超市优质培训讲义

1、SOP No.052第1页,共13页Update:2003/08/03 补货作业流程目錄一、課程教案一、課程教案2二、補貨原則二、補貨原則3三、補貨種類介紹三、補貨種類介紹3 四四 、補貨步驟及技巧（請參見圖表、補貨步驟及技巧（請參見圖表rpsh-1 ）.4 五、特殊狀況處理五、特殊狀況處理6 六、補貨作業流程六、補貨作業流程7 七、補貨作業安全注意事項七、補貨作業安全注意事項.10 八、八、庫存單填寫原則庫存單填寫原則。11 九、附件九、附件12十、十、測驗試測驗試 題題.13SOP No.052第2页,共13页Update:2003/08/03 补货作业流程一、課程教案一、課程教案課程名稱

2、課程名稱 補貨作業流程 授課講授課講師師 訓練目標訓練目標 提昇賣場補貨效率。使學員認識正確補貨流程，以提昇賣場服務品質進而增加營業額。 訓練對象訓練對象 新進員工 授課時數授課時數 課程大綱課程大綱 一、補貨原則二、補貨種類介紹三、補貨步驟及技巧四、特殊狀況處理五、補貨作業安全注意事項 注意事項注意事項一、訓練重點在例行性補貨二、加強說明課時段補貨注意事項 時間時間 課程綱要課程綱要 教學方法教學方法 器材器材 說明說明一、補貨原則二、補貨種類介紹三、補貨步驟及技巧四、特殊狀況處理五、補貨作業安全注意 事項 講授法 課程教案 白板 投影機 SOP No.052第3页,共13页Update:2

3、003/08/03 补货作业流程二、補貨原則（何時構成補貨條二、補貨原則（何時構成補貨條件）件） 1. 排面量商品DMS * 補貨間隔天數排面量 （不補貨）（ 需補貨） 2. 先進先出。 3. 臥櫃商品不得超出櫃面 冷氣出風口。三三、補貨種類介紹補貨種類介紹 1. 例行性（一般性）：每日依補貨原則公式，執行排 面補貨。促銷品項及靠近走道的排面優先補貨 2. 隨機性（重點性）：營業時間內，例行性補貨以 後，對於陳列於端架、促銷區商品，因銷售量大， 而加強補貨（端架、 促銷區、 結帳區每天隨時保 持飽滿） 3. 商管進貨： A. 依照店內下單及HO下單部份廠商到貨之商品。 B. G/R依照課別分類

4、拖進賣場走道。 C. 依照A/G分類將商品運送至各走道。SOP No.052第4页,共13页Update:2003/08/03 补货作业流程四、四、 補貨步驟及技巧（請參見圖補貨步驟及技巧（請參見圖表表rpsh-1） 1. 整理排面：整理排面： A. 將商品正面彩圖站立，並面向客人。 B. 將商品依箭頭上方正面，並靠近棚板前緣拉起排列以看不到背 板為原則 2. 決定補貨商品：決定補貨商品： A. 依補貨原則公式，挑出需補貨商品。 B. 將貨號、品名、陳列區Aisle / Bay N0.填入補貨單。 3. 填寫補貨單：填寫補貨單： A. 依上步驟所填寫之貨號、品名找出庫存位置。 B. 將庫存位置

5、之Aisle / Bay N0填入補貨單。 4. 下貨：下貨： A. 由资深/员工，依補貨單上貨號、品名、庫存區位 置取貨，並 依補貨單上之陳列位置拖至該處。 B. 一次以一條走道為補貨區域。 5. 棧板、紙箱收集：棧板、紙箱收集： A. 將補完貨之空箱割開壓平收集至紙箱車。（回收区） B. 空棧板亦集中堆放，棧板並以 正 反方式整齊堆放。 6. 併板併板.填庫存單：填庫存單： A. 剩餘庫存填寫庫存單（貨號、品名、陳列區 Aisle / Bay 、 A/G、日期：食品品項需填入有效期限，庫存單填寫請參閱 SOP。） B. 將相同商品庫存位置併在一起，並將庫存單貼在庫存的左下 方。SOP No

