终端形象规范--服务礼仪规范概要

1、赢在服务赢在服务 和服务理念和服务理念本课的目的本课的目的v深刻理解服务带来的好处深刻理解服务带来的好处v了解自己的不足了解自己的不足v在原有基础上提高自己在原有基础上提高自己在企业竞争日益激在企业竞争日益激烈的现在，唯一能烈的现在，唯一能竞争到最后的就是竞争到最后的就是服务！服务！服务是永远可以竞争下去的东西服务是永远可以竞争下去的东西 在产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争在产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立

2、核心优势，必须关注顾客的需要，全面提高服务水平。对势，必须关注顾客的需要，全面提高服务水平。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。正的服务文化。 一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。服务工作对于经营者来说，服务工作对于经营者来

3、说，是一种工作，一种职业；是一种工作，一种职业；对于顾客而言，是一种感受，一种生活。对于顾客而言，是一种感受，一种生活。因此，经营者的工作成果必然也必须因此，经营者的工作成果必然也必须使使客客人充满美好感受的消费经历！人充满美好感受的消费经历！不同时期的好服务表现不同时期的好服务表现规范化、程序化、标准化规范化、程序化、标准化个性化、异质化、多样化个性化、异质化、多样化艺术化、表演化、人性化艺术化、表演化、人性化只有做到优质服务我们才有赢的机会只有做到优质服务我们才有赢的机会优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤第一阶段：当你向客人显示一种积极热情的态度第一阶段：当你向客人显示一种积极热情的态度

4、时时第二阶段：当你识别出客人的需求时第二阶段：当你识别出客人的需求时第三阶段：当你满足顾客的需求时第三阶段：当你满足顾客的需求时第四阶段：当客人成为你的回头客时，你成功了第四阶段：当客人成为你的回头客时，你成功了关注和认知顾客关注和认知顾客关注顾客关注顾客一切以顾客为关注焦点一切以顾客为关注焦点重视服务环节的过渡，全体服务者们共同管理顾客的全过重视服务环节的过渡，全体服务者们共同管理顾客的全过程经历程经历精心构建出让顾客感动、惊喜、难忘与欢愉的氛围及历程精心构建出让顾客感动、惊喜、难忘与欢愉的氛围及历程，让顾客得以享受个人化的感动，让顾客得以享受个人化的感动顾客需求顾客需求友好友好通常和被受欢

5、迎的礼貌成都联系在一起通常和被受欢迎的礼貌成都联系在一起重视重视顾客感觉到他们被重视，就像事情结果证明那样顾客感觉到他们被重视，就像事情结果证明那样公平公平对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上选择选择顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求理解理解顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不是进行评价或判断，而不是进行评价或判断信息信息顾客和企业打交道时，需要了解服务产品、政策顾客和企业打交道时，需要了解服务产品、政策和所要经历的过程和所要经历的过程出色的服务不

6、是将一件事做好出色的服务不是将一件事做好一千次。而是做好千分之一件一千次。而是做好千分之一件事事员工在每一次服务结束时，都应显员工在每一次服务结束时，都应显示出诚意和敬意，主动邀请游客再次示出诚意和敬意，主动邀请游客再次光临。光临。每一位员工应该想方设法精心创每一位员工应该想方设法精心创造出使游客享受其热情服务的氛围造出使游客享受其热情服务的氛围。服务是一种感觉，卓越的服务服务是一种感觉，卓越的服务并不是指在某一件事上做得比并不是指在某一件事上做得比别人优越别人优越1010倍，而是指比客人倍，而是指比客人的期望值提高一点点；然而客的期望值提高一点点；然而客人的期望值总是一次比一次提人的期望值总

7、是一次比一次提高一点，因此追求卓越服务又高一点，因此追求卓越服务又是一个持续不断超越客人期望是一个持续不断超越客人期望值的过程，认真做事只能把事值的过程，认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事做情做对，用心做事才能把事做好。卓越服务的前提是读懂客好。卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得与客人沟通，并人的心，懂得与客人沟通，并学会以客人的眼光看待问题，学会以客人的眼光看待问题，卓越服务的核心：对客人保持卓越服务的核心：对客人保持真诚友好的态度。真诚友好的态度。服务理念服务理念 超越自己的核心超越自己的核心什么是服务理念？什么是服务理念？ 服务理念是指企业全体员工在与一切企业利服务理念是指企业全体

8、员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。，它发自服务人员的内心。服务的现状 企业服务人员在服务中（包括营销，中介，企业服务人员在服务中（包括营销，中介，经纪，代理等）。人员就是服务的一部分，经纪，代理等）。人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。目前我国的服务质量和服务水平难以水平。目前我国的服务质量和服

