如何打造战斗力员工两天版

1、如何打造战斗力员工如何打造战斗力员工罗丽玲罗丽玲EmailEmail：6.事后：承担事后：承担5.事中：牺牲事中：牺牲4.事前：结果事前：结果3.沟通协作与人际关系沟通协作与人际关系2.阳光心态阳光心态1.职业规矩职业规矩打造战斗力员打造战斗力员工素质体系工素质体系如何成为单位的主力军？做人做人做事做事打造战斗力员工之人际沟通技能训练篇罗丽玲罗丽玲EmailEmail：为什么要沟通？为什么要沟通？沟通需要学习吗？沟通需要学习吗？沟通技能的提升有什么必沟通技能的提升有什么必要性？要性？树立正确的沟通意识树立正确的沟通意识有效沟通常见误区有效沟通常见误区有效沟通基本原理有效沟通基本原理有效沟通基本

2、动作有效沟通基本动作沟通行为特性分析沟通行为特性分析有效异议处理技巧有效异议处理技巧课课 程程 架架 构构放下才能承担放下才能承担空才能有空才能有口乃心之门户口乃心之门户 心想方能事成心想方能事成沟通就是心境的开启，沟通就是心境的开启，放松心境方能学会沟通。放松心境方能学会沟通。为什么要沟通？为什么要沟通？沟通需要学习吗？沟通需要学习吗？沟通技能的提升有什么必要沟通技能的提升有什么必要性？性？有效沟通的基本原理 树立良好的第一印象。树立良好的第一印象。 1、令人愉悦的形象、令人愉悦的形象 2、专业的行为举止、专业的行为举止 3、中立的态度中立的态度 4、让对方觉得他很重要、让对方觉得他很重要

3、5、牢记对方的姓名牢记对方的姓名为什么要沟通？为什么要沟通？沟通需要学习吗？沟通需要学习吗？沟通技能的提升有什么必沟通技能的提升有什么必要性？要性？沟通沟通捭阖捭阖 捭者，开也言也阳也，捭者，开也言也阳也， 阖者，闭也默也阴也。阖者，闭也默也阴也。 鬼谷子鬼谷子 为什么要沟通？为什么要沟通？ 沟通需要学习吗？沟通需要学习吗？沟通技能的提升有什么必沟通技能的提升有什么必要性？要性？沟通沟通Communication 沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理

4、解的过程。具体包含以并寻求反馈以达到相互理解的过程。具体包含以下意思：下意思：1、沟通是信息的传递、沟通是信息的传递2、沟通还是信息的理解、沟通还是信息的理解3、有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见，、有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义。而是准确地理解信息的含义。4、沟通是一个双向、互动的反馈和理、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程解过程巧问+聆听怎样达到高效率沟通一切以结果一切以结果 为导向为导向! !沟通的目的提升或者获取正面的感觉提升或者获取正面的感觉降低或者避免负面的感觉降低或者避免负面的感觉改变某些结果改变某些结果达成共识，采取行动达成共识，采取行动影响

5、沟通的7大要素1、技巧技巧更好的掌握有效的沟通技巧。更好的掌握有效的沟通技巧。2、态度态度端正态度是良好沟通的前提。端正态度是良好沟通的前提。3、情绪情绪学会掌控情绪而非跟随情绪。学会掌控情绪而非跟随情绪。4、知识知识增加知识面以应对不同客户。增加知识面以应对不同客户。5、文化文化不同文化背景下的沟通方式。不同文化背景下的沟通方式。6、气氛气氛营造或借助良好的沟通气氛。营造或借助良好的沟通气氛。7、环境环境包含场面场景场合三个方面。包含场面场景场合三个方面。沟通四大特性行为的主动性：行为的主动性： 缺少主动性将使你失去世界上最难缺少主动性将使你失去世界上最难得的东西得的东西机会。机会。思考：友

