2.使反对具体化使反对具体化请找出正确的方法请找出正确的方法,是这些意见具体化是这些意见具体化1.交货时间太迟,影响到我们整个项目的进度/A我能了解一下项目的进度计划吗?B按您的订货量,这个交货时间很合理2.你们的售后服务不太好.A您放心,我们会改进的.B有哪些令您不满意的地方呢?3 .

10、用产品的其他利益对客户进行补偿用产品的其他利益对客户进行补偿 案例案例:顾客顾客:这部车价格不算贵这部车价格不算贵,但最快只能跑但最快只能跑180公公里里小时小时,太慢了太慢了.销售员销售员:180公里的时速的确不高公里的时速的确不高,但这种车设计时更多的考虑的但这种车设计时更多的考虑的是经济型是经济型,非常省油非常省油.我想您也不愿意将钱浪费在您很少用我想您也不愿意将钱浪费在您很少用到的高速度上到的高速度上.4.4.巧将异议变成卖点巧将异议变成卖点例如例如:客户如果认为某种商品的价格太贵客户如果认为某种商品的价格太贵,那么这时那么这时就应针对这一异议向顾客强调就应针对这一异议向顾客强调:导致

11、价格高的导致价格高的原因是由于通过正规的进货渠道进货原因是由于通过正规的进货渠道进货,所购进所购进的都是著名厂家的优质产品的都是著名厂家的优质产品,该产品以其优异该产品以其优异的性能确保长期的为客户提供最优质的服务的性能确保长期的为客户提供最优质的服务.5.5.使用使用3F3F技巧技巧Feel . Felt . Found即即感觉感觉觉得觉得发觉发觉间接否定法间接否定法就是在赞同的基础上加以否定举就是在赞同的基础上加以否定举例：例：客户：客户：同类产品太多了同类产品太多了业务员：业务员：是的，我明白你的意思不过您有没有想过，货比三家吗！是的，我明白你的意思不过您有没有想过，货比三家吗！询问法询

12、问法通过询问的方式，就客户误解的地方加以扶正通过询问的方式，就客户误解的地方加以扶正举例：举例：客户：利太少了客户：利太少了业务员：李先生，你为什么这样认为？你到底要多少？业务员：李先生，你为什么这样认为？你到底要多少？ -Listen 细心聆听细心聆听 -Share 分享感受分享感受 -Clarify 澄清异议澄清异议 -Present 提出方案提出方案 -Ask for Action 要求行动要求行动 LSCPA化解抗拒法一、说出他的抗拒（我明白你的意思）二、说出他的感受（我理解你的感受）三、建立一致意见的基础（问YES的问题，我们有共同 的地方）四、找到潜伏的动机或需求（我在乎你关心你）

13、五、共同找到解决的方法（凡事至少有三个解决方法）案例小王是公司的主管。在明早的会议前必须完成一份报告。他要求他的三个下属加班。只有小李拒绝。王：小李，我们今天要加班完成这个报告。总经理要我们明 天早上10点前交给他李：对不起，我今晚有些重要的事情不能更改，请原谅我一次王：你看她们已经同意留下来了。你是唯一懂计算机操作的， 我们不能没有你。李：你答应过我加班至少提前三天通知的，记得吗？王：但是这是一个突发紧急情况，你不能这样便离去。李：我就是这样，你可以炒我鱿鱼（他离开办公室）使用化解法王：小李，我们今天要加班完成这个报告。总经理要我们明 天早上10点前交给他李：对不起，我今晚有些重要的事情不能

14、更改，请原谅我一次步骤一、说出他的抗拒王：你今晚有很重要的事情，所以你不能和我们一起加班？李：是的，真的很重要！步骤二、说出他的感受王：我想如果你今天加班，你心理会感到不舒服或不恰当，对吗？李：是的，实在是没有办法！王：我可以看出这样短的时间通知你，要你将重要的事情另做 安排是很困难的！李：我很高兴你明白这点，你还记得上次我们谈加班的事情，你 曾经答应我如果要加班提三天通知我，对吗？使用化解法步骤三、建立一致意见的基础王：是的，我在两个星期的会议上答应过你这点。后来我们不是说那次会议很有建树吗？我们一起为我们的部门建立了一个更畅顺的工作制度，还记得你开心到甚至第二天请我们吃饭。李：每一件同意的

15、事都实行了，对做了的改进我很开心。无论 怎样，我今天真的不能留下来加班，请你明白。王：其实我们俩一直配合的很好，是吗？李：对呀！王：你有不想加班的原因是吗？李：当然，否则我就可以加班了王：你过去曾经多次加班的，我是知道的李：可这次不行。使用化解法步骤四：找到潜伏的动机或需求王：你脸上的表情告诉我今晚的事情对你真的很重要。你可以 告诉我是什么吗？李：我很高兴你了解我的感觉。老实告诉你，我和妻子已经在 离婚的边缘，上周我们同意合力挽救这段婚姻，并决定今 晚出去吃饭，当是一个开始，你说这对我不是很重要的吗？使用化解法步骤五：共同找出解决方法王：我同意这是绝对重要的。小李婚姻是你人生中极为重要的 事情

