《质量管理》

1、精选ppt1第九章第九章 质量管理质量管理学习目标：学习目标： 了解质量的基本概念及内涵了解质量的基本概念及内涵 掌握全面质量管理的概念掌握全面质量管理的概念 了解了解质量管理过程了解了解质量管理过程 掌握戴明环掌握戴明环 了解各种质量管理工具了解各种质量管理工具精选ppt2韦尔奇：韦尔奇：你不能以一种温和的、理性的方你不能以一种温和的、理性的方式去劝导，在那儿你必须式去劝导，在那儿你必须发疯似地发疯似地去推行。去推行。你必须告诉你的员工你必须告诉你的员工质量是生存的关键质量是生存的关键，你，你必须要求你的每一位员工都必须要求你的每一位员工都接受培训接受培训，你必，你必须鼓动他们，你必须有须鼓

2、动他们，你必须有物质奖励物质奖励，你必须说，你必须说：我们必须做这件事！我们必须做这件事！ 通用电气公司的质量观通用电气公司的质量观精选ppt34040年来，日本通过授予著名的来表彰在质年来，日本通过授予著名的来表彰在质量方面出类拔萃的企业。该奖是以美国著名量方面出类拔萃的企业。该奖是以美国著名的统计学家爱德华的统计学家爱德华戴明博士的名字命名的戴明博士的名字命名的，其思想要领为日本在二战后的质量成功指，其思想要领为日本在二战后的质量成功指明了道路。明了道路。戴明奖在日本相当受人尊敬，就像美国的戴明奖在日本相当受人尊敬，就像美国的学术奖一样，在日本每年有数以百万计的人学术奖一样，在日本每年有数

3、以百万计的人们通过电视观看们通过电视观看戴明奖颁奖仪式的现场直播戴明奖颁奖仪式的现场直播。 戴明质量奖戴明质量奖精选ppt419871987年，美国制定了马可姆年，美国制定了马可姆波里奇国家质量波里奇国家质量改进法案，该法案设立了用以表彰美国工业中的改进法案，该法案设立了用以表彰美国工业中的全面质量管理的年度奖。全面质量管理的年度奖。马可姆马可姆波里奇国家质量奖代表了美国政府对质波里奇国家质量奖代表了美国政府对质量是保证企业经营战略成功的一个必要部分的认量是保证企业经营战略成功的一个必要部分的认可。波里奇将通过以下几个方面的努力来提高企可。波里奇将通过以下几个方面的努力来提高企业产品质量和生产

4、率：业产品质量和生产率：激励美国公司。激励美国公司。建立指南和法则。建立指南和法则。为其他企业树立榜样。为其他企业树立榜样。为其他美国组织进行特别指导。为其他美国组织进行特别指导。波里奇质量奖波里奇质量奖精选ppt5戴明奖与波里奇奖的区别戴明奖与波里奇奖的区别波里奇奖戴明奖重点内容重点内容出色表现和竞争力提高出色表现和竞争力提高统计质量控制统计质量控制分类标准 领导型战略计划 策略和目标 以顾客和市场为重点 组织和运作 信息和分析 教育和扩展 人力资源管理和开发 数据收集报告 工序管理 分析精选ppt6欧洲质量奖欧洲质量奖类 似 于 波 里 奇 奖 。 欧 洲 质 量 管 理 基 金 会类 似

5、 于 波 里 奇 奖 。 欧 洲 质 量 管 理 基 金 会(European Foundation for Quality Management，EFQM)，一个由西欧，一个由西欧14个主要国家参与的联合会，个主要国家参与的联合会，在在1988年设立了该奖项。年设立了该奖项。EFQM在欧洲有在欧洲有600多个会多个会员组织，这些组织都是公认的、能持续改善效率效能员组织，这些组织都是公认的、能持续改善效率效能的并且业绩出色的企业。的并且业绩出色的企业。该奖项每年授予当年在全面质量管理方面表现最该奖项每年授予当年在全面质量管理方面表现最出色的组织，获奖者分为四类：出色的组织，获奖者分为四类：公司