6、人来办事情，你需要发挥你的主动性吗？思考：友人来办事情，你需要发挥你的主动性吗？对象的多样性对象的多样性 同流才能交流，交流同流才能交流，交流才能交心，才能交心， 交心才能交易。交心才能交易。沟通四大特性沟通四大特性沟通四大特性过程的互动性过程的互动性 沟通的效果取决于别人对你的回应，沟通的效果取决于别人对你的回应， 沟通的品质取决于你对别人的回应。沟通的品质取决于你对别人的回应。沟通四大特性目的的双重性目的的双重性 帮助别人得到他想要的，帮助别人得到他想要的， 你就能得到你想要的。你就能得到你想要的。 预想取之，必先予之！预想取之，必先予之！沟通四大动作 望、闻、问、切望、闻、问、切 看、听

7、、问、说看、听、问、说 第一个字：第一个字：看看 眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户第一时间的信息，是通第一时间的信息，是通过眼睛接收到的。过眼睛接收到的。 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。 在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。以传达出欣喜、关注、厌

8、恶或是不安等多种情绪。一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。是无穷无尽的。” 泰戈尔泰戈尔坚定的眼神看哪里？看哪里？怎么看？怎么看？ 看多久？看多久？眼神=心灵看什么？看什么？1、穿着、穿着2、表情、表情3、行为、行为4、陪同、陪同性格分类及表现红色红色性格性格张扬张扬注重过程注重过程黄色黄色性格性格果断果断注重结果注重结果蓝色蓝色性格性格内敛内敛注重责任注重责任绿色绿色性格性格木讷木讷注重关系注重关系第二个字：第二个字：听听 听的层次：听的层次： 第一层是根本不听第一层是根本不听 第二层是假装在听第二层是假装在听 第三层是有选择的听第三层是有选择的

9、听 第四层是全神贯注地听，又叫聆听，第四层是全神贯注地听，又叫聆听， 第五层是最高境界倾听，用心去听。第五层是最高境界倾听，用心去听。拼图游戏：2341第一：第一：一定要用心的听，把握对方提供的细节。一定要用心的听，把握对方提供的细节。第二：第二：一定要听完，不要急于打断对方的谈话。一定要听完，不要急于打断对方的谈话。第三：第三：一定要告诉对方一定要告诉对方“我在听我在听”。（动作、表情和语（动作、表情和语言）言）第三个字：第三个字：问问 你是一个问你是一个问话高手吗？你话高手吗？你善于引导对方善于引导对方回答你的问题回答你的问题吗？吗？问的目的：问的目的：1、确定情况、确定情况重点：不做判断

10、重点：不做判断 尽量采用开放性问题尽量采用开放性问题问的目的：问的目的：2、确定方案、确定方案重点：善于引导重点：善于引导 尽量采用封闭性问题尽量采用封闭性问题场景：场景：为客户推荐一款产品：为客户推荐一款产品：如何引导客户选择你希望的方案？如何引导客户选择你希望的方案？第四个字：第四个字：说说什么叫什么叫“病从口入，祸从口出病从口入，祸从口出”？表达力，将影响你的一生！表达力，将影响你的一生！ 切记：切记：“你要说什么并不重要，对方理解你要说什么并不重要，对方理解的是什么，才重要！的是什么，才重要！最常见的话语1、请！2、您好！3、欢迎（您）光临！4、请稍等！5、对不起！6、请提意见！7、谢

11、谢！8、欢迎再来！9、再见！ 文字语言文字语言传递传递信息信息 有声语言有声语言传递传递态度态度 肢体语言肢体语言传递感觉传递感觉 切记：说话时的感觉，比说话的内切记：说话时的感觉，比说话的内容更加重要！容更加重要！ 请用请用正面语言正面语言传递传递正面感正面感觉觉 方法：方法： 当你想到负面语言时当你想到负面语言时 请用其反义词进行表达请用其反义词进行表达决定人第一印象的55387定律表情着装姿势表情着装姿势55%声音语调声音语调38%谈话内容谈话内容7% 叔叔亲了我妈妈叔叔亲了我妈妈也亲了我也亲了我 在这个世界上男人在这个世界上男人没有了女人就恐慌没有了女人就恐慌了了 语法的作用： 词汇的

