宾客投诉处理

1、 主讲人：陈的非主讲人：陈的非客人投诉处理客人投诉处理宾 客 投 诉 处 理一、投诉的定义宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理客人对饭店提供客人对饭店提供的服务设施、设的服务设施、设备、项目及行动备、项目及行动的结果，表示不的结果，表示不满而提出的批评、满而提出的批评、抱怨或控诉。抱怨或控诉。宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理二、投诉的原因宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理（一）饭店方面的原因引起的投诉（一）饭店方面的原因引起的投诉1、对设备、设施的投诉、对设备、设施的投诉2、对饭店服务质量的投诉、对饭店服务质量的投诉3、对服务态度的投诉、对服务态度的投诉4、对饭店产品质量的投诉、对饭店产品质量

2、的投诉宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理（二）客人方面的原因所引起的投诉（二）客人方面的原因所引起的投诉1、客人醉酒，失去理智、客人醉酒，失去理智2、客人对饭店有关制度规定不了解或产生误解、客人对饭店有关制度规定不了解或产生误解3、由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔、由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔4、因客人本身心情不佳，需要发泄、因客人本身心情不佳，需要发泄宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理（三）第三方原因（三）第三方原因1、恶劣天气、恶劣天气2、航班改期或取消、航班改期或取消宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理三、正确认识客人的投诉三、正确认识客人

3、的投诉宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理（一）宾客投诉的必然性和合理性（一）宾客投诉的必然性和合理性1、对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不、对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的；可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的；2、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调；、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调；3、饭店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方；、饭店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方；4、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该

4、享受的服务程度。出的较高费用应该享受的服务程度。宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理（二）宾客投诉的双重性（二）宾客投诉的双重性积极因素和消极因素积极因素和消极因素1、积极因素、积极因素（1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题和不足；）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题和不足；（2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会（3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。2、消极因素、消极因素四、客人投诉类型四、客人投诉类型宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理客人投诉的类型可以大致分为一下几种：

5、客人投诉的类型可以大致分为一下几种：（一）理智型投诉（一）理智型投诉（二）发泄型投诉（二）发泄型投诉（三）补偿型投诉（三）补偿型投诉宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理五、投诉处理的原则、方法与程序宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理1、欢迎与感谢的态度、欢迎与感谢的态度2、站在客人的立场思考和表述、站在客人的立场思考和表述3、决不与客人争辩，要保持冷静、决不与客人争辩，要保持冷静4、维护饭店应有的利益、维护饭店应有的利益（一）投诉处理原则（一）投诉处理原则宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理1、快速处理法、快速处理法 聆听聆听 表示抱歉表示抱歉 快速行动快速行动 将事情处理情况尽快通知客人，听取客

6、人意见将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见 对客人表示感谢对客人表示感谢 记录存档记录存档（二）投诉处理的方法与程序（二）投诉处理的方法与程序宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理2、绅士处理法、绅士处理法 改变投诉处理地点，隔离当事人改变投诉处理地点，隔离当事人 上饮料、毛巾，安抚客人情绪上饮料、毛巾，安抚客人情绪 沿用快速处理法的步骤。沿用快速处理法的步骤。宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理案例案例1： 某日清晨，王先生在总台气愤地质问接待员某日清晨，王先生在总台气愤地质问接待员小姐，小姐，“为什么在早晨为什么在早晨5点钟有骚扰电话？点钟有骚扰电话？”王先

7、王先生嗓音很大，情绪激动，周围在办理手续的客生嗓音很大，情绪激动，周围在办理手续的客人好奇地看着他。接待员张小姐觉得事不关己，人好奇地看着他。接待员张小姐觉得事不关己，对王先生说，对王先生说，“也许你没有与总机打招呼，如果也许你没有与总机打招呼，如果与总机说一声，就不会转电话进来了。与总机说一声，就不会转电话进来了。”对此答对此答复，王先生显然非常不满意，继续在柜台前发复，王先生显然非常不满意，继续在柜台前发泄不满情绪，并有其他客人参与评说。一时之泄不满情绪，并有其他客人参与评说。一时之间，总台前中说纷纭，整个秩序都被打乱了。间，总台前中说纷纭，整个秩序都被打乱了。宾宾 客客 投投 诉诉 处处

