第8章 管理信息系统

1、第8章 管理信息系统辽宁石油化工大学计算机学院刘旸8.1 系统、信息系统及组织8.1.1 系统2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸31.系统的概念n 自然界和人类社会所见到的任何事物都可以看成是一个系统，研究的问题对象也可以看成一个系统。n 系统一词来源于希腊语“system(系统)”。系统是一组为实现共同目标而相互联系、相互作用的部件。n 系统可分为自然系统和人造系统两大类。自然系统包括人体、太阳系和地球生态系统等。人造系统是人们为达到某种目的而创建的系统。n 从哲学角度来看，人造系统应该为人类服务。例如人们使用的汽车、通讯设备以及互联网等都是人造系统；政府、学校和医

2、院等也是人造系统。2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸42.系统的定义n 关于系统的定义有很多种，至今没有一个统一的定义。n 通常，系统被认为是一个整体，它由若干个具有独立功能的元素组成，这些元素之间相互联系、相互制约，共同完成系统的总目标。n 目标、元素和联系是系统不可缺少的要索。 2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸53.系统的组成p 一般系统模型包括： 输入(Input) 处理(Process) 输出(Output) 反馈(Reaction) 控制(Control) 边界(Boundary)2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程

3、学院 刘旸6p 系统的边界是系统与环境分割开来的一种假想线，也可看做系统的范围。p 系统根据预先设定的控制，接收从边界来的输入，经过处理后形成输出，并提供反馈机制进行必要的修正。p 从系统的角度来看，几乎所有的系统都属于更大的称为超系统(Super system)的系统的一部分。p 同样，从系统的角度看，几乎所有系统都可分解为更小的称为子系统(sub system)的系统。p 子系统是相对独立的，各子系统之间可能要进行数据的交换，数据交换通过接口(Interface)来进行。每个子系统可能又是由一组更小的子系统构成的。2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸74.系统的特性

4、n (1)整体性(Integrality)系统内的各个组成部分都是为了某一特定目标而联系在一起的。因此，在评价一个系统时不要只从系统的单独部分，即系统的要素或子系统来评价，要从整个系统出发，从总目标、总要求出发。 n (2)层次性(Hierarchy)系统可以分解成一系列的子系统，这种分解实质上是系统目标、系统功能或任务的分解，而各子系统又可以分解为更低一层的于系统。 n (3)关联性(Relationship)由于系统是由内部各个元素彼此相互依存又相互制约形成的，因此，构成系统的要素之间，要素与系统之问，系统与环境之间存在着相互联系、相互依存、相互制约的关系。n (4)目的性(Purpose

5、)建立一个系统，就是为了某一特定目标服务的，每个系统都有其要达到的目的和应完成的任务或功能。 n (5)环境适用性(Environment Applicability)任何一个系统的存在必然被包含在一个更大的系统内，这个更大的系统被称为“环境”。任何一个系统都是更大系统的子系统，任何系统都存在于一定的环境之中，环境可以理解为一个系统的补集。系统与系统的环境之间通常有物质、能量和信息的交换。8.1.2 信息系统2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸91.信息系统的定义n 在人类有了生产活动之时，就有了信息交换和简单的信息系统。n 信息系统是一种供一个人或多个人使用的协助完成

6、一项任务或作业的人造系统。n 信息系统的形式多种多样，规模不一，它受到人的想象力的限制。n 信息系统是为了支持决策和过程而建立的，实现途径几乎无穷无尽。n 信息系统是一个对组织内业务数据进行收集、处理和交换，以支持和改善组织的日常运作，满足管理人员解决问题和做出决策所需各种信息的系统。 2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸102.信息系统的组成p 一般系统模型包括：输入(Input)处理(Process)输出(Output)反馈(Reaction)控制(Control)边界(Boundary)p 还具有另外3个组成部分：人员过程数据n人们以某种方式与系统交互有时提供输入

7、，有时进行处理，有时接受输出，有时进行控制，有时提供反馈。n人与系统的交互方式常以过程的形式书面记录下来。n人与系统的交互通常是向系统输入数据。2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸113.自动信息系统n 自动信息系统的含义自动信息系统是指使用计算机硬件和软件作为系统一部分的信息系统。它是随着信息技术的产生而产生的，目前讨论和使用的都是自动信息系统。n 自动信息系统的组成自动信息系统的组成如图所示。自动信息系统除了包含信息系统原有的3个组成部分，又增加了两个组成部分，即软件和硬件。有了硬件和软件以后，信息系统的处理能力大大提高，而且信息系统处理的精度和准确性也明显增强。

