质量管理方法

1、.目录12345护理护理计划制定计划制定定定护理问题查找护理问题查找护理护理目标管理目标管理护理管理常用理论护理管理常用理论护理数据管理常用护理数据管理常用方法方法.0101 PART ONE护理不良事件护理不良事件护理问题查找护理问题查找.护理问题查找的方法护理问题查找的方法1、质控组检查、质控组检查 分析总结分析总结质控组检查的内容，并找出质控组检查的内容，并找出主要问题2、不良事件、不良事件 上报的不良事件中找到频次发生上报的不良事件中找到频次发生最多的不良事件3、病人反应的问题、病人反应的问题 从不同角度病人的反应的从不同角度病人的反应的同类型问题，如如护理部调查的住院病人、党办调查的

2、住院病护理部调查的住院病人、党办调查的住院病人、纪检调查的出院病人、病人公休座谈会人、纪检调查的出院病人、病人公休座谈会反应的问题反应的问题4、不同部门或不同专业或多少统一专业员工反应的不同部门或不同专业或多少统一专业员工反应的共共同问题同问题 .0202 PART ONE护理不良事件护理不良事件护理护理计划制定计划制定定定. 制定计划的过程归结为“6W1H”，即预先决定做什么（What），论证为什么要做(Why)，确定何时做(When)、何地做(Where)、何人做(Who)、为谁做(for Whom)、如何做(How)。.0303 PART ONE护理不良事件护理不良事件护理目标管理护理目

3、标管理定定. 目标是在宗旨、任务的指导下，组织要达到的可测量的、最终的具体成果。 目标管理是在组织中的管理者和被管理者共同参与目标制定，在工作中实行自我控制并努力完成工作目标的管理方法 目标是计划中的一部分.多样性网络性层次性组织目标层次分解，构成一个完整的目标体系组织目标可分为总目标、次级目标组织的目标通过各种活动在网络中互相联系、相互促进来实现的1.按照优先次序分为主要目标和次要目标;2.按性质分定性目标和定量目标;3.按时间长短分为长期目标和短期目标（一）目标的性质.目标的层次医院的目标护理的目标后勤的目标医疗的目标组织整体的目标各部门的目标各科室的目标科室的目标科室的目标个人的目标 A

4、 B C A B C.（二)有效目标的标准1、目标的陈述规范明确2、时限明确3、明确约束条件4、有挑战性但切实可行5、具有可测量性包括主语-谓语-宾语-状语。应词义表达明确，清楚地表示出可供观察的行为例如：ICU工作的护士应具有独立使用呼吸机的能力明确规定实现目标的截止日期如：一年内全院护士护理技术操作考试合格率达到90%组织成员是在一定环境条件下完成任务，实现组织目标，因此，制定目标要确定实现目标的范围和基本前提条件。如：在保证患者满意度大于90%以上的情况下，一年内床位的周转率提高10%目标不是空洞的，必须可以逐层落实，切实可行目标尽可能数量化、具体化，使之具有可测量性；如：急救物品完好率

5、100%.目标内容的表达目标内容的表达【完成期限】 + 【完成项目】 + 【目标值】 十一月底前，降低住院病人检验标本的质前缺陷率由0.556%至0.228%完成期限：十一月底前完成期限：十一月底前完成项目：降低住院病人检验标本的质前缺陷率完成项目：降低住院病人检验标本的质前缺陷率目标值：目标值：0.228% 明年六月底前，降低静脉输液排气中药物丢失率由39%降到12%完成期限：明年六月底前完成期限：明年六月底前完成项目：完成项目：降低静脉输液过程中药物丢失率降低静脉输液过程中药物丢失率目标值：目标值：12%.国家要求转化医院的愿景/目标/规划文件任务内容医院实施优质护理医院现有条件和主要问题

6、护理部实施优质护理工作的设计回顾并小结目标和对象重点工作任务1责任人进度馈和反象施和对措测和监标目任务2责任人进度馈象和反对施和和措测标监目任务3责任人进度馈和反施和措测监.目标管理的历程目标管理的历程医院目标护理部目标病房目标个人目标目标达成目标达成评价反馈评价反馈监测指导监测指导遵从执行遵从执行.指标指标目标目标行动行动评估评估指引指引标尺标尺具具体体化化回顾并小结.管管理理的的抓抓手手为什么要制定护理质量指标呢？为什么要制定护理质量指标呢？了解护理质量现况了解护理质量现况评估重点质量问题，明确改善的空间评估重点质量问题，明确改善的空间评价改善的效果，明确干预的有效性评价改善的效果，明确干

7、预的有效性理清问题的逻辑，寻找其中的规律理清问题的逻辑，寻找其中的规律p 指标指标可以反映护理现状可以反映护理现状p 指标指标可以反映护理质量可以反映护理质量p 指标指标可以反映护理效果可以反映护理效果最终达最终达到目标到目标.优质护理服务评价细则（优质护理服务评价细则（20142014版）版）为什么要制定护理质量指标呢？为什么要制定护理质量指标呢？.目 录目标目标管理管理指标指标构建构建护理质护理质量持续量持续改进改进国家卫计委制定了护理敏感指标国家卫计委制定了护理敏感指标过程指标过程指标1个个结果指标结果指标6个个结构指标结构指标6个个 床护比床护比 护患比护患比 每住院患者每住院患者24