16、，你必须去吃饭。在你看来，我们如何能够做到既可 挽回你的婚姻，也同时可以完成手上的任务呢？这份报告 书明天早上10点必须到总经理桌子上，而只有你一个人懂 的操作。李：我也不想令部门麻烦。这样行不行：我晚饭回来帮你完成 这份报告书。我相信你们至少还需要三个小时的工作才能 让我用电脑打出来。今晚10：30前我一定回来，行吗？王：这太好了，行，没问题，何不带你的妻子一起来办公室？ 你知道我们很久没有和她聊天了。今晚做完报告，我请大 家去喝一杯，好不好！李：一言为定！解除客户抗拒的常用方法1、假设问句法2、假设成交法3、视觉销售法4、假设解除抗拒法5、反客为主法6、打断连接法解除客户抗拒的常用方法7、

17、提示引导法8、条件反射法9、不确定缔结法10、宠物成交法11、六加一法则12、门把缔结法案例分析案例分析价格系列处理方法客户：太贵了在没有塑造价值之前不谈价格在没有塑造价值之前不谈价格请牢记：价格不是失败的唯一原因请牢记：价格不是失败的唯一原因 没有经验的销售人员最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户都希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其对大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消

18、费品，客户很难用“货比三家”逛商店式的购买方式。 如果客户坚持在价格上做文章，也不意味着简单地“降价”。不同的价格应当反映在不同的业务组合（或价值组合）上。在你向客户提供的方案中，哪些是“可变量”，哪些是“不变量”，一开始你必须心中有数。“你们的报价能否再降一些？”“我的姑奶奶，实话对您讲吧，我们真得不能再降了！”“你们公司怎么这么死板！人家X通第一轮报价就比你们低两成！”“哎吆，我的亲姑奶奶，你这是让我丢饭碗！再降价， 我肯定给炒尤鱼了，以后我得去X通找工作了！”“你们的报价能否再降一些？”客户为什么坚持要降价？竞争对手价格低竞争对手价格低没有购买的诚意没有购买的诚意价值视角不同价值视角不同

19、没有向没有向我们我们购购买的诚意买的诚意为压价而压价为压价而压价预算或支付能力有限预算或支付能力有限引起和竞争对手竞价引起和竞争对手竞价对方案缺乏理解对方案缺乏理解必须分析客户要求降价的真实原因必须分析客户要求降价的真实原因新的价格不是对原价格的否定新的价格不是对原价格的否定“你们的报价能否再降一些？”客户为什么坚持要降价？如果要降价重新组合可变量新价格要反映新的价值组合方案中的不变量、可变量举例：六类影响价格的可变量举例：六类影响价格的可变量支付方式交付方式性能指标关系影响时间灵活性风险承受力货币种类、信用期（30、60、90？）、 老陈是一个建筑公司很能干的推销员，他在与客户沟通中发现了一

20、个关键的决策标准，他希望这个决策标准可使削价让步成为不必要。他注意到备选方案的评估阶段中顾客仔细地问他，安装这套设备能否不破坏建筑物。“我们对所有的销售商都要问这点”，这位顾客告诉老陈，“由于这是极好的古建筑物，当你们安装电缆线时我们不愿在里面打洞。” 在最后的选择阶段，这位顾客与老陈，还有老陈的竞争者进行谈判。竞争者同样为能否等到这桩有吸引力的生意而担心，他做他做出了一个重大的价格让步，这一下使得老陈的方案要贵将出了一个重大的价格让步，这一下使得老陈的方案要贵将近近20%20%。老陈知道，即使经理给他的10%的销价权派上用场，他的价格也比竞争者的价格要贵。价格不降，有可能吗？价格不降，有可能

21、吗？ 他到了把王牌打出的时候。“你说安装设备不应该你说安装设备不应该对该建筑有任何损坏，这是至关重要的对该建筑有任何损坏，这是至关重要的”，他提醒这位顾客，“我们相信我们已经找到这样做的办法。整个安装工作将在一个古建筑方面专家的监督下进行。遗憾的是，由于这将是一个花费很多的工程，我不能给你提供任何追加的价格让步。”“好极了”，这位顾客回答道，“假如你打算按你刚才所说的进行安装，那么，对我来说，这种做法的价值比几千美元的价格减降要大得多。” 老陈得到了这笔生意。把专家在安装工作中的所有成本都加总起来，专家方面的成本只占降价数额的1.5%。 竞争优势：1、 客户有需求；2、竞争对手做不到，或者竞争