12、作用： 修辞的作用： 语气语调的作用：把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场看图说话有效异议处理五步骤：点头：点头：沟通，从认同对方开始！沟通，从认同对方开始！有效异议处理五步骤：微笑：微笑：不要忽略你向对方不要忽略你向对方传递的视觉信息传递的视觉信息 微 笑诚恳的笑诚恳的笑纯净的笑纯净的笑眼中含笑眼中含笑 微笑的作用情绪语言 沟通的桥梁 增添个人魅力 体现诚恳、积极的态度 与眼睛结合与眼睛结合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑 与语言结合与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边

13、说要边笑边说 与身体结合与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习（1 1）像婴儿咿呀学语一样，说）像婴儿咿呀学语一样，说“E”E”，让嘴的两端朝后缩，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。微张双唇。（2 2）减弱）减弱“E”E”的程度，轻轻浅笑。的程度，轻轻浅笑。（3 3）反复以上动作，直到感觉自然。）反复以上动作，直到感觉自然。（4 4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。经不正常为止。基本文明用语十字句1、您好、您好 2、请、请 3、谢谢、谢谢 4、对不起、对不起 5、再见、再见有

14、效异议处理五步骤：肯定对方（是的）：肯定对方（是的）：发表不同意见之前，发表不同意见之前，请先保留对方意见。请先保留对方意见。有效异议处理五步骤：框式排异：框式排异：达成共识是有效沟通的唯一目的。达成共识是有效沟通的唯一目的。但是不要说但是不要说 改成同时，或许。改成同时，或许。有效异议处理五步骤：采取行动：采取行动：光说不做假把式，光说不做假把式，光做不说傻把式，光做不说傻把式，又做又说真把式！又做又说真把式！幽幽默默化化解解沟通从沟通从“”开始开始沟通的基础是心志的打开。沟通的基础是心志的打开。改变心态！改变心态！改变状态！改变状态！改变态度！改变态度！沟通五心法沟通五心法喜悦心喜悦心 烦

15、死了！死了算了！受不了了！真是太痛烦死了！死了算了！受不了了！真是太痛苦了！可恶！可恨！无聊！没意思！苦了！可恶！可恨！无聊！没意思！ 太棒了！继续哦！加油哈！不错！很好太棒了！继续哦！加油哈！不错！很好！太高兴了！太幸福了！太高兴了！太幸福了！ 检查一下，在你的生活和工作中，哭脸词汇检查一下，在你的生活和工作中，哭脸词汇更多，还是笑脸词汇更多？更多，还是笑脸词汇更多？沟通五心法沟通五心法 包容心包容心 海纳百川，有容乃大。海纳百川，有容乃大。沟通五心法沟通五心法 同理心同理心如何才能站在对方的立场思考？如何才能站在对方的立场思考？慎用少用：慎用少用：“我我”、“你你”等对立词汇；等对立词汇；

16、多用：多用：“我们我们”、“咱们咱们”等同理词等同理词汇。汇。亮剑里的赵刚亮剑里的赵刚转换练习：转换练习：转换前转换前转换后转换后你怎么拖这么久才来？你怎么拖这么久才来？如果我们能早点发现就好了如果我们能早点发现就好了谁让你抽那么多烟？谁让你抽那么多烟？咱们应该少抽点烟咱们应该少抽点烟你是医生我是医生？你是医生我是医生？我们心情都一样的，都希望把我们心情都一样的，都希望把病给治好病给治好沟通五心法沟通五心法赞美心赞美心你更善于发现对方的优点？你更善于发现对方的优点？还是善于发现对方的缺点？还是善于发现对方的缺点？练习：你会赞美吗？赞美要懂得赞美要懂得抓住细节抓住细节；赞美要懂得赞美要懂得表现真