6、.052第5页,共13页Update:2003/08/03 补货作业流程 7. 上架（庫存定位管理）：上架（庫存定位管理）： A. 將各課所有庫存區依商品進貨量、體積、DMS做庫存 定位分配（以SUB GROUP 分類）。 B. 將填妥庫存單之商品依庫存定位上架至正確位置。 8. 壓紙箱、棧板歸位：將補貨過程中收集之紙壓紙箱、棧板歸位：將補貨過程中收集之紙 箱、空棧板拖至收貨區。箱、空棧板拖至收貨區。 9. 清潔工作：清潔工作： A . 將補貨過程中，所有打包袋、膠帶、紙箱垃圾置放集 中及整齊，補貨完畢立即清除，清潔工具隨作業完成 立即收好，堆 高機使用完畢，立即開離賣場。 B. 清潔層板、商

7、品包裝、樣品之灰塵、所有清潔工作應 隨時隨手清理。 C. 紙板車裝滿三分之二滿即要拉去壓掉，補貨完畢紙板 車不可留置在賣場。 D. 賣場棧板隨工作狀況集中置放，不可東一塊西一塊， 商品 補完一併把棧板清除。SOP No.052第6页,共13页Update:2003/08/03 补货作业流程五、五、特殊狀況處理：特殊狀況處理： 1. 缺貨：缺貨： A. 查詢電腦：當排面陳列不足且庫存區無該商品時 a). 庫存：與實際數量不符，填寫商品數量更正單给单位干 部。 b). on order：缺貨無訂單時，請知會科长下單， c). 無論是庫存差異 廠商缺貨或未下單者， 记得跟催到 位。 B. OPL I

8、NFO： a). 01 OPL (Tempor) 廠商暫時缺貨可下單；位置 Railcard仍需保留。 b). 05暂时禁下单。 c). 08 BL商品 不能退货者视同同出清商品方式處理。 2.進貨：進貨： A. 新商品：HO buyer會於每月建檔，并通知店內新商品 之品項及數量，請科长接到通知三天內將陳列位置調整 出來，並放置 Railcard ；待商品到貨時， 樓面工作人員 再馬上進行陳列補貨動作。 B. 補貨時，不可移動 Railcard 位置。 C. 進貨量大時，走道不要塞太多板商品，以免影響顧客購 物。庫存定位空間不足時，需報告科长，並由科长安排 庫存區。 D. 理貨時，應注意棧板

9、放置走道中間，以便於顧客選購。SOP No.052第7页,共13页Update:2003/08/03 补货作业流程六、補貨作業流程 例行性例行性(一般性一般性)整理排面整理排面1.先進先出逆時鐘方向拉排面。2.商品正面彩圖站立面向客人。3.将排面空间填满以看不到背板为原则。決定補貨商品決定補貨商品1.依補貨原則公式挑出需補貨商品。2.填寫補貨單。填寫補貨單填寫補貨單1. 找出上述貨號之庫存位置。 ( Aisle / Bay )2. 填寫補貨單。隨機性隨機性(重點性重點性)端架、促銷區、C/O每日隨時保持飽滿SOP No.052第8页,共13页Update:2003/08/03 补货作业流程下下

10、 貨貨1.依補貨單之庫存位置下貨。2.依庫存單上之陳列位置將庫存拖至該處。棧板紙箱收集棧板紙箱收集1.補完貨之空箱割開壓平收集至紙箱車。2.空棧板集中堆放，工作人員隨即撤離。併板填庫存單併板填庫存單1.剩餘庫存依貨號、品名、陳列位置Aisle / Bay、A/G、日期填入庫存單，並黏貼於庫存正面。2.將相同庫存位置之商品併在一起，不同A/G商品不可併在同一走道。3.併板或放置貨架高度不要太高，注意商品外箱与货架的整齐度不要突出及安全性。SOP No.052第9页,共13页Update:2003/08/03 补货作业流程上架上架(庫存定位管理庫存定位管理)1.依商品進貨量DMS體積做庫存定位分配

