质检部培训课件

1、 质检部培训课件一、退货流程二、投诉处理指引三、质量标准一、退货流程退换货流程客户书面申请公司审批回传客户退货仓库核实数量质检部检验产品客户退单核实开退货单财务入账退换货流程 ：附注客户调退货时，提前书面申请（发传真、QQ或电子邮件等，拒绝电话形式,以便双方核对），无书面申请的，公司将不予接收。公司审核后，签字回传。有以下情况公司不予调退： 1、特价品、促销品、团购产品或其它事先规定的产品，公司不予调退。 2、公司已经淘汰的产品或花形，公司已经无库存的情况下不予调退。 3、因客户陈列、销售等人为原因造成的产品污损情况，公司不予调退。 4、部分季节性产品，在公司规定的调退期限内未调退的，公司不予

2、调退。 5、特殊情况艾总签字解决。 客户所调退的产品必须包装完好，产品图片、合格证、水洗标等都必须保存好，不能影响公司的二次销售（产品外包装不退）如因公司的产品存在质量问题，经核实后公司将无条件退货，运费由公司承担。反之费用由客户承担。客户调退货通过物流运送时退换货品必须双层包装，并将货品清单放置在包装内，在外包装上注明收获人、公司名称、联系电话等相关信息，以免中途丢失，如有发生，由客户自己承担损失公司收到退货后，仓库工作人员第一时间核对数量，然后交由质检部门核实产品，根据客户的退货申请单检验产品的异常情况，如有污损或以上不予退货的情况，客服与客户沟通后再返回负责人签字后开据退货单，财务入账，

3、发客户退货单二、投诉处理指引投诉处理规范讲解 投诉执行方法投诉处理规范讲解 处理原则各网点有责任和义务根据规范要求处理投诉，尽能力解决投诉。顾客对规范中的处理条款有异议，网点可联系业务主管方或质管部。市场部经理对投诉有“最终结论”权。但“最终结论”因本着公司利益和顾客利益权衡考虑之原则，既不能“无条件地服从顾客之投诉要求”，也不能“对事实的质量投诉轻视，而造成顾客的不满及更深层的申诉”。质检部： 对质量问题退回的产品给予接收退货； 对重大、成批的质量投诉进行调查，采取相应纠正； 投诉事件的后续服务和咨询。投诉处理规范讲解 处理原则l 所有产品销售后，导购须提醒顾客保留销售小票，以保证事后投诉处

4、理的顺畅。原则上，各终端处理投诉时需要顾客递交销售小票。l 以“等外品”销售出去的产品（商洗标不完整、无合格证），不受理质量投诉。各终端在销售时应向顾客明示产品降价的原因；l 外观、内在指标凡在国家标准允许范围内，不受理投诉，导购在受理时应加以识别判定并应有礼貌地向顾客做出解释，让顾客得到认同和理解；投诉处理规范讲解 国家标准允许的外观考核项目考核项目一等品一等品合格品合格品外外观观疵疵点点破损、针眼破损、针眼不允许不允许破损不允许，针眼长度小于破损不允许，针眼长度小于20cm20cm。（备注：挂针处针眼待产品下水后用手轻揉，（备注：挂针处针眼待产品下水后用手轻揉，针眼即刻消失）针眼即刻消失）

5、色、污渍色、污渍不允许不允许轻微允许轻微允许3 3处处/ /件（面）件（面）布疵布疵线状、条块状线状、条块状 各允许轻微各允许轻微1 1处处/ /面面线状、条块状线状、条块状 各允许明显各允许明显1 1处处/ /面面印花不良印花不良轻微搭、沾、渗色，漏印，轻微搭、沾、渗色，漏印，不影响外观不影响外观不影响整体外观不影响整体外观格斜花斜（格斜花斜（% %）3 34 4色花色差色花色差/ /级级4 43-43-4疵点程度判定原则：疵点程度判定原则：轻微：疵点在直观上不明显，通过仔细辨认才可看到。轻微：疵点在直观上不明显，通过仔细辨认才可看到。明显：不影响布面总体效果，但能目测到疵点的存在。明显：不

6、影响布面总体效果，但能目测到疵点的存在。投诉处理规范讲解 国家标准允许的外观考核项目考核项目一等品一等品合格品合格品填充物均匀程度填充物均匀程度厚薄不匀不明显厚薄不匀不明显允许允许1 1处以内处以内厚薄不匀不明显厚薄不匀不明显允许允许2 2处以内处以内图案位偏图案位偏大件不超过大件不超过3cm3cm小件不超过小件不超过2cm2cm位偏不影响整体外观位偏不影响整体外观缝纫针质量缝纫针质量偏针不超过偏针不超过0.5cm/20cm0.5cm/20cm跳针、浮针、漏针、脱线跳针、浮针、漏针、脱线1 1针针/ /处，每处，每件产品不超过件产品不超过3 3处；偏针不超过处；偏针不超过0.5cm/20cm0

