饭店安全管理第三章

1、 E-mail:酒店安全吗？案例案例全球最佳酒店香港半岛酒店昨天上午发生劫案全球最佳酒店香港半岛酒店昨天上午发生劫案 全球最佳酒店香港半岛酒店昨天上午发生劫案。一名劫匪企图闯入房间抢劫一对台湾夫妇，后来被赶来的酒店保安员制服。台湾游客陈某和他的妻子戈某数日前来港旅游，住在半岛酒店5楼一个房间。昨天上午10时46分，陈某开门正欲离去，突然有一名匪徒闯入，声称“打劫！”陈某高呼救命，并大叫在浴室洗澡的妻子报警，而匪徒则挥拳殴打陈某，两人纠缠在一起。陈某的妻子闻声立即致电酒店的接待处报警，多名保安员迅速到场，成功将匪徒制服，并把他交给警方。n半岛酒店位于香港尖沙嘴，近年来多次获得全球最佳酒店荣誉，不

2、少世界名人到香港都首选入住该酒店。据悉，酒店的26楼至30楼顶楼直升机坪之间的通道，都根据美国中央情报局和英国军情五处的规格设计，任何风吹草动都逃不过保安的监察，而这4层的客房价钱为每晚3.9万港元。但是，发生劫案的5楼并不属于严密保安区域，酒店下面的商场共有5部电梯可直达酒店5楼至6楼的客房。人民日报2001年07月03日第一节 酒店安全管理概述 （一）酒店安全的内涵（一）酒店安全的内涵 酒店安全包含四个层面内容：酒店安全包含四个层面内容： （1）酒店住店客人、本店职工的人身和）酒店住店客人、本店职工的人身和财物。财物。 （2）酒店本身的财产安全与名誉安全。）酒店本身的财产安全与名誉安全。

3、（3）酒店人员的人身和财产不受侵害。）酒店人员的人身和财产不受侵害。 （4）饮食安全和其他一些需要保护的安）饮食安全和其他一些需要保护的安全问题。全问题。 二、饭店安全管理的意义二、饭店安全管理的意义（一）饭店安全管理，影响国家对外开放政策的贯（一）饭店安全管理，影响国家对外开放政策的贯彻与执行彻与执行（二）饭店安全管理，影响客人的满意程度（二）饭店安全管理，影响客人的满意程度（三）饭店安全管理，影响饭店的经济效益（三）饭店安全管理，影响饭店的经济效益（四）饭店安全管理，影响员工工作的积极性（四）饭店安全管理，影响员工工作的积极性 二、饭店安全的概念和范围二、饭店安全的概念和范围（一）饭店安全

4、的概念（一）饭店安全的概念 饭店安全，一般是指饭店以及来店客人、本店饭店安全，一般是指饭店以及来店客人、本店员工的人身和财产在饭店所控制的范内，没有危员工的人身和财产在饭店所控制的范内，没有危险，也没有其他导致危险的因险，也没有其他导致危险的因素素发生。发生。卫生、方便、安全斯塔特勒(STATLER）卫生、安全、方便、舒适威尔逊(WILSON）不重视安全的经理不是一个称职的经理文华东方集团（MANDERINORINENTAL）安全、经济、卫生（1912年）/安全、经济、卫生、隐私、舒适、友善、环保（现代）国际青年旅舍没有安全就没有旅游中国国家旅游局简洁、方便、舒适、安全锦江之星因 素1989年

5、2009年有无娱乐设施12清洁卫生11安全32礼貌43安静 24价格55饭店的舒适程度66设施设备77店内的温度88房内用品等问题99其它问题1210个人护理用品质量问题101111有无商务设施1313第一节 酒店安全管理概述 三、酒店安全管理三、酒店安全管理 酒店安全管理指酒店为了保障客人、酒店安全管理指酒店为了保障客人、员工的人身和财产安全以及酒店自身的员工的人身和财产安全以及酒店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调与财产安全而进行的计划、组织、协调与管理等系列活动的总称。管理等系列活动的总称。6.1.1 酒店安全管理概述 （一）酒店安全管理涉及以下三个层面。（一）酒店安全管理涉及以下三

