导游实务教案

1、导游实务课程授课教案 第1周课1授课题目第一章导游服务授课日期2018.有无课件有授课类型新授课课时数2教学目标了解导游服务的发展历程掌握导游服务的内涵及类型 重点难点教学重点：导游服务的类型、范围教学难点：导游服务的发展历程教材分析导游服务是旅游服务中的一个重要的组成部分，从旅游业形成和发展初期的向导服务发展到今天集向导服务、导游讲解和生活照料于一身的综合服务，经历了一个漫长的历程。在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生；在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。作业题目及要求1.什么是导游服务？导游服务包括几层含义？（简答）2.托马斯·库克对近代导游服

2、务有何贡献？（论述）要求：课下形成书面作业上交板书设计第一章导游服务第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的内涵二、导游服务的类型三、导游服务的范围第二节导游服务的发展历程一、导游服务的起源二、我国导游服务的演变历程三、导游服务的发展趋势教学小结导游服务的上述特点表明，导游服务不是一般的简单服务，而是一种建立在具有较高个人素质基础上并影响面较广的高智能服务。教学反思这两节课同学们学习了导游服务产生和发展的历史；导游服务的概念，导游服务在旅游业中的地位与作用。相信同学们对导游服务是怎样产生与发展，什么是导游服务，导游服务在旅游业中有什么作用已经有了一个初步的了解，从而打开了自己对导游服务认识的视

3、野。导游实务课程授课教案 第1周课2授课题目第一章导游服务授课日期2018.有无课件有授课类型新授课课时数2教学目标了解导游服务的地位及作用，熟悉导游服务的性质、特点及原则重点难点教学重点：导游服务的性质、特点及原则教学难点：导游服务的地位及作用教材分析导游服务是旅游服务中的一个重要的组成部分，从旅游业形成和发展初期的向导服务发展到今天集向导服务、导游讲解和生活照料于一身的综合服务，经历了一个漫长的历程。在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生；在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。作业题目及要求1.导游服务有哪些特点？（简答）2.导游服务有哪些原则？（简答）3.

4、导游服务在旅游业中的地位是什么？（论述）要求：课下形成书面作业上交板书设计第三节导游服务的性质、特点及原则一、导游服务的性质二、导游服务的特点三、导游服务的原则第四节导游服务的地位及作用一、导游服务的地位二、导游服务的作用教学小结导游服务应当遵循四项原则：“热情接待”原则、“为大家服务”原则、“维护旅游者合法权益”原则和“合理而可能”原则。优质的导游服务包含功能服务和心理服务，应当是规范化服务与个性化服务的完美结合。教学反思这两节课同学们学习了导游服务产生和发展的历史；导游服务的概念，导游服务在旅游业中的地位与作用。相信同学们对导游服务是怎样产生与发展，什么是导游服务，导游服务在旅游业中有什么

5、作用已经有了一个初步的了解，从而打开了自己对导游服务认识的视野。导游实务课程授课教案 第2周课1授课题目第二章导游人员授课日期有无课件无授课类型新授课课时数2教学目标了解导游人员的内涵掌握导游人员的类型重点难点重点：导游人员的类型难点：导游人员的内涵教材分析导游人员的主要任务是完成旅行社委派的旅游接待事宜，即按照规定的标准或要求 具体落实旅游接待计划或旅行社同游客达成的约定内容。在长期的导游实践中，我国优秀的导游员总结了一套导游服务原则，这些原则基本适合我国国情，有一定的规范性和指导性。这些原则在世界各国也是导游员严格遵循的工作原则。作业题目及要求1.导游人员的类型有哪些？（简答）2.对导游人

6、员的内涵从哪几个方面理解？（论述）要求：课下形成书面作业上交板书设计第二章导游人员第一节导游人员的内涵及类型一、导游人员的内涵二、导游人员的类型教学小结对于导游人员知识的考核，一般用笔试、口试的方式进行测试；对于态度和技能方面的考察，目前主要来自旅游者的评价以及年审。学生需熟悉导游人员的考试方法方式。教学反思本节课学习的是关于导游人员的条件以及导游人员的类型与职责，同学们在学习中，不仅要掌握本节的基本知识点更重要的是要转化为自觉行动，落实到日常的行为中。导游实务课程授课教案 第2周课2授课题目第二章导游人员授课日期有无课件有授课类型新授课课时数2教学目标了解导游人员的从业素质掌握导游人员的职责

7、要求重点难点教学重点：导游人员的职责要求教学难点：导游人员的从业素质教材分析导游人员是导游服务的主体。导游人员素质的高低与能力的强弱直接影响着导游服务的质量，影响着旅游者对其“游历质量”的满意程度。因此，人们常说导游员是旅游业的灵魂。作业题目及要求1.导游人员的从业素质是什么？（简答）2.导游人员的基本职责有哪几个方面？（简答）3.出境领队的主要职责是什么？（简答）4.全程陪同导游人员的主要职责是什么？（简答）5.地方陪同导游人员的主要职责是什么？（简答）6.景区导游人员的主要职责是什么？（简答）要求：课下形成书面作业上交板书设计第二节导游人员的从业素质一、良好的思想品德二、广博的知识结构三、

