2019年度房地产公司生产经营计划

1、房地产公司2019年度经营计划房地产公司2019年度经营计划（本文为word格式，下载后可直接编辑）i房地产公司2019年度经营计划目录1、 项目范围 32、 项目经营计划 31、 开竣工面积计划 32、 销售利润 43、 经营利润及报表体现 43、 项目开发总体计划 51、 项目开发计划 52、 完成项目开发计划的难点及应对措施 64、 设计计划 61、 设计计划 62、 设计跟踪服务 73、 设计费支付计划 75、 工程计划 71、 工期计划 72、 工程付款计划 93、 工程管理的难点及应对措施 96、 销售计划 91、 销售计划 92、 销售费用计划 103、 推盘计划 104、 销售

2、难点及应对措施 117、 客户满意度提升计划（样本） 111、 2019 年提升目标 112、 满意度提升计划 11（ 1 ）产品线满意度 11（2） 产品线满意度提升具体措施 12（3） 体验线满意度 13（4） 体验线满意度提升具体措施 131） 保持优势，扭转劣势 132） 售前阶段 143） 售后阶段 143、 由满意向忠诚的转化 218、 成本计划 211、 全成本目标体系 212、 成本控制的难点及应对措施 213、 动态成本控制 229、 资金计划 22十、管理及人力资源计划 221、 管理系统 232、 人力资源配置 233、 招聘 234、 培训 23项目范围一、总体用地指标

3、：商住用地教育配套用地道路广场用地总计二、规划建设指标：总建筑面积其中：住宅商业会所配套公建配套道路广场项目经营计划1、开竣工面积计划项目产品类型设计面积年初在建本年开工本年竣工年末在建小 计212、销售利润项目销售面枳（平米）销售合同额（力兀）销售单价（元/平米）:单位成本（元/平米）项目利润（万元）1销售毛利率3、经营利润及报表体现项目年初已售未结面积（平米）年初已售未结合同额（万兀）已售未结项目利润（万兀）本年销售向积（平米）本年销售合同额（万元）本年项目利润（力兀）本年结算面积（平米）本年结算合同额（万元）结算项目利润（万兀）减：期间费用其中：管理费用销售费用财务费用其他业务利润营业外

4、收支物业损益公司实现利润所得税净利润项目开发总体计划1、项目开发计划序 号工作内容时间（日历天）责任部门备注开始完成工期（日1取得土地证2建设用地许可证3|既念设计4方某设计5代成本概算6经营计划书7销售包装设计8初设计9整体营销方案10全成本测算11施工图设计12建设工程规划许可证13施工许可证14开工15成本控制指导书16景观设计17“础18门购19五层20预售证2122销售50%23主体封顶一24销售95%2526“体完工27配套、景观28竣工备案29以交物业30成本结算31物业接管验收32入住许可证33入住2、完成项目开发计划的难点及应对措施四、设计计划1、设计计划序号工作目标工作内容

5、计划时间需要配合协调开始完成部门内容1概念设计2规划设计方案设计任务书方案设计委托初步方案规划方案评审、确认交房标准确定总图报批图现场放线单体设计及评审规划报批图3扩初设计结构、基础、设备方案扩初设计评审 施工图设计任务书4施工图设计施工图设计委托 详勘施工图确认及提交 施工图评审、移交工程室外竖向设计图综合管网设计雨污水系统设计5景观设计景观设计方案景观方案评审提交景观施工图2、设计跟踪服务3、设计费支付计划项目一季度一季度二季度四季度合计五、工程计划1、工期计划分项内容开始时间完成时间1图纸全部完成2图纸会审3三通一平4工程招投标5奠基6基础施工单位进场7基础施工8基础验收9主体施工单位进

6、场10施工临设搭建11主体开工12 主体三层13 主体封顶14 主体验收15 内外装修16 领取核验证书17 室外管网工程18道路及绿化19甲供材料设备（装修阶段用）订货20甲供室外环境用材料订货21高低压配电A 施工用电办理B永久用电报建及施工合同C 永久用电施工及验收D 通电22 电话、电视、保安系统23消防工程A 报建B施工C 验收D 领取证书24 室外给水工程A工地施工用水办理B 报建（审图）C 工程施工D验收及通水25 环保微处理池施工26发电机安装及环保A 订货B施工27燃气工程A 设计B燃气报建C燃气工程施工D 初验E工程验收F领取验收证书G点火28 规划验收29 质量保证书、使