8、2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸124.信息系统的功能n 信息系统的基本功能均可以概括为: 信息的收集 信息的存储 信息的加工 信息的传播 信息的维护 提供的服务2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸135.信息系统的类型n 各行各业都有专门为之服务的具有不同功能的信息系统各行各业都有专门为之服务的具有不同功能的信息系统: 如数据处理系统、管理信息系统、决策支持系统、CAI、CAD、CAM、办公自动化系统、情报检索系统等。n 如从信息处理的角度来分有：如从信息处理的角度来分有： 事务型处理系统和分析型处理系统。n 从层次上看，通常组织被分为战略

9、、管理、知识和作业从层次上看，通常组织被分为战略、管理、知识和作业4个层次个层次: 组织的战略层有高级经理支持系统(ESS)； 管理层有管理信息系统(MIS)和决策支持系统(DSS)； 知识层有知识工作系统(KWS)和办公自动化系统(OAS)； 作业层有事务处理系统(TPS)或称为电子数据处理系统(EDPS)。2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸14信息的特点系统类型系统类型信息输入信息输入处理处理信息输出信息输出用户用户ESS综合数据：内外部图形；模拟；人机对话投影；查询响应高级经理DSS少量数据；分析模型；数据分析工具人机对话；模拟；分析转向报告；决策分析；查询响应

10、专业人员部门经理MIS汇总交易数据；大量数据；简单模型定期报表；简单模式；低级分析总结报告及异常报告中层经理KWS设计说明；知识库建模；模拟模型；图形专业人员技术人员OAS文件；日程安排文件管理；行程安排；通讯文件；日程表；函件书记员TPS交易；事件排序；列表；合并；更新详细报告；清单；汇总操作人员管理人员2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸158.1.3 组织的概念n 组织的技术性定义组织的技术性定义组织是一个稳定的、正规的社会结构，它从环境中汲取资源，然后对资源进行加工而生产出产品。这一技术性定义强调组织的3个要素。资本和劳力是环境提供的基本生产要素。生产是把资本和

11、劳力转化为产品的加工过程，组织(企业)把资本和劳力输入在生产中转化为产品和服务。环境消费了产品和服务(又向组织提供输入)。2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸16组织的行为学定义n 组织的定义认为，组织是权力、特权、义务和责任的集合，通过冲突和冲突的解决，它们在一段时期处于微妙的平衡状态。n 技术学派和行为学派对组织的定义不是矛盾的。这些定义实际上是相互补充的：微观经济学的定义告诉人们，竞争的市场中众多的公司是如何将资本、劳力以及信息技术结合在一起；而行为学模型让人们深入到个别的公司中，去审视实际上特定的公司是如何使用资本和劳力去提供产品或服务的。n 信息系统可以显著地

12、改变组织中的生活。有些信息系统改变了长期以来在权利、特权、义务、责任和情感之间建立的均衡状态。这意味着管理人员不了解组织，就不能设计新系统和了解现行系统。2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸178.1.4组织与信息系统之间的关系n信息系统对效率和效用的贡献是不能被否认的。然而，社会和行为科学家通过对组织的长期研究，认为除了个别情况外组织并没有发生任何根本性转变。那么信息系统到底能为组织做些什么呢?n对研究人员和管理人员来说，信息系统的实际作用是很复杂的。如下图所示，在实际情况中存在许多中介因素，影响着信息技术与组织之间的相互作用。这些中介因素包括组织周围的环境、组织文化

13、、组织结构、组织的标准业务规程、组织政治和管理决策等。总而言之，是管理人员来决定将研制什么系统，决定系统将做什么用，决定如何实施系统等等。在很大程度上，是管理人员和组织选择他们所需要的“信息系统”的。2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸181.组织对信息系统的影响n组织通过经理和雇员的决策作用于信息系统。经理做出关于系统设计的决定；他们也使用信息技术。经理们决定谁将建立和操作系统，总之是经理们来决断是否建立信息系统。在研究组织对系统的影响时，有个重要的问题需要考虑：组织实际上已经在怎样使用信息系统？信息系统在组织中的作用发生了怎么样的变化(如何改变的)？谁在操作信息系统

