物流公司店面管理手册课件

1、 诚信 感恩 合作 创新* *物流有限公司店面管理手册诚信 感恩 合作 创新北京久源顺达物流有限公司（2009年11月编制）目 录第一章 组织架构03第二章 店面管理第二章 作业流程图04第三章 禁运物品管理规定06第四章 开票管理07第五章 分拣管理08第六章 装卸管理09第七章 录入管理10第八章 统计管理11第九章 运输管理12第十章 结款管理13第十一章 仓储管理14第十二章 服务管理15第十四章 售后管理17第十五章 人员管理18第十六章 附则19第一章 组织架构店面组织架构门店经理库管员场外主管uguan场内主管分拣员装卸员录入员营业员分公司组织架构分公司经理场外主管业务主管运输主

2、管财务主管场内主管会计 出纳驾驶员 修理员统计员录入员 营业员张庄站站长黄台站站长泉胜站站长库管员分拣员装卸队长装卸员目标岗位：店面经理岗位主要职责：1完成公司下达的业绩指标；2. 负责门店团队建设及管理；3负责对下属员工的业务培训与绩效考核；4负责门店员工病事假的审批及调休安排，确保每位员工每月能调休两天；5负责每日上下班前、后的店面场内外巡查；6负责协调处理车辆临时调配、货物配载；7.负责填写门店工作日志（异常事件的处理、货量统计、当日未完成工作事项的备注等）；8.及时完成上级布置的其它工作。KPI考核：序绩效考核事项评分标准分值1上级综合考评一般（30分）、满意（35分）、很满意（40分

3、）40分2月度业绩指标每未完成10%扣6分，超额完成10%加6分60分说明：1各岗位每月绩效考核评价满分为100分；每扣减1分，即扣除责任人当月绩效工资的1%2.超额完成业绩指标的门店经理享受月度奖金：超额部分的1%.第二章 店面管理店面经理会议制度1、每周日上午9：00在总站召开门店经理、总站部门会议；2、各部门、门店经理自对每周工作进行总结汇报；3、总经理检查每个门店的门店工作日志、上周改进措施的执行情况、部门工作计划进展；4、总站各部门参与对各门店存在的问题的分析、讨论，并制定措施；5、董事长、总经理指示。8S内容简述及日常工作中的具体内容中文外文简写简要描述对应的具体内容整理SEIR有

4、用的留在工作现场，没用的清理掉1将工作场所中无关的生活用品、杂物清理掉（如衣服、饭碗、衣架、破旧包装等）2将办公或作业工具留在工作现场（如笔、票据、登记本、针、线、胶带等）整顿SEIT有用的定位摆置整齐，做好标识1将有用的放在指定位置，且摆放整齐，使用完放回原处（如：办公用品、作业工具）2将未提走的货物码放整齐，标识朝外，并做好标识（如标识注明此处是自提货物或者更具体点是哪天的返货）清扫SEIS扫除垃圾、脏污1排值班表轮流值班2每天打扫场内外1-2次，随时清理垃圾清洁SETK维持整洁、干净、定位摆置的效果1、办公桌面、看板、玻璃、地面要每天至少一次搽干净或拖洗干净2地面纸屑、脏物、杂物随时清理

5、掉素养SHIT服务态度、业务技能1学习业务知识（价格标准、线路覆盖区域、业务流程、操作标准）2注意仪表、对待客户主动热情，讲究礼貌3同事之间团结和睦、不吵骂打架安全SAFE货物完好无损、无工伤事故1不在作业场所吸烟、不抛扔摔货物2注意作业工具的正确使用，小心现场车辆撞人、针或壁纸刀划破皮肤，必须戴上手套搬运、装卸货物节约SAVE杜绝浪费、提高效率1.打印纸无特殊要求一般正反两面使用；下班关掉电源；空调限制时间；用水适量；易耗用品以旧换新（如手套、笔）2不推诿工作，干活不拖拉纪律SELF 守法、遵守公司制度、维护公司形象1、不盗窃公司或他人财物2、宿舍内不打牌赌博持续改进8S检查表检查事项标准分

6、值得分1.仪表衣着整洁（男士头发不盖耳；女士衣裤要过膝盖；上班一律不得穿拖鞋、光膀子）10分2.办公室卫生干净无灰尘10分3.自提货物码放整齐有序、归类10分4.票据整理分类、不凌乱10分5.办公桌面摆放办公用品摆放有序，桌面不得放零食10分6.场外货物码放分类，易碎仪器机械类货物无挤压10分7作业工具摆放整齐，在指定区域摆放10分8.场内外地面卫生干净无脏物10分9.看板、玻璃、墙壁卫生干净无灰尘10分10.办公设施及作业工具摆设电脑、键盘干净，电源线不杂乱，工具整齐摆放在指定位置10分目标岗位：场内主管岗位主要职责：1负责代接待客户业务咨询、及时处理客户反馈问题（投诉）；2. 负责场内运单