8、较强的独立工作能力四、熟练的导游技能五、积极的进取精神六、健康的体魄和心态第三节导游人员的职责要求一、导游人员的基本职责二、出境领队的主要职责三、全程陪同导游人员的主要职责四、地方陪同导游人员的主要职责五、景区导游人员的主要职责教学小结导游资格考试的合格者可获得全国导游资格证书和导游证，成为导游人员；导游人依法享有自己的权利；导游人员可以分为若干类：按业务范围分，可分为海外领队、全陪、地陪和定点导游人员；按职业性质划分，可分为专职导游人员和兼职导游人员；按语言划分，可分为中文导游人员和外语导游人员；按等级划分，可分为初级、中级、高级、特级导游人员；按资格划分，可分为正式导游人员和临时导游人员。

9、教学反思本节课学习的是关于导游人员管理的知识，通过实际案例，希望大家认识到导游人员管理的严格性，同时希望大家能够把这些知识转化成行动，严格要求自己。导游实务课程授课教案 第3周课1授课题目第三章导游人员的职业道德与修养授课日期有无课件有授课类型新授课课时数2教学目标1.了解导游人员的职业道德2.掌握导游人员的修养和行为规范重点难点教学重点：导游人员的修养和行为规范教学难点：导游人员的职业道德教材分析道德是一种复杂而又普遍的社会现象，职业道德就是从事一定职业的人们必须遵循的道德规范。导游人员的职业道德是道德在导游职业中的具体体现和补充，是导游人员在工作中必须遵循的道德原则和行为规范。作业题目及要

10、求1.导游人员的职业道德是什么？（简答）2.导游人员的修养是什么？（简答）3. 导游人员的行为规范是什么？（论述）要求：课下形成书面作业上交板书设计第三章导游人员的职业道德与修养第一节导游人员的职业道德一、道德二、导游人员的职业道德第二节导游人员的修养和行为规范一、导游人员的修养二、导游人员的行为规范教学小结本节课学习的是关于导游人员职业道德的基本原则和要求以及导游人员职业道德规范，同学们在学习中，不仅要掌握本节的基本知识点更重要的是要转化为自觉行动，落实到日常的行为中。教学反思导游人员职业道德规范是职业道德的基本要求在导游职业活动中的具体体现，也是导游人员职业道德的基本原则的具体化。因此，它

11、既是每个导游人员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是人们评价和判断每个导游人员职业道德行为的标准。 导游实务课程授课教案 第3周课2授课题目第三章导游人员的职业道德与修养授课日期有无课件有授课类型新授课课时数2教学目标了解导游人员的言谈举止礼仪教学难点：导游人员的仪容仪表礼仪重点难点教学重点：导游人员的言谈举止礼仪、人际交往礼仪教学难点：导游人员的仪容仪表礼仪教材分析 “祖国的一面镜子”、“民间大使”、“旅客之友”、“游人之师”、“旅行社代表”等称呼是对导游人员的美誉、称颂，更是一个国家、一个地区、一个企业以及社会公众或旅游者对导游人员的形象与行为的要求与期望。这是一种角色要求和旅游消费者的需

12、求，正是这种要求对“导游”这一角色做了行为与形象的定位，要达到这种个人形象定位，就在于个人的综合素质。因此，合格的导游员或优秀的导游员的综合素质应主要表现为良好的道德素质，广博合理的知识结构，杰出的组织、人际交往能力和自控力以及高超的语言表达能力，健康的心理和体质等方面。作业题目及要求1.导游人员的化妆禁忌是什么？（简答）2.导游人员的言谈基本规则什么？（简答）3.导游人员日常交往的礼仪要求是什么（简答）要求：课下形成书面作业上交板书设计第三节导游人员的仪容仪表礼仪一、导游人员的仪容礼仪二、导游人员的仪表服饰礼仪第四节导游人员的言谈举止礼仪一、导游人员的言谈礼仪二、导游人员的举止礼仪第五节导游

13、人员的人际交往礼仪一、导游人员日常交往中的礼仪二、赴宴时的礼仪教学小结本节课学习的是关于导游人员礼仪修养方面的知识，通过讨论与实际案例，希望大家认识到礼仪修养的重要性，同时希望大家能够把这些知识转化成行动，规范个人的导游礼仪修养。教学反思 一个合格的导游人员应具备较高的基础素质和能力素质。导游人员的基础素质包括：道德素质、知识素质、身心素质、；导游人员的能力素质包括：表达能力、焦急能力、应变能力、学习能力。导游实务课程授课教案 第4周课1授课题目第四章地方导游服务规程与服务质量授课日期有无课件有授课类型新授课课时数2教学目标掌握接待过程中的服务，熟练掌握接待阶段前的业务准备重点难点教学重点：接