9、务水平难以满足顾客需求，服务工作简单草率或出现较满足顾客需求，服务工作简单草率或出现较多的服务断层链。所以目前我国的服务市场多的服务断层链。所以目前我国的服务市场尚处于发育阶段！尚处于发育阶段！培训服务的意义培训服务的意义 对于我们来说，我们实际上是属于中介性质对于我们来说，我们实际上是属于中介性质的服务行业（跟工业部门不一样），所以这的服务行业（跟工业部门不一样），所以这就决定了我们基本上每一个员工都会直接或就决定了我们基本上每一个员工都会直接或间接的和客户进行接触，所以我们的员工能间接的和客户进行接触，所以我们的员工能力，员工表现以及我们的员工态度都会直接力，员工表现以及我们的员工态度都会

10、直接的影响到我们的客户需求！的影响到我们的客户需求！如何正确认识服务？如何正确认识服务？1.自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。它发自服务人员的内心。2.认识程度：服务理念有强烈与淡漠之分，有认识程度：服务理念有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。有了以公司为家、热爱集主动与被动之分。有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务理念。服务理念。3.要有以客户为本的理念，以理念去激发服务要有以客户为本的理念，以理念去激发服务人员的成就感。人员的成就感。服务理念培训如何进行？服务理

11、念培训如何进行？首先，每一位员工都要明白：服从，是服务业首先，每一位员工都要明白：服从，是服务业员工的天职。员工的天职。其次，准确的角色定位：服务人员永远不可能其次，准确的角色定位：服务人员永远不可能与顾客与顾客“平等平等”！其三，平常点滴的积累，其三，平常点滴的积累，“没有任何借口没有任何借口”第四，顾客满意就是好，不满意就是次品。第四，顾客满意就是好，不满意就是次品。我们服务的战略定位我们服务的战略定位高质量高质量 高价值高价值 1. 1.服务组织客户导向、服务资源配备充足服务组织客户导向、服务资源配备充足 2.2.服务接触度、响应时间、回应能力服务接触度、响应时间、回应能力3. 3.服务

12、中产生客户价值服务中产生客户价值 4. 4.主动发现并解决而非被动提出主动发现并解决而非被动提出服务的基本元素服务的基本元素1. 1.优质的服务理念：包括服务创新和升级优质的服务理念：包括服务创新和升级。2.2.服务满意度：包括价值感知，质量感知服务满意度：包括价值感知，质量感知，品牌形象，品牌形象3. 3.打造优质的服务型团队：包括职业形象打造优质的服务型团队：包括职业形象，沟通，礼仪。，沟通，礼仪。“全心全意全心全意”的服务理念的服务理念1 1、心、心（1 1）服务发自内心）服务发自内心（2 2）服务回报真心）服务回报真心（3 3）教育训练爱心）教育训练爱心2 2、要、要（1 1）要真诚）

13、要真诚（2 2）要感恩）要感恩（3 3）要贴心）要贴心3 3、美、美（1 1）语言美）语言美（2 2）形象美）形象美（3 3）姿势美）姿势美4 4、好、好（1 1）服务技术好）服务技术好（2 2）客人评价好）客人评价好（3 3）服务效益好）服务效益好服务提升的方式服务提升的方式1. 1.提高服务的第一印象提高服务的第一印象2. 2.弥补服务中的不足弥补服务中的不足3. 3.制定服务修整的方案制定服务修整的方案4. 4.考虑客户的实际情况考虑客户的实际情况5. 5.老客户和新客户的平等对待老客户和新客户的平等对待服务的技巧服务的技巧 听听包括现场和电话，学会倾听，了解客户包括现场和电话，学会倾听

14、，了解客户的需求。的需求。 说说客户很在意你怎么说，去引导客户客户很在意你怎么说，去引导客户 看看察言观色，主动出击察言观色，主动出击 笑笑让微笑常驻我心让微笑常驻我心企业的四个“现代化”产品：产品：“同质化同质化”竞争：竞争：“白热化白热化”效益：效益：“微利化微利化”服务：服务：“差异化差异化”文化的差异带来服务的差异日本日本服务是一种荣耀服务是一种荣耀美国美国服务是一种荣幸服务是一种荣幸中国中国服务是一种奴役服务是一种奴役 服务的“蝴蝶效应”服务差服务差客户评价差客户评价差企业口碑差企业口碑差销售业绩差销售业绩差企业效益差企业效益差员工待遇差员工待遇差服务态度更差服务态度更差服务的重要性