8、24小时平小时平均护理时数均护理时数 不同级别护士配置不同级别护士配置 护士离职率护士离职率 护士执业环境测评护士执业环境测评住院患者身体约住院患者身体约束率束率院内压疮发生率院内压疮发生率插管患者非计划性拔插管患者非计划性拔管发生率管发生率住院患者跌倒发生率住院患者跌倒发生率ICUICU导尿管相关尿路导尿管相关尿路感染发生率感染发生率ICUICU呼吸机相关性肺呼吸机相关性肺炎发生率炎发生率为什么要制定护理质量指标呢？为什么要制定护理质量指标呢？.目 录目标目标管理管理指标指标构建构建护理质护理质量持续量持续改进改进Step 1Step 2Step 3查阅查阅科学性的科学性的文献文献，找出影响

9、护理结果找出影响护理结果的重要的重要护理护理内容内容，明确，明确指标指标的的定义定义及及信度信度、效度测试效度测试经过经过专家审视专家审视指标的指标的定义定义、资料收资料收集方法、指引集方法、指引及及收集窗体收集窗体将修正后的将修正后的指标定义、指引指标定义、指引及及窗体窗体，调查临床护理专家的意见调查临床护理专家的意见，以确保，以确保指标的指标的表面效度表面效度及及资料收集的可行资料收集的可行性性美国护理学会发展护美国护理学会发展护理质量指标的过程理质量指标的过程如何制定护理质量指标呢？如何制定护理质量指标呢？.目 录目标目标管理管理指标指标构建构建护理质护理质量持续量持续改进改进指标构建过

10、程指标构建过程Step 4Step 5Step 6结结合临床专家的意见，合临床专家的意见，重新修订指标的重新修订指标的定义、指引定义、指引及及收集窗体收集窗体将制定好的指标数据先在将制定好的指标数据先在部分单位试部分单位试行行，以确保数据的，以确保数据的可信度可信度最后完成最后完成定稿定稿美国护理学会发展护美国护理学会发展护理质量指标的过程理质量指标的过程Step 7培训培训相关人员正确相关人员正确执行资料收集执行资料收集.护理质量护理质量因为它更有可能指向正确的结果！因为它更有可能指向正确的结果！因为它正确的可能性大！因为它正确的可能性大！指向正确的概率较高指向正确的概率较高敏敏 感感您为什

11、么更倾向于这些指标而放弃使用另外一些指标？您为什么更倾向于这些指标而放弃使用另外一些指标？您为什么更相信这个判断而怀疑另外一些判断？您为什么更相信这个判断而怀疑另外一些判断？敏敏感感度度提提升升如何选择护理质量指标呢？如何选择护理质量指标呢？.指标筛选原则指标筛选原则筛选原则筛选原则内容描述内容描述重要性重要性准入指标为公认重要的、有代表性的指标。准入指标为公认重要的、有代表性的指标。可操作性可操作性实际评价工作中，该指标易获取、可信程度很好，不需要大量人实际评价工作中，该指标易获取、可信程度很好，不需要大量人财物力。财物力。敏感性敏感性实际评价中，指标对纵向和横向变化具有较好区别能力。实际评

12、价中，指标对纵向和横向变化具有较好区别能力。代表性代表性能在一定程度上反映其它指标的信息，包含信息量大。能在一定程度上反映其它指标的信息，包含信息量大。特异性特异性有特点，能从一定角度反映某一方面的信息，不能被其它指标取有特点，能从一定角度反映某一方面的信息，不能被其它指标取代。代。指标制定的指标制定的5 5大原则大原则如何选择护理质量指标呢？如何选择护理质量指标呢？. 急诊照护急诊照护 住院照护住院照护 加护照护加护照护 手术照护手术照护 重点照护：重点照护： 急性心肌梗塞（急性心肌梗塞（20112011）、中风（中风（20132013）综合照护（综合照护（5757大项大项/426/426细

13、项）细项）现行护理质量管理指标现行护理质量管理指标u 台湾临床成效指标台湾临床成效指标(Taiwan(Taiwan ClinicalClinical PerformancePerformance Indicator,TCPIIndicator,TCPI）精神照护精神照护 急性精神照护（急性精神照护（8 8大项大项/45/45细项）细项） 慢性精神照护（慢性精神照护（1010大项大项/43/43细项）细项） 重点照护：精神分裂异常、情感性精神病、重点照护：精神分裂异常、情感性精神病、 双相情感性精神病双相情感性精神病长期照护（长期照护（9 9大项大项/54/54细项）细项） 一般护理之家住民照护

14、（不含精神护理之家）一般护理之家住民照护（不含精神护理之家） .n 结构面（结构面（StructureStructure）评价评价医院的组织、仪器设备、服务项目、医院的组织、仪器设备、服务项目、 工作人员的数量与资格等工作人员的数量与资格等认为一个医院，若能提供合适且足够的情境认为一个医院，若能提供合适且足够的情境 与设备时，即可提供优良与设备时，即可提供优良的服务的服务如医事人力与素质应依评鉴标准配置如医事人力与素质应依评鉴标准配置特色特色假设假设举例举例如何区别结构如何区别结构- -过程过程- -结果指标？结果指标？.n 过程过程面（面（ProcessProcess）指医事人员执行医疗照护

15、时其方法是否完整？安全？指医事人员执行医疗照护时其方法是否完整？安全？若严格遵照标准程序执行医疗照护时，即可产生优良的服务质若严格遵照标准程序执行医疗照护时，即可产生优良的服务质量，即照护行为标准化量，即照护行为标准化以临床照护指引或标准程序之正确步骤、方法执以临床照护指引或标准程序之正确步骤、方法执行照护，行照护，如给如给药程序正确药程序正确特色特色假设假设举例举例如何区别结构如何区别结构- -过程过程- -结果指标？结果指标？.目 录目标目标管理管理指标指标构建构建护理质护理质量持续量持续改进改进特色特色假设假设举例举例指病人接受医疗服务后其行为改变，包含健康状指病人接受医疗服务后其行为改