14、待阶段前的物质、业务准备教学难点：接待阶段前的业务准备教材分析 导游服务质量标准中指出，“地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”，并要求“地陪应按时做好旅游团(者)在本地的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排妥善处理各方面的关系和出现的问题”。地陪应严格按照服务规范提供各项服务。作业题目及要求1.地方导游需要落实哪些接待事宜？（论述）2.地陪上团前，要做好哪些物质准备？（简答）3.导游人员接团前的心理准备有哪几个方面？（简答）要求：课下形成书面作业上交板书设计第四

15、章地方导游服务规程与服务质量第一节接待阶段前的准备一、业务准备二、语言和知识准备三、物质准备四、形象准备五、心理准备教学小结地陪是旅游接待计划在旅游地的具体执行者，工作繁重琐碎，为此，地陪在接团前要做好准备工作。地方陪同导游员的服务规范，依照工作次序先后可分为八大程序：准备工作；接站服务；人店服务；核实、商定日程；参观、游览服务；其他服务；送站服务；善后工作。教学反思针对学生讨论和模拟导游活动情况，进行总结，指导学生总结并掌握地陪导游服务的基本规范和质量标准。导游实务课程授课教案 第4周课2授课题目第四章地方导游服务规程与服务质量授课日期有无课件有授课类型新授课课时数2教学目标掌握接待过程中的

16、服务和接待结束阶段的工作重点难点教学重点：接待过程中、接待结束的服务教学难点：接待过程中的服务教材分析 旅游团的参观活动一般都需要提前联络，安排落实并有主人接待。一般是主人先介绍情况，然后引导参观。如需进行翻译时，地陪的翻译要正确、传神，介绍者的言语若有不妥之处，地陪在翻译前应给予提醒，请其纠正；如来不及可改译或不译，但事后要说明，必要时还要把关，以免泄露有价值的经济情报。作业题目及要求1.地方导游在旅游团抵达前的服务安排有哪些？（简答）2.地方导游在旅游团抵达后的服务有哪些？（简答）3.地方导游的入店服务有哪些？（论述）4.地方导游在旅游团送行前的工作有哪些？（简答）要求：课下形成书面作业上

17、交板书设计第二节接待过程中的服务一、迎接服务二、入店服务三、核对、商定活动日程四、参观游览服务五、旅游活动中的其他导游服务第三节接待结束阶段的工作一、送行前的工作二、离店服务三、送行服务教学小结 在景点导游过程中，地陪应注意游客的安全，要自始至终与游客在一起活动，注意游客的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止游客走失和意外事件的发生。教学反思针对学生讨论和模拟导游活动情况，进行小结，指导学生总结并掌握地陪导游服务的基本规范和质量标准。导游实务课程授课教案 第5周课1授课题目第五章全程导游服务规程与服务质量授课日期2018.4.19有无课件有授课类型新授课课时数2教学目

18、标熟悉全程导游服务规程与服务质量重点、难点教学重点：全程导游服务接待前业务准备教学难点：全程导游服务接待前物质、知识准备教材分析全程陪同导湖服务是保证旅游团队的各项旅游活动按计划顺利、安全实施的重要方面。全陪应严格按照导游职务质量标准和旅游合同提供各项服务。作业题目及要求1.全程导游需要熟悉旅游团的哪些基本情况？（简答）2.全程导游上团前的物质准备有哪些？（简答）3.全程导游上团前的知识准备有哪些？（简答）要求：课下形成书面作业上交板书设计第五章全程导游服务规程与服务质量第一节接待前的服务准备一、业务准备二、知识准备三、物质准备教学小结全程陪同导游员（简称全陪）的服务规范主要包括以下九个步骤：

19、服务准备；首站（入境站）接团服务；人店服务；核对、商定日程；各站服务；离站服务；途中服务；末站（离境站）服务；后续工作等。教学反思全陪是团队活动的主导者。全陪负责监督、协助各地接待旅行社和低陪执行旅游接待计划；联络上下站。导游实务课程授课教案 第5周课2授课题目第五章全程导游服务规程与服务质量授课日期有无课件有授课类型新授课课时数2教学目标掌握全程导游接待过程中的服务，了解全程导游接待结束阶段的工作重点难点教学重点：全程导游接待结束阶段的工作教学难点：全程导游接待过程中的服务教材分析 全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团队全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接监督接待计划的实施，协调

20、领队、地陪、司机等旅游接待人员的关系。作业题目及要求1.全程导游的入境介绍是什么？（简答）2.全程导游的入店服务？（简答）3.全程导游抵站服务有哪些？（简答）4.全程导游应该怎样维护和保障旅游者安全？（论述）要求：课下形成书面作业上交板书设计第二节接待过程中的服务一、首站（入境站）接团服务二、入店服务三、商谈日程四、各站服务五、途中服务第三节接待结束阶段的工作一、离开最后一站前的工作二、结清旅游团账目三、后续工作教学小结全陪协调各方在游览时要注意旅游者的动向和周围环境，提醒游客注意安全；照顾好旅游者的旅行生活，当好购物顾问；征求旅游者的意见、建议等。教学反思针对学生讨论和模拟导游活动情况，进行