7、、现金、自提货物登记本、装卸登号单、交接清单的监查；3负责对代收业务的银行凭条、现金支出、运费现结的核查与保管；4负责填写日清汇总表；5负责将每日运单存根联（黄）汇总带回总站财务核查；6及时完成领导布置的其它工作。KPI考核：序绩效考核事项评分标准分值1上级综合考评一般（30分）、满意（35分）、很满意（40分）40分2资金收支无误有误，扣2分/笔/次30分3票证分类相符不符，扣2分/张/票30分说明：1各岗位每月绩效考核评价满分为100分；每扣减1分，即扣除责任人当月绩效工资的1%2.场内主管监查票证不符、违规开单现象发现并及时处理解决，绩效加分2分/项/次目标岗位：场外主管岗位主要职责：1

8、负责场外开单、装卸、货物码放、车辆停靠等全面监管与指挥；2. 负责门店提、送货的协调安排；3负责场外客户接待及业务咨询；4与库管对返货及当天没来得及发走的货物进行入库核对交接；5带领并参加货物装卸任务；6及时完成领导布置的其它工作。KPI考核：序绩效考核事项评分标准分值1上级综合考评一般（30分）、满意（35分）、很满意（40分）40分2及时完成装卸任务，确保班车准点发车延误班车发车扣1分/1小时/次30分3场外货物无丢失、开单不符、标号不符、少装、多装、混装等差错或事故违规扣2分/张/票或2分/件/票30分说明：1各岗位每月绩效考核评价满分为100分；每扣减1分，即扣除责任人当月绩效工资的1

9、%2.场外主管监查少件、多件、违规开单、混装等现象并及时处理解决，绩效加分2分/项/次第二章 作业流程图第一篇 收发货流程图第二篇 接送货流程图第三章 禁运物品管理规定一难以估算价值的有价证券及易丢失的贵重物品，如：提货单、核销单、护照、配额证、许可证、执照、私人证件、汇票、发票、本国或外国货币（现金）、金银饰物、人造首饰、手机。二易燃易爆、腐蚀性、毒性、强酸碱性和放射性的各种危险品，如：火柴、雷管、火药、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精（液体和固体）、硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药及其它列入化学工业出版社出版的“化学危险品实用手册”中的化工产品。 三各类烈性毒药、麻醉药物和精神物品，

10、如：砒霜、鸦片、吗啡、可卡因、海洛英、大麻等。四国家法令禁止流通或寄运的物品，如：文物、武器、弹药、仿真武器等。五含有反动、淫秽或有伤风化内容的报刊书籍、图片、宣传品、音像制品，激光视盘（VCD、DVD、LD）、计算机磁盘及光盘等。六妨碍公共卫生的，如尸骨（包括已焚的尸骨）、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。七动物、植物以及它们的标本。八难以辨认成分的白色粉末。九私人信函等。 - 11 -第四章 开票管理目标岗位：开单员岗位主要职责：1全面掌握公司货物保险、代收业务知识并解答客户咨询；2. 严格核查违禁品、危险品并委婉拒收，核查易碎品、不可倒置物品并贴相应标识；3严格遵守公司制定的产品价格、业

11、务标准，字迹工整、迅速无误地开据运单；4熟练准确标号：在货物外包装上标明运单号、件数、到站；5及时传票：将运单客户联（粉）交给发货人留存，剩下三联传给场内录入员；6积极配合装卸员完成装卸任务。KPI考核：序绩效考核事项工作标准评分标准1排除违禁运输品无违禁品10分/项/次（-）2开具托运单准确、全面、无涂改、字迹清楚1分/项/次（-）3标号、标识粘贴易碎、不可倒置、防潮货物必须粘贴标识，标号必须与运单号一致1分/项/次（-）4传票无丢失、及时1分/项/次（-）5估价按照公司制定的价格标准准确估价10分/项/次（-）6表现突出工作积极主动、月开单总票数排名前三，2分/项/次（+）说明：1各岗位每