15、服务是最人性化的营销服务是最人性化的营销服务是企业盈利的前提服务是企业盈利的前提服务是打败竞争对手最公平的手段服务是打败竞争对手最公平的手段服务是弥补工作缺陷最高明的方法服务是弥补工作缺陷最高明的方法服务是企业最好的名片服务是企业最好的名片服务是处理冲突的润滑剂服务是处理冲突的润滑剂服务是危机产生时最佳的辩辞服务是危机产生时最佳的辩辞服务的境界态度服务态度服务便利服务便利服务专业服务专业服务超值服务超值服务用心服务用心服务什么是用心服务对客户表示热情、尊重和关注对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题帮助客户解决问题迅速响应客户需求迅速响应客户需求始终以客户为中心始终以客户为中心持续提供优质

16、服务持续提供优质服务设身处地为客户着想设身处地为客户着想提供个性化服务提供个性化服务礼貌服务的基本要礼貌服务的基本要求是什么？求是什么？主动、热情、耐心、周到待客服务待客服务“主动主动”要求标准要求标准不分客主，一样照顾不分客主，一样照顾不论闲忙，待客不误不论闲忙，待客不误不嫌麻烦，方便客户不嫌麻烦，方便客户不怕困难，优质服务不怕困难，优质服务待客服务待客服务“热情热情”要求标准要求标准待客礼貌，面带微笑待客礼貌，面带微笑态度和蔼，不急不躁态度和蔼，不急不躁语言亲切，积极关照语言亲切，积极关照工作热心，照料周到工作热心，照料周到待客服务待客服务“耐心耐心”要求的标准要求的标准面色和善，态度安详

17、面色和善，态度安详客多人杂，安排不乱客多人杂，安排不乱百问不烦，百答不厌百问不烦，百答不厌遇事不急，处理果断遇事不急，处理果断待客服务待客服务“周到周到”的要求标准的要求标准一视同仁，打开诚恳一视同仁，打开诚恳安排细致，有条不紊安排细致，有条不紊想在前面，服务热心想在前面，服务热心照顾周全，达到标准照顾周全，达到标准服务员应具备什么样的精神服务员应具备什么样的精神面貌？面貌？要开朗、乐观、不拘谨、不扭捏；要要开朗、乐观、不拘谨、不扭捏；要表里如一、襟怀坦白，不故作心机，表里如一、襟怀坦白，不故作心机，故作老练；要热情，充满青春的活力故作老练；要热情，充满青春的活力、具有强烈的进取心，不能未老先

18、衰、具有强烈的进取心，不能未老先衰萎靡不振；要像一团火，富于感染力萎靡不振；要像一团火，富于感染力，使周围的人能够从你身上得到启发，使周围的人能够从你身上得到启发和鼓励；要使人们因为有了你的存在和鼓励；要使人们因为有了你的存在而兴奋、活泼，要精力充沛，保持敏而兴奋、活泼，要精力充沛，保持敏捷的头脑，始终如一，不能因疲劳、捷的头脑，始终如一，不能因疲劳、挫折而影响情绪。挫折而影响情绪。 服务员应具备什么样的素质服务员应具备什么样的素质身体健康、体貌端正、品德良好、年富力身体健康、体貌端正、品德良好、年富力强、热爱本职、良好涵养、思维敏捷、知强、热爱本职、良好涵养、思维敏捷、知识面广识面广服务员应

19、该怎样淡妆上岗服务员应该怎样淡妆上岗化淡妆以自然亲切些为好。即：淡妆粉底化淡妆以自然亲切些为好。即：淡妆粉底看肤色，描眉补缺别造作，眼影淡抹露神看肤色，描眉补缺别造作，眼影淡抹露神采，腮红薄匀铺柔和，妆好清淡扑面粉，采，腮红薄匀铺柔和，妆好清淡扑面粉，唇红适度要掌握。唇红适度要掌握。服务中做到四不计较服务中做到四不计较v顾客询问，称呼不当顾客询问，称呼不当不计较不计较v顾客态度粗俗，语言顾客态度粗俗，语言欠妥，举止不雅不计欠妥，举止不雅不计较较v顾客意见违背事实不顾客意见违背事实不计较计较v顾客生气不听解释不顾客生气不听解释不计较计较请牢记服务理念请牢记服务理念20条条1、要改变，就要先改变自己。、要改变，就要先改变自己。2、从我做起。、从我做起。3、你就代表志高，因为你是帮助客人满足其需求的人、你就代表志高，因为你是帮助客人满足其需求的人4、每一次接触客人都是今天的第一次。、每一次接触客人都是今天的第一次。5、如