福建烟草精益改善课题报告材料书(客户细分智图)最终版

1、实用文档福建烟草精益改善课题报告书泉州市公司安溪分公司精益改善课题报告课题名称：开发客户细分智图实施部门：安溪客户服务中心团队成员：林艺伟、陈再木、沈国华等实施时间：2016年4月4日-2016年12月30日标准文案实用文档目 录一、项目背景 3二、课题选择 31问题描述 32. 范围界定 33. 团队构建 44. 项目计划 4三、目标设定 51. 降成本 52. 升质量 53. 增效益 5四、原因分析（症结和原因） 61. 根本因查找 62. 数据分析 63. 原因汇总 6五、改进执行 61. 对策制定 62. 对策实施 73. 改进效果验证 7六、效果检查 101. 改进后水平的描述 10

2、2. 改进后水平的验证 113. 项目收益核算 12七、成果固化（标准化） 131. 标准建立 132. 标准实施 133. 培训与推广 13八、总结及下一步打算 141. 创新点、技术进步点 142. 课题“五性”情况概要说明 153. 存在的主要问题和持续改进计划 15项目背景现在多数客户经理会根据星级、商圈环境、经营能力等，对客户进行细分， 并建立电子档案，在平时开展个性化拜访、市场信息采集、宣传物料发放、驻店 助销客户选取、自主助销客户选取等工作时，可以很快地从已建表格中筛选，并 确定目标客户。这种方式虽然能够基于EXCEL勺功能，实现快速查找的目的，但 是，对于客户的地理分布、是否走

3、访、是否分发宣传品、是否已开展驻店助销及 自主助销、细分特征等等，不能很直观地实现“目视化”功能，仍要经过客户经 理的经验判断后再确定目标客户，这就造成了一定的时间浪费和重复劳动， 影响 工作效率的提升。同时，此类以电子文档形式归类、梳理“客户细分”的方法， 也不利于上级及时了解片区情况，以及片区调整后接续的客户经理迅速熟悉片区 投入工作。二、课题选择1. 问题描述对于客户的地理分布、是否走访、是否分发宣传品、是否已开展驻店助销及 自主助销、细分特征等等，不能很直观地实现“目视化”功能，仍要经过客户经 理的经验判断后再确定目标客户，这就造成了一定的时间浪费和重复劳动， 影响 工作效率的提升。同

4、时，此类以电子文档形式归类、梳理“客户细分”的方法， 也不利于上级及时了解片区情况，以及片区调整后接续的客户经理迅速投入工 作。2. 范围界定依托目视化管理工具，直观展现客户细分类型。序号功能说明适用范围1销售数据细分直观展现各个区域卷烟销售情况，从而 发现销量提升的目标区域，有针对性地 开展重点规格驻店助销、宴席推广等营 销活动。管理层、一线营销人员2客户信息细分可以清楚目标客户的店铺分布， 从而快 速安排走访线路，“按图索骥”，确保走 访到位率，避免同一条路线重复经过。一线营销人员3终端资源分布直观地查看卷烟柜台、营销物料、POS设备等资源的分配，快速分析判断地理 分布是否合理、是否能够发

5、挥以点带面 引领示范的作用。管理层、一线营销人员4细分客户地理分布直观查看现代终端客户、真实扫码客 户、客户之家、最小市场单元等细分类 别客户的分布情况，从密集程度上分析 判断其合理性。管理层、一线营销人员3.团队构建姓名职务学历营销资格证书职责石永红客户经理本科中级使用软件，反馈意见王巧梅客户经理本科初级使用软件，反馈意见林艺伟客户经理本科高级软件开发及维护等吴秋红客户经理本科中级使用软件，反馈意见陈秋茹客户经理本科中级使用软件，反馈意见朱爱静客户经理本科中级使用软件，反馈意见卢雪玲客户经理本科高级使用软件，反馈意见沈国华市场经理本科高级收集汇总意见，制疋计划等陈再木客户主任本科高级收集汇总

