服务礼仪教案首页

1、广东江门艺华旅游职业学院教案首页 任课教师 雷 艳 职称 教师 备课日期 2010年9月13日 课程名称 酒店服务礼仪 选用教材 酒店服务礼仪 授课日期10-10授课班级10酒管、烹饪、旅管本次授课的章节课题 第一章 第一节 酒店服务礼仪的概念、作用与核心 第二节 酒店服务礼仪的基本理念 课型 理论课 授课时数 2节 本次授课的目的及要求 通过本次课学习，了解酒店服务礼仪的概念与作用；理解酒店服务礼仪的核心；掌握酒店服务礼仪的基本理念 本次授课的重点、难点： 重点：酒店服务礼仪的感念与作用 难点：1、酒店形象塑造 2、酒店服务礼仪的基本理念 本次授课教具及参考书 授课教具：多媒体 参考书：【1

2、】、现代礼仪李中会、董义才主编 北京师范大学出版社2008年 【2】、商务礼仪与职业形象 杨丽主编 大连理工大学出版社 2008年 【3】、饭店礼仪学习手册 冯兆军主编 旅游教育出版社 2006年 【4】、餐厅礼仪 焦辉东 广州出版社 2001年 【5】、现代饭店礼貌礼仪 张四成 广东旅游出版社 2000年 【6】、礼貌礼节礼仪陈继光主编 中山大学出版社 2002年版 【7】、中国旅游报 【8】、中国精品课网 教学方法 课堂讲授 举例法 启发法 讨论法 模拟情景训练 课后练习 情境模拟与行为分析 本次授课小结与改进措施 酒店服务礼仪既是酒店深层文化的重要表现，也是酒店培植和弘扬的重点，他贯穿于

3、服务活动的全过程，是实现酒店优质服务的基本保障。 注：教学内容书写在本页后面 学习重点 1、酒店服务礼仪的概念 2、尊重为本 学习难点 1、酒店服务礼仪的社会作用 2、细微服务的特俗含义 导入案例首先让学生来分析，提起学生学习的积极性，让学生积极参与进来，活跃课堂气氛。崔君来自南韩首尔，到中国某所大学来学习汉语言文学，本学期李教授担任他的美学教师。经过一段时间的相处，老师们都发现，无论是在课堂上，还是在日常生活中，与国内大学生相比，崔君对任课教师更有礼貌，更注意礼节和礼仪。一个突出的例子就是，无论是什么时候，也无论是在什么地方，只要一遇见老师，他都会给老师行一个标准的鞠躬礼。有一次，李教授和他

4、在教学楼楼梯拐弯处不期而遇了。李教授上楼去，他下楼来。他们上下楼梯的速度都很快，等他们相互看到对方时，连打招呼都有点来不及了。按照平时养成的师生交往的“惯例”，老师和学生互相微笑致意也就算是礼节性地打过招呼了，但崔君却仍然是“习惯性”地行起了鞠躬礼可惜，实在是由于太急促，他顾上了弯腰鞠躬，却没顾上考虑一下脚下是台阶，可能他的双脚正站在不同台阶边缘之故罢，他一时竟失去了重心，重重地摔倒在台阶上了。为这事李教授感叹并内疚了很长一段时间。分析与思考1韩国留学生如此重视礼节、礼仪，说明了什么问题 ?2坚持行鞠躬礼的韩国留学生给人留下了什么样的印象？参考答案1、说明了（1）韩国学生礼仪表现好，

5、从一个侧面体现出其素质与修养水平高；（2）反映出韩国社会良好的礼仪风范与文明程度；（3）反映了韩国对教育的重视和对教师的尊重；（4）说明韩国礼仪教育抓得好，可从家教、校园教育、生活环境的潜移默化等方面分析；（5）其他合乎情理的分析。2、肯定留下的是积极的良好的印象，言之成理即可。第一节 酒店服务礼仪的概念、作用与核心 相关知识一、酒店服务礼仪的概念与特征二、酒店服务礼仪的社会作用三、职业道德是酒店服务礼仪的核心一、酒店服务礼仪的概念与特征一）酒店服务礼仪的概念引入礼仪、礼貌和礼节的含义及三者之间的相互联系。 是指礼仪在酒店服务行业内的具体运用，即酒店服务人员自爱自己的工作岗位上所应遵循的行为规

6、范与交往程序。1、行为指的是人们受自己的思想意志的支配而表现在外的活动。2、规范是指标准的、正确的做法。酒店服务礼仪更侧重于服务人员提供服务时的标准的、正确的做法。二）酒店服务礼仪的特征酒店服务礼仪的重要特征是实用性很强，即同礼仪的其他部门相比，酒店服务礼仪具有明显的规范性和可操作性特点。具体来讲、酒店服务礼仪主要以服务人员的服饰规范、仪容规范、仪表规范、语言规范和岗位规范为其基本内容。二、酒店服务礼仪的社会作用一） 约束作用例子： “天壤之别的两次就餐待遇”礼仪使人们在社会交往活动中逐步形成的用来指导与约束人们交往行为的规范，是协调社会成员相互交往关系的行为准则。若违反了礼仪规范，就会受到社