16、变，包含健康状况、况、 认知、技能或遵从行为等认知、技能或遵从行为等若病人最终的结果是正向（如死亡率降低、健康若病人最终的结果是正向（如死亡率降低、健康状状 况改善、满意度、认知分数或恢复率的提升等）况改善、满意度、认知分数或恢复率的提升等）即表示得到医疗照护是优良即表示得到医疗照护是优良如感染率、合并症发生率、病人对医疗服务如感染率、合并症发生率、病人对医疗服务 满意度满意度n 结果结果面（面（OutcomeOutcome）.目 录目标目标管理管理指标指标构建构建护理质护理质量持续量持续改进改进指标设置内容要求指标设置内容要求指标定义指标意义计算方法使用方法指标评述l定义定义l相关概念的定义

17、相关概念的定义l计算公式及相应的解释计算公式及相应的解释l数据及来源数据及来源涉及的变量涉及的变量数据来源数据来源采集数据的方式采集数据的方式l数字背后的意义数字背后的意义l指标关联分析指标关联分析l测量目的测量目的l测量对象测量对象l对护理质量管理的意义对护理质量管理的意义l使用方法概述使用方法概述l应用案例应用案例收集过程收集过程指导质量改进指导质量改进. 床护比床护比定义定义指统计指统计周期内周期内平均每张床位与所配备的执业平均每张床位与所配备的执业护士人数的比例护士人数的比例医疗机构总床护比医疗机构总床护比普通病房护理单元床护比普通病房护理单元床护比特殊护理单元床护比特殊护理单元床护比

18、. 床护比床护比公式公式 P8 同期执业护士总数同期执业护士总数床护比床护比=1： 统计周期内实际开放床位数统计周期内实际开放床位数 统计周期内执业护士总数统计周期内执业护士总数= =（统计周期（统计周期始始执业护士人数执业护士人数+ +统计周期统计周期末末执业护士人数）执业护士人数）2 2 是指统计周期内医院是指统计周期内医院长期固定长期固定实际实际开放开放的床位数，的床位数，不是不是每天开放的床位数乘以统计每天开放的床位数乘以统计周期的天数。周期的天数。注意临时加床不算在内注意临时加床不算在内! !注意注意与编制床位数相区分，编制床位数是指医疗与编制床位数相区分，编制床位数是指医疗机构执业

19、注册床位数！机构执业注册床位数！.床护比床护比数据来源与测量方法数据来源与测量方法统计单位统计单位统计周期统计周期（统计时间）（统计时间）实际开放实际开放床位数床位数执业护士总执业护士总数数床护比床护比医院医院1月月150012001：0.8普通病房普通病房1月月来源：医院来源：医院统计报表统计报表来源：人力来源：人力资源、护理资源、护理部护士花名部护士花名册护理岗位册护理岗位手术间手术间1月月重症监护室重症监护室1月月母婴同室母婴同室1月月层流病房层流病房1月月产房产房1月月某护理单元某护理单元1月月.床护比床护比床护比测量，护理人员配备床护比测量，护理人员配备案例案例统计单位统计单位 实际

20、开放实际开放床位数床位数实际配备实际配备护士数护士数床护比床护比目标床护目标床护比比需补充护需补充护士数士数外科外科ICU15361:2.41:2.52手术室手术室10281:2.81:32普外科普外科45170.381:0.56骨科骨科45170.381:0.56消化内科消化内科40150.381:0.55肿瘤科肿瘤科40150.381:0.55内分泌科内分泌科35120.341:0.42泌尿外科泌尿外科30100.331:0.42.床护比床护比关联性分析关联性分析p应综合考虑应综合考虑床位使用率床位使用率、平均住院日平均住院日、危危重病人占比重病人占比等影响护理实际工作量的因素等影响护理实

21、际工作量的因素p结合结合护患比护患比、护理时数护理时数、基础设施建设基础设施建设、设备配置设备配置等做全面质量分析等做全面质量分析p关联护理关联护理结果质量指标（患者满意度）结果质量指标（患者满意度）.0404 PART ONE护理不良事件护理不良事件护理管理护理管理常用理论常用理论.01PDCA循环02035W2H04护理质量管理常用方法05品管圈活动六西格玛管理5S.PDCA循环循环 概念解释概念解释Do执行执行Action处理处理Plan计划计划Check检查检查 循循环环反反复复的的过过程程01.PDCA循环循环 四阶段八四阶段八步骤图步骤图.1、PDCA循环循环4个阶段个阶段 P：计

22、划阶段：（计划阶段：（1）收集资料（）收集资料（2）分析现状，找）分析现状，找 出问题、分析影响因素、出问题、分析影响因素、 找出主要因素找出主要因素;（3）确定目标（）确定目标（4）拟）拟 定达标对策、计划定达标对策、计划 D：执行阶段：（执行阶段：（5） C：检查阶段：边执行边查检查阶段：边执行边查 （6） A：处理阶段：（处理阶段：（7）总结成功的经验和失败的教训）总结成功的经验和失败的教训 （8）实现激励机制）实现激励机制 PDCA循环循环 四阶段八步骤四阶段八步骤.1、系统性、系统性PDCA循环作为科学的循环作为科学的工作程工作程序序，从结构看循环的从结构看循环的4个阶段个阶段是一个

23、有机的是一个有机的整体整体，缺少任缺少任何一个环节都不可能取得预何一个环节都不可能取得预期效果。期效果。PDCA循环循环 特点特点.2、关联性、关联性PPPP大大循环是循环是小小循环的循环的依据，小依据，小循环循环是是大循环的大循环的基础基础PDCA循环循环 特点特点.3、递进性、递进性PDCA循环作为持续改进循环作为持续改进模型，从模型，从结果结果看是阶梯式看是阶梯式上升的。上升的。每一次循环都要解决一些每一次循环都要解决一些问题，接着又制定新的计问题，接着又制定新的计划，开始较高基础上的新划，开始较高基础上的新循环。循环。螺旋式逐步提升螺旋式逐步提升PDCA循环循环 特点特点.PDCA循环