6、意见，制疋计划等4.项目计划“客户细分智图”项目计划时间表开始时间伴智图软 客户智 客“改，修试件测软智J智客)2个图r 区地理熟用9 9 9 1010 10 10 10 11 11 11 11 12 12 12 12月月月月月月月月月月月月月月月月55566667777888889月月月月月月月月月月月月月月月月月4 4 4 4 5 5月月月月月月全县、目标设定1. 降成本一份“细分智图”囊括了一个片区的客户信息、地理信息，假如片区调整轮 换，新的营销人员就可以此迅速投入常规性工作， 节约了重复摸索的成本。按照 以往“以老带新”熟悉片区的方式，过渡时间要在两周左右，也就是在片区熟悉 方面浪费

7、了 0.5个人的人工成本。2. 升质量提高客户细分的工作质量，使得相关工作的针对性更强、效率更高。3. 增效益（1）花费在目标客户选取、市场走访的时间减少 5分钟以上（单个客户）。 以市场调查为例，节约市场调查目标客户选取、实地走访调查的时间成本，单个 客户的工作时间由30分钟左右降至25分钟以内。（2）按照以往“以老带新”熟悉片区的方式，新进营销人员两周后也只是 知道路线，大体哪个位置有客户，并不能够凭客户信息知道客户在哪里， 无法进 行分类走访，必须根据记录的花名册客户顺序， 再摸索走访1至2遍。假定每天 确定走访10个客户，城关人均220个客户，也就是走访1遍就要1个月，2遍 就要2个月

8、以上。至少提前2个月开展分类特征走访等常规工作。标准文案实用文档四、原因分析（症结和原因）1. 根本因查找2. 数据分析各个项目花费统计对比客户智图根据电子档案筛选花费时间花费时间:市场调查为例客户选取0分钟5分钟走访25分钟25分钟熟悉片区（判断客户的 地理分布）以老带新 过渡14天按图索骥0天新进营销人员细分特 征走访开展时间以老带新2-3个月按图索骥0月是否分发宣传品、开展驻店、自主助销客户选取0分钟5分钟走访n分钟（视情况）n分钟（视情况）3. 原因汇总没有“目视化”功能的通用工具，不能快速安排走访线路造成重复劳动, 效率不高。五、改进执行1. 对策制定开发客户细分智图就是基于 VBA

9、程序开发的营销工具，依托目视化管理工 具，直观展现客户细分类型。以零售户的地理坐标来定位零售户， 通过不同颜色 区块呈现，将客户的相关数据与客户的地理位置进行匹配，生成客户细分智图，通过查看细分智图，可以更加精准地对焦市场，精准发力，做好卷烟营销和客户 服务工作。序号功能说明适用范围1销售数据细分直观展现各个区域卷烟销售情况， 从而 发现销量提升的目标区域，有针对性地 开展重点规格驻店助销、宴席推广等营 销活动。管理层、一线营销人员2客户信息细分可以清楚目标客户的店铺分布， 从而快 速安排走访线路，“按图索骥”，确保走 访到位率，避免同一条路线重复经过。一线营销人员3终端资源分布直观地查看卷烟

10、柜台、营销物料、POS设备等资源的分配，快速分析判断地理 分布是否合理、是否能够发挥以点带面 引领示范的作用。管理层、一线营销人员4细分客户地理分布直观查看现代终端客户、真实扫码客 户、客户之家、最小市场单元等细分类 别客户的分布情况，从密集程度上分析 判断其合理性。管理层、一线营销人员2. 对策实施“客户细分智图”项目对策实施表时间对策实施内容2016年4月客户智图软件开发2016年4月-5月客户智图软件测试修改2016年6月绘制片区地图（1-2个片区），试点实施2016年7月-8月每个客服部培训一名客户经理熟练使用，试点实施2016年9月全县80%的客户经理熟练使用，收集反馈意见截止201

