售后服务管理1

1、1. 目的:为掌握客户需求讯息及提供健全服务,建立以客为尊的行销观念,藉由迅速解决客诉抱怨之问题,以提升本公司之服务品质与形象,维系良好之客户关系2. 适用范围:凡本公司出售之整车产品均适用之。3. 权责:业务部: a. 负责评估客户对本公司服务之满意度调查; b. 负责客诉问题之接收、回复及初步判定品保:负责客诉问题产品品质之责任归属判定及结案。责任单位:负责客诉问题的所有改善对策。4. 定义:客户抱怨：指客户以口顾、资讯或书面方式，对公司出售之产品之特性、品质、耐用性、可靠性、安全性及功能表示不满。5. 作业内容:5.15.4客户满意度管理5.1. 满意度调查频度/方 式5.1.1. 于每

2、半年拜访客户一次或FAX<客户满意度调查表>由客户逐项填写对本公司评价。5.1.2. 客户将<客户满意度调查表>传回本公司业务部，客户没时间回传,可由业务进行口头访问代填调查表。5.1.3. 满意度调查方式可依客户类型作抽样调查。a)贸易商：抽样率为80%b)直接用户：抽样率为10%20%5.2. 满意度调查分析与处理5.2.1. 行销部接获客户所填写完成之<客户满意度调查表>后,针对收集到之信息做客户满意度分析。5.2.2. <客户满意度调查表>经分析后：a.如客户在“客户意见栏”有填写客户抱怨讯息或产品品质问题时, 行销部应依5.55.11将

3、客户抱怨之内容记录于<客户抱怨处理单>内，作客户抱怨处理。b.如客户在“客户意见栏”所填写的意见,只提供行销部作为建议或参考事项,并无客户抱怨或产品品质问题时, 行销部应依据客户反应问题,汇总处理后回复客户。5.2.3. 行销部应将<客户满意度调查表>每半年做成<客户满意度调查汇总报告>与既定的品质目标比较，并呈总经理核示。5.2.4. 客户满意度调查相关信息,应每半年通报给各部门, 并于管理审查会议中提出检讨,作为管理及改善之参考资料。5.3. 满意度调查资料存盘5.3.1. 客户满意度评估之相关记录, 行销部应依规定保存。5.4. 客户抱怨或建议事项提出

4、5.4.1. 我公司业务应主动提供公司网址、Email地址及电话号码，以便于客户随时反映问题；口头或书面方式反映本公司产品问题时，业务人员应主动确认及了解。5.4.2. 行销部应将客户抱怨或建议事项之内容详细记录于<客户抱怨处理单>内. 行销部应将<客户抱怨处理单>复本交由品管科处理。5.4.3. 如经确认为客户抱怨或建议事项不属于本公司问题时，本公司可不受理此抱怨或建议事项，但行销部应将原因详细记录于“抱怨处理方案”栏（包含纠正与预防措施）内，经经理核准后，回复客户。5.55.11客户抱怨管理5.5. 通报其他客户的评估5.5.1. 行销部应将<客户抱怨处理单&

5、gt;交由总经理或经理进行通报评估,如评估为需通知其他客户时依<不合格品管制程序作业.5.5.2. <客户抱怨处理单>经核准后,由品管判定责任单位，再由业务员连同客户提供相关产品问题之信息转交责任单位处理并追踪进度。5.5.3. 若产品说明书在售出后因我司原因需要更新的，开发科负责更新并公告于网站。并以<内部联络单>通知业务，业务负责再通知相关的经销商/贸易商，并通过<售后服务追踪表>跟踪进度, <售后服务追踪表>由主管审核，副总批准后再存档。5.6. 责任归属判定5.6.1. 各责任单位于接获<客户抱怨处理单>后,须确认业务所

6、提供之资料是否完整,足够让后续处理人员明了客户所反应的问题点。5.6.2. 各责任单位须针对问题点做相关资料收集与初步原因分析后,记录于<客户抱怨处理单>“原因检讨”栏内。5.6.3. <客户抱怨处理单>应交由责任单位执行分析改善及预防措施。5.7. 改善对策5.7.1. 各责任单位应依客户之问题分析原因找出对策，经主管同意后将处理结论记录于<客户抱怨处理单>内交给行销部。5.7.2. 行销部于收到各责任单位回复之<客户抱怨处理单>确认无误后,汇总后作回复客户处理。5.8. 如果需要进行产品召回，业务员负责通知各贸易商、经销商，并在公司网站上发布

7、需召回产品的资料，经销商负责通知经手的消费者，并向业务回报通知进度，业务纪录在<售后服务追踪表>内，<售后服务追踪表>由主管审核，副总批准后再存档。回复客户5.8.1. 行销部须将各单位检讨分析之结果告知客户,并将<客户抱怨处理单>转品保课做改善对策追踪。5.9. 追踪结案5.9.1. 品管科应针对各责任单位提出之改善对策进行追踪结案,并记录于<客户抱怨处理单>“执行跟催”栏内,经主管同意后结案。5.10. 资料存档5.10.1. 客户抱怨之相关记录, 品管科应依规定保存。6. 相关表单及记录：6.1. <客户满意度调查表> 6.2.

8、 <客户抱怨处理单> 6.3. <售后服务追踪表> 6.4. <客户满意度汇总报告> 客户满意度调查表日期： 年 月 日公司名称：调查者：被访单位/人： 调查产品:规格：项次调 查 内 容调 查 报 告非常满意20分满意15分尚可10分不满意5分非常不满意0分1产品品质上的满意度2本公司产品交期的满意度3本公司服务的满意度4报怨处理结果的满意度5对于客户的问题响应（如交期、评估等）的满意度合计总分客户意见行销部处理意见 核准： 签认：备注:若您对本公司业务与服务有特别或报怨事项,请简要记述实情以便我们进一步处理改善我们将于收件一星期内主动与您联系说明处理结果

9、, 谢谢！客户抱怨处理单 NO:客户名称订单编号品 名抱怨数量 流 水 号规 格项 目内 容负责单位签名抱怨/事故内容内销部 客户意见 内销部 原因检讨品管科处理方案 品管科 通报评估不需通报其他客户 异常未失去原安全性或功能性需通报其他客户 异常为失去原安全性或功能性(不合格品退回 更换或修补零件 扣款处理 整批召回)总经理预 防 措 施 及 品质改善方案相关单位执行跟催相关单位 总经理： 结案日期： 填表：客户满意度调查汇总报告 日期： 年 月 日调查时间 年半年调查方式： 问卷调查 其 他本次调查客户： 共 例项次客户调 查 内 容（分数）合计（总分）产品品质上的满意度本公司产品交期的满意度本公司服务的满意度报怨处理结果的满意度对