房控计调操作.

1、模块二 项目二 房控计调操作任务一 房务资讯收集 旅游饭店 一般旅馆一、了解住宿业分类 参加旅游交易会 建立网络合作关系接洽上门推销者实地考察饭店同业推荐二、寻找房源的途径 考察服务设施 考察租住价格建立饭店合作网络签订饭店采购合同维护与合作饭店的关系三、采购住宿服务一、了解住宿业的分类 在我国，旅游住宿业主要指经营接待旅客并为旅客提供住宿服务、餐饮服务的服务性行业。旅游住宿业的构成主要包括各种类型档次的星级饭店、商务饭店、涉外饭店、旅馆、野营帐篷和家庭旅馆（民宿）等。星级酒店 星级酒店是由国家（省级）旅游局评定的能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称

2、为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。是要达到一定的条件一定规模的。所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。 根据中华人民共和国星级酒店评定标准将酒店按等级标准是以星级划分，分为一星级到五星级5个标准。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。 五星酒店 这是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，

3、较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。 四星酒店 设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。 三星酒店 设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。 二星酒店 设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级。 一星酒店 设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要。（一）旅游饭店

4、1、根据功能特点划分的饭店类型商务型饭店长住型饭店度假型饭店会议型饭店公寓型饭店 1、商务型饭店：（暂住型饭店） （1）位于城市的中心地区 （2）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人 （3）适应性广，在饭店业中占有较大的比例 （4）根据细分市场的需求，分为各种等级 2、长住型饭店 （1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭 （2）饭店与宾客之间鉴定租约 （3）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食 （4）服务亲切、周到、针对性强 （5）饭店的组织、设施、管理较为简单 3、度假型饭店 （1）以接待游乐、度假的宾客为主 （2）地理位置多在

5、海滨、山区、温泉、海岛、森林等地 （3）开辟有各种娱乐体育项目 4、会议型饭店 （1）主要接待各种会议团体。 （2）通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地 （3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅 （4）必须具备各种规格的会议设备 （5）提供高效率的接待服务 2、根据计价方式划分的饭店类型 欧洲大陆计价式、美式计价式、百慕大计价式，另外还有经济型饭店、豪华型饭店之分。 1、欧陆式计价饭店 房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐既咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅 2、美式计价饭店 客房价格包括房租以及一日三餐的费用 3、百慕大计价饭店 房价包括房租及美式早餐的费用 3、根据

6、设施规模划分的饭店类型 主要是根据床位数和其他辅助功能的多少，分成：小型饭店、中型饭店、大型饭店等。 4、根据服务设施的等级划分的饭店类型 通常，三、四星级饭店的设施设备、服务标准较适合于一般旅游团队的需要，而五星级饭店适合于旅游团队的高档住宿消费需求。 饭店规模大型饭店中型饭店小型饭店客房数600间以上600-300300间以下（二）一般旅馆 住宿设施除了上述旅游饭店以外，还有各种旅馆、民宿。这些住宿设施主要有城市旅馆、乡间旅社、汽车旅馆、招待所、疗养院等类型。 汽车饭店 （1）常见于欧美国家公路干线上 （2）设施、设备较为简单，规模较小 （3）以接待驾车旅行者为主胶囊旅馆服务人员为“胶囊”

7、添置御寒设施你住或者不住，我就在那里，不挪不移既像太空舱，又像火车卧铺，住在这里，洗漱淋浴看电影一应俱全新年伊始，这种源自日本的“胶囊旅馆”落户上海火车站北广场附近，成为在寸土寸金的大城市打拼而又买不起甚至租不起房的人们关心的热点。这家旅馆名为“希泰胶囊旅馆”，不含住宿费的“起步价”为28元，入住后每小时收费4元，但一天最多收费88元。这种胶囊旅馆和之前出现在北京等地的“本土版”不同，它是纯粹的“进口版”。麻雀虽小五脏全麻雀虽小五脏全在上海市中山北路高架旁的一排门面中，若非按图索骥，记者差点错过了这家开面不大的胶囊旅馆。拉开玻璃大门，是一个大约10平方米左右的接待厅，里面摆放着一张接待桌，三个

8、单人沙发，一排带锁的鞋柜。揭开接待厅左后方的布帘，换上拖鞋，老板塔赞带记者进入了旅馆内部区域。进入旅馆内部，第一感觉是暖和。最近两周，上海每天的最低温一直在冰点附近徘徊，但记者一拉开布帘，就感到阵阵暖意。抬头一看，中央空调、送风系统，暖意绵绵不绝这比大多数经济型连锁酒店都高级。二、寻找房源的途径1、参加旅游交易会2、建立网络合作关系3、接洽上门推销者4、实地考察饭店5、同业推荐何为四多何为四多 要多跑：计调要多出去看看饭店，尤其是新开的饭店更要去看看。 要多搜：计调要多搜集一些饭店的资料及相关的图册进行比较。 要多理：计调要多掌握一些品牌化饭店体系，了解品牌化的要求。 要多背：计调要能快速地说