11、6年年底全县客户经理熟练使用，全面实施3. 改进效果验证（1）通过销售数据细分可以直观展现各个区域卷烟销售情况， 从而发现销量提升的目标区域，有针 对性地开展重点规格驻店助销等营销活动。bL-m 1ue ,«> Kiqi Uqt-r 11- / U !.rA(2) 通过客户信息细分客户经理可以清楚目标客户的店铺分布，从而快速安排走访线路，“按图索骥”，确保走访到位率，避免同一条路线重复经过J*tji . J,. _ i'- - - t 二:烈/ -丄E讥邓*鴨声申烤二二1jifiviriA并EMM5sn-/iip?nd.rJM*3J W2 172J&O±

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13、可以直观地查看卷烟柜台发放、营销物料发放、现代终端客户分布、真实扫 码客户分布、客户之家分布等，从而快速分析判断地理分布是否合理、 是否能够 发挥以点带面引领示范的作用。标准文案实用文档标准文案实用文档例子：现代终端客户分布>«£<:r«Mi<E.Jb.八J 梵。« 1Rfel » Q V-KK*IA科nv> vqii P p airifi ! ”屮A E凰宀.4电-旦一 1佑一ji： SI >.-? r- J|*丄弓吓*2申1.1砥J505E*LJMT.旳帖弗LEW?増 LCXLQb*-，平.亠tJ.*袖

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16、intj .3ZE.n'<. - iF/Ift *4- -.J».'6ftl - *例子：星级分布标准文案实用文档jl*'白M "1 aJK1H ，:勢耳匸“、* 口口 订jj- "丄，丄弐三話 标准文案实用文档(4) 按民俗活动、宴席推广变颜色功能选取一定时间段，程序会根据这个时间段选取涉及的客户变颜色述.胡:ii；彖匕如 f-Rin1&唉淳f毘小块:/认刃/电叫 U-C.二tl£_fc ；J._ .4. - - 4 丄Eluiwr六、效果检查1. 改进后水平的描述提高客户细分的工作质量，使得相关工作的针对性更强、

17、效率更高。智图可 以快速选取分类特征客户，快速走访，片区轮换也可以马上“按图索骥”开展各类工作，通过画图与使用智图，客户对片区市场状态更加熟悉了， 以市场调查为例，每次单个客户效率提高5-10分钟“细分智图”促进降本增效提质选取客户走访市场盒息自动養取，目视化功能I快速细分.数据按需更新 提高客户细分的工作质量标准文案实用文档标准文案实用文档以新进营销人员开展工作为例010 203040 50 6070 80 90 100新进营销熟悉片区（判断客户 的地理分布）新迸营销人员根据细分特征走标准文案实用文档标准文案实用文档改进后水平的验证标准文案实用文档水平验证对比（了至9月）工作分类工作方戒智图

18、营销人员根据特征后选分饕拜访容户客户选取+走谊0分钟F分钟合-10分钟+n分钟新进巷涓熟悉片区（判断客户的地理曲布）按国隶g駄以老芾新0天L4天新进营销人员根据细分特征走访按国索賤&以老带新0月个月营誚人员根据細分特征判断客户分布合理性客户选肮u分钟F分钟5 10分钟彷分钟2. 项目收益核算（1）滂;厂賢證降本：一份“细分智图”囊括了一个片区的客户信息、地理信息，假如片区 调整轮换，新的营销人员就可以此迅速投入常规性工作， 节约了重复摸索的成本。 按照以往“以老带新”熟悉片区的方式，过渡时间要在两周左右，也就是在片区 熟悉方面浪费了 0.5个人的人工成本。（以安溪为例，共25个客户经理

19、，假定年 30淞换，节约人工成本=7个*0.5*4000 （月工资）=14000元。）增效：花费在目标客户选取、市场走访的时间减少5分钟以上（单个客户）。 以市场调查为例，节约市场调查目标客户选取、实地走访调查的时间成本，单个 客户的工作时间由30分钟左右降至25分钟以内。以市场调查为例，节约市场调 查目标客户选取、实地走访调查的时间成本，单个客户的工作时间由30分钟左右降至25分钟以内。（以安溪5000个客户为例，提高客户经理人工效率直接人 工增值，每个客户每次2元，年调查10000次算，提高客户经理效率直接产生客 户经理人工增值=2元*10000次=20000元）新进营销人员片区熟悉（能够

