第二单元 主题二 客房预订的操作程序一

1、第二单元 主题二 客房预订的操作程序一第1页，共29页。通讯联系明确客源要求接受预订确认预订填写订单预订资料存储修改预订核对预订客房预订程序婉拒预订抵店准备道歉提供其他选择建议附近同等级酒店第2页，共29页。（二）明确客源要求 预订员主动向客人询问，以获得客人的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单包括客人姓名、人数、国籍、抵离店日期、时间、车次或航班、所需客房种类、用房数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人员姓名或单位地址、电话号码等信息。（一）通讯联系第3页，共29页。 散客预订单散客预订单 RESERVATION FORM 宾客姓名 国籍G UEST NAME NATIONALIT

2、Y 抵店日期 年 月 日 时 宾客人数 ARRIVAL TIME NUMBER 离店时间 年 月 日 时 贵宾DEPARTURE DATE VIP STATUS 普通标准间 Standard Room 普通套间 Junior Suite客房种类/数量 迷你套间 Mini Suite TPYEQUANTITY 总统套间 Presidential Suite OF ROOM 高级标间 Superior Stand a rd 豪华套房 Deluxe Suite 行政套房 Executive Suite 单人间 Single Room 付款方式 房价标准 STYLEPAYMENT ROOM RATE

3、预订单位 预订人 C OMPANY NAME RESERVED BY 电话号码 传真号码 TEL NUMBER FAX 备注 REMARKS 受理预订时间年月日 预订员 第4页，共29页。（三）受理预订 预订员查看预订总表或计算机终端，判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合。备注： 贵宾套房 套房 大床房 双床房 自用房 维修房2102210621082110211221142116210121032105210721092111211322022206220822102212221622182220220122032205220722092211221322152217221922

4、21230223062308231023122316231823202322230123032305230723092311231523192321抵店日期客房种类用房数量住店夜次考虑是否接受预订的四个因素：第5页，共29页。 预订确认函预订确认函 酒店 人数: 房价:_ 地址：_ 房间种类:_数量:_电话：_ 抵达日期:_抵达时间:_您对_ 逗留的天数:_ 离店时间：_结账方式：_ 定金：_的预订已被确认 预订日期：_ 客户姓名：_客户地址：_ 电话/传真号码：_ 注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。确

5、认者： 日期:订房办公室： 电话： （四）确认预订第6页，共29页。（五）预订资料记录储存按客人所订抵店日期顺序储存按客人姓氏顺序储存第7页，共29页。第8页，共29页。（6）修改预订第9页，共29页。 预订变更单预订变更单 姓名： 预订编号： 地址： 电话： 公司： 联系人： 更改日期： 到达日期： 过夜数： 离开日期： 人数： 预订客房类型及数量： 每夜房费： 须付定金： 应付日期： 收到日期： 结账方式： 备注： 原预订编号： 原抵达日期： 原房价： 第10页，共29页。程 序标 准1 .接到客人更改预订的信息1 .询问要求,更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期2 .询问客人需要更

6、改的日期2 .确认更改预订1 .在确认新的日期之前,先要查询客房出租情况2 .在有空房的情况下,可以为客人确认更改预订,并填写预订单3 .需要记录更改预订的代理人姓名及联系电话3 .存档1 .将原始预订单找出2 .将更改的预订单放置上面钉在一起3 .按日期、客人姓名存档4 .未确认预订的处理1 .如果客人需要更改日期,而酒店客房已订满,应及时向客人解释2 .告知客人预订暂放在等候名单里3 .如果酒店有空房时,及时与客人联系5 .更改预订完成1 .感谢客人及时通知2 .感谢客人的理解与支持(未确认时)变更预订的程序及标准第11页，共29页。取消预订程 序标 准1 .接到取消预订信息1 .询问要求

