蓝山物业服务方案

1、1/X1/35蓝山物业服务方案蓝山物业服务方案北京万科物业服务有限公司北京万科物业服务有限公司青岛分公司青岛分公司 2/35项目的基本情况项目的基本情况 一、项目概况一、项目概况 万科蓝山总建筑面积约20万平米，位于青岛市市北区福州北路，与原生态山体公园为邻，既享有城市新都心的未来与前景，又与老城区的成熟与繁华咫尺为邻。万科蓝山出入拥有多路公交线路选择，未来的地铁M3号线更是停靠门前，便捷交通尽享于此。 该项目引进国内知名高端会所，Artdeco建筑风格与山林风景相互映衬，成就绝好品味的同时，亦刷新了青岛高端精英人群的聚会形式。蓝山建筑依山势而建，在保证南向视野开阔、采光充足的同时，又充分享受

2、到良好的自然景观资源。项目规划有两种产品类型，一类是10层左右的小高层，一类是30层左右的高层产品，规划面积在90200之间。 万科蓝山项目依托罕有的独立山体资源，打造高品质大尺度的风格化景观园林，并将社区景观过渡到项目附近的南山。 3/35项目的基本情况项目的基本情况 一期交付区域一期交付区域4/35项目的基本情况项目的基本情况 二、设计背景、理念二、设计背景、理念 规划背景：以城市总体规划及片区控制性详细规划为基点，结合城市交通、城市空间形态进行社区组团、建筑形态的设计，力求将新社区的规划融入到大青岛的发展背景中； 文化背景：着力研究双山、保儿及周边片区的历史文脉，使历史遗留得以延续和传承

3、； 交通背景：结合合肥路、308国道、黑龙江路等城市干线以及地铁轨道交通的研究，从时间、空间维度进行社区规划定位，特别注重城市综合体的空间形态的研究定位； 设计理念：基于以上背景的研究，万科引进自身成熟产品，并邀请知名设计大师对整个项目进行总体规划研究。未来308国道以西、合肥路两侧片区将分别打造成独立组团街坊、以及集商业办公住宅于一体的城市综合体；哈尔滨路以南地块结合山体公园改造，将其规划为融自然景观及小区内人工景观于一体的独立纯住宅社区；未来该片区将呈现为集文化、商业、居住于一体的城市新都心形象。5/35客户群体分析客户群体分析 一、一、9090平左右的户型平左右的户型 客户群以社会新锐为

4、主，多为25-35岁的两口之家，购房目的为婚房自住；主要来自市北区和市南区，以地源性客户居多。所从事的行业主要为贸易类行业中层管理者，收入较高，能承受高总价，但以分期付款最多；二、二、120120平左右的户型平左右的户型 客户群以事业有成、私企老板为主，家庭生命周期在30-45岁的三口之家，购房目的为改善居住环境，追求高质量的生活品质，该户型客户群来自于中国各地，但仍以青岛本地客户为主，他们能够承受较高的总价，多以一次性付款为主。 三、三、200200平左右的户型平左右的户型 客户群以富贵之家、企业老板为主，家庭类型为40-55岁之间的三代之家为主，购房目的为改善居住环境、追求高质量的生活，同

5、时彰显自己的身份地位，该户型的客户群来自于中国各地，他们有一定的海外生活工作的经历，能够承受较高的总价，多以一次性付款为主。6/35客户需求分析客户需求分析 客户特征客户特征客户需求客户需求服务要点服务要点事业有成，追求高质量的生活对自身及财产的安全要求高，受到广泛尊重的心理需求强烈在做好日常安全保卫工作的同时，可根据客户的需要，为其提供居家安全防范措施方面的建议；在文化建设及活动中为其提供广泛参与的机会，对其提出的意见、建议要及时的给予回复。受过高等教育，文化层次高，日常工作繁忙舒适的生活环境，浓厚的文化氛围该类型客户文化素养较高，交流广泛，有期望社交的心里，易接受新知识、新技术，在幸福社区