17、诚表现真诚。多用多用具体化的词汇具体化的词汇；少用少用泛指类的词汇泛指类的词汇。沟通五心法沟通五心法 爱心爱心 一字谓之曰一字谓之曰“爱爱”人都喜欢：人都喜欢：1、喜欢自己的人、喜欢自己的人2、帮助自己的人、帮助自己的人3、认可自己的人、认可自己的人4、尊重自己的人、尊重自己的人5、信赖自己的人、信赖自己的人6、关心自己的人、关心自己的人7、有共同爱好的人、有共同爱好的人8、有共同见解的人、有共同见解的人9、支持自己的人、支持自己的人10、有共同利益的人、有共同利益的人11、稍弱于自己的人、稍弱于自己的人 沟通中的七不谈沟通中的七不谈 1.莫到人非莫到人非 2.莫言已长莫言已长 3.莫论同行、

18、领导、朋友莫论同行、领导、朋友 4.莫在客人面前发牢骚莫在客人面前发牢骚 5.莫问：你来过莫问：你来过XXXX地地方吗？方吗？ 6.莫和别人讲历史莫和别人讲历史 7.莫让别人觉得你在应付莫让别人觉得你在应付他（如：莫谈天气）他（如：莫谈天气）二要谈二要谈 1.谈对方感兴趣谈对方感兴趣的；的； 2.谈别人擅长的；谈别人擅长的；天下无难事，只怕有心人互动：人际关系打造战斗力员工之 请给我结果篇罗丽玲罗丽玲EmailEmail： 为什么同一岗位，我的工资比别人低？为什么同一岗位，我的工资比别人低？1同一件事情，上级觉得我不如别人做得好？同一件事情，上级觉得我不如别人做得好？2同时进公司，他却成了我的

19、上司？同时进公司，他却成了我的上司？3每天都很忙，却得不到上级的肯定，看不到自己的成长？每天都很忙，却得不到上级的肯定，看不到自己的成长？4 年底到了，公司总裁要组织所有分公司经理进行一场钓鱼比赛，总裁让他的助理准备相关用品。助理很认真做了非常充分的准备，我们来看看他都做了什么：凳子-休息用 手套-保护手以免受伤雨伞-可以挡风遮阳 雨衣-以防下雨淋湿药-以防有人受伤 喇叭-领导讲话用摄像机-做纪念宣传 照相机-合影留念还包括鱼饵、鱼篓、演讲稿、润喉糖、午餐、饮料-原因：原因：人性会本能摧毁结果人性会本能摧毁结果一、为什么结果难做一、为什么结果难做二、结果误区（一）问：将罪犯绳之以法成功破案，是

20、不是做结果？问：将罪犯绳之以法成功破案，是不是做结果？下面三种事情是不是做结果：下面三种事情是不是做结果：1、完成差事，领导要求办的事都办了。、完成差事，领导要求办的事都办了。例：例：换车票换车票2、例行公事，该走的程序走过了。、例行公事，该走的程序走过了。例：发传真、生日礼物例：发传真、生日礼物3、应付了事，、应付了事， 差不多就行了。差不多就行了。例：例：拜访客户拜访客户任务三事任务三事, ,将做事的过程当做事情的结果。将做事的过程当做事情的结果。结论：结论：任务任务结果结果二、结果误区（二）问：领导叫干啥就干啥，这是不是做结果？问：领导叫干啥就干啥，这是不是做结果？互动：精神集中互动：精