7、.5cm/20cm绗缝针质量绗缝针质量跳针、浮针、漏针每处不超过跳针、浮针、漏针每处不超过3 3针，不允许超过针，不允许超过5 5处处/ /件件脱线每处不超过脱线每处不超过1cm1cm，不允许超过，不允许超过3 3处处/ /件件成品尺寸允许成品尺寸允许偏差率偏差率被，被套被，被套 2.5%2.5%（被套只考核负偏差）（被套只考核负偏差）床单床单 -2%-2%- 2.5%- 2.5%枕垫枕垫 2.5%2.5%枕垫枕垫 3.5%3.5%测量尺寸的操作方法l配备精确的三米钢卷尺；l（洗涤后）件套类产品测量：将产品平摊在平台上，两人稍拉产品两头；l被芯类产品测量：将产品平摊在平台上，用手轻轻理平，使产

8、品呈自然伸缩状态，切勿拉伸产品。l用钢卷尺在整个产品长、宽方向的四分之一和四分之三处测量，精确到1mm；l遇绣花类产品，避开绣花处测量尺寸；投诉处理规范讲解 处理时限不同现象不同现象投诉受理时限投诉受理时限备注须知备注须知产品污损、产品污损、破损、缺破损、缺件、规格件、规格混错混错销售后的销售后的1515天内天内（产品尚未使用（产品尚未使用洗涤）洗涤）产品污损、破损、缺件这类现象是最难判定责任方产品污损、破损、缺件这类现象是最难判定责任方的。的。为避免事后双方的推诿，各终端导购有责任在产品为避免事后双方的推诿，各终端导购有责任在产品销售后，当场同顾客进行简单的检查，明确产品在销售后，当场同顾客

9、进行简单的检查，明确产品在交付时无污损、破损、缺件、大小规格混装现象。交付时无污损、破损、缺件、大小规格混装现象。件套类缩件套类缩水、褪色水、褪色销售后的三个月销售后的三个月内内件套类起件套类起球球销售后的三个月销售后的三个月内内“一等品一等品”起球级数允许值为起球级数允许值为3 3级级; ;“合格品合格品”不考虑起球不考虑起球; ;被类钻毛被类钻毛钻绒钻绒销售后的三个月销售后的三个月内内产品批次性出现钻毛钻绒投诉，将以产品批次性出现钻毛钻绒投诉，将以“重大质量事重大质量事故故”对产品进行纠正及做好后续投诉准备。对产品进行纠正及做好后续投诉准备。因产品经绗缝工艺，少量因产品经绗缝工艺，少量“钻

10、毛钻绒钻毛钻绒”不影响使用不影响使用的，不予以受理。的，不予以受理。投诉处理规范讲解 处理方案质量问题质量问题相应处理方案相应处理方案补充说明补充说明产品缩水超出允许范产品缩水超出允许范围内围内销售后销售后3 3个月内：个月内：不允许退货，允许换不允许退货，允许换货处理；货处理；若换其它产品，补齐若换其它产品，补齐差价，不退款。差价，不退款。确定顾客按商洗标要求洗涤，确定顾客按商洗标要求洗涤，无洗涤或使用不当无洗涤或使用不当产品洗涤后沾变色超产品洗涤后沾变色超出允许范围内出允许范围内产品钻毛钻绒产品钻毛钻绒给予更换其它产品，给予更换其它产品，不再同款更换。不再同款更换。钻毛钻绒严重，且无钻毛钻

11、绒严重，且无相应产品更换时，可相应产品更换时，可以退款。以退款。对钻绒的情况进行目测判定，对钻绒的情况进行目测判定，判定前先清理干净胎套表面的判定前先清理干净胎套表面的粘留绒絮。粘留绒絮。投诉处理规范讲解 处理方案产品内有异物产品内有异物* *给予更换，若换其它不同价位产给予更换，若换其它不同价位产品，补齐差价；品，补齐差价；* *若顾客要求退货，可给予全额退若顾客要求退货，可给予全额退款；款；* *事态严重的，由上层业务主管方事态严重的，由上层业务主管方或各市场部经理做出最终决定。或各市场部经理做出最终决定。* *验证为何物质，是否是生产过程中造成；验证为何物质，是否是生产过程中造成；* *

12、必要时迅速上报上层业务主管方及公司质管部必要时迅速上报上层业务主管方及公司质管部；* *投诉处理妥善后，注意保留证物，向顾客要回投诉处理妥善后，注意保留证物，向顾客要回所有证据。所有证据。缺少配件或配件缺少配件或配件损坏的产品损坏的产品（如：蚊帐）（如：蚊帐）配件的损坏、遗漏希望可以在网点销售时，同步查验，不要影响到顾客的安装使用；配件的损坏、遗漏希望可以在网点销售时，同步查验，不要影响到顾客的安装使用；对于易损小配件，保证良好的售后服务，尽可能给予免费配换。对于易损小配件，保证良好的售后服务，尽可能给予免费配换。存在天然特性产存在天然特性产品（如药物枕、品（如药物枕、夏席、植物纤维夏席、植物