7、用说明书30 办理电交工证书31 工程移交物业公司2、工程付款计划项目类别一季度一季度二季度四季度合计责任部门大配套配套主体其他小计合计3、工程管理的难点及应对措施六、销售计划1、销售计划指标1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计产品1 住宅面积单价合同额回款额产品2 底埔面积单价合同额回款额产品3 纯商业面积单价:合同额回款额合计面积单价合同额回款额2、销售费用计划项目媒介广告发布广告公司设计户 外 广 告电视（网络）媒体发推布广现场环境包装费销 售 道 具用夕卜 卖 场活动礼品费网 络 宣 传小计其它人一工及行政代 理 费 用样板房费用客户会合计3、推盘计划项目1月2月

8、3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计产品1产品2产品34、销售难点及应对措施七、客户满意度提升计划（样本）1、2005年提升目标专业部门04年数值05年基本值05年目标值总体满意度:55%65%规划81%82%84%销售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物业65%72%75%产品满意（工程、设计）体验满意（销售、客服、物业）提升2、满意度提升计划（1）产品线满意度1）产品缺陷-工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的几个部位。处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题的能力方面差

9、距较大。规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、阳台(露台)方面为劣势。2)针对缺陷，提升客户需求中的基本需求一-产品满意，不仅体现在对一件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为：在客户最关心的地方竭尽全力。(2) 产品线满意度提升具体措施业主类型措施时间点部门责任人准业主项目现场建立工程质量样板 间。全年工程准业主施工现场工地开放日，展示工 程作法。6月、9月工程 销售 客服准业主 流失客 户竞争楼盘资料收集和分析。做 公司项目周边楼盘情况调查， 了斛市场取新动态和广口 口牛寸 点、变化趋势。每季度选 择一个项 目，形成 分析报告销售 设计准业主完善各专业各阶段设计

10、任务 书，充分将住宅使用标准、性 能标准，融入各阶段设计任务 书。随项目进 度设计准业主 磨合期设计人员到一线部门轮岗，了 解客户需求，建立客户意见反 馈库。每季度选 择一个部 门轮岗一 天设计 销售 客服准业主外聘专家小组针对防止、解决 在建工程中出现的系统性质 量问题，提供技术支持。每月组织 一次工程老业主实行“ XX计划”，针对地产遗 留类、物业管理类、维修基金 类历史遗留的工程质量问题 A整修。全年工程、 客服 物业全体业主进行承建商/供应商的评估工 作，实行承建商/供应商分级 管理制度每半年一 次评估工程全体业主现已开发楼盘制定“标准化的工程施工做法 和统一的材料部品标准”的指 引手

11、册。9月底工程 设计(3) 体验线满意度客户体验的形成：广销售人员的态度和素质销售人员的专业能力销售宣传和介绍的实事求是I签约后的持续关注厂收楼阶段质量问题的返修质量问题处理的及时性投诉处理的效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性主动关怀及适时问候的体验投诉处理环境消杀社区安全管理会所发展I有偿维修服务(4) 体验线满意度提升具体措施1) 保持优势，扭转劣势针对劣势，提升客户的需求：情感需求(对客户的关怀)安全需求(提供问题的解决方案并处理)尊重需求(让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇)综合为客户体验的满意程度，并

12、就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源， 分为两个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的提升措施。2) 售前阶段客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。措施重点为销售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。业主类型措施时间点部门责任人准业主设销售督察，对销售人员工作态 度和状态不够饱满的员工将进行 提示，累计后将进行处罚。全年不 定期检 查销售同销售代理公司进行人员交流， 吸取先进经验，提高业务接待水 平。全年销售准业主 流失客 户定期安排调研公司对流失客户进 行调查，发现业务能力7通的问 题，进行针对性地培训。每半年销售准业主 磨

13、合期提升专业能力，增建部门图书角， 销售人员阅后轮流在部门例会中 进行培训讲解。月度销售增强销售人员销售承诺语言的严 谨性，问时，在认购之前即向客 户展示买卖合同文本，以最大限 度的规避销售风险。全年销售3) 售后阶段客户体验的导向，取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的 印象。当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的、 难忘的记忆。当我们的产品售出后， 客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因此客户对我们的感觉来自收楼、质量问题的处理、 投诉处理、日常的客户关怀、社区的安全、环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客

14、户服务。a) 收楼：针对准业主，增强客户的归属感及服务体验业主类型措施时间点部门责任人准业主1、收集客户资料，建 立完善的销售及投诉 档案，做到“一户一挡”全年销售、客服2、简化商品房交付办 理流程和环节。全年客服、物业3、入住前开展“工地 开放日”活动。按入住时 间节点销售、客服 物业4、组织入住前模拟验 收，及时发现问题及时 更止，以降低收楼时的 返修率。按入住时 间节点工程、设 计、销售、 客服、物业b) 维修我们提供的产品，出现了质量问题，如果处理得及时有效，倒不会影响大部分业主对我 们的看法，因此，加强维修管理，提高处理质量问题的及时性与处理的效果，会达到令业主 满意的程度。措施主要