24、的四个阶段八个步骤阶段阶段步骤步骤主要方法主要方法P P1 1、分析现状，找出问题、分析现状，找出问题排列图、直方图、控制图排列图、直方图、控制图2 2、分析各种影响因素或原因、分析各种影响因素或原因因果图因果图3 3、找出主要影响因素、找出主要影响因素排列图、相关图排列图、相关图4 4、针对主要原因，制定措施计划、针对主要原因，制定措施计划回答回答5W1H5W1H 为什么制定该措施（为什么制定该措施（whywhy） 达到什么目标（达到什么目标（whatwhat） 在何处执行（在何处执行（wherewhere） 由谁负责完成（由谁负责完成（whowho） 什么时间完成（什么时间完成（whenw

25、hen） 如何完成（如何完成（howhow）D D5 5、执行、实施计划、执行、实施计划C C6 6、检查计划执行结果、检查计划执行结果排列图、直方图、控制图排列图、直方图、控制图A A7 7、总结成功经验、制定标准、总结成功经验、制定标准制定或修改工作规程、检查规制定或修改工作规程、检查规程或其他有关规章制度程或其他有关规章制度8 8、把未解决的或新出现问题转入下一个循环、把未解决的或新出现问题转入下一个循环.品管圈品管圈活动（活动（QCC） 概述概述 是指是指工作性工作性质质相似相似或或相相关关的人，共同的人，共同组组成成一一个个圈圈，本本着着自动自发自动自发精神，精神，运用各种运用各种改

26、善手法改善手法，启发启发個人個人潜潜能，透過能，透過团队团队力量，力量，结结合群合群体体智慧，智慧，群策群力群策群力，持持续续的从事各种的从事各种问题问题的改善的改善；而能使每一成員有；而能使每一成員有参与感参与感、满足感满足感、成就感、成就感并体会到工作的意义并体会到工作的意义和目的。和目的。品管圈简称品管圈简称QCCQCC02.起源：起源： 起始于起始于1950年年Deming戴明教授的统计方法课程，戴明教授的统计方法课程，以及以及1954年年Juran朱兰教授的质量管理课程。朱兰教授的质量管理课程。沿革：沿革： 品管圈活动是由日本石川馨博士于品管圈活动是由日本石川馨博士于1962年所创年

27、所创 。发展：发展： 品管圈品管圈结合结合PDCA循环的思想循环的思想，适，适用于多种行业用于多种行业，如，如今，已经成功应用于今，已经成功应用于医疗和护理医疗和护理，尤其是护理领域，品，尤其是护理领域，品管圈活动如雨后春笋般发展。管圈活动如雨后春笋般发展。 品管圈品管圈活动活动 背景介绍背景介绍02.1.1.主主题选定题选定2.2.目目标设定标设定3.3.活活动计划与拟定动计划与拟定4.4.把握现状把握现状5. (5. (要因分析要因分析) )6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果效果确认确认9.9.标准化标准化10.10.检讨与展望检讨与展望亦可如此调整沒

28、有效果時PLANPLAN计划计划DODO执行执行CHECKCHECK检查检查ACTIONACTION修正修正品管圈活动品管圈活动 十大步骤十大步骤PDCA循环循环.5W2H分析法分析法 概述概述03.5W2H分析法又叫分析法又叫七何分析法七何分析法，是是二战中美国陆军二战中美国陆军兵器兵器修理部修理部首创。首创。发明者以发明者以5个个W和和2个个H开头的英文字母进行设问开头的英文字母进行设问，发现发现解决问题的线索，寻找发明思路，进行设计构想，从而解决问题的线索，寻找发明思路，进行设计构想，从而发明了发明了5W2H分析法。分析法。简单、方便，易于理解、使用简单、方便，易于理解、使用，富有启发意

29、义富有启发意义。适用范围：适用范围：企业管理企业管理和和技术活动技术活动，作用：作用：1、对于、对于决策和执行性的活动措施决策和执行性的活动措施非常非常有帮助有帮助， 2、有助于有助于弥补考虑问题的疏漏弥补考虑问题的疏漏。5W2H分析法分析法 背景介绍背景介绍03.What是什么？是什么？目的是什么？目的是什么？做什么工作？做什么工作？Why为什么？为什么？为什么要这么做？为什么要这么做？理由何在？理由何在？原因是什么？原因是什么？Where何处？何处？在哪里做？在哪里做？从哪里入手？从哪里入手？How怎么做？怎么做？如何提高效率？如何提高效率？如何实施？如何实施？方法怎样？方法怎样？When

30、何时？何时？什么时间完成？什么时间完成？什么时机最适宜？什么时机最适宜？Who谁？谁？由谁来承担？由谁来承担？谁来完成？谁来完成？谁负责？谁负责？Howmuch5W2H分析法分析法 内容内容多少？多少？做到什么程度？做到什么程度？数量如何？数量如何？质量水平如何？质量水平如何？费用产出如何？费用产出如何？03.整理整理（组织）（组织）素养素养（自律）（自律）清洁清洁清扫清扫（规范）（规范）整顿整顿5S现场管理现场管理 概述概述5SSeiriSeitonSeisoSeikeetsuShit- suke04. 5S起源起源于于日本日本，是指在生产现场中对，是指在生产现场中对人员、机器、材人员、机器