14、？2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸192.信息系统对组织的影响信息系统对组织的作用(A)经济理论理论微观经济交易成本代理分析单位企业市场和企业企业核心概念生产要素替代交易成本、市场代理人、主人和契约动因IT成本下降资本替代劳动力IT降低交易成本IT降低代理成本IT对职业技术的影响中层经理和职员减少中层经理和职员减少中层经理和职员减少正式的组织机构 等级制 分工 SOPs 权威减少等级层次集中化缩减组织规模权威集中，决策分散，等级层次减少，更少依赖SOPs缩减组织规模权威集中，等级层次减少非正式的 信息流 决策制定 情报增加信息流，更快的决策制定，更多的情报直接获取信

15、息，信息及时，准确；更少的决策部门和更高的效率加强监督直接获取信息，信息及时、准确；更少的决策部门和更高的效率管理决策利用技术降低劳动成本利用IT增加对市场的依托和缩减组织规模的中层管理层和职员高级经理利用IT加强监督，降低管理成本2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸20信息系统对组织的作用(B)行为理论理论决策/控制社会科学后工业分析单位组织组织、下属单位、竞争者、环境政治、宏观、全球社会和经济核心概念决策制定过程和结构SOPs、政治、文化、社会、历史知识和信息密集型工作和产品动因在信息处理和决策过程中IT代替人类IT反映层峰、政治、文化力量IT促进信息密集型职业和商

16、业的增长IT对职业技术的影响中层经理和职员减少；信息和知识工人增加IT对职业结构几乎无影响；专家试图用IT为自己捞好处IT创造高度依靠信息的新职业正式的组织机构 等级制 分工 SOPs 权威权威更统一更低的专业化和更少对SOPs的依赖，等级层次减少群体用IT扩张其影响，巩固其地位和优化SOPs的效果IT导致更灵活、自我管理的工作，分权化，层峰结构扁平化，流动的分工非正式的 信息流 决策制定 情报直接获得信息，信息及时、准确；更少的决策部门和更高的效率作为正式信息系统的IT对权力和影响的非正式渠道几乎无作用大量丰富的网络代替僵化的等级制决策结构管理决策利用IT改善决策制定和重构组织以优化技术的使

17、用和管理经理们应懂得和使用IT来完成其计划经理们应支持较为灵活的组织形式，提倡人人是经理和网络化的组织8.2 管理信息系统8.2.1 管理信息系统的概念2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸221.管理信息系统的定义n1970年，瓦尔特肯尼万下了一个定义：“以口头或书面的形式，在适合的时间向经理、职员以及以口头或书面的形式，在适合的时间向经理、职员以及外界人员提供过去的、现在的、预测未来的有关企业内部及其环境的信息，以帮助他们进行决外界人员提供过去的、现在的、预测未来的有关企业内部及其环境的信息，以帮助他们进行决策。策。” n20世纪70年代末至80年代初，中国的专家学者

18、们给管理信息系统也下了一个定义：管理信息系统管理信息系统是是“一个由人、计算机等组成的，能进行信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。一个由人、计算机等组成的，能进行信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。管理信息系统能实测企业的各种运行情况；利用过去的数据预测未来；从企业全局出发辅助企业管理信息系统能实测企业的各种运行情况；利用过去的数据预测未来；从企业全局出发辅助企业进行决策；利用信息控制企业的行为；帮助企业实现其规划目标进行决策；利用信息控制企业的行为；帮助企业实现其规划目标”。n1985年，管理信息系统的创始人，明尼苏达大学卡森管理学院的著名教授Gordon B Dav

19、is给出管理信息系统的一个比较完整的定义：“管理信息系统是一个利用计算机硬件和软件、手工作业、管理信息系统是一个利用计算机硬件和软件、手工作业、分析、计划、控制和决策模型，以及数据库米实现的用户分析、计划、控制和决策模型，以及数据库米实现的用户机器系统。它能够提供信息支持企机器系统。它能够提供信息支持企业或组织的运行、管理和决策功能。业或组织的运行、管理和决策功能。”n仲秋雁和刘友德在管理信息系统一书中定义：信息系统是社会技术系统。尽管信息系统由机信息系统是社会技术系统。尽管信息系统由机器、设备和器、设备和“硬硬”的物理技术构成，它们需要大量社会的、组织的和智力的投资以使系统恰当地的物理技术构