9、出各类饭店的地理位置、基本情况及特色。三、采购住宿服务1、考察服务设施2、考察租住价格3、建立饭店合作网络4、签订饭店采购合同5、维护与合作饭店的关系（一）考察服务设施1、饭店等级2、饭店位置3、市场定位4、饭店设施设备情况5、服务水平6、泊车场地7、周边环境（二）考察租住价格 计调要考察同等条件饭店的差异，有无价格优势；还要考察饭店淡旺季的价格差异情况，有无特殊优惠价，加床费和陪同床费如何结算等。 旅游中入住饭店时什么叫“自然单间”？ 自然单间通常就是团队中产生的，如果一个团队的总人数为奇数，就会出现一个人住一间的情况，即产生自然单间。但即使团队总人数为偶数，也可能会出现自然单间，就是一男一

10、女（非夫妻或情侣的情况），这样就会出现两个自然单间。 大多数情况下，若出现自然单间，旅行社都会要求旅客补房费的差价，也就是说，如果一间房是200元，你还要付100元的房费差价，因为团费里的住宿费都是以两个人住一间来计算。（三）建立饭店合作网络（四）签订饭店采购合同1、合同目的2、数量和质量3、价格和付款办法4、合同期限5、违约责任（五）维护与合作饭店的关系与住宿业保持良好关系 导游员小刘从王计调手中接过团队运营计划表时，王计调还递给她一个精致的礼包，并告诉她内装一条从上海带回来的高级真丝纱巾，嘱其一定要转交给当晚团队入驻饭店的营销部唐经理。一旁的小林见此，不解的问：“我们的团队入住唐经理的饭店

11、，是给饭店送生意上门，您干吗还要给他这么好的礼物？”王计调对小刘解释道:“虽然我们组织的旅游团队多，而且我也长期将团队安排入住唐经理的饭店，但与饭店管理层保持良好的私人关系，对经营旅行社来说是至关重要的。也许唐经理并不看重我给他的礼物，但她一定会看重我对她的尊重、对她长期给予我支持的感谢。”小林终于明白了王计调的一番良苦用心。 分析：饭店销售经理通常有自行分配房源的部分权利，会控制一些客房房源。这种情形下，房控人员与饭店销售员平时关系的维护就显得非常重要了。因此，房控计调人员要与饭店销售经理搞好关系。1、采购合同的内容包括哪些？2、寻找房源的途径有哪些？ 以小组为单位作一次饭店调查，记录并解说

12、你所选的旅游饭店的地理位置、星级档次、特点、设施设备、服务特色等。任务二 房控操作流程解析一、熟悉计划二、预定客房三、核实客房预订四、房务变更五、事故处理六、善后事宜一、熟悉接待计划团的性质住宿标准住宿的时间地点特殊要求人数性别成员关系用房数量是否需要单间小孩是否需要占床二、预定客房 三、核实客房预订 1、电话联系饭店销售部 实践模拟房控计调与饭店销售员。 P60 2、客房预订 （订房确认单） 首先，将旅游团队确切的用房数告诉饭店； 其次，再次核实客人提出的特殊要求，通过饭店协助落实，最大限度的满足客人的愿望。 另外，房控计调人员还要告知饭店入住团队的地陪姓名及联系方式，以便饭店提前和导游核房

13、，并且再次提醒饭店旅游团住宿的注意事项，以免饭店遗忘。四、房务变更 1、团队出发前房务变更 旅行社入住饭店变更单 TO: TEL: FAX: FROM: TEL: FAX: 您好！感谢贵饭店的信任与支持，由于团号入住计划变动，现将更改传单传真给您，请尽快确认、回传！谢谢！事项原定情况变更后情况人数日期用房类型用房数目房费2、团队行走中房务变更 第一时间寻找符合团队要求的饭店， 找到的情况下，计调应先与原先入住饭店电话确认是否能够取消用房， 如果可以取消不需要产生退房费，给原入住饭店发取消件并要求回传确认取消； 如果可以取消但是产生房费时，计调需第一时间告诉线控或外联，在线控或外联同意的情况下，

14、 给重新找的饭店发订房传真并且要求回传确认，同时给原订饭店发取消传真并要求回传确认取消。变更后的采购原则 旅游计划极易受到相关因素及突发事件的影响，这种影响直接对原先的采购构成威胁。当外联部告知计划变更时，计调部应积极协助处理，并做出相应的调整。计调在对原计划进行调整时，应遵循以下原则： 1、变更最小原则 将因计划变更所涉及的范围控制在最小限度，尽可能对原计划不做大调整，也尽量不引起其他因素的变故。 2、宾客至上原则 旅游计划是旅游活动的依据。旅行社同旅游者一旦形成约定关系，一般不要随意更改，尤其是在行程进行中。对不可抗力因素引起的变故，应充分考虑旅游者的意愿，并求得他们的谅解。 3、同级变通原则 变更后服务内容应与最初安排在级别、档次上力求一致，尤其是用房。五、事故处理如何处理投诉1、耐心听取整个投诉并记录；2、虚心接受客人投诉的感情；3、找