31、、材料、方法料、方法等等生产要素生产要素进行进行有效的管理有效的管理，这是日本企业独，这是日本企业独特的一种管理办法。特的一种管理办法。1955年，日本的年，日本的5S的宣传口号为的宣传口号为“安全始于整理，终安全始于整理，终于整理整顿于整理整顿”。当时只推行了前两个。当时只推行了前两个S，其目的仅为了确，其目的仅为了确保作业空间和安全。到了保作业空间和安全。到了1986年年，日本的，日本的5S的著作逐渐的著作逐渐问世，从而对整个现场管理模式起到了冲击的作用，并问世，从而对整个现场管理模式起到了冲击的作用，并由此掀起了由此掀起了5S的热潮。的热潮。5S现场管理现场管理 背景背景04.清扫：清扫

32、：工作场所定工作场所定期清扫，使期清扫，使工作场所明工作场所明朗化朗化整理：整理：随时保持立随时保持立刻能够取出刻能够取出想要物品的想要物品的状态。状态。清洁：清洁：维持整理、维持整理、整顿与清扫整顿与清扫保持无污染保持无污染状态状态整顿：整顿：将要与不要的将要与不要的东西分开；不东西分开；不要的东西给予要的东西给予丢掉，要的东丢掉，要的东西加以保管。西加以保管。素养：素养：养成确实遵养成确实遵守已决定的守已决定的工作的习惯工作的习惯5S现场管理现场管理 内涵内涵04.六西格玛六西格玛管理管理 概述概述 六西格玛（six sigma)管理是通过对过程持续的突破性改进，不断提高顾客的满意程度，持

33、续地降低成本来提升组织的盈利能力和竞争力水平。05. 六西格玛六西格玛 是一种是一种改善企业流程改善企业流程管理质量的技术，提出管理质量的技术，提出于于20世纪世纪80年代。该技术以年代。该技术以“零缺陷零缺陷”的完美的完美商业追求，带动商业追求，带动质量成本的大幅度降低质量成本的大幅度降低，最终实最终实现财务成效的提升现财务成效的提升与与企业竞争力企业竞争力的突破。的突破。六西格玛六西格玛管理管理 背景介绍背景介绍05.1.1.关注关注顾客顾客2.2.依据依据事实事实管理管理3.3.关注关注过程过程4.4.主动性主动性的管理的管理5.5.无边界无边界合作合作6.6.追求追求完美，容忍完美，容

34、忍失败失败六西格玛六西格玛管理管理 特征特征0 05 5.1辨别辨别核心流程核心流程和和关键顾客关键顾客2定义定义顾客需求顾客需求3针对针对顾客需求评估顾客需求评估当前行为绩当前行为绩效效4辨别辨别优先次序优先次序，实施，实施流程改进流程改进5拓展、整合拓展、整合六西格玛管理系统六西格玛管理系统六西格玛六西格玛管理管理 实施程序实施程序05.1、提升提升管理能力管理能力2、节约节约运营成本运营成本3、增加增加顾客价值顾客价值4、改进改进服务水平服务水平5、形成形成积极向上的单位文化积极向上的单位文化六西格玛六西格玛管理管理 优点优点05.0505 PART ONE护理不良事件护理不良事件护理质

35、量管理数据分析常护理质量管理数据分析常用用方法方法. 常用七大方法常用七大方法1.检查表检查表2.分层法分层法3.排列图排列图4.直方图直方图5.因果图因果图6.控制图控制图7.散布图散布图8.头脑风暴法头脑风暴法9.折线图折线图10.雷达图雷达图（.查检表查检表(调查表调查表)1、定义、定义 确认事实、收集资料、积累数据； （2）把事先规定的项目罗列在表格上以便对事件进行一一检查确认。.2、分类、分类 依其工作的目的或种类分为下述两种。 1）记录用查检表：此类查检表是用来搜集计划资料， 作法将数据分类为数个项目别，以符号、划记或数字记录的表格或图形。 用途：不良原因和不良项目的记录。亦称为改

36、善用查检表。如：不合格项目调查表不合格项目调查表.例例1 1：意外拔管案例查检表：意外拔管案例查检表项目项目意外拔管意外拔管收集人收集人王峰王峰日期日期2008.07.192008.07.19地点地点病房病房记录人记录人班次班次全部班次全部班次时间段时间段2 2015015年年1 1月月6 6月月拔管数拔管数1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月合计合计 拔管情况拔管情况白天白天夜间夜间交接班交接班躁动躁动平静平静合计合计. 表表 某医院病区药房医嘱发药差错查检表某医院病区药房医嘱发药差错查检表2.222.232.232.242.252.262.27合计合计品项差错不同规

37、格不同厂家品名相似包装相似位置相似数量差错多发少发漏发用法错误用法错误归为错误录入错误退错药品其他药品上架错误 表表 查检数据汇总查检数据汇总 项目 五周总次数 平均每周发生次数 百分比 累计百分比 数量差错 400 80.0 73.8% 73.8% 品项差错 65 13.0 11.99% 85.79% 用法差错 29 5.8 5.35% 91.14% 归位差错 23 4.6 4.24% 95.39% 退药差错 15 3.0 2.77% 98.15% 其他 10 2.0 1.85% 100.00% 合计 542 108.4 .2、分类 2）核实用查检表：在设计时即已定义使用时，只做是非或选择的

