问题分析与异常管理

1、第一部分：问题基础第二部分：问题分析第三部分：过程异常管理四流的管理者四流的管理者三流的管理者三流的管理者二流的管理者二流的管理者一流的管理者一流的管理者实务人员意识实务人员意识传话筒，无主见的监工传话筒，无主见的监工接受任务，制定计划并努力达标接受任务，制定计划并努力达标管理者意识和使命感，为创造管理者意识和使命感，为创造更好的业绩，更好的业绩，积极解决问题积极解决问题l好的学习氛围能极大提高团队的士气好的学习氛围能极大提高团队的士气l团队学习的核心在于分享团队学习的核心在于分享团队团队问问学学成成题题长长习习期初期初期末期末正差正差负差负差目标目标. .基准基准实绩实绩问题：问题：实际业绩

2、与预测指标的差距，即实际业绩与预测指标的差距，即目标与现状的差距目标与现状的差距实绩实绩区分区分 解决重点解决重点救火类问题救火类问题发现类问题发现类问题预测类问题预测类问题l解决问题时，需要先发现问题，而后在脑中形解决问题时，需要先发现问题，而后在脑中形成关于问题的问题意识。成关于问题的问题意识。l当事人意识当事人意识l对事情（状况）的悟性、感受力对事情（状况）的悟性、感受力l不满足于现状，积极寻找或创造问题，通过不满足于现状，积极寻找或创造问题，通过解决问题追求进步的精神姿态解决问题追求进步的精神姿态l以终为始，慎终若始，几无败事以终为始，慎终若始，几无败事l防患于未然防患于未然l不二过，

3、鼓励暴露问题不二过，鼓励暴露问题l横向协作，自我了结横向协作，自我了结l分层管理，逐级落实分层管理，逐级落实l坏消息就是好消息坏消息就是好消息界定问题界定问题现状现状/ /原因分析原因分析列举列举/ /比较比较/ /确定解决方案确定解决方案制定实施计划制定实施计划实施实施确认确认持续改善持续改善本月的次品率从上月本月的次品率从上月的的2%2%下降到了下降到了1.5%1.5%因为我们做了最大的因为我们做了最大的努力努力，次品率正在下降次品率正在下降不明白不明白明白了明白了通常来说，焦点是创造性实践中通常来说，焦点是创造性实践中最薄弱的环节。最薄弱的环节。善于集中焦点进行思考的人，即善于集中焦点进

4、行思考的人，即使不能很熟练地运用创新工具，使不能很熟练地运用创新工具，也能取得较好的创造性思考成也能取得较好的创造性思考成果。果。 范围型焦点范围型焦点 问题型焦点问题型焦点焦点：焦点： 我们我们_(_(公司公司. .部门部门. .科室科室. .项目项目部部. .班组等班组等) )现存最大的问题和挑战现存最大的问题和挑战（员工、客户、管理、流程、市场、项目等）（员工、客户、管理、流程、市场、项目等） 问问1 1：“为何你将锯末洒在地面上？为何你将锯末洒在地面上？”答：答：“因为地面有点滑，不安全。因为地面有点滑，不安全。” ” 问问2 2：“为什么地面会滑，不安全？为什么地面会滑，不安全？”答

5、：答：“因为那儿有油渍。因为那儿有油渍。”问问3 3：“为什么会有油渍？为什么会有油渍？”答：答：“因为机器在滴油。因为机器在滴油。” ” 问问4 4：“为什么会滴油？为什么会滴油？”答：答：“因为联结器漏油了。因为联结器漏油了。” ” 问问5 5：“为什么联结器会漏油？为什么联结器会漏油？”答：答：“因为联结器内的橡胶油封已经磨损了。因为联结器内的橡胶油封已经磨损了。” ” l问题意识再强一点，还需考虑的管理上有没有什么问问题意识再强一点，还需考虑的管理上有没有什么问题，于是还可以再追加两个为什么。题，于是还可以再追加两个为什么。 问问6 6：“为什么磨损了没更换？为什么磨损了没更换？” 答

6、：答：“没有及时检查。没有及时检查。” 问问7 7：“为什么没有及时检查？为什么没有及时检查？” 答：答：“没有规定要定期检查。没有规定要定期检查。”Cause & Effect/Fishbone Diagram)又称为又称为“因果图因果图”，它，它是由日本管理大师石川馨先生所发是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的，故又名石川图。鱼骨图展出来的，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题是一种发现问题“根本原因根本原因”的方的方法。法。 步骤：步骤：画出主骨框架、并填写鱼头画出主骨框架、并填写鱼头(性状描述性状描述)在上下端填写大类原因，中性词描述（不说明好坏）在上下端填写大类原因，中性词描

7、述（不说明好坏） 头脑风暴小原因，头脑风暴小原因， 必须使用价值判断（如必须使用价值判断（如不良）不良）选取重要因素选取重要因素材料方面材料方面环境方面环境方面人为方面人为方面设备方面设备方面方法方面方法方面字太小字太小印刷不清楚印刷不清楚灯光太暗灯光太暗灯光太强灯光太强常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕先天近视先天近视意外伤害意外伤害桌椅高度桌椅高度书本质量书本质量坐车看书坐车看书走路看书走路看书躺着看书躺着看书距离过近距离过近看书方法不对看书方法不对长时间看书不休息长时间看书不休息近视近视异常：异常： 生产过程中生产条件由正常（或合格）生产过程中生产条件由正常（或合格）向不正常（不合格）的转变过程；向不正常（不合格）的转变过程； 该过程可以运作但在此过程有可能产生该过程可以运作但在此过程有可能产生不良品；不良品； 又不能够确保其完全符合要求。又不能够确保其完全符合要求。异常：异常：与正常状态相异，事故前兆。与正常状态相异，事故前兆。例如：温度、热量、声音、气味、颜色、例如：温度、热量、声音、气味、颜色、形状、尺寸、外观、不良品、突发停歇。形