企业服务质量调查分析ppt课件

1、公司简介公司简介 宁波市甬权工商咨询有限公司是一家私营责任有限公司，宁波市甬权工商咨询有限公司是一家私营责任有限公司，是一家专业的兼职会计代理记账报税）、工商登记注册、是一家专业的兼职会计代理记账报税）、工商登记注册、产权交易，人事代理的工商咨询有限公司。产权交易，人事代理的工商咨询有限公司。 主要面向中小型企业、私营、股份制等在甬投资设立的办主要面向中小型企业、私营、股份制等在甬投资设立的办事机构及有发展潜能的创业家，并有经验丰富、业务熟练、事机构及有发展潜能的创业家，并有经验丰富、业务熟练、责任心强的会计专业人员为您建立健全符合规范化的会计责任心强的会计专业人员为您建立健全符合规范化的会计

2、账册，其中包括会计理帐，会计核算，税项申报，统计申账册，其中包括会计理帐，会计核算，税项申报，统计申报，网上申报等专业会计服务。报，网上申报等专业会计服务。 公司专业提供宁波注册公司、海曙区、江东区、江北区、公司专业提供宁波注册公司、海曙区、江东区、江北区、北仑、镇海、香港、澳门和世界其他国家的公司注册服务。北仑、镇海、香港、澳门和世界其他国家的公司注册服务。 企业服务系统化，服务覆盖于企业经营活动中涉及到的各企业服务系统化，服务覆盖于企业经营活动中涉及到的各个相关部门和领域，参与在企业发展的各个阶段。个相关部门和领域，参与在企业发展的各个阶段。32%22%19%16%可靠性可靠性 PZB服务

3、质量五维度服务质量五维度移情性移情性 保证性保证性 响应性响应性 有形性有形性 11%有形性有形性 有形性是指有形的设施、设备、人员有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。和沟通材料的外表。 有形的环境是服务人员对顾客更细致有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。务的顾客的行动。 该公司虽然规模不大，但是很整洁、温馨，该公司虽然规模不大，但是很整洁、温馨，装饰简洁大方，有现代化的服务设施。员工装饰简洁大方，有现代化的服务设施。员工有整洁的服装和外表，

4、充满朝气。有整洁的服装和外表，充满朝气。可靠性可靠性 可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错出现差错副差错给企业带来的不仅是直副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。很多的潜在顾客。该公司对顾客所承诺的事情能及时地完成，顾客该公司对顾客所承诺的事情能及时地完成，顾客遇到困难的时候，能表现出关心并提供帮助，能遇到困难的时候，能表

5、现出关心并提供帮助，能准确地提供所承诺的服务，正确记录相关的服务。准确地提供所承诺的服务，正确记录相关的服务。响应性响应性 响应性是指帮助顾客并迅速有效提供响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。等候服务的时间是个关服务的愿望。等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。业形象以及顾客满意度的重要因素。 服务传递的效率还从一个侧面反映了服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。企业的服务质量。对于顾客的各种要求，甬权公司能够及时地提供服务，对于顾客的各种要求，甬权公司能够及时地提供服务，满足顾客的需求，把顾客的利

6、益放在第一位。满足顾客的需求，把顾客的利益放在第一位。在服务传递过程中，尽量缩短顾客等候时间，提高了在服务传递过程中，尽量缩短顾客等候时间，提高了服务传递效率将大大提高企业的服务质量。服务传递效率将大大提高企业的服务质量。保证性保证性 证性是指员工所具有的知识、礼节以证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全强顾客对企业服务质量的信心和安全感。感。 友好态度和胜任能力两者是缺一不可友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。的。甬权公司以人性化管理为出发点，包括在工作的安排，甬权公司以人性化管理为出发点，包括在工作的

7、安排，员工培训，员工集体活动等方面都可以体现人性化的员工培训，员工集体活动等方面都可以体现人性化的管理模式，有效地管理员工的态度，提高服务顾客的管理模式，有效地管理员工的态度，提高服务顾客的认识，并对自觉进行服务的行为给予激励，经常沟通认识，并对自觉进行服务的行为给予激励，经常沟通改进工作。改进工作。移情性移情性 移情性是设身处地地为顾客着想和对移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。顾客给予特别的关注。 移情性有以下特点：接近顾客的能力移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。、敏感性和有效地理解顾客需求。 该公司针对不同的顾客提供不同的服务，优该公司针对不同