38、注记， 用途：（1）确认作业执行、设备仪器保养维护的实施状况（2）为预防事故发生，确保使用时安全。 此类查检表主要是确认检核作业过程中的状况，以防止作业疏忽或遗漏，例如教育训练查检表、设备保养查检表，等等均属之。.3、做法、做法记录用查检表记录用查检表(1) 罗列罗列项目项目和所要和所要搜集的数据搜集的数据由相关人员以过去累积的经验及知识来决由相关人员以过去累积的经验及知识来决定，最佳的方法是定，最佳的方法是召集部门内所有人共同参与，集思广益召集部门内所有人共同参与，集思广益以免遣漏某些重要项以免遣漏某些重要项目。目。(2) 格式的决定，格式的决定，设计一种记录与整理都很容易、适合自己使用的格

39、式。设计一种记录与整理都很容易、适合自己使用的格式。(3) 决定记录的方式决定记录的方式： a 、“正正”字记号，运用字记号，运用频率频率极极高高，一般较常采用。，一般较常采用。 b、“+”记号，多运用于记号，多运用于品质管理品质管理，如：次数分配表。，如：次数分配表。 c、“、”图形记录图形记录(4) 决定搜集数据的方法决定搜集数据的方法：由：由何人何人搜集、搜集、期间期间多久、多久、检查方法检查方法等均应事先决定。等均应事先决定。.3、做法、做法核实核实用查检表用查检表(1)列出每一需要核实的项目。(2)必须核实的项目是什么? 如：必须执行的作业、检查的事情等。(3)有顺序需求时，应注明序

40、号，依序排列。(4)如可行尽可能将管理类、环境类、人员、设备类 等加以层别，利于解析。(5)先用看看，如有不符需求处，加以改善后，才正式付印。.4、制作要点、制作要点 查检表的制作，可任意配合需求目的而作更改，故没有特定之形式1 ）并非一开始，即要求完美，可先行）并非一开始，即要求完美，可先行参考他人的例，模仿出新的参考他人的例，模仿出新的，使，使用时如有不理想，再行改善。用时如有不理想，再行改善。2 ）愈）愈简单简单愈好，容愈好，容易记易记录、看图，以最短的时间将现场的资料记录下录、看图，以最短的时间将现场的资料记录下来。来。3 ）一目了然一目了然，查检的事项应清楚陈述，使记录者在记录问题的

41、同时，查检的事项应清楚陈述，使记录者在记录问题的同时，即能明了所登记的内容。即能明了所登记的内容。4 ）大家集思广益大家集思广益，切记不可遗漏重要项目。，切记不可遗漏重要项目。5 ）设计）设计不会令使用者记录错误的查检表不会令使用者记录错误的查检表，以免影响日后统计分析作业，以免影响日后统计分析作业的真实性。的真实性。.（2）分层法（）分层法（Stratification）分层法分层法（分类法分类法或或分组法）分组法） 按照一定的标志，把收集到的数据加以分类整理的一种方法。按照一定的标志，把收集到的数据加以分类整理的一种方法。在于把在于把杂乱无章杂乱无章单额数据加以整理，使之能确切地反映数据所

42、代表的客观事实单额数据加以整理，使之能确切地反映数据所代表的客观事实。使使同一层次内的数据同一层次内的数据波动幅度尽可能小，而层与层之间的差别尽可能大。波动幅度尽可能小，而层与层之间的差别尽可能大。 (1)(1)按人员分层按人员分层 (2) (2)按设备分层按设备分层 (3) (3)按不同物质分层按不同物质分层 (4) (4)其它等等其它等等 .步骤步骤1）确定目的。2）掌握影响问题的因素及范围。3）决定层别项目、收集使用表单。4）层别观察事实并记录、分类与绘制应有的图表。5）寻求差异点，找寻真因所在。 6）得出结论。.案例案例2：品管措施效果的评价：品管措施效果的评价利用分层分析排除混杂因素

43、对评价结果的影响利用分层分析排除混杂因素对评价结果的影响（粗）意外拔管率改革前改革后15%10%5%0%意外拔管率改革前变革后15%10%5%0%意外拔管率改革前变革后15%10%5%0%躁动病例的平静的病例直直接接前前后后比比较较分分层层前前后后比比较较.白天白天 夜间夜间意外拔管发生率意外拔管发生率责任护士的责任护士的工作时间工作时间意外拔管发生率意外拔管发生率5y 3-5y 1-3y 1y平静平静 躁动躁动意外拔管发生率意外拔管发生率发生时间发生时间病人状态病人状态营养液营养液意外拔管发生率意外拔管发生率输注液性质输注液性质药液药液案例案例2 2：分析空肠管留置时间内意外拔出的原因：分析

44、空肠管留置时间内意外拔出的原因.（3）排列图）排列图（Pareto） （柏拉图、主次因素分析图法）（柏拉图、主次因素分析图法）1、确定影响质量的主要因素、确定影响质量的主要因素 按百分比将影响因素分三类：按百分比将影响因素分三类： 主要因素（主要因素（80%以内以内 次要因素（次要因素（80-90%） 一般因素（一般因素（90-100%）2、确定采取措施的顺序、确定采取措施的顺序3、动态排列图可评价采取措施的效果、动态排列图可评价采取措施的效果. 原因原因 发生次数发生次数 百分比百分比 累计百分比累计百分比 （1 1） （2 2） （3 3） （4 4）服服 错错 药药 7575 5050

45、50.050.0 输输 错错 液液 4242 28.028.0 78.078.0跌跌 倒倒 1515 10.010.0 88.088.0压压 疮疮 6 6 4.04.0 92.092.0其其 他他 1212 8.08.0 100.0 100.0合合 计计 1 15050 100.0 100.0 某医院某年护理工作差错原因某医院某年护理工作差错原因（3）排列图（）排列图（Pareto） 案例案例.排列图做图步骤演示排列图做图步骤演示 频 数（次）150075累计 %10050075服错药42输错液15跌倒6压疮12其他50%78%88%92%.（4）直方图）直方图（Histogram）1、定义、