6、个层面。 1、宏观行业安全管理、宏观行业安全管理 2、微观酒店企业安全管理、微观酒店企业安全管理 3、客人管理、客人管理 对客人的管理与引导，客人的自我安对客人的管理与引导，客人的自我安全管理。全管理。6.1.1 酒店安全管理概述 四、酒店安全管理的内容与特点四、酒店安全管理的内容与特点 （一）酒店安全管理的内容（一）酒店安全管理的内容 1、建立有效的安全组织与安全网络、建立有效的安全组织与安全网络 2、制定科学的安全管理计划、制度与安、制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施全管理措施 3、紧急情况的应对与、紧急情况的应对与 管理管理6.1.1 酒店安全管理概述n（二）酒店安全管理的特点（

7、二）酒店安全管理的特点独特性独特性n1、要求高，管理难度大、要求高，管理难度大n2、服务性强、服务性强n3、管理细致入微、管理细致入微n4、需要其他部门密切配合、需要其他部门密切配合n（三）客房安全管理中容易出现的问题（三）客房安全管理中容易出现的问题（一）宾客至上，安全第一的原则（一）宾客至上，安全第一的原则是饭店一是饭店一切工作的基本指导思想和宗旨，也是安全保卫切工作的基本指导思想和宗旨，也是安全保卫工作的根本出发点工作的根本出发点（二）预防为主的原则（二）预防为主的原则 （三）外松内紧的原则（三）外松内紧的原则（四）群防群治的原则（四）群防群治的原则 （五）落实管理责任的原则（五）落实管

8、理责任的原则6.1.1 酒店安全管理概述酒店安全管理概述安全管理新观念安全管理新观念1、不安全的饭店是没有竞争力的饭店。2、安全管理是一门科学，而不是一般常识。3、要抓本质安全和细节管理。4、管理好得饭店必定重视安全。5、安全就是效益。饭店安全保护对象饭店安全保护对象广义（安全角度）：保护饭店控制范围内所有的人员保护饭店控制范围内所有的财物狭义（法律角度）：保护住店客人保护其他具有合法身份的人员保护客人的隐私权保护客人的财物保护饭店的财物饭店安全管理的困难饭店安全管理的困难1、饭店是一个开放式的经营企业，是一个公共场所。2、饭店内有大量的钱、财、物，是外来不法人员和饭店某些职工进行偷盗活动的目

9、标。3、饭店无法对每位客人进行各种安全教育。4、饭店是招待服务性质的企业，不能得罪它的客人。5、饭店内每天聚集着大量的人员，容易发生各种事故、事件。6、饭店越来越多，竞争越来越激烈。返回（1）闭路电视监控系统（2）安全报警系统（3）消防监控系统6.1.2安全设施的配备1.饭店安全设施的配备火灾报警器。灭火设施。防火设施。（4）计算机锁系统（5）通讯联络系统补充1：认识客房钥匙1、客用钥匙2、区域钥匙：使用时间为一月。3、总钥匙：通常使用时间为一年。4、万能钥匙5、紧急钥匙6、保险钥匙房卡的管理一、客用房卡1、随身携带为了促使客人随身携带，采取相应措施，例： 凭房卡消费打折 房卡作取电卡2、若遗