11、(以Sub Gruop分類)2.將填妥庫存單 之剩餘商品依庫存定位上架壓紙箱、棧板歸位壓紙箱、棧板歸位將補貨過程中收集之紙箱、棧板拖至收貨區壓紙箱。清潔工作清潔工作1.將補貨過程中所有打包袋膠帶紙片清掃乾淨2.清潔樣品、商品包裝、層板SOP No.052第10页,共13页Update:2003/08/03 补货作业流程 七、補貨作業安全注意事項七、補貨作業安全注意事項 1. 升降平台車：使用升降平台車時，必須把鍊條掛升降平台車：使用升降平台車時，必須把鍊條掛 好，貨品置放平台車上高度不宜過高。好，貨品置放平台車上高度不宜過高。 2. 手拉拖板車：手拉拖板車： A. 手拉拖板車，必須撐起棧板離地

12、最少5公分，以避免刮 傷地板。 B. 手拉拖板車拉貨且轉彎時，應避免傾倒，導致商品 貨 架損 壞；且須顧及顧客之安全。使用以上之工作車 補貨時，須特別注意商品堆疊高度，不宜過高，或有堆 疊重心不穩的情況。 3.美工刀：美工刀： A. 使用美工刀完畢時應將刀刃收好，以免割傷。 B. 補貨割箱時，力道適中不要把商品割損。SOP No.052第11页,共13页Update:2003/08/03 补货作业流程 庫存單填寫原則庫存單填寫原則1. 所有貨架均有所有貨架均有Aisle / Bay （科长、職代）（科长、職代） 注意：如有更動時貨架應立即補上Aisle / Bay No.。2. 庫存定位圖庫存

13、定位圖 （科长、職代）（科长、職代） 依商品體積、交貨期長短、DMS及Sub Group規劃 注意：如HO對於商品Sub Group編排有誤，應立即通知科长處 理。3. 進貨處理進貨處理 （所有組員、駐廠）（所有組員、駐廠） 依庫存定位圖拆板、併板。4. 庫存單填寫庫存單填寫 （所有組員、駐廠）（所有組員、駐廠） A. RM 、品名、數量A/G、Aisle/Bay No、日期、簽名 B. 食品的日期是填寫商品之有效日期。 C. 百貨的日期是填寫上貨架日期 注意： 數量填寫 第一次填單：整批(箱)數量，並填上實際庫存量（及換新庫存單） 第二次填單：減實際補貨量 第三次填單：減實際補貨量 第四次填

14、單：換新庫存單（盤點數量，並填上實際庫存單）5.庫存單張貼位置：庫存單的下緣與紙箱切齊。庫存單張貼位置：庫存單的下緣與紙箱切齊。 (附件附件)例：例：庫存單4 庫存單5 庫存單6 庫存單1 庫存單2 庫存單3 SOP No.052第12页,共13页Update:2003/08/03 补货作业流程（二）库存单的正确填写方式 （一）库存单样张SOP No.052第13页,共13页Update:2003/08/03 补货作业流程 測驗試題測驗試題店別： 課別： 姓名： 一、請簡述補貨作業流程？ 二、如何填寫補貨單？SOP No.052第1页,共12页Update:2003/08/03 震撼商品作业规

15、范目錄一、課程教案2二、何谓震撼/印花商品3三、其目的为何？3 四 、基本条件？.4 五、门店特殊要求6 六、总部（商品部）配合事项7 七、其他注意事項.10八、附件S133表格11 九、測驗試題.12 SOP No.052第2页,共12页Update:2003/08/03 震撼商品作业规范一、课程教案課程名稱課程名稱 震撼商品作业规范（印花）授課授課講師講師 訓練目標訓練目標 一、让员工及干部了解震撼商品的目的进而提升门店来客数。二、在楼面操作此商品时能得心顺手，提升员工士气。訓練對象訓練對象 新進員工 /科长授課時授課時數數 1H課程大綱課程大綱 一、何谓震撼/印花商品 二、其目的为何 三

16、、应具备的基本条件四、门店陈列要求五、注意事项時間時間 課程綱要課程綱要教學教學方法方法器材器材說明說明一、课程教导二、何谓教导三、其目的为何四、应具备的基本条件五、门店陈列要求六、总部配合事项講授法 課程教案 白板 投影機 SOP No.052第3页,共12页Update:2003/08/03 震撼商品作业规范一一、何谓震撼何谓震撼/印花商品？印花商品？ 每期DM促销商品中其价格具有相当的吸引力，足以引起同业（市场）震撼及顾客的疯狂商品意义。（每期生鲜20品项、杂货45品项、 百货40品项）价格的破坏者、顾客福利的创造者。 二、震撼二、震撼/印花商品的目的为印花商品的目的为何？何？ 因商品价