22、对手做得没有我好的地方。“独特卖点独特卖点” USPUSP价格太贵了价格太贵了1、价钱是你唯一考虑的问题吗？ 2、 太贵了是你的口头禅吧？！呵呵3、 除了太贵了，还有呢？4、 谈到钱的问题是你我最兴奋的问题，这最重要的部分留到后面再说， 我们来看看适 合不适合你5、 以高衬低，找出比我们更贵的6、 请问你为什么觉得太贵呢？（找到贵的原因）7、 是的，我们的价钱是很贵的，但是有成千上万的人在使用，你知道为什么吗？8、 以价钱贵为荣，（奔驰车永远不可能买桑塔那的价钱） 9、 好贵，好才贵，你有听说过贱贵吗？10、 大数怕算，分析贵多少，每月每天多少钱 1111、 塑造价值，（我的原材料是从美国进口

23、的。）塑造价值，（我的原材料是从美国进口的。） 12、 你有没有不花钱买过东西，你有没有因为买过便宜而后悔的经历？你有没有不花钱买过东西，你有没有因为买过便宜而后悔的经历？13、 富兰克林法 14、 你觉得什么价钱比较合适？15、 你是说价钱比较重要，还是效果比较重要？。那你不能光考虑价钱了 16、 你只在乎价钱的高低吗？17、 价格不等于成本，1000元用5年，800元用3年，那个成本高？ 18、 我完全同意你的感觉，很多人第一次看到我们的价格也是这样觉得， 后来他们发现。19、 你现在就买是吗？ 20、 详细讲解费用的组成部分。21、王先生，你认为我的报价不实在呢还是你这次买产品不打算花、

24、王先生，你认为我的报价不实在呢还是你这次买产品不打算花 这些钱呢？这些钱呢？22、王先生，你是用什么角度认为我们的产品太贵了呢？、王先生，你是用什么角度认为我们的产品太贵了呢？23、你能否告诉我你要求降价的原因呢？以便使我能有理由向公司争、你能否告诉我你要求降价的原因呢？以便使我能有理由向公司争 取及请上级支持呢？取及请上级支持呢？24、降价是你决定采购的唯一条件吗？、降价是你决定采购的唯一条件吗？25、假如我维持原价，您觉得我如何获得你的订单呢？、假如我维持原价，您觉得我如何获得你的订单呢？重新定义天地宽把客户的抗拒当成有兴趣的信号，重新定义把客户的用词重新定义比如说：客户说我不能决定。 客

25、户说我要考虑一下。比如说：效果好。 价格便宜。顾客提出针对产品的问题顾客提出针对产品的问题巧妙回答巧妙回答突出优势突出优势转化劣势转化劣势考虑到中学生朋友使用的需要，在配置上做了精心的设计。考虑到中学生朋友使用的需要，在配置上做了精心的设计。CPU是是，内存，内存，硬盘，硬盘，足够应付教育、编程、，足够应付教育、编程、网站制作以及运行应用软件的需要。（演示网站制作以及运行应用软件的需要。（演示Photoshop，Frontpage等软件运行）等软件运行）还配备了还配备了的顶级显卡，多媒体效果非常出色。（演示的顶级显卡，多媒体效果非常出色。（演示3D游戏或游戏或demo）随机奉送多款教育软件，有

26、很强的辅助教育的功能。（演示随机奉送多款教育软件，有很强的辅助教育的功能。（演示软件）软件）问题一问题一配置怎么样？配置怎么样？顾客实际关心的是什么？顾客实际关心的是什么？ 需求需求 配置配置 功能功能问题二问题二品牌电脑和兼容机相比如何？品牌电脑和兼容机相比如何？价格便宜，经济实惠价格便宜，经济实惠扩展性能好，方便升级扩展性能好，方便升级尽显个性，按需配置尽显个性，按需配置为什么买兼容机？为什么买兼容机？品牌电脑不能升级吗？品牌电脑不能升级吗？CPU内存内存显示器显示器品牌电脑没个性吗？品牌电脑没个性吗？不断推出新款式不断推出新款式不断推出新理念不断推出新理念十余种机型，多种颜色供选择十余种机型，多种颜色供选择品牌电脑真的很贵吗？品牌电脑真的很贵吗？预装多种正版软件，功能简单易用预装多种正版软件，功能简单易用不断推出的优惠活动不断推出的优惠活动送货上门安装调试送货上门安装调试良好的品质保障良好的品质保障全套售后服务政策全套售后服务政策+ + + +服务无价服务无价别忘了，我们还有：别忘了，我们还有：总之总之 品牌电脑与兼容机相比，各有优势，品牌电脑与兼容机相比，各有优势，适用于不同的用户群。适用于不同的用户群。问题三问题三 选择部件非常严格 重点部件一般有两个以上的供应商 采用的部件品质肯定是业界最好的用的部件是什么牌子的？用的部件是什么牌子的