7、会舆论的谴责，受到道德法庭的审判，时期良心受到鞭笞，进而唤起其良知，规范其行为，从而建立起融洽、和谐、美好的社会环境。二）形象塑造例子：“冒牌货”主要讲述的是一位女士在四星级酒店买到一套冒牌西服。形象是一个人的外观、形体在社交对象心目中形成的综合化、系统化的印象，是影响交往能否融洽与成功的重要因素。酒店作为窗口行业之一，大力推行服务礼仪，是塑造与提升自身形象的重要举措。三）协调关系例子： “外地游客随心愿”礼仪是“润滑剂”、“调节器”，是“纽带”、“桥梁”、“黏合剂”，它可以使人与人、集体与集体、个人与集体之间建立起相互理解、信任、关心和帮助的良好气氛和融洽、稳定的社会关系。在激烈的市场竞争中

8、，各个市场主体之间为了自身利益，必然会不断产生矛盾。解决矛盾的方法，可以通过诉讼法律等方式解决。但是有些矛盾如果通过礼仪的方法，双方都持理解、真诚的态度，通过摆事实、讲道理、平衡利益关系，动之以情，晓之以理，互谅互让，那么，不但矛盾会解决，取得双赢的结果，而且还会使双方成为更加亲密的合作伙伴，这比打官司效果要更核算。三、职业道德是酒店服务礼仪的核心例子：客人换工装职业道德指的是从事某一具体职业的人，在其工作岗位之上，所需遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则，他本身受到个人素质与自我良心的制约。 技能训练1结合生活中发生的一件事，与同桌探讨自己的日常行为习惯具有什么样的特点？3情境模拟与行为分析

9、：（1）情境模拟时间：X月X日地点：传达室门口人物：保安A、来访者B情节：B与陈女士是好朋友，双方约好今天由B到陈女士单位见面。B赶到陈女士单位传达室门口时，掏出手机来找陈女士的电话号码，想给她打电话，约她来传达室见面。这时，传达室值班保安A走过来，问B：“哎，进去做什么？” “我进去做什么为什么要告诉你呢？”可能是嫌保安的态度不好，B顺口答道。 然后，B指着竖立于传达室门口的标牌对A说：“你可以要求我出示证件，也可以要求我先登记再进入，就是不应该这样问我。”按惯例，门卫室标语牌上的内容是“出入请出示有关证件并登记”。A生气了，坚持说B打扰里面的人办公了，不仅不允许B进入，还不准B站在传达室门

10、口了。B说：“我有站在这里的权利，你服务水平太差，我要见你们领导！”（2）行为分析试分析保安A与来访者B产生冲突的原因？试分析A与B的行为应该如何改进？并邀请不同的同学进行演示。假如你是A所在物业公司文员，受命调解了这一矛盾，为避免此类事件再次发生，你对经理有何具体建议？参考答案1 故事从略，认识从含义或功能方面作答均可。2参考答案：要求能将事情的来龙去脉描述清楚，尝试分析个人行为表现是否是文明的、是否是考虑周详的、是否能为对方所接受、是否能使事情的结局完美化。3参考答案：简要陈述事情经过以后，分析一下事件对公司形象可能造成的影响，建议经理以此事为契机进行一次礼仪教育，可以是讨论会、也可以建立

11、相关规章制度，但最好是举办一期培训班，邀请专业人士对相关员工进行培训。第二节 酒店服务礼仪的基本概念 相关知识一、尊重为本二、细微服务一、尊重为本酒店服务讲究宾客至上，尊重为先。尊重为本，要做到：讲究得体，贵在真诚，基在休养，要在尊敬，重在自律。一） 讲究得体讲究得体即要求酒店服务员在施礼、讲礼时要把握好“度”，要求适中，不能过分。1、 恰如其分2、 因地制宜3、 因人制宜二） 贵在真诚例子：刻录光盘礼仪应该是发至内心对人真诚的尊重、关心与爱护，并用自然得体的言行表达出来的行为。笑里藏刀，表里不一的行为时对礼仪的玷污。真正彬冰有礼的人应该是表里一致、内外和谐统一的。三） 基在休养例子：为了一个

12、美好的心愿1、 知书达理2、 理解宽容四） 要在尊重例子：芦荟与伤痕只有相互尊敬，人与人之间的关系才会融洽和睦。礼仪的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人、尊重社会五） 重在自律例子：回扣与大闸蟹自律即自我管理、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。严于律己宽以待人，若是没有对自己的严格要求，人前人后不一样，礼仪就无从谈起。 礼仪的自律性并不是说礼仪是可以随意冒犯的，不注意礼仪的人在社会生活中会处处碰壁，孤独、尴尬、失意总是难以摆脱，而自觉地注重礼仪，与人交往就会一帆风顺，处处受人尊重。二 细微服务以希尔顿酒店集团、白鹅宾馆、麦当劳服务细节为例 细微服务是尊重为本的具体体现

13、。天下难事必易做，天下大事必做于细。就酒店服务而言，“细节决定成败”的理念更有其特殊含义。一） 细微服务是国内外一流酒店的共同点凡是经营成功的著名酒店都在细微化服务上作出了显著的努力。1） 希尔顿酒店集团针线包在房间的位置2） 广州白天鹅宾馆规定，如果查房时发现一根发丝，服务员就被罚款30元。3） 广州白天鹅酒店的经理杨晓鹏在酒店巡视或迎送客人时，无论是看到地面上的一个烟头还是一张糖纸等任何垃圾，都会顺手拾起来扔到垃圾箱。这些行为看起来像是细枝末节，但却是一个成功酒店管理者对工作一丝不苟精神的体现。二） 细微服务成果应制度化细微服务反应了客人的普遍需求和服务规律。要使其发扬下去，持之以恒，就应把它们充实到现有的规章制度中去。 被誉为饭店之父的斯塔特勒说：饭店