8、 理理（一）（一）做好接受客人投诉的心理准备做好接受客人投诉的心理准备（二）（二）设法使客人消气设法使客人消气（三）认真倾听客人投诉，必要时要做好记录（三）认真倾听客人投诉，必要时要做好记录（四）对客人表示同情和道歉（四）对客人表示同情和道歉（五）对客人反映的问题立即着手解决（五）对客人反映的问题立即着手解决（六）对投诉的处理结果予以关注（六）对投诉的处理结果予以关注（七）与客人再次沟通（七）与客人再次沟通 （八）整理并归类存档（八）整理并归类存档投诉处理程序要注意的几个方面投诉处理程序要注意的几个方面:宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理态度有礼追踪写下客人所说的话做一个简短清晰的道歉仔细聆听

9、不做任何结论重复客人的抱怨决定谁来处理客人抱怨直接处理客人抱怨给予时间完成报告经理安排协商会议按照协商结果执行宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理案例案例4： 某饭店前厅的一位员工接待了一位因饭店叫醒失误而耽误飞机某饭店前厅的一位员工接待了一位因饭店叫醒失误而耽误飞机的客人。的客人。员工：员工：先生，您好，请告诉我发生了什么事？先生，您好，请告诉我发生了什么事？客人：客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。员工：员工：您不要着急，请坐下慢慢说。您不要着急，请坐下慢慢说。客人：客人：不着急，你别站着说话不腰疼，换上你试试。不着急

10、，你别站着说话不腰疼，换上你试试。员工：员工：如这事发生在我身上，我肯定会冷静的。因为，着急是没如这事发生在我身上，我肯定会冷静的。因为，着急是没有有 用的，所以我希望您也能冷静。用的，所以我希望您也能冷静。客人：客人：你算什么东西，也来教训我。我们没有什么好说的，去叫你算什么东西，也来教训我。我们没有什么好说的，去叫你你 们的经理来。们的经理来。员工：员工：您可以叫经理来，但您应该对我有起码的尊重，我是来解您可以叫经理来，但您应该对我有起码的尊重，我是来解决问题的，不是来受气的。决问题的，不是来受气的。客人：客人：你不是来受气的，难道我花钱也是来受气的？真是岂有此你不是来受气的，难道我花钱也

11、是来受气的？真是岂有此理。理。宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理分析：分析：1、服务意识不强，未能摆正自己的位置、服务意识不强，未能摆正自己的位置2、缺乏设身处地为客人着想的职业思维、缺乏设身处地为客人着想的职业思维3、缺少保持冷静头脑，不被客人情绪左右、缺少保持冷静头脑，不被客人情绪左右 的心理素质的心理素质4、没有饭店服务人员的语言规范和技巧、没有饭店服务人员的语言规范和技巧5、没有掌握投诉处理的程序、没有掌握投诉处理的程序宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理案例案例5 某饭店到来一个西欧旅游团。行李已运到楼层的电某饭店到来一个西欧旅游团。行李已运到楼层的电梯厅。当楼层主管经过这里时，正赶上

12、旅行团的领队梯厅。当楼层主管经过这里时，正赶上旅行团的领队气势汹汹地冲着服务员发火。见到主管，这人立即投气势汹汹地冲着服务员发火。见到主管，这人立即投诉：诉：“为什么只有一个人动手帮助客人，那两个站在那为什么只有一个人动手帮助客人，那两个站在那里里”.主管马上解释道：主管马上解释道：“对不起，那两个是实习生，对不起，那两个是实习生，根据我们饭店的规定根据我们饭店的规定”。这一解释，如同火上浇油：。这一解释，如同火上浇油：“什么实习生？穿饭店的制服，就要为客人服务！什么实习生？穿饭店的制服，就要为客人服务！”说说着，他抓起电话，厉声向总经理投诉。着，他抓起电话，厉声向总经理投诉。宾宾 客客 投投

13、 诉诉 处处 理理 一天下午，大堂副理小李接待了一对年轻夫妇的投诉。一天下午，大堂副理小李接待了一对年轻夫妇的投诉。客人陈述如下：我们这次旅行结婚在半个月之前就在贵酒店客人陈述如下：我们这次旅行结婚在半个月之前就在贵酒店订了订了1208房，两天后就收到贵店寄来的确认信，清楚地写明房，两天后就收到贵店寄来的确认信，清楚地写明将为我们保留今、明、后三天的将为我们保留今、明、后三天的1208房，我们也按照贵店要房，我们也按照贵店要求预先汇付了定金。但刚才前台小姐说求预先汇付了定金。但刚才前台小姐说1208房已有客人在住，房已有客人在住，给我们安排的是给我们安排的是902房间。不瞒你说，房间。不瞒你说