15、针对磨合期、稳定期业主，实施部门为客服、物业及工程部门的支持配合，具体措施：建立维修项目的“卡片”管理：明确业主与我们的联系渠道，明示维修单位、维修监理人员、客户大使、姓名及联系方式。前台的建立和维修的监督制度：建立一个对客户唯一的接入端口一前台，负责接待。报修及投诉，进行整理分析后进行分类转单，并进行过程的监督直至问题的关闭。要求前台在接报后 10分钟之内填写相关报修表格同时转至维修组并签字落实相关责任人，在维修关闭后的24小时内必须进行第一次回访，并运用相关表格记录客户对于维修的满意度，并进行汇总整理。建立业主对维修的监督体制：由前台在维修关闭后的 24小时内对维修工作进行第一次回访，以确

16、定维修的满意度。对于重点工程要求前台在维修结束后的2个月内进行第二次回访工作，以确定维修工作的效果，同时让客户充分感受在公司所受到的 尊重和重视。提升维修组人员的工程专业能力：a.建立维修监理人员资质等级评定制度，并对现有监理人员进行资质评定。b.结合公司的借调人员季度考核体系对监理人员进行季度考核，对于考核成绩不合格的监理人员进行淘汰。c.建立并推行适用于项目的维修流程和制度，并使用相关的使用表格。d.每月进行至少1次的培训学习，内容包括：工程相关知识、规范、法规等相关方面，每月底就当月学习内容进行一次考试，考试成绩记入季度考核。e.每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动

17、态方面的沟通交流会。f.建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一份案例素材，由维修工程师整理。完善维修组现在的法律风险控制制度：a.每季度至少与法务人员进行1次沟通，并对现有维修组的法律风险进行评估，于评估结果维修组必须要在1个月内进行整改，将整改结果以报告的形式提交部门。b.对于部分具有法律效力的维修档案必须做好整理工作，并做好备案。c.加强维修各环节的规范化管理，完善表格文字管理办法，各种维修所用的规范化表格必须经过法务部门的审核。规范维修单位的管理加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：a.对各施工单位主要技术管理人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、文明施工、安全及礼仪

18、等方面，并签署受训确认书。b落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场 技术管理负责人进行一次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。c与各施工单位重新签定13年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档。d全年组织不少于 2次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估，并以“通知” 的方式进行下发。f建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位进 行淘汰。全年引进1-2支新的维修单位，加强竞争机制。把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。在维c)修回访中设立对施工单位满意度调查。奖惩参照表对施工单

19、位满意 度非常满意不满意很不满意54321相应奖惩（工程总造价）+2%+1%-1%-2%-5%投诉处理：通过投诉处理人员专业能力的提升、提高客户服务水平及质量业主类型目标措施部门责任人磨合期 稳定期 老业主投诉处理标准化，提高投诉处理效率，加强处理后的持续追踪1、注重服务礼仪，严格按照公司 标准执行；2、完善投诉处理流程：建立投诉响应机制、执行首问负 责制原则、建立重大投诉的跟踪、 反馈机制客服提高投诉处理的专 业能力，加强对于 内部人员的培训、 考核体制的建立和 小差l=r1、提高综合工作能力，全面了 解入住、产权、维修、物业管理 等方回内谷；2、每天确定半小时学习时间，学 习工程相关知识、

20、规范、法规等 相关方面。每月底就当月学习内 容进一次考试。3、每个月组织客户沟通方法与技 巧以及客户心理动态方面的沟通 交流会。4、建立案例库，每月汇总 2个案 例组织学习、分享。客服磨合期 稳定期 老业主制度流程保证，提 高专业能力1、质量体系文件的编制与落实。 成立“特别行动组”进行文件编 制、推广及后期保障工作。2、各管理处完善岗位作业指导书物业d) 客户关怀:针对准业主及磨合期。持续的客户关怀，提高对客户的关注度，改善和提升客户关系。回访体系：针对准业主、磨合期业主，建立设计回访、交付回访、维修回访、投诉处理回访、物业服务回访体系业主类型回访类型措施部门责任人准业主 磨合期设计回访结合

21、客服回访计划进行入户回访， 建立客户设计意见反馈库。设计磨合期交付回访客户大使对已入住或尚未办理入住 业主回访。客服磨合期 稳定期 老业主维修回访客服前台在维修关闭后的 24小时内 对维修情况第一次回访，重点工程 在维修结束后的2个月内第二次回 访，作到维修100%1!访。客服磨合期 稳定期投诉处理 回访根据客服CIM软件过程纪录，客服 前台接单后24小时回访，投诉关闭客服老业主后3个工作日内回访。作到投诉处 理回访100%。磨合期 稳定期 老业主物业服务 回访1、建立客户信息（咨询、建议、投 诉）跟踪系统，及时回访。明确投 诉回复时限，问题处理X周内回 访。2、加强与业主沟通、回访力度，进