21、总结，指导学生总结并掌握全程陪同导游服务的基本规范和质量标准。导游实务课程授课教案 第6周课1授课题目第六章出境旅游领队服务程序与服务质量授课日期2018.4.3有无课件有授课类型新授课课时数2教学目标1. 熟悉出境领队旅游接待计划2. 掌握出境领队出境前的准备工作 重点难点教学重点：出境领队旅游接待计划教学难点：出境领队出境前的准备工作教材分析领队是经国家旅游行政管理部门批准的国际旅行社委派的出国旅游团队的专职服务人员，代表该旅行社全权负责旅游团在境外的旅游活动。在旅游过程中，领队起着沟通派我方旅行社和境外接待方旅行社、游客和旅游目的地国家(或地区)导游人员之间桥梁的作用。作业题目及要求1.

22、出境旅游领队需要听取计调人员关于旅游团哪些方面的介绍？（简答）2.按照旅行社出境旅游服务规范，出境旅游领队需要怎样开出境前说明会？（论述）要求：课下形成书面作业上交板书设计第六章出境旅游领队服务程序与服务质量第一节接待阶段前的准备一、听取出境旅游团队计调关于该团情况介绍和移交有关资料二、熟悉旅游接待计划三、做好有关准备工作四、开好出境前说明会教学小结海外领队带领中国出境旅游团处境旅游，要负责办理中国的出入境手续和外国的入出境手续；维护旅游团的团结；全权代表中国组团社监督、协助海外的接待旅行社落实旅游接待计划。教学反思计调部、销售部、接待部是旅行社的三大业务部门，本节通过学习计调的相关内容，主要

23、是为旅游团和散客制定、安排接待计划，是对前面各部门职责的细化，方便学生进一步了解旅行社的工作内容和流程。本节注重各种文本、表格等的使用，锻炼实际操作能力。导游实务课程授课教案 第6周课2授课题目第六章出境旅游领队服务程序与服务质量授课日期2018.4.5有无课件有授课类型新授课课时数2教学目标了解出境领队接待结束阶段的工作掌握出境领队接待过程中的服务重点难点教学重点：出境领队接待结束阶段的工作教学难点：出境领队接待过程中的服务教材分析 领队(tour conductor)，又称为“随团服务员”，或称为“随员”或“添乘员”，他是出境旅游团队的灵魂，其主要任务是为游客办理出入国境、酒店人住、机票等

24、各种手续，与接待方旅行社接洽，安排旅游行程，并代表组团旅行社监督接待方旅行社在旅行中的服务质量，负责处理团队在境外所遇到的各种紧急事宜。作业题目及要求1.出境旅游领队怎样带领旅游者办理海关申报？（简答）2.出境旅游领队怎样带领游客通过边防检查？（论述）3. 出境旅游领队的目的地国家（地区）入境服务是什么？（简答）4. 出境旅游领队怎样办理旅游团离境乘机手续？（简答）要求：课下形成书面作业上交板书设计第二节接待过程中的服务一、出境服务二、目的地国家（地区）入境服务三、境外服务四、目的地国家（地区）离境服务五、归国入境服务第三节接待结束阶段的工作一、答谢旅游者二、做好出境陪团记录和详细填写“领队日

25、志”，整理反映材料三、归还所借物品教学小结出境领队维护旅游者的利益，保证他们的安全，也要防止旅游者滞留不归的情况发生；当好旅游者的购物顾问；保护好旅游者的证件和交通票据；写好领队日志。教学反思熟悉领队和旅游者相处时应遵循的原则，了解领队应做好对游客的诸项提醒，了解旅游过程中各阶段游客的心理特征，熟悉与游客发生矛盾时领队应持的态度。导游实务课程授课教案 第7周课1授课题目第七章景区导游服务规程与服务质量授课日期2018.4.10有无课件有授课类型新授课课时数2教学目标了解旅游景区导游服务程序重点、难点教学重点：旅游景区导游讲解技巧教学难点：旅游景区导游服务准备、送别服务教材分析 景区景点导游是导

26、游服务的一个组成部分，包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务。导游人员应通过其讲解，使游客对该景区景点或参观地的全貌和主要特色有较为全面的了解。作业题目及要求1.景区导游的知识准备有哪几方面？（简答）2.景区导游接待前的准备有哪些？（论述）要求：课下形成书面作业上交板书设计第七章景区导游服务规程与服务质量第一节旅游景区导游服务程序一、服务准备二、导游讲解三、送别服务教学小结 景区导游人员要了解接待的旅游团(者)的基本情况，如人数、性质、身份等，熟悉景区景点或参观地的管理规定，掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识。教学反思本章节理论性较强，单纯的理论知识很难提起学生的