6、整体公司整体公司的运营部门公司的运营部门中小型企业中小型企业公共部门组织公共部门组织精选ppt7第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理 一、质量一、质量 （1）概念概念 反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。（的总和。（ISO8402-1986) 质量就是适用性。（朱兰）质量就是适用性。（朱兰） 适用性的内涵适用性的内涵 性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性、感觉性、价值、人性、安全性等。美学性、感觉性、价值、人性、安全性等。 精选ppt8市场需求市场需求设计

7、、生产、设计、生产、销售准备销售准备规格及规格及使用说明使用说明生产制造生产制造产品产品销售和服务销售和服务使用中使用中的产品的产品设计设计质量质量制造制造质量质量销售服务销售服务质量质量（2）质量过程）质量过程精选ppt9设计质量设计质量维度含义性能产品或服务的主要特性特征附加到产品或服务上的各种次要的感知特性可靠性可连续工作的时间，产品或服务出现故障的概率耐用性使用寿命可维修性修理的难易程度响应处理顾客问题时的特点(速度、礼貌、能力)美观感知特征(声音、感觉、视觉等)声誉过去的表现和其他无形价值(感知质量)设计质量指产品在市场中的内在价值，这是设计质量指产品在市场中的内在价值，这是公司的战

8、略性决策。公司的战略性决策。通常的设计质量维度如下表所示。通常的设计质量维度如下表所示。精选ppt10精选ppt11精选ppt12精选ppt13精选ppt14制造和使用过程质量制造和使用过程质量制造过程质量指按设计要求，通过生产工序制造过程质量指按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，是制造过程中，操作工人、技术装备、原料、工是制造过程中，操作工人、技术装备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物，也称符艺方法以及环境条件等因素的综合产物，也称符合性质量。合性质量。使用过程质量则是在实际使用过程中所表现使用过程质量则是

9、在实际使用过程中所表现的质量，它是产品质量与质量管理水平的最终体的质量，它是产品质量与质量管理水平的最终体现。现。精选ppt15服务质量服务质量指产品进入使用过程后，生产企业（供方）指产品进入使用过程后，生产企业（供方）对用户的服务要求的满足程度。这里服务对用户的服务要求的满足程度。这里服务不仅指不仅指“纯服务纯服务”行业中的服务，也指制造业中的售后行业中的服务，也指制造业中的售后服务。服务质量的维度如下表。服务。服务质量的维度如下表。维度维度意义意义可靠性不仅可靠，而且准确地实现许诺服务的能力。责任认真服务顾客的愿望。保障员工的知识和服氖水平以及他们承担责任的能力。专心关心顾客以及个性化的服

10、务。硬件设施硬件设施、器具以及员工的表现以及其他影响感官的因素，诸如噪音和温度等。精选ppt16 指与质量有关的各项工作对产品质量、服指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。务质量的保证程度。v工作质量的特点是它不像产品质量那样直观地工作质量的特点是它不像产品质量那样直观地表现在人们面前，而是体现在一切生产、技术、表现在人们面前，而是体现在一切生产、技术、经营活动之中，井且通过企业的工作效率及工经营活动之中，井且通过企业的工作效率及工作成果，最终通过产品质量和经济效果表现出作成果，最终通过产品质量和经济效果表现出来。来。v工作质量指标一般是过产品合格率、废品率和工作质量指标一般是

11、过产品合格率、废品率和返修率等指标表示。返修率等指标表示。v对于生产现场来说，工作质量通常表现为工序对于生产现场来说，工作质量通常表现为工序质量。质量。（3）工作质量）工作质量精选ppt17二、质量管理的基本概念二、质量管理的基本概念 （1）质量管理）质量管理 即确定质量方针、目标和职责，并通过质量体即确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。来使其实现所有管理职能的全部活动。 （2）质量保证）质量保证 指为使人们确信某实体能满足质量要求，在质指为使人们确信某实体能满足质量要求