46、定义 直方图是将所收集的直方图是将所收集的测定值特性值测定值特性值或或结果值结果值，分为几个相等的区，分为几个相等的区间作为横轴，并将各区间内所测定值依所出现的次数累积而成的积，用间作为横轴，并将各区间内所测定值依所出现的次数累积而成的积，用柱子排起来的图形。因此，也叫柱状图。柱子排起来的图形。因此，也叫柱状图。 作用：作用：用直方图可以将杂乱无章的资料，解析出规则性，比较直观地看出产品质量特性的分布状态，对於资料中心值或分布状况一目了然，便於判断其总体质量分布情况。.作用作用 某个具体影响出现的某个具体影响出现的频率频率是多少是多少? ? 分布的形状分布的形状如何如何 是是正态分布还是某些其

47、它统正态分布还是某些其它统计分布计分布 ? ? 超出超出规格的频率是多少规格的频率是多少 ? ?0246810121416181234567891011组组 距距频频 数数直方图直方图描写质量特性数据的分布状态描写质量特性数据的分布状态.直方图（直方图（Histogram）608083.2、 作法作法1）收集数据并且列出原始数据表。2）找出全体数据中之最大值（L）与最小值（S）3）计算全距（R）最大值（L）最小值（S）4）决定组数 史特吉斯公式组数：K13.32log n n数据个数 组数决定参考表(经验法则)数据数据N N50-10050-100100-250100-250250250以上以

48、上组数组数K K6-106-107-127-1210-2010-20. 5）定组距（H）RK全距组數 6）求各组上、下组界 第一组下组界最小值最小测定值2 第一组上组界下组界组距 7）做频数分布表 8）画直方图 9）标出主题、规格、平均值、收集数据的时间、数据个数等资料.（5）因果图（）因果图（Cause-Effectdiagram） 用途用途: :分析和表示某一分析和表示某一结果结果与其与其原因原因 之间关系的一种工具。之间关系的一种工具。 特点：特点：分层次列出各种可能的原因，分层次列出各种可能的原因， 帮助人们识别与某种结果有关帮助人们识别与某种结果有关 的真正原因，特别是的真正原因，特

49、别是关键原因关键原因， 进而寻找解决问题的措施。进而寻找解决问题的措施。 定义：定义：因果图又叫石川图或鱼骨图因果图又叫石川图或鱼骨图.特征：特征： 1.绘制因果图是一种教育。 让大家一起讨论，就是每一个人把自己的经验及技术内容发表出来，每一位参加绘图的人员就可以获得新知，并且只要看到因果图就可以学到很多东西。 2.因果图为讨论问题的捷径。 因果图是以问题的原因为目标，大家一起检讨的方法。这样大家的讨论就不会脱线，对着共同的目标可提出建设性的意见供大家讨论，所以效果很大。 3.因果图可表示出技术水平。 因果图若写得好，可以说对制程的内容已有充分的把握，技术水平越高，绘制出的因果图内容就越充实。

50、.1、明确要解决的质量问题、明确要解决的质量问题2、召开专家和有关人员的质量分析会，针对要解、召开专家和有关人员的质量分析会，针对要解 决的问题找出各种影响因素决的问题找出各种影响因素3、管理人员将影响因素按大、中、小分类，依次、管理人员将影响因素按大、中、小分类，依次 用大小箭头标出用大小箭头标出4、判断真正影响质量的主要因素、判断真正影响质量的主要因素因果图因果图 制作步骤制作步骤.特性要因图（鱼骨图）分析法特性要因图（鱼骨图）分析法两种类型的特性要因图的比较两种类型的特性要因图的比较原因追求原因追求型特性要因图型特性要因图 对策追求型对策追求型特性要因图特性要因图鱼头方向鱼头方向箭头所指

51、箭头所指鱼骨鱼骨如何发问如何发问向右向右问题问题原因原因why（为什么）（为什么）向左向左目的目的对策或手段对策或手段how（如何）（如何）.药房药房发药发药出错出错的原的原因因人员人员环境环境物物原因追求型的特性要因原因追求型的特性要因图图方法方法注意：原则上大注意：原则上大骨骨4个；中骨个；中骨3个；个；小骨小骨2个（个（25个个左右）。左右）。分分 类类中原因中原因大原因大原因小原因小原因.人员人员环境环境物物对策追求型的特性要因图对策追求型的特性要因图方法方法让药让药房房不不发生发生发药发药错误错误.（6）控制图）控制图1 1、定义、定义 控制图控制图是一种用于判断过程正常还是异常的统

52、计工具，是一种用于判断过程正常还是异常的统计工具，可以有效地区分过程的波动是固有的还是异常因素所引起的。可以有效地区分过程的波动是固有的还是异常因素所引起的。也就是说也就是说区分质量波动是区分质量波动是偶然偶然原因原因, ,还是还是系统系统原因，原因，从而判明质量过程是否处于控制状态；从而判明质量过程是否处于控制状态； 控制图法控制图法是判断和预报生产过程中质量状况是否发生异是判断和预报生产过程中质量状况是否发生异常波动的一种有效方法常波动的一种有效方法 常用于常用于现场的工序质量监控。现场的工序质量监控。 .2 2、控制图的构成、控制图的构成 纵轴纵轴均设定为均设定为产品产品的品质的品质特性