17、格具有相当吸引力，进而促进卖场 销售量的提高及增加来客数为其重要目的。SOP No.052第4页,共12页Update:2003/08/03 震撼商品作业规范三、震撼三、震撼/印花商品的基印花商品的基本条件本条件：A A 、价格的保证：市场最低价格，足以吸引、价格的保证：市场最低价格，足以吸引 顾客。顾客。B B 、销售量的保证：因价格的低廉能够提高、销售量的保证：因价格的低廉能够提高 销售数量。销售数量。C C 、业绩（营业额）的保证：震撼、业绩（营业额）的保证：震撼/ /印花商品印花商品 的销售占当期营业额的的销售占当期营业额的10101515的业的业 绩。绩。D D、 季节性商品：当季（

18、令）产品（季节性商品：当季（令）产品（exex）西）西 瓜、荔枝、凉席等瓜、荔枝、凉席等SOP No.052第5页,共12页Update:2003/08/03 震撼商品作业规范四、震撼四、震撼/印花商品门店陈列印花商品门店陈列要求：要求：1 、门店将震撼、门店将震撼/ /印花商品陈列在主走道、促印花商品陈列在主走道、促销区、销区、 TG/ TG/端架、最明显的地方，促使顾端架、最明显的地方，促使顾客了解震撼客了解震撼/ /印花商品的好处，进而增加印花商品的好处，进而增加销售量。销售量。2、震撼震撼/ /印花商品每期均有期限（日期）与印花商品每期均有期限（日期）与限量销售限量销售, ,故故c/o

19、c/o收银人员结帐时应特别留收银人员结帐时应特别留意。意。 a a、顾客须出示会员卡。、顾客须出示会员卡。 b b、收银人员应遵守限购数量之规定。、收银人员应遵守限购数量之规定。 c c、震撼、震撼/ /印花商品每期（周）限购几次，印花商品每期（周）限购几次， （因系统会自动锁住销售）无法重复购（因系统会自动锁住销售）无法重复购 买，此时收银人员应诚恳告知顾客解买，此时收银人员应诚恳告知顾客解 释。释。 （此规定公司另行公告执行）（此规定公司另行公告执行）SOP No.052第6页,共12页Update:2003/08/03 震撼商品作业规范3、震撼震撼/ /印花商品原则上一律由采购印花商品原

20、则上一律由采购负责下订，门店与采购协商进货日负责下订，门店与采购协商进货日期（最慢在上档前叁天到货第一张期（最慢在上档前叁天到货第一张订单）震撼订单）震撼/ /印花商品应尽量避免屯印花商品应尽量避免屯货，以免影响资金屯压，可采取用货，以免影响资金屯压，可采取用分批下单进货，原则上共分叁张订分批下单进货，原则上共分叁张订单占预销量的单占预销量的5050、3030、2020的的数量。门店科长在上档第一天数量。门店科长在上档第一天1212：0000确认销量后联系后续订单量的删确认销量后联系后续订单量的删除或增加。除或增加。4 、震撼商品上档期间门店应主动追、震撼商品上档期间门店应主动追踪毛利变化，适

21、时反映，商品部采踪毛利变化，适时反映，商品部采购协助或调整。购协助或调整。SOP No.052第7页,共12页Update:2003/08/03 震撼商品作业规范5 5、震撼、震撼/ /印花商品在上档期间不得缺印花商品在上档期间不得缺货，如商品数量不足卖场应做适时货，如商品数量不足卖场应做适时控量，分时断出货销售，并能事先控量，分时断出货销售，并能事先制作制作POPPOP告知顾客，如数量严重不足告知顾客，如数量严重不足应主动要求采购协助寻找替代品。应主动要求采购协助寻找替代品。6 6 、震撼、震撼/ /印花商品库存量太多但销量印花商品库存量太多但销量不佳时门店应主动联系采购协助处不佳时门店应主