14、，1208是我们两人的幸是我们两人的幸运数字，没有这个房号的饭店我们还不住呢？运数字，没有这个房号的饭店我们还不住呢？ 小李看了客人的证件和确认信，与客人陈述的一致。小小李看了客人的证件和确认信，与客人陈述的一致。小李清楚记得，昨天和今天的李清楚记得，昨天和今天的VIP房中，均无房中，均无1208房。他说：房。他说：“很抱歉，因为这件事而耽误了您的时间，我一定尽快查清很抱歉，因为这件事而耽误了您的时间，我一定尽快查清此事，给您一个满意的答复。您们路上辛苦了，此事，给您一个满意的答复。您们路上辛苦了，讨论题：讨论题：宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理先帮两位把大件行李寄存，然后到酒吧去喝杯饮料，

15、休先帮两位把大件行李寄存，然后到酒吧去喝杯饮料，休息一下，您们看息一下，您们看这样好吗？这样好吗？” 小李到接待处调查此事。原来两天前一位做生意的小李到接待处调查此事。原来两天前一位做生意的熟客来住店，也指定要熟客来住店，也指定要1208房，预期停留两天，于是，房，预期停留两天，于是，接待员给他排房接待员给他排房1208号。今天早上该客人打电话到前台，号。今天早上该客人打电话到前台，说要延期再住一天，接待员告诉他该房已有预定，该客说要延期再住一天，接待员告诉他该房已有预定，该客人好说歹说，接待员终于让步。现在该客人外出，不在人好说歹说，接待员终于让步。现在该客人外出，不在酒店。酒店。 小小李李

16、该该如如何何处处理理此此事事？宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理可能解决的方法及评析：可能解决的方法及评析： 小李仔细检查完新布置的小李仔细检查完新布置的902房，回到客人身边说：房，回到客人身边说：“对不起，对不起，让您们就等了，我先带您们看看房间，看是否满意。让您们就等了，我先带您们看看房间，看是否满意。”路上，小路上，小李简要把事件的原因做了解释，客人还未表态，小李已带着客李简要把事件的原因做了解释，客人还未表态，小李已带着客人站在一房间门前。只见门上贴着一张金色的双喜大字，把原人站在一房间门前。只见门上贴着一张金色的双喜大字，把原号数字盖住了，而在门框上方的红纸上写着新房号号数字盖住了

17、，而在门框上方的红纸上写着新房号“1208B”走进走进房间，看到的不是普通标准房，而是喜气洋洋的新婚房。客人房间，看到的不是普通标准房，而是喜气洋洋的新婚房。客人掩饰不住惊喜之情。男客人问，这房间有没有其他附加费用，掩饰不住惊喜之情。男客人问，这房间有没有其他附加费用，小李解释道：小李解释道：“还是按订房确认书上的价格收费，这些鲜花、巧还是按订房确认书上的价格收费，这些鲜花、巧克力是饭店送的，另外，饭店将赠送两张歌舞厅门票。克力是饭店送的，另外，饭店将赠送两张歌舞厅门票。” 客人最终满意地接受了客人最终满意地接受了“1208B”，即，即902房。小李郑重地向客房。小李郑重地向客人承诺，如果客人

18、还是想住人承诺，如果客人还是想住“1208”房，饭店保证明、后两天一房，饭店保证明、后两天一定能够让客人如愿。定能够让客人如愿。宾宾 客客 投投 诉诉 处处 理理 对饭店的启示：对饭店的启示： 在本案例中，与事件有关系的三方是：饭店，预定客人、在本案例中，与事件有关系的三方是：饭店，预定客人、原住客。酒店以灵活的处理方式，同时兼顾到三方的利益。原住客。酒店以灵活的处理方式，同时兼顾到三方的利益。首先，过失在饭店，饭店要以能被预定客人接受方式，给预首先，过失在饭店，饭店要以能被预定客人接受方式，给预定客人一定的补偿；第二，既然饭店已经答应让原住客续住定客人一定的补偿；第二，既然饭店已经答应让原住客续住“1208”房一天，就不该再要求该客人换房，以免破坏与熟客房一天，就不该再要求该客人换房，以免破坏与熟客的良好关系；第三，对饭店最好的