27、学习兴趣，且学生未经景区实习，对其景区知识缺乏实践性的体验，要多引用案例进行讲解。导游实务课程授课教案 第7周课2授课题目第七章景区导游服务规程与服务质量授课日期2018.4.12有无课件有授课类型新授课课时数2教学目标掌握旅游景区其他相关服务重点、难点教学重点：乘车（乘船）游览时的讲解服务、游客购物时的服务教学难点：游客观看景区演出时的服务教材分析景区导游需增进游客对保护环境、生态系统或文物意义的认识。导游人员介绍、讲解时，要讲普通话，要发音准确，口齿清楚，语音语调生动作业题目及要求分成小组，结合模拟导游课，选择某一著名旅游景点（注：由学生自己决定选择旅游景点）指导学生进行模拟景区导游，在练

28、习活动中学习掌握景区、景点导游服务程序。板书设计第二节旅游景区其他相关服务一、乘车（乘船）游览时的讲解服务二、游客购物时的服务三、游客观看景区演出时的服务教学小结 景区导游人员应准备好导游图册或有关资料，准备好导游讲解的工具或器材，做好各方面的准备。教学反思针对学生模拟景区导游活动情况，指导学生总结并掌握地陪导游服务的基本程序和质量标准。导游实务课程授课教案 第8周课1授课题目第八章散客旅游服务规程与服务质量授课日期2018.4.17有无课件有授课类型新授课课时数2教学目标掌握散客旅游接待服务的不同要求，了解散客旅游的特点、散客旅游类型重点难点教学重点：散客旅游接待服务的不同要求教学难点：散客

29、旅游的特点、散客旅游类型教材分析我国的各类旅行社纷纷组建散客部，积极发展散客旅游业务。旅行社为散客提供的旅游服务主要有如下三种类型：旅游咨询服务、单项委托服务和选择性旅游服务。作业题目及要求1.散客自助游有什么特点？（简答）2.散客团旅游与团体报价旅游的区别是什么？（简答）3.小包价旅游的特点是什么？（简答）4. 散客包价旅游的特点？（简答）要求：课下形成书面作业上交板书设计第八章散客旅游服务规程与服务质量第一节散客旅游服务类型与特点一、散客旅游类型二、散客旅游的特点三、散客旅游接待服务的不同要求教学小结 散客旅游在我国已成为大的趋势。与团队旅游相比，散客旅游具有批量小、预订期短、要求多、变化

30、多的特点。教学反思通过本节课的学习，使学生了解到：导游工作良好的售后服务是优质接待工作的延续，向散客提供新的信息，并从散客那里得到意见反馈，不仅可以维持和扩大客源，还可以更新产品内容，提高接待服务水平。导游实务课程授课教案 第8周课2授课题目第八章散客旅游服务规程与服务质量授课日期2018.4.19有无课件有授课类型新授课课时数2教学目标熟悉散客旅游服务规程与服务质量重点难点教学重点：散客旅游服务的导游服务、接站服务教学难点：散客旅游服务的送站服务教材分析 散客的特点是散，导游人员和散客之间以及散客之间都不熟悉，所以在导游人员做完介绍后，最好让客人再自我介绍，这样散客之间今后便于相互帮助，导游

31、人员的工作也便利得多。作业题目及要求1.如果没有接到应接的散客，导游人员应该怎么办？（论述）2.导游人员的接待散客旅游团的入住饭店服务有哪些？（简答）要求：课下形成书面作业上交板书设计第二节散客旅游服务规程与服务质量一、接站服务二、导游服务三、散客的送站服务教学小结散客对导游服务的效率和质量更为注重，导游人员应充分尊重旅游者的选择，运用各种灵活有效的方式为散客服务。教学反思通过学习，使学生深入了解散客接待工作的过程及相应的服务管理，以便在今后的工作中更好的应对。导游实务课程授课教案 第9周课1授课题目第九章导游人员的语言技能授课日期2018.4.24有无课件有授课类型新授课课时数2教学目标了解

32、第九章导游人员的语言技能掌握导游口头语言表达技巧重点难点教学重点：导游口头语言表达技巧教学难点：导游语言的内涵及特性教材分析带团任务贯穿着导游服务的全过程。对于每一位导游员来说，带团既是一种工作，又是一门艺术。一个优秀的导游员就如同一个高明的指挥家，一上舞台就能把整个乐队带人真善美的意境之中；一个优秀的导游员也如同一个出色的导演，他能把各种角色调配到位，使每个旅游者既能扮演好自己的角色，又能配合导演把整台戏演好。概言之，一名优秀的导游员应该是能综合运用各种知识与技能，将游客导人愉快旅游经历的服务大师。作业题目及要求分成小组，每位同学朗读一段课本第九章的语言技能案例，指导学生进行模拟导游语言讲解