20、成，它们需要大量社会的、组织的和智力的投资以使系统恰当地运行。运行。n总体来说，信息系统涉及到技术方法和行为方法两大领域。技术方法处理的是信息系统的规范数学模型，支持技术方法的学科有计算机科学、管理科学、经济科学和运筹学。行为方法处理的是不能用技术方法的规范模型来表达的部分。2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸23信息系统研究涉及的学科n信息系统涉及到技术方法和行为方法两大领域：技术方法处理的是信息系统的规范数学模型，支持技术方法的学科有计算机科学、管理科学、经济科学和运筹学。行为方法处理的是不能用技术方法的规范模型来表达的部分。社会学家重视信息系统对群体、组织和社会的

21、作用，经济学研究信息系统对社会或组织的经济效益，心理学家关注个人对信息系统的反应和人类推理的认知模型。n行为方法不忽视技术。信息系统技术往往是产生行为问题的因素。因此，信息系统是一个社会技术系统。2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸242.管理信息系统的功能、分类与特点n (1)管理信息系统的功能n 数据处理功能n 预测功能n 计划功能n 控制功能n 辅助决策功能2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸25(2)管理信息系统的分类n 按信息处理的方式可分为: 联机系统 脱机系统n 按信息服务对象可分为: 战略计划级 管理控制级 作业处理级系统n 按管

22、理组织的职能可分为: 市场销售 生产 供应 人力资源 财务 信息处理 高层管理等子系统2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸26(3)管理信息系统的特点n 管理信息系统是一个人机结合的辅助管理系统。n 管理信息系统主要以解决结构化管理问题为主。n 管理信息系统主要完成例行的信息处理业务。n 管理信息系统以高速、低成本地完成数据处理为前提，追求系统处理问题的效益，而不仅仅是效率。n 管理信息系统是一个数据驱动性系统。2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸278.2.2管理信息系统的结构n 从不同的角度去划分，就构成了不同的结构方式。 概念结构 功能结构

23、 软件结构 硬件结构2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸281.管理信息系统的概念结构n 从概念来看，管理信息系统由4大部件组成： 信息源 信息处理器 信息接收者 信息管理者n 信息源是信息的产生地。n 信息处理器指获取数据并将它们转换成信息，向信息接收者提供这些信息的一套完整的装置，由数据采集、录入、交换、传输、存储和检索等一系列实际装置所组成。n 信息接收者是接收信息的用户，管理信息系统的一切设计和实现都是围绕信息用户的需求来进行的，信息管理者是负责信息系统本身的分析、设计、实施、维护、操作和管理的人员。2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸2

24、9金字塔结构n由于一般的组织管理是分层次的，而管理信息系统是为管理服务的，因此也可以相应地分为业务处理、管理控制和战略计划与决策3个层次。n组织均是按照职能来管理的，所以管理信息系统也分为销售与市场子系统、生产子系统、财务子系统及其他子系统等。n每个子系统支持从业务处理到高层战略决策计划等不同层次的管理需求。一般来说，业务处理层所处理的数据量很大，加工方法固定，而高层的战略计划处理量较小，加工方法灵活，但是处理过程比较复杂，因此可以将管理信息系统看成金字塔结构。2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸302.管理信息系统的功能结构n整个流程自左至右展开，这里企业的主生产计划

25、4是根据指令性计划、订货服务以及预测的结果来制定的。通过库存管理5，决定需要多少原料、半成品、外购件以及资金，而且确定物料的达到时间及库存水平，要从产生这些信息用到的生产数据由系统1得到。根据系统5的安排，系统10决定何时进行采购及进货手续；系统11决定何时何地接收货物；系统6决定何时何车间(或工位)进行何种生产工作。系统6所安排的仍只是一个计划，只有通过系统7发出命令，一切工作才见诸行动。系统8在整个工作开始后，不断监视各种工作的完成情况，并进行调整和安排应急计划。最后，进行包装运出。上图中还有工厂维护系统9，可以用来安排大修。系统12是进行成本计划与控制的。2022-4-27辽宁石油化工大

26、学计算机与通信工程学院 刘旸313.管理信息系统的软件结构2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸324.管理信息系统的硬件结构n 管理信息系统的硬件结构说明计算机硬件的组成和连接方式，以及硬件所能达到的功能。n 管理信息系统的硬件结构也称为管理信息系统的物理结构或空间结构。n 根据计算机类型，管理信息系统可分为： 小/中型机及终端结构 微机网络结构n 根据计算机的分布情况可分为： 集中式 分布一集中式 分布式结构8.3 管理信息系统的建设8.3.1管理信息系统建设方法导论2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸341.管理信息系统建设的复杂性n管理信息