12、月绩效考核评价满分为100分；有扣分和加分项目。2每扣减1分，即扣除责任人当月绩效工资的1%，例如，责任人绩效工资700，绩效得分98，共扣减2分，即扣除700÷100×214元，当月应发绩效工资686元；如果绩效得分102分，则当月应发绩效工资为714元。货物标号规则1、 大件货物统一在货物外包装侧面、正面两处标号；2、 小件包裹统一在货物正面标号；3、 标号必须与运单号一致；4、 标号必须注明线路方向的大写字母；5、 大写字母的含义：A(代表北京济南线路)、B（代表北京青岛线路）、C（代表北京潍坊线路）6、 单件货物标号：直接标注运单号、线路大写字母；7、 多件货物标号

13、：如票号A9044124共有5件货物，应把该票5件货物外包装全部标上A9044124-5.（现行操作是，装卸员每装件货物唱号，分拣员听到后登记，但现场同时有多人搬运装卸唱号时，分拣员如果只登票号没听清楚或者听重复了或者漏听了，那么容易造成一票多件货物的件数登记不准确，报出51、5-2等件数代码后，就极易查出一票多件是否齐全，能否考虑其标号应为：A9044124-5-1、A9044124-5-2、A9044124-5-3、A9044124-5-4、A9044124-5-5）8、 标号必须标全，即有线路方向、单号、件数、到站门面代号。如：（动）A9044124-5，表示该票共有5件，从济南发往北京

14、动物园门店。开单填写标准1.托运单必填项：日期、发站、到站、发货人姓名、联系电话、收货人姓名、收货人联系电话、货物品名、件数、运费、经办人、合计金额大小；2.如客户有代收、保价等需求，必填项：手续费、保价费、费用合计、代收货款；3.到站必须填写门店代码或简称，如济南（*）、京（动物园）、青岛（*）；4.在自提、送货、签回执及结算方式下必须依据客户需求划；5.必须有收货人或发货人本人在运单上的签字；6.开单字迹必须清楚、工整；7.严格按照公司制定的价格、返点开单。发现1次违规处罚开单员每件50元并辞退。- 13 -第五章 分拣管理目标岗位：分拣员岗位主要职责：1负责装车、卸车货物票号的实时登记及

15、核对；2. 由外至内按运输路线的发货顺序组织装车；3. 依据装车登记表按路线、节点顺序分类组织装车；4负责在货场及时清点、整理、分类各区域（线路）的货物；5负责及时将装车登记表传递给场内录入员挑单；6负责对一票多件货物的单独核对，确保一票多件货物齐全装在同一辆车上；7负责与仓管交接每日所卸返货；8负责运单随车联（2张）、登记票号、件数、实物、车牌号的一致，即票货对应，货随车走，票、物、车相符。KPI考核：序绩效考核事项工作标准评分1装车顺序顺序无误3分/次（-）2票、货、件数、车相符无误，及时签字确认10分/项/次（-）3一票多件单独核对票、货相符，件数齐全10分/项/次（-）4装车登记表填写

16、准确、清楚、迅速、无漏项/多项5分/项/次（-）5纠错及时发现标号与到站不符、少件、多件等异常并及时解决5分/项/次（+）说明：1各岗位每月绩效考核评价满分为100分；有扣分和加分项目。2每扣减1分，即扣除责任人当月绩效工资的1%，例如，责任人绩效工资700，绩效得分98，共扣减2分，即扣除700÷100×214元，当月应发绩效工资686元；如果绩效得分102分，则当月应发绩效工资为714元。分拣规则：1、装车：按到站名称或代码分类，按装车顺序装车2、卸车：按门店名称分类3、收货：按线路名称分类集中、整理4、登号：按装车、卸车顺序，每件货物必须登号。第六章 装卸管理岗位：装

17、卸员岗位主要职责：1负责及时完成装卸任务；2负责装卸时人身及货物安全3负责对不合格包装的加固；4服从场外主管指挥，将货物按线路方向归类码放、按照配载顺序装车；5服从场外主管指挥，将所卸货物码放在指定的到站具体门店位置；6服从场外主管指挥，将到站（或各门店）货物按照班车节点顺序装车。KPI考核：序绩效考核事项工作标准评分1装卸任务及时完成1分/项/次（-）2安全装卸轻拿轻放、分类码放2分/项/次（-）3综合考评积极主动，服从安排5分（+）说明：1各岗位每月绩效考核评价满分为100分；有扣分和加分项目.2每扣减1分，即扣除责任人当月绩效工资的1%，例如，责任人绩效工资700，绩效得分98，共扣减2