33、沟通，在练习活动中学习掌握导游人员的语言技能。要求：课后熟读甚至背诵，课上时间表演，然后小组自评，老师予以评价。板书设计第九章导游人员的语言技能第一节导游语言的内涵及特性一、导游语言的内涵二、导游语言的特性第二节导游口头语言表达技巧一、口头语言的基本形式二、口头语言的表达要领教学小结该堂课主要讲解了团体旅游接待业务的特点、接待过程管理；散客旅游接待服务管理；旅行社的票务管理；旅行社票务中心的业务流程；旅行社接待服务人员管理。教学反思通过学习导游的语言技能，使学生更清晰的了解导游人员的语言讲解技术技巧，同时，通过讲授，让学生理解做好接待服务在提高导游接待能力。导游实务课程授课教案 第9周课2授课

34、题目第九章导游人员的语言技能授课日期2018.4.26有无课件有授课类型新授课课时数2教学目标掌握导游语言的沟通技巧，了解导游态势语言运用技巧重点难点教学重点：导游语言的沟通技巧教学难点：导游态势语言运用技巧教材分析 导游服务复杂性和关联性的特点，决定了导游人员在带团时必须作出统一的协调与安排，在各种差异甚至对立中找出照顾各方利益的方法，以保证旅游团能够按照旅游接待计划有条不紊地进行旅游。导游人员的带团技能，是指导游人员根据旅游团队的整体需要和不同游客的个别需要，运用专业知识和协调、沟通、应变、控制等技术来提高旅游者游历质量的综合能力。作业题目及要求分成小组，每位同学朗读一段课本第九章的语言技

35、能案例，指导学生进行模拟导游语言讲解沟通，在练习活动中学习掌握导游人员的语言技能。要求：课后熟读甚至背诵，课上时间表演，然后小组自评，老师予以评价。板书设计第三节导游态势语言运用技巧一、首语二、表情语三、目光语四、手势语第四节导游语言的沟通技巧一、称谓的语言技巧二、自我介绍的语言技巧三、交谈的语言技巧四、劝服的语言技巧五、提醒的语言技巧六、回绝的语言技巧七、道歉的语言技巧八、答问的语言技巧教学小结 职业化形象，是导游服务规范与否的一个标志。导游人员要善于从语言方面在旅游者中为自己塑造一个良好的职业化形象，给游客留下训练有素的印象，给人以信心。教学反思语言知识的运用相对于旅游管理专业的学生来说，

36、存在一定的跨专业性，专业词汇及相应的理解需要更为细致的讲解与较多时间的理解与消化，会根据课堂的掌握状况调节课堂教学速度。导游实务课程授课教案 第10周课1授课题目第十章导游人员的带团技能授课日期2018.5.3有无课件有授课类型新授课课时数2教学目标1. 掌握导游人员带团的特点与原则2. 了解导游人员的主导地位重点难点教学重点：导游人员带团的特点与原则教学难点：导游人员的主导地位教材分析导游服务中，导游人员是多角色的统一体，应分清不同角色的作用并适时完成角色的转换。当嘱咐旅游者多穿衣服或明天爬山要穿合适的鞋时，导游人员就像母亲对自己的孩子一样细心体贴；当导游人员介绍异国的饮食、宗教以及社会制度

37、时，事实上是作为国际主义者提倡对他国文化的理解与包容；在进行精彩的景物讲解时，导游人员则承担着“游人之师”的角色。作业题目及要求1.导游人员的带团特点是什么？（简答）2.导游人员的带团原则是什么？（简答）3.导游人员怎样确立在旅游团的主导地位？（简答）4.导游人员怎样树立良好的导游形象？（简答）要求：课下形成书面作业上交。板书设计第十章导游人员的带团技能第一节导游人员带团的特点与原则一、导游人员带团的特点二、导游人员带团的原则第二节导游人员的主导地位和形象塑造一、确立在旅游团的主导地位二、树立良好的导游形象教学小结 导游人员良好的形象是导游带团技能的重要组成部分，良好的形象既是导游个人精神风貌

38、和性格特征的体现，又能展示导游的职业内涵。教学反思要求同学们应该从现在做起，按照树立良好导游带团形象的基本要求的内容落实在平日的行为规范中。导游实务课程授课教案 第10周课2授课题目第十章导游人员的带团技能授课日期2018.5.3有无课件有授课类型新授课课时数2教学目标了解导游人员引导游客审美的技巧掌握导游人员提供心理服务的技巧重点难点教学重点：导游人员提供心理服务的技巧教学难点：导游人员引导游客审美的技巧教材分析 没有哪个行业像旅游业中的导游服务那样贴近所服务的对象，长时间地和游客生活在一起，游客的喜怒哀乐和导游人员的酸甜苦辣交织在一起。每一次全身心投入地带团，对导游人员就是一次巨大的体力消