22、动联系采购协助处理（调整理（调整/ /继续销售继续销售/ /货）。货）。7 7、震撼、震撼/ /印花商品大宗出货原则为足印花商品大宗出货原则为足够够7 7天应付顾客购买，且不负毛利商天应付顾客购买，且不负毛利商品，如有负毛利需（须）报告采购品，如有负毛利需（须）报告采购总监同意方可。总监同意方可。8 8 、震撼、震撼/ /印花商品上档前一天，公司印花商品上档前一天，公司系统会自动设定每项商品限购数量系统会自动设定每项商品限购数量及次数，门店可依实际销售状况取及次数，门店可依实际销售状况取得总部同意后解除限制或取消先购得总部同意后解除限制或取消先购量。量。SOP No.052第8页,共12页Up

23、date:2003/08/03 震撼商品作业规范9 、震撼震撼/ /印花商品在每期中分为两档印花商品在每期中分为两档各各7 7天的销售期，当第一周商品在销天的销售期，当第一周商品在销售时，第二周商品不准以震撼售时，第二周商品不准以震撼/ /印花印花价格销售，但可以低于原价，特殊价格销售，但可以低于原价，特殊情况须经采购总监同意后方可提前情况须经采购总监同意后方可提前生效。第二周上档时，第一周商品生效。第二周上档时，第一周商品亦比照上述办理。亦比照上述办理。10、部门经理部门经理/ /处长每日应依据处长每日应依据H134H134震撼震撼/ /印花商品销售分析报表掌握其印花商品销售分析报表掌握其商

24、品销售状况，并利用报表中商品销售状况，并利用报表中“库存库存量量”总待收量总待收量、可销售天数、每日销、可销售天数、每日销售量等栏位掌握库存状况，以避免售量等栏位掌握库存状况，以避免门店缺货或震撼门店缺货或震撼/ /印花档期结束后产印花档期结束后产生高库存及不必要之后续处理手续。生高库存及不必要之后续处理手续。 （附件 H134 ）SOP No.052第11页,共12页Update:2003/08/03 震撼商品作业规范H134-1 SC_SALES_STAT STORE 4 0316 期 第一周 震憾商品销售分析 (单位:仟元) 促销期间: 2003-07-30 - 2003-08-12 日

25、期: 2003-08-03 页数: 1 价 可销 天数货 号 品 名 别 震憾价 三 四 五 六 日 一 二 总销量 预销量 达成率 业绩 毛利% 库存 总待收 +待收 课别 20 面包科178816 肉松长棍 1 2.5 209 181 200 211 160 0 0 961 1500 64.1 2 23.71 -1895 0 -11 -11118773 大菠萝 2 3.5 44 50 45 41 37 0 0 217 1000 21.7 1 37.24 -373 0 -10 -10 课别 21 熟食科239571 顶顶好咸草鸡 1 15.8 55 0 0 0 0 0 0 55 600 9.

26、2 1 14.00 0 0 0 0239540 蒜泥凤爪 2 17.6 0 0 0 0 0 0 0 0 200 0.0 0 0.00 0 0 0 0 课别 23 鲜肉科197402 琵琶腿 1 9.8 799 87 48 50 50 0 0 1034 300 344.7 9 -1.02 -254 0 -4 -4148299 前腿肉(夹心肉) 2 11.8 9 33 15 29 21 0 0 107 1800 5.9 1 11.02 -252 0 -11 -11178315 鸭根 2 8.0 0 0 0 0 0 0 0 0 10 0.0 0 0.00 0 500 0 0219432 鸭翅根 2

27、9.2 0 0 0 0 0 0 0 0 800 0.0 0 0.00 0 0 0 0SOP No.052第9页,共12页Update:2003/08/03 震撼商品作业规范五、震撼五、震撼/印花商品商品部采购应配合印花商品商品部采购应配合事项如事项如 下：下：1、震撼、震撼/印花商品原则一律由采购下订单，门店应和印花商品原则一律由采购下订单，门店应和采购协商进货时间与数量，震撼商品应尽量避免屯采购协商进货时间与数量，震撼商品应尽量避免屯货，并应分批下订单进货。货，并应分批下订单进货。2、震撼商品不得缺货，如因采购谈判不易，可以事、震撼商品不得缺货，如因采购谈判不易，可以事先要求门店屯货（报告营