18、分，即扣除700÷100×214元，当月应发绩效工资686元；如果绩效得分102分，则当月应发绩效工资为714元。货物装卸规定1、 严禁抛、扔、摔野蛮装卸；2、 装卸过程中发现包装破损应及时加固包装；3、 服从指挥，按照配载顺序先后装卸；4、 一票多件货物必须装在同一车上；5、 故意损坏货物每件罚款50元；6、 检举他人掏包、盗窃，核查属实的奖励100元；7、 盗窃、掏包公司或客户物品的交公安机关处理。货物码放规则1、 大不压小、重不压轻、木箱不压纸箱；2、 码放整齐，外包装标号朝外；3、 大件、不规则、重件尽量靠库房里面码放，小件、外包装规则物品尽量靠库房里面码放。第七章

19、 录入管理目标岗位：录入员岗位主要职责：1负责熟练、准确、及时系统录入运单上货物基础信息及发运状态（发运、签收）2负责核对装、卸车登记单（交接单）与运单，确保登记单运单号码与运单一致；3负责将运单进行线路分类（按到站分单）、按照单据序号先后顺序整理；4负责从系统导出、打印线路车辆的交接清单，并将运单随车联（白）、记账联（蓝）汇总交给司机；5负责及时通知客户货物带好身份证及到付款前来提货、接待业务咨询和电话查询；6负责依据装车登记单上的运单号挑出运单，并将运单按照车牌号、到站分类汇总。KPI考核：序绩效考核事项工作标准评分1信息录入准确、快速违反，扣5分/项/次2分单、挑单积极、主动、有效违反，

20、5分/项/次3到货通知、查询及时、妥善违反，5分/项/次4查询货物，妥善处理查询准确，有效处理违反，5分/项/次58S执行无违犯违反10分/项/次6说明：1各岗位每月绩效考核评价满分为100分；2每扣减1分，即扣除当事人当月工资的1%，例如，当事人工资1200，扣减2分，计算 公式：1200÷100×224元；3每位员工每月绩效考核分数可以超过100%，上限为150%。实用简要服务礼仪术语1、听到电话铃响，不超过15秒应拿起电话，主动应答。应答、拨打电话时，声音大小、语速都应适中，尽量使用普通话，吐词清楚、简洁。2、应答电话，如果对方客户反映的问题难以解决，应用手握住话筒，

21、请示身边领导该怎么处理，或将话筒转给领导；如果领导不在办公室，应委婉告诉对方：这个问题，我会及时向领导反馈，我们会尽快主动联系您并告知处理结果。3、常用礼貌术语：你好！谢谢！不客气！没关系！再见！很高兴为您服务！欢迎您下次继续使用久源顺达！4、电话中途，切忌不可让对方久等，更不可在电话中争吵或故意挂机中断。如对话中途有急事要处理，应主动说：对不起，请稍等！然后用手捂住话筒，快速处理急事，马上继续应答。5、工作中规范术语示例：A、通知客户提货-您好，我是久源顺达物流公司，请问您是*吧？您从*地方发过来的货已到了，请您带上身份证尽快到*处来提货！如是老客户，可尽量简洁点：您好，您的货已到了，打扰您

22、了，请您抽空尽快来提货！B、客户来电查询-您好，这里是久源顺达物流公司。请把票号告诉我C、客户发货-您好，请问发往哪里？您的货物比较贵重，鉴于安全，建议您最好买保险，我公司的保价率是千分之五您好！您的货物包装有点不稳妥，我拿针线（或胶带）来给您把包装加固。D、客户咨询-客户：你们公司运费咋比别的专线贵？答：价格都是公司统一制定的，我们公司已有十年历史了，走北京山东这条线的商户和同行都知道我们每天发车不积压货，能做到准时到达，今天发货，明天您的客户就能收到货。而且代收业务返款周期短，信誉比较好。客户：你们不能上门提货吗？答：我们公司做的是专线业务，如果您的货物较多，一般超过3吨，我们可以免费提供

23、上门提货服务。客户：我有急事（或在外地办事），我的货能不能缓几天来提？答：您尽可对你的货物放心，我们会替您保管好的，还是希望您尽快安排时间来提货。由于门店库房有限，按照公司规定货到三天还没提走必须返回到总站存放保管，那样的话会给您带来不便。第八章 统计管理总体工作目标：1按自提、分发、中转分类托运单并输入到电脑；2统计托运单数量、合计件数，比对装车登记表统计数据是否与之相符；3打印承运清单发车，与司机签订运输合同并存档；4承运清单和托运单交司机随车携带；5分类统计自提、分发、中转托运单已付、未付的金额、票数、件数；6统计当天发生的所有费用并按单项科目输入电脑，制作日清日报表妥善保管；7按地点分