39、耗和精神付出。作业题目及要求1.导游人员怎样了解游客的心理？（简答）2.导游人员怎样调整游客的情绪？（简答）3.导游人员在旅游活动中的组织安排技巧有哪些？（论述）4.导游人员接待高龄游客的技巧有哪几方面？（简答）要求：课下形成书面作业上交。板书设计第三节导游人员提供心理服务的技巧一、了解游客的心理二、调整游客的情绪三、激发游客的游兴四、把握心理服务的要领第四节导游人员引导游客审美的技巧一、传递正确的审美信息二、分析游客审美感受三、激发游客的想象思维四、灵活掌握观景赏美的方法第五节导游人员组织和协调的技巧一、旅游活动的组织安排技巧二、导游人员的写作技巧三、导游人员与司机的写作四、导游人员与相关单

40、位的写作第六节导游人员接待特殊游客的技巧一、儿童的接待技巧二、高龄游客的接待技巧三、残障游客的接待技巧教学小结 导游人员的工作首先应遵守工作程序，在此基础上要注意不断积累经验，不断探索导游服务工作的科学性，使导游服务工作更主动有效，使游客更轻松并获得身心更大的满足。除了常规服务外，在导游服务的若干环节也会影响着带团的效果，所以导游人员应该慎重处理。教学反思导游带团技能是导游实务的重要组成部分，通过简单的学习，使旅游管理专业的学生对工作中涉及的带团状况有基本了解。导游实务课程授课教案 第11周课1授课题目第十一章导游人员的讲解技能授课日期2018.5.8有无课件有授课类型新授课课时数2教学目标了

41、解导游讲解的内涵及原则重点难点教学重点：导游讲解的内涵及原则教学难点：导游讲解的内涵及原则教材分析在现代旅游中，人们的法制意识在不断地增强。一旦出现服务缺陷，特别是重大服务缺陷发生时，作为游客完全有权终止与旅行社的合同，同时也可提出赔偿损失。特别是有极个别游客还会自行解决矛盾和问题。认真倾听、做好笔记可以表明导游员真诚弥补服务缺陷的态度，也是减轻游客不满程度的办法，更是迈向解决矛盾和问题的第一步。只有当你拿起笔认真记录和倾听时，游客才会认为导游员弥补缺陷是有诚意的。同时，导游员面对发泄的游客时，要有耐性和“肚量”，要经得起游客的指责和谩骂。作业题目及要求1.导游讲解的原则是什么？（简答）2.导

42、游讲解的问答法是什么？（简答）要求：课下形成书面作业上交。板书设计第十一章导游人员的讲解技能第一节导游讲解的内涵及原则一、导游讲解的内涵二、导游讲解的原则教学小结在具体的审美活动中，导游人员要视具体情况把握好游览速度和导游讲解的结构，哪儿该快、哪儿该慢、哪儿多讲、哪儿少讲甚至不讲，必须做到心中有数；对老年人要讲得慢一点、走得慢一点、活动少一点。如果旅游团成员体质差异大、年龄悬殊，观赏节奏的把握原则是：让年轻人的充沛精力有发挥的余地，又不使体弱者疲于奔命。总之，观赏节奏要因人、因时、因地随时调整。教学反思导游讲解是导游最基本的技能，关系到整个旅游团的游览满意程度，对该章节的学习，有利于学生更好的

43、处理导游讲解业务。导游实务课程授课教案 第11周课2授课题目第十一章导游人员的讲解技能授课日期2018.5.10有无课件有授课类型新授课课时数2教学目标了解实地导游讲解的要领掌握实地导游讲解常用技法重点难点教学重点：实地导游讲解常用技法教学难点：实地导游讲解的要领教材分析 如果导游人员不仅懂得中国人的审美观和对景物的审美标准，而且还了解游客所在国(地区)的审美观和审美标准，并在导游讲解中指出各自的特点和相互间的差异，导游讲解的层次就会大大提高，必定会获得游客的欢迎。作业题目及要求1、对内、外部选聘的优缺点进行比较。要求：课下作业完成，下节课部分展示。板书设计第二节实地导游讲解常用技法一、概述法

44、二、分段讲解法三、突出重点法四、问答法五、虚实结合法六、触景生情法七、制造悬念法八、类比法九、妙用数字法十、画龙点睛法第三节实地导游讲解的要领一、做好讲解前的准备工作二、把握讲解过程中的要领三、注意讲解后的导游服务教学小结导游人员应通过自己的导游讲解，力争使游客从一般的以生理快感为特征的“悦耳悦目”的审美体验，升华到以精神愉悦为特征的“悦心悦意”的审美层次，最终进入以道德和理性审美为特征的“悦志悦神”的至高境界。教学反思通过对导游带团讲解技能的学习，掌握基本的讲解知识，对以后带团实操进行简单的了解。导游实务课程授课教案 第12周课1授课题目第十二章导游人员的应变技能授课日期2018.5.15有

45、无课件有授课类型新授课课时数2教学目标掌握游客个别要求的处理了解旅游故障的预防与处理重点难点重点：游客个别要求的处理难点：旅游故障的预防与处理教材分析1该门课程作为旅游管理专业的专业基础课程2需要理解的内容相对少，识记的东西相对较多3当导游员正按照自己的思路津津有味、滔滔不绝地讲解，而游客对别的事情的兴趣大大超过听导游员讲解时，导游员也应随机应变，改变原有的思路，把话题转到游客所感兴趣的问题上来。作业题目及要求1. 旅行社人力资源管理的内容与任务是什么？2. 绩效考评的内容主要有哪些？课下完成，形成纸质文本，上交板书设计第十二章导游人员的应变技能第一节游客个别要求的处理一、游客在餐饮方面个别要