10、失，立即报失房卡的管理二、工作房卡和管理房卡 1、统一管理，上下班时领取或交还，并登记。 2、随身携带。 3、不得交给他人使用，不能带出酒店。 4、不得用它为陌生人开门。（案例：刘先生终于明白了。） 5、如遗失，及时挂失。案例分析 服务员小王在楼层值班时，来了一位访客称是刘先生好朋友，并说刘学生现在在外面办事，他与刘先生通过电话了，刘先生请他在房间等，所以请服务员小王开一下门。小王知道这是违反安全规定的，故礼貌谢绝了访客要求，请其在大堂等候。此客人一边责骂小王不通情理一边气冲冲地离开了。不久，刘先生和着这位访客上了楼层，没等小王分辨，一阵责骂后拂袖而去，而且将此事投诉给了客房部经理。1、小王这

11、样做对吗？2、客房部经理该怎么办？ 1、小王这样做是对的。 2、客房部经理的做法： （1）、向客人道歉，安抚客人 （2）、叫小王给客人写了一封道歉信。道歉信“尊敬的刘先生： 我这样做完全是从您的安全角度考虑，可能在方式方法上有所欠妥，望您见谅！真诚地向您道歉！ 服务员 王小晴”补充2：认识客房门锁 1、机械门锁 2、非电子门锁 3、电子门锁饭店锁匙系统电子门锁的优点 随着科技的发展，出现了电子门锁，它优于机械门锁，所以在酒店正得到逐步普及。优点主要体现在： 1、电子房卡轻巧、携带方便 2、酒店电脑管理系统中的电子门锁系统可以储存大量有效信息。（例如出入房间记录） 3、可以控制使用时间（例如：到

12、退房时间，自动失效。） 4、若遗失，即可挂失，挂失后的电子房卡即失效，从而省去了换锁的麻烦。 5、制卡简单，只需插入卡机，输入制卡程序便可。 电子锁 电子锁是指采用电子电路控制，以电磁铁（或微型电动机）和锁体作为执行机构的机电一体化的保险装置。电子锁的系统介绍 电子卡片锁（可见磁条卡片、不可见磁条卡片、条形码、金属钥匙嵌条、可见孔等） 无线遥控锁 红外遥控锁 任意卡锁编码锁 录像锁 感应卡锁 TM卡锁 IC卡锁 声控锁 指纹锁 虹膜ATM锁智能化网络锁系统 智能化网络系统锁饭店监控系统饭店监控系统灭火器材介绍1211灭火器 适用范围广（电器、油料、木材、纤维、塑料等） 使用注意点：垂直使用选择

13、上风方向喷射 储存注意点：阴凉处、拿取方便处灭火器材 二氧化碳灭火器灭火器材泡沫灭火器灭火原理： 桶内酸性溶液和碱性溶液混合后发生化学反应，喷射出泡沫 覆盖-隔绝空气-灭火适用于： 油脂类、固体物质的初起火灾灭火器材干粉灭火器 是以高压二氧化碳气体作为动力喷射干粉灭火剂的工具。 适用于：石油、可燃气体和电器设备的初起火灾客房部工作人员应注意的安全客房部工作人员应注意的安全1、时刻注意客房走道及客房内的安全。2、发现可疑人或情况立即询问并报告。3、按照规定的程序进出客房。4、服务员不能随意为陌生人开门。5、其他部门人员进入客房要有客房部人员陪同并进行登记。6、检查客房内的安全装置是否完好，电器电

14、线等是否安全。7、及时检查客房内的财产及物品，以防客人带走。8、保持楼层过道和疏散通道畅通。前厅部前厅部工作人员应注意的安全工作人员应注意的安全1、确保每位客人正确地进行登记，注意验明客人的身份。 *2、严格控制好客房的钥匙，按照规定的程序正确地发放及收回客房的钥匙。3、发现可疑人员或情况立即报告。4、为住店客人保密。V5、确保客人行李安全。6、话务员要为安全工作及时传递信息。7、维持好大厅秩序，严防不良分子趁机作案。 1、事故发生饭店对事故发生负有责任的，按下列规定处以罚款： （1）发生一般事故的，处10万元以上20万元以下的罚款； （2）发生较大事故的，处20万元以上50万元以下的罚款； （3）发生重大事故的，处50万元以上200