24、类已付托运单交录入员，并与之核对当天所有数据及应收款项；8签字确认正确的分类登记统计数据交分公司经理，收发传真/电子邮件并分类妥善保管；98S执行。KPI考核：序关键绩效指标工作标准评分1数据统计准确、迅速违反，扣5分/项/次2单据/合同分类，保管分类正确、保管妥善违反，1020分/项/次3日清日报表及时、准确违反，10分/项/次4收发传真/电子邮件收发及时、妥善保管违反，10分/项/次5工作协同积极、主动、有效违反5分/项/次68S执行无违犯违反10分/项/次说明：1各岗位每月绩效考核评价满分为100分；2每扣减1分，即扣除当事人当月工资的1%，例如，当事人工资1200，扣减2分，计算 公式

25、：1200÷100×224元；3每位员工每月绩效考核分数可以超过100%，上限为150%。第九章 运输管理岗位：司机主要岗位职责：1负责车辆日常检查（油、水、轮胎、外观、车门锁等）及保养；2负责车容车貌的清洁，保持车辆驾驶室的干净、整洁；3负责车辆安全运行，遵守交通法规；4负责及时完成提货、配送、长短线运输任务5负责按照公司制定的线路节点先后顺序行驶，灵活掌控里程和时间，尽量节省里程和运行时间；6负责货物、单据的交接，提醒装卸员货物装载大致部位或某件特殊物品的码放位置及装卸注意事项；7负责提货时对货品的检查和核对，对易燃易爆品可拒收，对件数、重量、体积不符等情况应及时电话反

26、馈领导，按照领导指示处理；8KPI考核：序关键绩效指标工作标准评分1车辆维护、保养、检查定时、整洁、无故障违反，扣1015分/项/次2顺畅行驶安全、准时、遵守法规违反，1020分/项/次3货物、单据安全到达无丢失违反，20分/项/次4服从指挥调度无违反违反，10分/项/次5对外业务文明形象窗口无违反违反10分/项/次6车辆私用、私借他人/单位无违反违反20分/项/次7主动积极协同作业积极、主动协同违反10分/项/次88S执行无违犯违反10分/项/次说明：1各岗位每月绩效考核评价满分为100分；2每扣减1分，即扣除当事人当月工资的1%，例如，当事人工资1200，扣减2分，计算 公式：1200&#

27、247;100×224元；3每位员工每月绩效考核分数可以超过100%，上限为150%。司机安全奖金：年度安全奖金：2000元（每月无任何车辆安全事故，安全奖金100/月计入工资发放，出现安全事故扣除当月安全奖金100元，年底发放剩余部分安全奖金2000元-扣除部分）车辆安全事故等级划分及处罚标准：事故等级划分标准处罚金额轻微事故事故损失金额2000元200元一般性事故2000元<事故损失金额2万元500元重大性事故2万元<事故损失金额10万元800元特大性事故10万元<事故损失金额1000元第十章 结款管理总体工作目标：1统计中转托运单和历史未结中转托运单与录入员比

28、对票数并妥善保管；2到指定的中转承运商处办理中转托运手续，并及时办理收支款项；3对需要改动的信息登记，及时获得市场部的同意并进行修改；4开具收发/返/退货票据，把货物运回公司并与营业员进行票货交接手续；5将已结中转托运单的钱款交接给财务，并出具未结款凭证，未结中转托运单全部交还给统计员；68S执行。KPI考核：序关键绩效指标工作标准评分1数据统计，票据保管数据准确、快速，保管妥善违反，扣1015分/项/次2托运手续办理迅速、准确违反，10分/项/次3信息修正程序、准确、及时违反，5分/项/次4结款及时跟踪收结违反，10分/项/次5欠款、单据交接及时、无差错违反5分/项/次68S执行无违犯违反10分/项/次7主动积极协同作业积极、主动协同违反10分/项/次说明：1各岗位每月绩效考核评价满分为100分；2每扣减1分，即扣除当事人当月工资的1%，例如，当事人工资1200，扣减2分，计算 公式：1200÷100×224元；3每位员工每月绩效考核分数可以超过100%，上限为150%。第十一章 库房管理岗位：库管员主要岗位职责：1负责自提（返货）或当日没发运货物的票号与实物的核对、交接；2负责出入库货物的票号登记；3负责核实运单