22、T#展走动式管理（如上下班时 管理人员站在业主出入口与业主沟 通，了解业主的需求，帮业主解决 问题）。物业日常关怀：宣传客服理念，通过主动关怀和适时问候增进客户关系业主类型关怀类型措施部门责任人准业主签约后 关注1、在生日、假日等时间点向成交 客户寄送贺卡、发送短信祝福。2、每期社区活动中邀请已成交的 客户轮流参与。3、相关刊物定期发送至物业公 司，以增强与成交业主之间的互 动。销售准业主 磨合期入住体 验1、每季度寄发工程进度通报。2、入住前寄发问候函，向准业 "进行温馨问候。3、邮寄有美装修方面的杂志、公，期刊。4、于8月、10月，联系本市知名 ,修、装饰公司的设计专家，进行 ，

23、居设计与装修等方面的现场咨 旬活动，联系多家建材供应商或我 ，战略合作伙伴，向业主寄发装修 “料优惠卡。5、入住前对业主进行装修前的装 “工程知识培训会，笄计划向部分 “需要的业主提供装修中重点节 点的监理服务。客服磨合期 稳定期 老业主、 适时问 候、1、对沉默业主，随时与物业公司 ，户助理沟通，了解业主情况，发 “潜在问题及时处理。2、劳动节、儿童节、建军节、重客服 物业、阳节、国庆节、中秋节、兀旦等节 日向小区内业主发祝福短信及赠 送小礼品等。3、在办公区域张贴客户中心工作 职能、服务指南、房地产及物业管 理等知识介绍。4对保修期将满的业主寄发温馨提 示函。5、对长期未办入住的业主，电话

24、 沟通了解业主情况并进行温馨提 示物业费计费、保修期等事项。6、加强并建立主动与业主沟通的 渠道，如设立管理者走访区域责任 制、管理开放日等。7、定期开展物业管理宣传日，对 物业管理知识、行为、业主疑难问 题现场解答。8、对一线员工进行客户体验意识 培训。磨合期 稳定期 老业主改善居 住环境对薄弱环节之一，消杀服务：1、对各小区虫害现状进行评估研 究消杀技术。2、对蚊虫严重项目引进专业消杀 工具。3、补充绿化消杀作业指导书，完 善环境消杀制度。4、制作式样统一的消杀标识牌， 起提示作用。物业磨合期 稳定期 老业主安全管 理1、突发事件的培训、演习（加大 宣传力度引导业主参与）。2、区域安全定岗

25、、强化区域管理 区域。3、安全员管家专业培训，为业主 提供满意的服务。4、设立安全主管/主办，加强现 场对制度的执行力度。物业磨合期 稳定期 老业主会所服 务1、新城会所实施翻新、改造，成 立并改建社区业主活动俱乐部并 明确俱乐部责任人。2、都花完善活动计划结合小区文 化建设，拓展会所的使用功能。物业磨合期 稳定期 老业主有偿服 务1、根据相关规定完善有偿服务标 准并公示。2、与业委会配合推广有偿服务。物业稳定期 老业主现场品 质1、针对业主较关注的车辆停放、 小区养犬问题进行住户的沟通， 将存在的焦点问题解决。2、现场品质日查制度，使现场问 题点能够及时、彻底地解决。3、在社区内增设客户意见

26、箱，增 加业主信息反馈的渠道和途径， 加大业主对管理处日常工作的监 督。物业全体社区文 化活动分为春天计划（3-5月）、缤纷夏 日（6-8月）、秋之韵（9-11月）冬日暖情（12月-次年1月）系 列活动十余次。各项目自有社区 活动每个季节安排一次；大型统 筹活动每季度安排一次；另安排 主题及公益性活动。物业e）挽回服务：我们提供的产品和服务，通常会产生这样或那样的缺陷、遗漏等，客户的不满和抱怨是正常的，关键是我们如何对待，如何采取恰当的措施来挽救，辩证地看，客户的不满意同时也是我们不断创新产品的源泉之一，是我们寻求新的市场需求点的契机。我们通过对服务、 产品等原因带来的缺陷进行及时的补救，能够重新建立信誉，提高客户满意度，建立客户的忠诚度。住宅产品缺陷的总结与反馈，3月份完成初步计划缺陷来源客户投诉的收集；客户回访的收集； 内部检查机制：A、客户大使日