27、系统建设必须深刻理解系统建设工作的复杂性，正确认识其特点与规律，并且运用科学的建设方法。这对于成功地建设管理信息系统至关重要。n现代社会经济与科学技术发展迅速，市场竞争激烈，各类社会组织、特别是企业面临的外部环境复杂多变，而这些组织的内部结构一般说来十分复杂，一个组织内各类机构和管理人员的信息需求不尽相同，并且在系统建设过程中也会发生变化。管理信息系统的建设通常要涉及到组织内部各级机构、管理人员及组织面临的外部环境。系统建设者必须十分重视、深刻理解组织面临的内、外部环境及发展趋势，要考虑到管理体制、管理思想、管理方法和管理手段的相互匹配、相互促进等问题，要考虑到人的习惯、心理状态及现行的制度、

28、惯例以及社会、政治等因素。系统的目标、规模、功能和实施步骤必须与组织当前的发展水平(如管理水平、业务水平、职工素质等)、能力(包括经济、技术、文化、心理、习惯等)相适应，所建系统还应有足够的影响力，使组织在一定范围内改革不合理的规章、制度、惯例等，促进管理水平的提高和组织目标的实现。n由此可见，管理信息系统的建设涉及的组织管理背景和所用的技术手段都很复杂，工作量大，资费昂贵，这些都是一般的工程技术开发项目难以比拟的。往往由于系统建设者对问题的复杂性缺乏认识，对于建设中遇到的困难没有思想准备，以及没有有效地克服困难的方法与手段，因而导致建设系统的失败。2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通

29、信工程学院 刘旸352.管理信息系统的生命周期n (1)系统的生命周期系统的生命周期n广义地看，任何系统均有其产生、发展、成熟、消亡或更新换代的过程。这个过程称为系统的生命周期(System Life Cycle)。 n (2)系统生命周期中阶段的划分系统生命周期中阶段的划分n系统规划； 系统开发；系统运行与维护；系统更新。 n (3)系统开发的生命周期系统开发的生命周期n系统分析。这一阶段的主要任务是明确用户的信息需求，提出新系统的逻辑方案。需要进行的工作有系统的初步调查、可行性研究、现行系统的详细调查及新系统逻辑模型的提出等。n系统设计。这一阶段的主要任务是根据新系统的逻辑方案进行软、硬件

30、系统的设计，其中包括总体结构设计、输出设计、输入设计、处理过程设计、数据存储设计和计算机系统方案的选择等。n系统实施。这一阶段将设计的系统付诸实施，主要工作有软件程序编制与软件包的购置，计算机与通信设备的购置，系统的安装、调试与测试，新旧系统的转换等。 2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸36管理信息系统的生命周期图8.4管理信息系统的应用实例8.4.1制造资源规划(MRP-)2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸391.制造业管理信息系统的发展系统类型系统类型管理需求管理需求技术推动技术推动功能特点功能特点产生年代产生年代库存控制(IC)在保证生

31、产连续性的情况下控制库存高级语言文件管理安全库存订货点法20世纪60年代物料需求计划(MRP)在给定交货期下控制库房与在制品库存高级语言数据库技术BOM、MPSMRP、CRP20世纪70年代制造资源规划(MRP-II)物流控制与成本管理的集成数据库技术网络技术经营计划、生产计划成本计划、车间作业20世纪70-80年代企业资源规划(ERP)企业中各类管理活动的协调一致与集成多媒体、数据库网络客户机/服务器技术企业产供销人财物信息的集成20世纪90年代供应链管理(SCM)整个供应链上各类信息的协调多媒体、因特网Web服务器供应链上供应者、制造者、销售者与客户信息的集成19902022-4-27辽宁

32、石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸402.从订货点法到制造资源计划n库存管理是企业在保证生产经营活动连续进行的前提下，压缩流动资金、降低成本的重要环节。20世纪60年代以前，人们普遍采用基于安全库存量的订货点法来控制库存。n安全库存量是用综合考虑市场需求以及物资供应的随机波动、保证企业活动连续进行的最小库存量。然而在市场变化时安全库存量与订货点均难准确定义，制造类企业的在制品库存也没有反映在订货点中。20世纪60年代中期，美国A.Orlickey把生产过程中的物料需求分为独立需求与相关需求，市场对产品台、件的需求为独立需求，依赖于产品台、件的零部件与原材料需求为相关需求。一个产品按其结构分