46、求的处理二、游客在住宿方面个别要求的处理三、游客在交通方面个别要求的处理四、游客在游览方面个别要求的处理五、游客在购物方面个别要求的处理六、游客在娱乐方面个别要求的处理七、游客在其他方面个别要求的处理第二节旅游故障的预防与处理一、漏接和错接的处理二、旅游计划和日程变更的处理三、误机（车、船）事故的处理四、遗失问题的处理五、游客走失的处理六、游客患病、死亡问题的处理七、游客越轨言行的处理教学小结 经验丰富和老资格的导游员常有这种体会，即讲解时间越有控制，讲解内容短小精悍和风趣幽默，游客的兴趣就越大。反之，游客就会产生厌倦和疲劳感。如果讲解内容压缩不了，那讲解中间定要穿插一些生动活泼的提问和对答，

47、其目的是转移游客厌倦情绪和疲劳感的产生。这些宝贵的经验是值得我们学习和参考的。教学反思通过对导游人员应变技能的学习，掌握处理问题的方式方法，以便学生在今后的工作过程中有所帮助。导游实务课程授课教案 第12周课2授课题目第十二章导游人员的应变技能授课日期2018.5.17有无课件有授课类型新授课课时数2教学目标掌握旅游投诉的原因与处理、旅游安全故障的预防与处理了解自然灾害的预防与处理重点、难点教学重点：旅游投诉的原因与处理、旅游安全故障的预防与处理教学难点：自然灾害的预防与处理教材分析1该门课程作为旅游管理专业的专业基础课程2该部分内容需要理解的内容相对较少，识记的东西相对多3 旅游故障是指各种

48、阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、差错和事故。在整个旅游过程中，常常会遇到故障。有人作过统计，这些旅游故障细细算来大约多达几十种。从旅游活动(出发前、旅途、游览、住宿、返程)中反映出的情况又“各具特色”。当然，那么多的旅游故障不是都出现在同一个旅游团上，但每一次的出现均会给导游员以及游客带来许多的麻烦和不安。旅游故障都具有突发性、危害性、复杂性的特点，出现故障时，导游人员应该沉着应变，运用正确的方法去解决和排除故障，保证旅游团的各项活动能够正常健康地开展下去。作业题目及要求1、拓展阅读：诚信为本，游客至上。要求：课下写一篇感想上交板书设计第三节旅游安全故障的预防与处理一、交通事故二、

49、治安事故三、火灾事故四、食物中毒第四节旅游投诉的原因与处理一、旅游投诉产生的原因二、旅游者投诉的心理特征第五节自然灾害的预防与处理一、地质灾害二、台风三、洪水的预防与应对四、重大传染疾病的预防教学小结该堂课主要讲解了本次课主要讲述导游应变旅游故障的技能、处理旅游投诉问题和自然灾害的风险防范。通过本节课的学习，同学们应该掌握旅游安全的界定、旅游安全事故处理的一般原则和程序。通过模拟练习，又使大家掌握行李丢失的处理和预防方法，但是在实际工作中可能会有更复杂的事情，需要大家能够灵活运用所学知识。教学反思要全面掌握导游处理安全事故、自然灾害的技巧，不是件容易的事，它是不断积累，学习总结，反复实践的过程

50、。同学们要加强平时的知识修养，不断学习，善于积累，导游实务课程授课教案 第13周课1授课题目第十三章旅行社知识授课日期2018.5.22有无课件有授课类型新授课课时数2教学目标了解旅行社的性质和主要业务重点难点重点：旅行社的性质和主要业务难点：旅行社的主要业务教材分析1该门课程作为旅游管理专业的专业基础课程2需要理解的内容相对少，识记的东西相对较多3主要使学生掌握旅行社的主要业务作业题目及要求作业：旅行社企业文化的构成要素有哪些？要求：课下整理成文本作业，上交板书设计第十三章旅行社知识第一节旅行社的性质和主要业务一、旅行社的性质二、旅行社业务教学小结本节重点掌握中国旅行社的产生与发展，特别是最初的三大系统：中国国际旅行社、中国旅行社、中国青年旅行社；掌握旅行社的含义及在社会中的地位和作用。教学反思通过对企业文化的学习，使学生掌握了企业文化的内涵、构成要素，同时对企业文化构建的作用也进行初步了解，可以使其更好的适应未来工作的环境。导游实务课程授课教案 第13周课2授课题目第十三章旅行社知识授课日期2018.5.24有无课件有授课类型新授课课时数2教学目标掌握旅行社产品类型了解旅行社产品的内涵重点、难点重点：旅行社产