13、纤维制成的产品等）制成的产品等）植物纤维编织的产品因原料的生长植物纤维编织的产品因原料的生长形态和自然因素，多存在编织效果、形态和自然因素，多存在编织效果、色彩难以统一的问题；色彩难以统一的问题；含有药物和农作物为填充料的产品含有药物和农作物为填充料的产品，其气味持香时间是难以控制的；，其气味持香时间是难以控制的；对于外观的差异应在销售前对顾客进行解释，对于外观的差异应在销售前对顾客进行解释，此类为天然产品的特性。此类为天然产品的特性。这些产品在潮湿或曝晒环境下，将引起发霉、这些产品在潮湿或曝晒环境下，将引起发霉、变色、材质松脆等影响。变色、材质松脆等影响。因存储不当引致的产品问题，不属受理范

14、畴。因存储不当引致的产品问题，不属受理范畴。可修复的质量问可修复的质量问题题保证良好的售后服务，对于拉链损坏、缝制脱线等这类可修复的质量问题，应尽可保证良好的售后服务，对于拉链损坏、缝制脱线等这类可修复的质量问题，应尽可能给予解决。能给予解决。投诉处理规范讲解 处理流程图三、质量标准“标准”层级分类简述 国家标准是在全国范围内统一的技术要求。国家标准的年限一般为五年，过了年限后，国家标准就要被修订或重新制定。 强制性国家标准是保障人体健康、人身、财产安全的标准和法律及行政法规规定强制执行的国家标准。 对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，可以制定行业标准。 对没有国家标准和

15、行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的，可以制定地方标准。 企业生产的产品没有国家标准和行业标准的，应当制定企业标准。家纺产品相关国家/行业质量标准家纺产品相关国家/行业质量标准家纺产品相关国家/行业质量标准互动环节 您在以往使用家纺产品、服装时是否遭遇过褪色、缩水等情况？洗完，穿不下了？！织物的水洗尺寸变化率1、水洗尺寸变化率缩水率:织物的缩水率是指织物在洗涤或浸水后，织物收缩的百分数。2、产生缩水的因素：*织物的原材料不同，缩水率不同。一般来说，吸湿性大的纤维，浸水后纤维膨胀，直径增大，长度缩短，缩水率就大。 *织物的密度不同，缩水率也不同。如经纬向密度相近，其经纬向缩水率也接近

16、。经密度大的织品，经向缩水也就大。 *织物纱支粗细不同，缩水率也不同。纱支粗的布缩水率就大，纱支细的织物缩水率就小。 *织物生产工艺不同，缩水率也不同。一般来说，织物在织造和染整过程中，纤维要拉伸多次，加工时间长，施加张力较大的织物缩水率就大，反之就小。色牢度详解纺织品在使用过程中会受到光照、洗涤、熨烫、汗渍、摩擦和化学剂等各种外界的作用，有些印染纺织品还经过特殊的整理加工，如磨毛，这就要求印染纺织品的色泽相对保持一定牢度。纺织品在使用过程中要受到诸如摩擦、水浸、汗渍等因素的作用，染料和织物结合不牢固就会泳移到人体皮肤上，由于人体的汗渍和唾液中的催化作用，也能够促使染料分解而对人体健康造成危害

17、。在家纺产品色牢度检测各项目中，最常用的是耐洗、耐光、耐摩擦、耐水、耐酸碱汗渍。婴幼儿产品还要求检测耐唾液。色牢度详解 色牢度的评定一般采用目测评定法，以灰色样卡为标样，在一定光照和环境条件下，用人的目光对比灰卡和试样，以确定试样的原样变色和白布沾色级数。 灰卡（分别为变色和沾色）为五个牢度等级，即5、4、3、2、1。5级最好，1级最差。在每两个级别中再补充半级，即4-5、3-4、2-3、1-2，所以我们日常用的灰卡为5级9档，染色牢度评定结果为9个级别之一。如果产品的某项色牢度达不到标准规定的级别，那么产品为不合格。家纺产品国家标准 之 内在质量指标考核项目考核项目单位单位一等品一等品合格品

18、合格品填充物质量偏差率填充物质量偏差率% %-5-5压缩回弹性能压缩回弹性能压缩率压缩率% %40403030回复率回复率70706060织物断裂强力织物断裂强力N N250250220220织物起球性能织物起球性能级级3 3不考核不考核水洗尺寸变化率水洗尺寸变化率% %4 45 5色牢度色牢度耐耐光光变色变色级级4 43 3耐耐皂皂洗洗变色变色34343 3沾色沾色34343 3耐耐酸酸碱碱汗汗渍渍变色变色34343 3沾色沾色34343 3耐耐摩摩擦擦干摩干摩34343 3湿摩湿摩3 32323国家纺织产品基本安全技术规范 甲醛详解pH 值 详 解可分解芳香胺染料详解可分解芳香胺染料是指由可致癌芳香胺合成的染料，也就是人们常说的“禁用偶氮染料”。偶氮染料在与人体长期接触的过程中