33、拆成零部件，形成物料清单(Bill of Materials，简称BOM)，根据交货期、交货量以及物料清单中备零部件的工艺路线、工时定额与采购周期确定每个零部件及相应的原材料的加工或采购提前期，这样排出的生产计划，按实际的生产能力调整后，就是物料需求计划(Material Requirement Planning，简称MRP)，如图8-27所示。将MRP的功能扩充到成本管理，延伸至经营计划和车间作业计划，就形成制造资源计划(Manufacturing Resource Planning，简称MRP-) 。2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸41企业与MRP-nMRP-是

34、一种计划主导型生产管理方法，属于“推”式管理模式。MRP-以计算机为手段，能够以手工无法比拟的效率处理复杂的计划问题。由于事先的尽可能周密的计划安排，使得复杂的生产活动，特别是机械制造业的多品种、中小批量的生产有了合理的组织与科学的秩序。MRP-的主要目标是在保证交货期的前提下，尽可能减少库存，以降低生产成本。MRP-中的一些基本思想和计划方法如独立需求、相关需求、毛需求、净需求、主生产计划(MPS)、物料需求计划(MRP)、能力需求计划(CRP)、粗能力需求计划(RCCP)等，完善与发展了生产管理的方法与技术，这是生产管理方法的重大创新。n需求量、提前期与加工能力是MRP-制订计划的主要依据

35、。然而在市场形势复杂多变、产品更新换代周期短的情况下，MRP-对需求与能力的变更，特别是计划期内的变动适应性差，需要较大的库存量来吸收需求与能力的波动。现有MRP-商品软件系统庞大而复杂的体系结构和集中式的管理模式，难以适应使用者对系统方便、灵活的要求和企业改革发展的需要。竞争的加剧和用户对产品多样性和交货期日趋苛刻的要求，单靠“计划推动”式的管理难以适应。现在许多企业面临的主要问题并不在于准确而周到的计划。企业的库存水平与外部环境关系密切。大量企业并没有从MRP-获得预期的效益。2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸42物料需求计划(MRP)2022-4-27辽宁石油化

36、工大学计算机与通信工程学院 刘旸43制造需求计划(MRP-II)2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸448.4.2 企业资源规划(ERP)n 企业资源规划(Enterprise Resource Planning，简称ERP)的概念： ERP用以描述下一代制造业经营系统和制造资源计划(MRP-)软件。它包括客户机/服务器构架，使用图形用户接口，应用开放系统制作，除了已有的标准功能，还包括其他特性，如质量、流程运作管理以及调整报告等。特别是，ERP采用的基础技术同时考虑了用户软件和硬件两方面的独立性，从而更加容易升级。ERP的关键在于所有用户能够根据应用需要进行剪裁，因而

37、具有天然的易用性。n 各企业的ERP系统既有共性，又有各自的特点。共性来自经济活动的共同规律和各企业生产经营活动必须遵循的标准和规范。而每个企业面临的内外部环境和管理决策问题的特殊性决定了其ERP系统的特点。充分体现了这种特殊性，是ERP系统成功的关键。2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸45ERP与MRP-nERP基于MRP-，又超越MPP-。n在管理功能上的主要超越有： 产品数据管理(PDM)、工程项目管理、流程类制造管理、设备管理、仓库管理、质量管理、实验室管理、运输管理、供应管理、财务管理、财务会计、管理会计(经济活动分析)、固定资产管理、市场研究与开发、销售与

38、分销管理、研究与开发管理、人力资源管理、综合计划与统计、投资项目管理、高层决策支持管理、应用技术支持管理、政策法规文件管理等。2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸46ERP系统与电子商务系统的集成2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸47ERP系统与电子商务的集成说明n在信息处理模式方面，在ERP系统发展初期强调采用客户机/服务器(Client/Server，简称C/S)模式。n在局域网上运行的C/S模式比传统的资源共享模式有更大的灵恬性配置资源。Internet技术的迅速发展与广泛应用，使得浏览器/Web服务器/数据库(Browser/Web/S

39、erver/Database，简称B/W/D)模式(有时简称B/S模式)在ERP系统中得到日益广泛的应用。n基于这种模式和其他Internet技术的内部网(Internet)成为ERP系统的主要运行环境。鉴于C/S模式在处理大量数据动态交互时的性能仍优于现有B/W/D模式，C/S与B/W/D两种模式的混合应用，可得到性能优越的应用系统。nERP与电子商务的结合使得ERP系统的功能、信息来源与作用范围发生了重大变化，实现了企业管理信息系统由注重内部信息管理刊注重外部信息管理的根本转变，也使得电子商务活动有了更坚实的管理决策基础。现在有的软件开发者开发出某些中间件(Middle-Ware)。n将已