20、知道客户在哪里）要2-3个月时间后，才能开 展分类拜访等常规工作，变为马上可以“按图索骥”，开展分类拜访。（以安溪为 例，共25个客户经理，假定每年轮 30%勺客户经理片区，提高客户经理效率直 接产生客户经理人工增值=7个*3个月*4000 （月工资）=84000元。）（2）其他效益提质：提高客户细分的工作质量，使得相关工作的针对性更强、效率更高。七、成果固化（标准化）1. 标准建立通过建立安溪分公司关于“客户细分智图”的实施评估管理办法、客户 细分智图制作使用过程说明等，固化标准，固化操作流程，方便自主学习，以便推广使用，确保客户细分智图在发挥功能作用的同时不断得以完善。实行专人负责制，专门

21、指定人员做好软件的维护、更新IE 3fcri-feL2 CaUi I'd, 2)O Tbn.缶卄 空吃抵» = 13妙1.*悚.Coils闻2),时Tm l <'1 » ldrkdSrilK CiCTilSit 舲GM林 d ALuchLLfTi Ser*-»'. i|lw -下f =缶岭.Bup m®KS_). Fad 衍)./ Jo-r v a Ti hTH Start.hs-EM If % I V3H *StTl：«嚴J应 i3E«-X£«1A：< w 斶牙«*：

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27、1£ CtU * 住.ELLiJHmni Mfat2. EULi.1 冈讥辛GiTLni Uih2 CilLai aU.ELLiJ CsLli 虽吃标准文案实用文档标准文案实用文档2. 标准实施根据标准推广给一线客户经理使用,切实将客户细分智图融入日常工作发挥标准文案实用文档标准文案实用文档塹I璽I雲I啰拜访智图献 幷访智團啾 拜方智国营拜访智图侏红）.xls Jin）, xls 玲）xls i 爱静）,xls专* .JI.II. ! :作用TaH拜访智图®tSJ-xls3. 培训与推广根据安溪分公司关于“客户细分智图”的实施评估管理办法定期收集改 进意见建议，不断丰富客户

28、细分智图的功能。依据客户细分智图制作使用过程 说明对客户经理进行培训。例如：收到意见要求将客户部整在一个软件里使用，得到更大范围的数据， 又经过修改开发了集成客户部（或全县范围）所有片区的智图软件与分客户经理拜访智图（专业通用版人xls维护并行使用，全县推广后，经过修改最终开发成，拜访智图（专业通用版）.xls“客户细分智图”反馈信息登记表反馈人反馈日期反馈内容沈国华2016.5.26根据客户的销量同比增幅水平区分客户，比如下降以下5% 5%-10% 10%上三个维度，用不同 颜色在细分图上展现。-Hr 、 黄龙2016.9.2根据收集的民俗活动，宴席信息所涉及的客户用 不冋于其他客户颜色在智

29、图上展现，覆盖区域变颜色，以此判断客户的供应量是否满足需求，做到“消费者在那里，我们就在那里”开展工作。八、总结及下一步打算1. 创新点、技术进步点大数据时代，数据与地图相结合，根据需求数据可以自动更新，实现分类客 户图标变颜色，信息自动链接显示，等智能分类与显示。（1）链接显示功能（鼠标移至客户图标处时）能够显示客户基础资料内容包括： 证号、名称、地址、电话、送货员、星级、 月限量、法人代表、分类标志等。（2）按星级变颜色功能能够在显示客户基础资料，根据不同星级，在客户图标上自动标颜色，颜色 可以自己确定，能够分类就可以，随时根据基础资料更新。（3）只按选定的“分类客户“变颜色功能按选定的“分类客户“变颜色，其他客户颜色为空，但链接显示功能还在。（4）按销量分布变颜色功能根据客户的销量增长率（总量、一类、二类、具体卷烟规格同比或环比）信息变颜色。（5）按民俗活动、宴席推广变颜色功能选取一定时间段，程序会根据这个时间段选取涉及的客户变颜色。2. 课题“五性”情况概要说明本课题基于工作效率的提