7、取消预订客人的姓名、到达日期及离店 日期2 .确认取消预订1 .记录取消预订代理人的姓名及联系电话2 .提供取消预订号3 .处理取消预订1 .感谢预订人将取消要求及时通知酒店2 .询问客人是否要做下一个阶段的预订3 .将预订取消的信息输入计算机4 .存档1 .查寻原始预订单2 .将取消预订单放置在原始预订单之上,钉在一起3 .按日期将取消单放置在档案夹最后一页第12页，共29页。练一练：内容：预订操作程序准备：预订单、预订变更单、预订确认函、预订资料存储卡片箱等。要求：两人一组，面谈，完成酒店预订（一）到（六）程序。第13页，共29页。情 景 王小姐向厦门鼓浪屿酒店订房，酒店预订员小张查看了酒

8、店的客房情况，发现酒店没有适合王小姐要求的客房。这时预订员小张该如何操作？第14页，共29页。婉拒预订1, 建议客人重新选择来电日期2. 建议客人改变住房类型 3. 建议客人改变房价要求4. 是否愿意接受等待类订房5. 为其推荐其他酒店客房第15页，共29页。 婉拒致歉信婉拒致歉信 小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 日的客房已经订满，我们无法接受您的订房要求， 深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日 第16页，共29页。（七）抵店准备1. 第一阶段：客人抵店前一周或数周准备工作：将酒店的主要客情通知各部门方 法：分发各类报表第17页，共29页。

9、宁波南苑酒店4.30-5.6重要客情抵店日期抵离日期团队会议团号会议或旅行社名称VIP客人客源用房总数房型数量房价星期二5.15.3 Con2164龙元建设待定内宾5040ST/DTC+10SKSK/ST/DTL：550NET星期三5.25.3 May120201宁波中国青年旅行社待定内宾3030STST:520NET第18页，共29页。十天客情预测表日期星期预抵散客团队离店团队离店住宿团队住宿待修房已满房间数预计出租房数预计出租单位预计出租率预订空房间数已用房间数可用房间数第19页，共29页。房号姓名身份接待单位抵店时间离店日期客房种类房租备注小计送：总经理室 大堂经理 公关营销部 餐饮部

10、客房部 保安部 前厅部 大厅 总机 客房用膳VIP客人呈报表第20页，共29页。 VIPVIP宾客接待规格呈报表宾客接待规格呈报表团队名称贵宾情况情况简介 1.房费：A.全免B.赠送会客室一间C.房费按折收D.按元_收费 审 2.用膳：在_餐厅用餐，标准_元/人（含/不含饮料） 批 3.房内要求：A.鲜花B.小盆景C.水果D.果盘E.葡萄酒及酒杯F.欢迎信 内 G.名片H.礼卡I.酒店宣传册 容 4.迎送规格：A.由总经理迎送B.由部经理迎送C.锣鼓迎送D.欢迎队伍 5.其他呈报部门 经办人 部门经理 总经理批署 第21页，共29页。（七）抵店准备2. 第二阶段：客人抵店前夕准备工作：将客情及

11、具体的接待安排以书面 形式通知相关 部门，做好准备 工作。方 法：分发各类报表第22页，共29页。 鲜花、水果篮通知单鲜花、水果篮通知单 _年_月_日姓名_房号_ 付款方式送达的日期_时间_ 现金具体要求_ 信用卡付款宾客的姓名_序号_ 转账备注 _第23页，共29页。 次日预期抵达宾客名单次日预期抵达宾客名单 _年_月_日预订号 序号 宾客姓名 房间数 房间类别 航班抵达时间 预期离店日期 备注 第24页，共29页。（七）抵店准备3. 第三阶段：客人抵店当日准备工作：总台接待员根据客人的预订具体要求， 提前排房，并将有关接待细节通知相关 部门，共同完成客人抵店前的各项准备工作。方 法：分发各

12、类报表，计算机操作第25页，共29页。 当日预期抵达宾客名单当日预期抵达宾客名单 _年_月_日预订号 序号 宾客姓名 房间数 房间类别 航班抵达时间 预期离店日期 备注 第26页，共29页。黄色显示为选定日期的预订情况第27页，共29页。练一练：案例分析 李先生携新婚妻子要到某海滨城市度蜜月，并为此早进行了安排，于半年前在该城市的某酒店订了一套蜜月套房。李先生和他妻子在与酒店约定的日期到酒店办理入住手续，接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的王先生。李先生一听在半年前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