8、的顾客提供不同的服务，优先考虑顾客的利益，了解顾客的需求。先考虑顾客的利益，了解顾客的需求。管理者认识的差距差距管理者认识的差距差距1 1） 这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有：产生的原因有： A A、对市场研究和需求分析的信息不准确；、对市场研究和需求分析的信息不准确；B B、对期望的解释信息不准确；、对期望的解释信息不准确；C C、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；息失真或丧失；建议建议: :由于企业对市场的调查研究处于初级阶段，对需求分析由于企业对市场的调查研究处于初级阶段

9、，对需求分析不够深入，因此企业应该组成一个小队，专门研究市场，不够深入，因此企业应该组成一个小队，专门研究市场，进行预测和分析，做出统筹规划。进行预测和分析，做出统筹规划。企业一般只集中于对账目的管理，对于跟顾客的联系和企业一般只集中于对账目的管理，对于跟顾客的联系和沟通不很到位，这方面需要加强。沟通不很到位，这方面需要加强。 质量标准差距差距质量标准差距差距2 2） 这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。不一致。 产生的原因有：产生的原因有：A、计划失误或计划过程不够充分；、计划失误或计划过程不够充分；B、计划管理混乱；、计划管理

10、混乱；C、组织无明确目标；、组织无明确目标；D、服务质量的计划得不到最高管理层、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。的支持。建议建议: :A A在管理过程中的分工不是很到位，应该对这方面进在管理过程中的分工不是很到位，应该对这方面进行调查研究后进行合理的分配任务，保证计划的实行。行调查研究后进行合理的分配任务，保证计划的实行。B B企业目标过于笼统，只是讲述了自己要成为一家怎企业目标过于笼统，只是讲述了自己要成为一家怎么样的企业，并没有明确地分步的目标指导企业的运行。么样的企业，并没有明确地分步的目标指导企业的运行。服务交易差距差距服务交易差距差距3 3） 这一差距指在服务生产和交易过程中员

11、工的行为不符合这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。质量标准。 产生的原因有：产生的原因有：A、标准太复杂或太苛刻；、标准太复杂或太苛刻；B、员工对标准有不同意见、员工对标准有不同意见;C、标准与现有的企业文化发生冲突；、标准与现有的企业文化发生冲突；D、服务生产管理混乱；、服务生产管理混乱；E、内部营销不充分或根本不开展内部营销；、内部营销不充分或根本不开展内部营销；F、技术和系统没有按照标准为工作提供便利。、技术和系统没有按照标准为工作提供便利。建议建议: :A.A.内部营销不够充分，企业一般只在一年中进行一两次内部营销不够充分，企业一般只在一年中进行一两次的活动，如羽

12、毛球，篮球等比赛。没有很好的培训机制，的活动，如羽毛球，篮球等比赛。没有很好的培训机制，员工重复工作，会感到厌倦和疲乏，激励机制做得不够员工重复工作，会感到厌倦和疲乏，激励机制做得不够到位。因此，企业应每月或每一季度开展一次活动，有到位。因此，企业应每月或每一季度开展一次活动，有效的激励员工，定期的培训员工的服务技能，提高顾客效的激励员工，定期的培训员工的服务技能，提高顾客的满意度。的满意度。营销沟通的差距差距营销沟通的差距差距4 4） 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。服务不一致。产生的原因有：产生的原因有：A、营销沟通计

13、划与服务生产没统一；、营销沟通计划与服务生产没统一；B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；C、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；这些标准完成工作；D、有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。、有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。建议建议: :A A在标准的提出上应鉴于组织是否有能力去完成，组织也在标准的提出上应鉴于组织是否有能力去完成，组织也应该竭尽全力去完成已经提出的一些标准，使企业的运行应该竭尽全力去完成已经提出的一些标准，使企业的运行达到合理化，规范化发展。达到合理化，规范化发展。B B

14、企业应以自身角度出发，对于能够实现的承诺要积极企业应以自身角度出发，对于能够实现的承诺要积极承诺，对于无法实现的承诺应告知顾客是什么原因无法实承诺，对于无法实现的承诺应告知顾客是什么原因无法实现，和顾客心对心的沟通，建立良好的顾客关系。现，和顾客心对心的沟通，建立良好的顾客关系。 感知服务质量差距差距感知服务质量差距差距5 5） 这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样。这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样。产生的原因有：产生的原因有：A、消极的质量评价劣质和质量问题；、消极的质量评价劣质和质量问题；B、口碑不佳；、口碑不佳；C、对公司形象的消极影响；、对公司形象的消极影响；D、丧失业务。、丧失业务。建议建议: :A A据调查，该企业对于消极的评价方面并没有进行适当据调查，该企业对于消极的评价方面并没有进行适当的处理工