28、运部），如数量不足，卖先要求门店屯货（报告营运部），如数量不足，卖场应控制并分时断出货销售，但数量严重不足时，场应控制并分时断出货销售，但数量严重不足时，采购应主动协助门店寻找代替商品。采购应主动协助门店寻找代替商品。3、震撼商品如库存量太多（高）且销售不佳时，采、震撼商品如库存量太多（高）且销售不佳时，采购应协助处理库存退货购应协助处理库存退货/继续销售。继续销售。4、如货源充足且有毛利，门店要出大宗（批）应尽、如货源充足且有毛利，门店要出大宗（批）应尽量协助配合，负毛利商品请事先经采购总监同意方量协助配合，负毛利商品请事先经采购总监同意方可。可。5 、震撼商品尽可能依照档期（周）销售，避免

29、提早、震撼商品尽可能依照档期（周）销售，避免提早上档或延后下档情形产生每期档期销售绩效的完整上档或延后下档情形产生每期档期销售绩效的完整性。性。SOP No.052第10页,共12页Update:2003/08/03 震撼商品作业规范六、注意事项六、注意事项1、震撼震撼/印花商品到货日期须在上档前两天印花商品到货日期须在上档前两天到门店以利楼面准备动作。到门店以利楼面准备动作。2、震撼、震撼/印花商品的质量要求须比照正常供印花商品的质量要求须比照正常供货品质，不能因搞促销而品质下降尤以生货品质，不能因搞促销而品质下降尤以生鲜为重。鲜为重。3 、利用震撼、利用震撼/印花商品带动周边促销商品的印花

30、商品带动周边促销商品的销售，进而增加销售额及毛利。销售，进而增加销售额及毛利。4 、震撼、震撼/印花商品的进出流量大，请格外注印花商品的进出流量大，请格外注意进出货核查动作，减少公司不必要之损意进出货核查动作，减少公司不必要之损失失。SOP No.052第12页,共12页Update:2003/08/03 震撼商品作业规范測驗試題測驗試題店別： 課別： 姓名： 一、请简述何谓震撼/印花商品：二、请简述震撼/印花商品的基本条件：三、请简述门店陈列要求：四、从S133报表可以看出哪四种分析数据：SOP No.052第1页,共7页Update:2003/08/03 退货处理流程目錄 一、課程教案2二

31、、退/换货产生的原因3三、退/换货作业流程3 四、退/换货注意事项.4 五、退货单样张6 六、测验卷7 SOP No.052第2页,共7页Update:2003/08/03 退货处理流程一、课程教案課程名稱課程名稱 退换货流程授課講師授課講師 訓練目標訓練目標 一、了解退货流程二、注意訓練對象訓練對象 一般员工/资深授課時數授課時數 1H課程大綱課程大綱 一、商品退货二、退/换货的产生三、退/换货流程四、退/换货注意事项課程綱要課程綱要一、商品退货二、退/换货的产生三、退/换货流程四、退/换货注意事项教學方法教學方法 器材器材 說明說明 講授法 白板 投影機 退换流程说明SOP No.052第

32、3页,共7页Update:2003/08/03 退货处理流程一、分店与厂商退换货作业一、分店与厂商退换货作业 门店商品因特殊情形不适合销门店商品因特殊情形不适合销售时，可办理退售时，可办理退/换货的动作，原则换货的动作，原则以换货优先考虑。以换货优先考虑。二、退二、退/换货可能产生的原因：换货可能产生的原因： 1、采购通知门面、采购通知门面 2 、厂商通知，经采购同意、厂商通知，经采购同意 3 、厂商品质不佳、包装不良、厂商品质不佳、包装不良 4、停售、滞销或清仓品（供应商有、停售、滞销或清仓品（供应商有 货款的前题）货款的前题） 5 、破损、破损/破包破包 6 、季节性商品（、季节性商品（ex）电风扇、长）电风扇、长 毛衫等毛衫等 7 、生鲜外制品因保质期短无法销售、生鲜外制品因保质期短无法销售 8 、其他、其他SOP No.052第4页,共7页Update:2003/08/03 退货处理流程三三、退退/换货作业流程：换货作业流程：1 、将退货商品分类包装并清点数量。、将退货商品分类包装并清点数量。2 、填商品退换单，送经理、填商品退换单，送经理/处长签核始可办理。处长签核始可办理。3 、将退货商品及退货单一并送至仓管科（收货、将退货商品及退货单一并送至仓管科（收货),仓管科收仓管科收 到退货单后核对商品品名及数量无误后，立即输入