21、神集中结论：结论：态度态度结果结果二、结果误区（三）问：辛辛苦苦为公司拼命，问：辛辛苦苦为公司拼命，这是不是做结果？这是不是做结果？例如：小李主动加班印刷新书、外省分公司老总、父母辛苦例如：小李主动加班印刷新书、外省分公司老总、父母辛苦二、结果误区（三）问：辛辛苦苦为公司拼命，这是不是做结果？问：辛辛苦苦为公司拼命，这是不是做结果？例如：小李主动加班印刷宣传册、外省分公司老总、父母辛苦例如：小李主动加班印刷宣传册、外省分公司老总、父母辛苦结论：结论：苦劳苦劳结果结果二、结果误区（四）问：忠于职守，做好本职工作，这是不是做结果？问：忠于职守，做好本职工作，这是不是做结果？例：会计人员税收问题、质

22、检与生产、女人生孩子。例：会计人员税收问题、质检与生产、女人生孩子。结论：结论：岗位职责岗位职责结果结果结果结果结果结果是一种商品，是用来交换的，可以满足客户需求的一种价值无论你多辛苦，如果客户不认可，你所创造出来的结果就 一文不值一文不值过程固然重要，但没有结果，再好的过程固然重要，但没有结果，再好的过程都微不足道过程都微不足道结果的三要素结果的三要素例：老人的三个儿子例：老人的三个儿子三、什么是结果（一）三、什么是结果（一）结果的三要素：消灭形容词消灭形容词结果三要素：结果三要素：1、有时间、有时间：做事情一定给自己一个时间底线，时间底线做事情一定给自己一个时间底线，时间底线要做公开承诺才

23、有动力。要做公开承诺才有动力。（井无压力不出油，人无压力轻飘飘。例：研发课程）（井无压力不出油，人无压力轻飘飘。例：研发课程）2、可考核（可衡量）、可考核（可衡量）：重视什么就量化什么，量重视什么就量化什么，量化什么就检查什么，每件事情都能够拿出一个可检查、可衡量的化什么就检查什么，每件事情都能够拿出一个可检查、可衡量的东西，以便考核和奖惩！东西，以便考核和奖惩！（例：提升员工能力）（例：提升员工能力）3、有价值、有价值：结果一定要对企业和他人具有明确的价值，是可以用来交结果一定要对企业和他人具有明确的价值，是可以用来交换的，可以支撑公司战略的！支撑自己成功的。换的，可以支撑公司战略的！支撑自

24、己成功的。（例：销售请吃饭搞定客户）（例：销售请吃饭搞定客户）三、什么是结果（一）三、什么是结果（一）结果的双重含义结果的双重含义结果的双重含义结果体现一种价值结果体现一种价值，没有价值的东西，没有价值的东西就不是结果，仅仅就不是结果，仅仅是表现，越是巨大是表现，越是巨大，越是浪费，越是浪费结果是用来交换的结果是用来交换的，所有的价值体现，所有的价值体现在在“交换交换”中中如：个人工作结果如：个人工作结果就是要与公司或客就是要与公司或客户交换个人的薪酬户交换个人的薪酬、福利、和个人的、福利、和个人的发展空间发展空间企业营运目的，就是要用结果与客户交换公司的利润、销售额、客户忠诚结果是用来交换的

25、。结果是用来交换的。例：九段秘书。例：九段秘书。一段秘书：一段秘书：发通知发通知二段秘书二段秘书：发通知发通知+抓落实抓落实三段秘书：三段秘书：发通知发通知+抓落实抓落实+重检查重检查四段秘书：四段秘书：发通知发通知+抓落实抓落实+重检查重检查+勤准备勤准备五段秘书：五段秘书：发通知发通知+抓落实抓落实+重检查重检查+勤准备勤准备+细准备细准备六段秘书：六段秘书：发通知发通知+抓落实抓落实+重检查重检查+勤准备勤准备+细准备细准备+做记录做记录七段秘书：七段秘书：发通知发通知+抓落实抓落实+重检查重检查+勤准备勤准备+细准备细准备+做记录做记录+定责任定责任八段秘书：八段秘书：发通知发通知+抓