53、特性，横轴横轴是按是按时间时间顺序排列的样本组号。顺序排列的样本组号。 在管制图上有三条笔直的横线在管制图上有三条笔直的横线 中间的一条为中心线（中间的一条为中心线（Central Line,CL)一般以一般以蓝色蓝色之实线绘制。之实线绘制。 上方的一条称为管制上限（上方的一条称为管制上限（Upper Control Limit,UCL) 下方的称为管制下限（下方的称为管制下限（Lower Control Limit,LCL) 对上、下管制界限之绘制，则一般均用对上、下管制界限之绘制，则一般均用红色红色之虚线表现之，以表示之虚线表现之，以表示可接受之变异范围可接受之变异范围; 至于实际产品品质

54、特性之点连线条则大都以至于实际产品品质特性之点连线条则大都以黑黑色色实际线表现绘制之。实际线表现绘制之。.作用作用 在质量在质量诊断诊断方面，可以用方面，可以用来来度量过程的稳定性度量过程的稳定性，即，即过程是否处于统计控制状过程是否处于统计控制状态态 ? ? 在质量在质量控制控制方面，可以用方面，可以用来来确定确定什么时候需要什么时候需要对过对过程加以调整程加以调整，而什么时候，而什么时候则需使过程保持相应的稳则需使过程保持相应的稳定状态定状态? ? 在质量在质量改进改进方面，可以用方面，可以用来确认某过程是否得到了来确认某过程是否得到了改进改进 ? ? 上控限上控限中心线中心线 下控限下控

55、限单位单位超出控制超出控制界限界限时间时间控制图控制图偶波偶波V VS S. .异波异波（6）控制图）控制图（Control Chart）. 治治 愈愈 率率 （%） 75 70 65 60 55 50 45 40 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12上控制线（上控制线（X+2S）上警戒线（上警戒线（X+S）中位线中位线下警戒线（下警戒线（X-S）下控制线（X-2S）月份月份合格率、差错、治愈率合格率、差错、治愈率床位使用床位使用完成完成治愈率、合格率治愈率、合格率良良床位使用床位使用负担过重负担过重差错发生率差错发生率完成良好完成良好.1. 1. 用于合格率、差错发生率、治用

56、于合格率、差错发生率、治愈率、床位使用率等指标控制愈率、床位使用率等指标控制时，在时，在X XS S（上下警戒线）内（上下警戒线）内为为完成计划完成计划；2. 2. 用于治愈率、合格率等指标时，用于治愈率、合格率等指标时，在在 X XS S 以上为以上为良良；3. 3. 床位使用率在床位使用率在X+2SX+2S（上控制线）（上控制线）以上为以上为负担过重负担过重；4. 4. 差错发生率在差错发生率在X-SX-S以下为完成良以下为完成良好好, ,靠近警戒线上线应引起靠近警戒线上线应引起注意注意 5. 5. 每年度做每年度的控制每年度做每年度的控制线。线。评价分析评价分析中心线中心线单位单位超出控

57、制超出控制界限界限时间时间控制图控制图偶波偶波V VS S. .异波异波 上控限上控限 下控限下控限. 1、定义 散点图是用来发现和显示两组相关数据之间相关关系的类型和程度，或确认其预期关系的一种示图工具。 在生活或在企业各项管理工作中，我们经常遇到要确定两种数据的关系问题。 例如：身高和体重的关系；热水器的功率（P）和烧开水所用时间（T）的关系，不良率和工艺参数的关系等。 （7）散布图（散点图、相关图）散布图（散点图、相关图）.2、目的 研究两种数据的相关状态、相关性质即研究两种数据是否相关，相关关系如何？（以技术上相关为前提） 研究成对出现的数据（每对数据在平面直角坐标系中与一个点一一相对

58、应），即两组变量之间相关关系的图示技术。依其点子的分布情形及趋势来判断XY两个变量的相关程度。 .3、构成、构成 散散点图点图是由一直角坐是由一直角坐标标，其，其横横轴轴表示表示X X变量变量的的测测定值，定值，纵纵轴轴表示表示Y Y变变量量的的测测定值，定值，将将各各组组X X测测定值定值与与Y Y测测定值之交定值之交点点全部全部绘绘出，即成出，即成为为散散布布图图。 YX.4、做法、做法1） 收集收集X与与Y两个变量两个变量足足够的对应数据够的对应数据（至少30组以上）。2 ）计）计算算X变量测变量测定值的定值的平均值平均值，计计算算Y变量测变量测定值的定值的3 ）以x，y的最大值及最小值

59、建立x-y座标，并决定适当刻度便于绘点。（最小值当起点X轴与轴与Y轴轴之交之交点处点处不可不可标标示示0数字数字，并并且且X轴轴的全的全宽宽度度与与Y轴轴的全的全宽宽度最好相等度最好相等，如有如有2点点重重复时复时以以表示表示。）.散布图散布图 相关性判断及应用实例相关性判断及应用实例散布图中数据的相关性分析判断方法：（1）对照典型图例判断法（2）象限判断法（3）相关系数判断法.2.703.003.303.603.904.20170160150140130120收缩压体重指数案例：体重指数和收缩压之间的相关性判断.（1）对照典型图例法）对照典型图例法实际图形与点子云形状图对比.（2）象限判断法

60、：符号检定判断法）象限判断法：符号检定判断法在散布图上画一条与在散布图上画一条与Y轴平行的中值线轴平行的中值线f，使，使f线的左、线的左、右两侧的点数相等或大致相等。右两侧的点数相等或大致相等。在散布图上画一条与在散布图上画一条与X轴平行的轴平行的g线，使线，使g线的上、下线的上、下两侧的点数相等或大致相等。两侧的点数相等或大致相等。f、g两线把图形分成两线把图形分成4个象限区域，分别计算各象限区个象限区域，分别计算各象限区域内的点数（线上的点不计）域内的点数（线上的点不计）分别计算对角象限区域内的点数分别计算对角象限区域内的点数.2.703.003.303.603.904.201701601