12、，在质量体系内所开展的并按需要进行实证的有计划和有量体系内所开展的并按需要进行实证的有计划和有系统的全部活动。（系统的全部活动。（ISO8402-1994)精选ppt18（3）质量控制）质量控制 即为满足质量要求所采取的作业技术活动。即为满足质量要求所采取的作业技术活动。（ISO8402-1994）（4）质量体系）质量体系 即为实施质量管理的组织机构、职责、即为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源。（程序、过程和资源。（ISO8402-1994）（5）质量职能）质量职能 即质量形成全过程所必需发挥的质量管即质量形成全过程所必需发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。理功能及其相应的质量

13、活动。精选ppt19质量管理的发展过程：质量管理的发展过程：产品质量检验阶段（产品质量检验阶段（2020世纪世纪20302030年代）年代）统计质量管理阶段（统计质量管理阶段（2020世纪世纪40504050年代）年代）全面质量管理阶段（全面质量管理阶段（2020世纪世纪6060年代至今）年代至今）第二节第二节 全面质量管理全面质量管理精选ppt 是指在全社会的推动下，企业的所有组织、是指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科

14、学、严密、高效的质量保证体系，控制生一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品（服务）的济的办法，提供满足用户需要的产品（服务）的全部活动。全部活动。全面质量管理的概念全面质量管理的概念精选ppt21v是全过程质量的管理是全过程质量的管理v是全员参加的质量管理是全员参加的质量管理v是全社会推动的质量管理是全社会推动的质量管理 全面质量管理的特点全面质量管理的特点精选ppt22全面质量管理的方法全面质量管理的方法PDCA循环循环PCA1.分析现状，找出问题分析现状，找出问题2.分析

15、原因分析原因3.找出主要原因找出主要原因4.拟定措施，制定计划拟定措施，制定计划5.执行措施计划执行措施计划6.检查工作，检查工作， 调查结果调查结果7.形成标准，形成标准， 巩固成绩巩固成绩8.遗留问题，遗留问题， 转入下期转入下期D精选ppt23特点特点（1 1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环推动大循环PCAD精选ppt24（2 2）循环每转动一周，水平就提高一步。）循环每转动一周，水平就提高一步。PDACPDAC原有水平原有水平新的水平新的水平精选ppt25全面质量管理的精髓全面质量管理的精髓v明确用户的需求明确用户的需求v开发新产品

16、或提供新服务开发新产品或提供新服务v防差错设计防差错设计v把这些概念推广到供货商和分销商把这些概念推广到供货商和分销商v持续改善持续改善v标杆法标杆法v强调源头质量的概念强调源头质量的概念v发挥团队精神发挥团队精神精选ppt26第三节第三节 统计质量控制统计质量控制质量管理的统计控制方法质量管理的统计控制方法常用的统计管理方法，又称为初级统计常用的统计管理方法，又称为初级统计管理方法。它主要包括排列图、因果图、管理方法。它主要包括排列图、因果图、相关图、直方图、控制图等。相关图、直方图、控制图等。中级统计管理方法。包括抽样调查方法、中级统计管理方法。包括抽样调查方法、抽样检验方法、实验计划法等

17、。抽样检验方法、实验计划法等。高级统计管理方法。包括高级实验计划高级统计管理方法。包括高级实验计划法、多变量解析法。法、多变量解析法。 精选pptExample: Pareto AnalysisCan be used to find when 80% of the problems may be attributed to 20% of thecauses.Assy.Instruct.FrequencyDesignPurch.Training Other80%精选ppt28Pareto Analysis（帕累托分析）（帕累托分析）曲轴加工不良品排列图曲轴加工不良品排列图精选pptRun Cha

18、rt（趋势图）（趋势图）0.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112Time (Hours)DiameterCan be used to identify when equipment or processes are not behaving according to specifications.精选pptExample: HistogramNumber of LotsData RangesDefectsin lot01234Can be used to identify the frequency of quality defect occ

19、urrence and display quality performance.精选ppt31Histogram（直方图）（直方图）精选pptExample: Scatter Diagram0246810120102030Hours of TrainingDefectsCan be used to illustrate the relationships between quality behavior and training.精选ppt33Scatter Diagram（散布图）（散布图）精选pptExample: Cause & Effect DiagramEffectManMachineMaterialMethodEnvironmentPossible causes:The results or effect.Can be used to systematically track backwards to find a possible cause of a qualit