40、有ERP系统和Internet上的电子交易系统联结起来(见图8-30)。图8-31是ERP与电子商务集成的信息系统示意图，其中BtoB和BtoC分别表示企业对企业和企业对顾客的电子商务。2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸488.4.3供应链管理(SCM)n 市场上的产品或服务在形成与提供给用户的整个过程中，使各有关企业以及企业内部有关部门之间，彼此构成了一系列的供需关系，这些相互链接的关系就是跨越部门与企业的供应链。n 供应链就是跨越部门与企业的形成产品或服务的核心业务流程。n 以制造业为例，供应链上的主要活动者(角色)包括：原材料供应者、产品制造者、分销与销售者和最

41、终用户。n 供应链有时又称需求链或供需链。沿着供应方向，产品或服务不断增值，因此，供应链与价值链密切相关。n 1997年建立的国际供应链管理理事会(Supply Chain Council)提出的供应链管理参考模型把供应链上的每个企业或部门分成资源、运作、交货3个部分。 2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸49供应链示意图与供应链模型2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸50n市场形势多变，竞争加剧，企业单靠自身的资源难以及时抓住市场机会和取得竞争优势，寻求外部资源，选择合作伙伴，根据市场机会形成企业问的动态战略联盟，即组织虚拟企业，统一协调整个供

42、应链上的各项活动，是新形势下企业生存和发展的战略措施。同时，由于供应链上各环节之间信息的不协调与传递的延迟，最终用户需求的波动被供应链上游各环节逐级放大，市场环境复杂多变，FORRESTER效应(牛鞭效应)加剧(见上图)，供应链上物流的延误与积压严重，供应链的管理与协调问题突出。n供应链是企业产品与服务的核心流程，风靡全球的企业流程再造(Business Process Reengineering，简称BPR)为改造企业流程做了理论与方法上的准备；信息技术加上ERP和电子商务的发展，为供应链管理(SCM)的发展创造了条件。2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸51SCM的

43、基本思想n 把供应链上各组成部分看成一个整体，进行统一管理与协调。如何确定供应链是SCM的首要的战略性问题。n 满足最终用户需求是供应链上每个成员的共同目标。在SCM中库存是平衡机制的最后手段而不是首要措施。n 对于供应链上的各个环节，SCM要求信息系统采用新的方法进行集成，而不是提供接口。n 对供应链上各组成部分的整体协调功能以及对市场信号反应的敏捷性、可充足性、可扩展性是对SCM的基本要求。2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸52SCM系统的构成n供应链管理系统(Supply Chain Management System，简称SCM System)是为了实现供应链

44、上各企业的共同目标，对整个供应链的物流与信息流，进行集成的管理和统一协调的计算机硬软件系统、网络与通信系统、有关数据、规章制度和人员的统一体。SCM系统的构成和管理层模型举例见下表。供应链管理系统的构成主要角色类型主要角色类型原材料供应者；制造者；销售者；最终用户原材料供应者；制造者；销售者；最终用户管理层战略层(构建层)、战术层(计划层)、执行与控制层智能层合作伙伴评选、合作设计、物料跟踪、合作办公技术层表达层；传输层；应用层；数据层运行平台C/S；Intranet；Extranet；Internet供应链管理系统的管理层模型举例（计划活动）管理层次(战略层，构造供应链)建造供应链的生产、供

45、应、仓储和运输的结构，战略级的供应链建模与仿真，作长期规划计划层(战术层)物流与粗能力计划(中、短期)，需求计划，有效承诺(ATP)同期数量、交货期与能力计划(基于约束的主计划)、库存计划、产品序列计划、运输计划执行与控制层客户订单处理、执行车间订单、执行运输订单、执行采购订单2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸53SCM给有关企业带来的效益nSCM系统是现代信息技术如计算机硬软件技术、数据通信与计算机网络技术特别是Internet技术、人工智能技术、优化与仿真技术、并行工程技术以及MRP-II、ERP、准时生产制(JIT)、全面质量管理(TQM)、企业流程再造(BPR