26、落实抓落实+重检查重检查+勤准备勤准备+细准备细准备+做记录做记录+定责任定责任+追结果追结果九段秘书：九段秘书：发通知发通知+抓落实抓落实+重检查重检查+勤准备勤准备+细准备细准备+做记录做记录+定责任定责任+追结果追结果+做流程做流程九段秘书九段秘书Game：1、执行不力，员工开始就不认同结果、执行不力，员工开始就不认同结果2、让员工认同，先讨论措施、让员工认同，先讨论措施例：从例：从1717楼跳下，目标太高，讨价还价，咋办？楼跳下，目标太高，讨价还价，咋办？A A、不怕问题多，就怕措施弱；、不怕问题多，就怕措施弱；B B、寻求措施，解决问题；、寻求措施，解决问题；C C、人一生下来就要解

27、决问题；、人一生下来就要解决问题；D D、你不去处理问题，问题一定处理你；、你不去处理问题，问题一定处理你；E E、解决问题才是承担责任，才是能力。、解决问题才是承担责任，才是能力。讨论：凝聚员工的措施。讨论：凝聚员工的措施。3、讨论完措施，再定目标、讨论完措施，再定目标四、认同结果四、认同结果问：问：1、为什么有些老师不好好教学生？、为什么有些老师不好好教学生？ 2、为什么有些医生不好好医病人？、为什么有些医生不好好医病人？结论：结论：1、做结果定义，要从公司战略出发，是客户想要的。、做结果定义，要从公司战略出发，是客户想要的。 2、开对门：门从哪儿开，人从哪儿走。、开对门：门从哪儿开，人从

28、哪儿走。例：例：1、销售部是定义营业额还是利润？、销售部是定义营业额还是利润？ 2、质检部是定义合格率还是客户投诉率？、质检部是定义合格率还是客户投诉率？ 3、行政部是定义上班时间还是工作质量？、行政部是定义上班时间还是工作质量？ 4、公司是定义赚快钱还是持续赚钱？、公司是定义赚快钱还是持续赚钱？五、做结果定义五、做结果定义Practice：造句：造句：即使即使，我也要，我也要即使即使客户不理我，客户不理我，我也要我也要想办法让他买单！想办法让他买单！即使即使是销售淡季，是销售淡季，我也要我也要创造最佳业绩！创造最佳业绩！即使即使有天大的困难，有天大的困难，我也要我也要达成目标！达成目标！即使

29、即使别人做得不好，别人做得不好，我也要我也要做到最好！做到最好！1消化靠结果生存消化靠结果生存没有结果、拼命加班、苦劳却是白费没有结果意识，你心中所有的想法都是浮云2使用执行力日志使用执行力日志没有计划，目标梦想就是空谈没有计划 ，勤奋辛苦都是瞎忙3落实执行计划落实执行计划没有落实，执行都是纸上谈兵没有落实，提供不了可交换的结果，就实现不了自己的人生价值立即行动，马上行动立即行动，马上行动打造战斗力员工之 事中敢于牺牲篇罗丽玲罗丽玲EmailEmail：先来看看关于蚂蚁的三个故事。 故事一：草原上，野火烧起。感到危险的蚂蚁群体，迅速靠拢，紧抱成团，然后象滚雪球一样快速滚动，逃离火海。滚动时，蚁球发出噼里啪啦的声音，那是外层蚂蚁为了整个团队的生存，被烧焦、压碎的过程。正是它们的牺牲，使其它蚂蚁得以生存和繁衍。 故事二：洪水来临，蚂蚁们同样迅速抱成团，随着洪水漂流。漂流中，外层蚂蚁不断地被波浪打入水中，剩下的蚂蚁依然紧紧相抱。只要遇到岸边或者大的漂浮物，蚁球就会层层打开，迅速而有序地冲上安全地带。最后会留下一个小的蚁球，那是最里层的蚂蚁，它们已经为团队的生存献身了，再也不可能爬上岸了，但它们的尸体仍然紧紧地抱在一起。外层和里层蚂蚁的牺牲，换