46、)、虚拟企业等现代管理方法综合应用的成果。动态的供应链是虚拟企业(Virtual Enterprise)或者广义企业(Extended Enterprise)的核心流程，SCM是虚拟企业管理的基础。nSCM的发展，适应了企业在知识经济时代、市场竞争激烈环境中生存与发展的需要，给有关企业带来了显著的效益(下表为某国外咨询公司对这种效益的量化统计)；SCM从整个市场竞争与社会需求出发实现了社会资源的重组与业务的重组，显著改善了社会经济活动中物流与信息流运转的效率和有效性，消除了不少中间环节，减少了延误与浪费，使生产者与最终用户更加贴近，大大提高了经济活动的质量，促进了社会经济的持续稳定发展。项目百

47、分比项目百分比发货能力提高16%18%库存减少25%60%订单履约周期缩短30%50%预测准确性提高25%80%总生产率提高10%16%供应链成本降低25%50%补给率提高20%30%产量提高10%20%8.4.4客户关系管理(CRM)2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸551.客户关系管理定义nCRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的最终价值。nCRM也是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、客户与技

48、术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护企业与客户和生意伙伴之间，卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和更周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，达到增加营业额的目的。nCRM又是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个企业自动化的解决方案，也是一个基于电子商务的面对客户的系统，从而顺利地实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化

49、。n最有用的定义包含于CRM这一术语之中：管理与客户的关系。关键词在于“关系”。虽然绝大多数公司声称拥有与他们客户的关系，但实际上，这样的关系并不真正的存在。他们与客户的接触仅是交易性的购买需求被以按照协定价格提供的产品或服务所满足。更深层次的接触应该建立在对持续消费或进一步购买的预测基础上。 2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸562.客户关系管理的发展nCRM开始于销售力自动化(简称SFA) 源于旨在提供销售人员记录和跟踪潜在客户信息的工具的销售对象管理。n在1990年左右为了满足市场的需要，许多公司开始开发SFA，随后又着力于CSS(客户服务系统)的开发和推广；到

50、1996年，一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，并加上市场营销和现场服务。在这基础上再结合CTI(计算机电话集成技术)形成集销售与服务为一体的呼叫中心(Call Center)，就形成了今天的CRM系统。从1999年以来，随着电子商务的兴起，CRM向iCRM和eCRM方向发展。iCRM能使公司通过跟踪客户以前的行为来反映和相应潜在的需求；当他们需要的时候以及在他们了解需求之前，为他们提供服务。n客户智能的CRM (iCRM)系统是以客户为中心的系统，利用具有呼叫中心的客户智能的CRM系统，企业可以建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解到他们的姓名、通信地址、个人喜好和购买习

51、惯等，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。neCRM代表具备嵌入式Internet或电子商务技术的CRM解决方案；是通过网络来完成对客户资源的管理及与客户的互动交流。eCRM要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。eCRM贯穿了传统CRM解决方案以至于不可能将其单独分离。 2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸573.客户关系管理框架n 客户接触点是根基；n 数据仓库是地基；n 客户利益性是隅石；n 数据挖掘是体系结构的蓝图；n Web应用是顶石；n 公路上的汽车就是信息流；n 公路上的交通警察就是CRM管理

52、系统。n 这些技术结合在一起便构成了完整的CRM系统。CRM可以执行封闭循环的推销活动，并使推销量持续增长。 2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸58(1)CRM系统业务模型n营销管理n销售管理n服务与技术支持管理n现场服务管理n呼叫中心n电子商务2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸59营销管理(Marketing)n 营销管理使营销专家彻底地分析客户和市场信息，策划营销活动和行动步骤，更加有效地拓展市场。n 营销管理子系统的功能： 实现全面的营销管理自动化 通过预建的相关行业客户的数据，提高决策的成功率 通过对自己和竞争对手数据的分析，策划有效

53、的营销战役 支持整个企业范围的通信和资料共享 评估和跟踪多种营销策略2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸60销售管理(Sales)机会、账户及合同管理；动态销售队伍及区域管理；绩效跟踪的“漏斗状”管理；可以进行产品的配置、报价、打折及销售订单的生成；支持所有的流行销售策略；完全的国际语言及货币支持；最新的信息刷新；商务分析功能；采用市场引导的“销售自动化”解决方案；现场推销、电话销售、渠道销售和基于Internet的网上销售；企业集成功能可以实现其他系统的整合。n 销售管理模块管理商业机会、账户信息及销售渠道等方面。它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息。n 销售管理子系统的功能：2022-4-27辽宁石油化工大学计算机与通信工程学院 刘旸61服务