6、的建设中、特色文化氛围的营造上，可充分发挥这类客户的优势，虚心学习，利用大家各自的特长，共同营造一个舒适、温馨的家园。见识广，有海外生活工作的切身体验贴近国外的生活环境，高水平的管理服务多年的海外生活、工作经历，他们亲身感受了国外先进的管理方式，便捷、周到的生活服务。这些都将潜移默化地成为客户衡量管理服务水平的标准，对我们的工作提出更高的要求。对此，我们有信心也有能力凭借高端的品质、优质的服务、丰富的社区文化不断进取的工作精神令客户满意。来自不同地区，风俗习惯略有不同多角度全方位的家政服务他们生活在较发达地区，对生活的品味与要求较高，加上他们有可能不能长期居住在本地，就更要求物业服务的细致与全

7、面。因此房屋的代管及投资经营将是该类人群的主要需求。7/35项目的物业管理服务模式项目的物业管理服务模式 根据蓝山项目客户的需求，我们定义蓝山项目的物业管理服务模式为“睿睿管家管家”服务，以此为客户提供高标准、高档次的贴心服务。充分体现业主的尊贵，使业主享受于我们的服务、享受于他们的生活。 全方位全方位 一站式一站式 全天候全天候 零等待零等待 物业服务提供将秉承“全心全意全您”的服务理念，以客户为关注焦点，把客户满意评价作为衡量物业管理服务的唯一标准，以简捷高效的服务流程设计和迅速解决问题的专业能力为客户排忧解难。 在“以客户为中心”的思想指导下，设置专职 “管家”，作为对客户服务的私家助理

8、，业户有任何物业管理方面的问题，都可向“管家”提出，达到一站式服务效果，真正体现“汇聚一站，诸事无忧”的服务理念。 8/35项目的物业管理服务模式项目的物业管理服务模式 “睿管家睿管家”式服务模式的核心价值式服务模式的核心价值“RE-“RE-Respectable Enjoyment”尊贵（尊贵（ Respectable ） 营造客户倍受尊敬的服务体验,彰显客户高贵的身份特 征；享受（享受（ Enjoyment） 使业主充分融入的幸福社区的建设，享受于全天候、全 方位的高端服务，享受于健康欢乐的生活。9/35项目的物业管理服务模式项目的物业管理服务模式 一、安全一、安全 全封闭式管理，小区采用

9、立体安保体系，达到自动控制、快速反应、整体协作的服务标准。第一重：小区围墙周界红外线报警系统第二重：出入口智能门禁系统第三重：重要部位24小时闭路监控系统第四重：单元门智能刷卡及对讲系统第五重：24小时周期性巡逻。第六重：高层楼宇及安全死角设电子巡更系统第七重：DS安全管理模式 10/35项目的物业管理服务模式项目的物业管理服务模式 二、尊贵二、尊贵 无人化管理 在高智能化系统硬件配置基础的前提下，避开客户出入高峰期集中完成现场清洁、绿化、垃圾清运等基础服务，让客户尽可能见不到工作人员的情况下，却处处感受到物业服务的痕迹。 酒店式大堂服务 借鉴酒店大堂服务经验，在业主主要出入的人行通道大堂内，

10、将酒店式大堂服务引入物业客服中心，突现客户尊贵身分。业主在任何时间只需要轻轻一按管家呼叫器，您的私人管家便会来到您身边为您服务。11/35项目的物业管理服务模式项目的物业管理服务模式 三、自主三、自主 充分满足业主的知情权与监督权，定期公示物业经营管理服务现状，明码标价收费标准。 业主可以将需求告知物业服务中心或管家，物业服务中心将根据客户需求提供个性化服务，并定期反馈，尊重业主的自主权。 社区文化举办的同时充分尊重业主的意见，为业主提供交流、互助的平台。12/35项目的物业管理服务模式项目的物业管理服务模式 四、温馨四、温馨 一站式服务 客户需要物业帮助或解决困难时，只需一个电话，物业服务中

11、心将派管家全程跟进和落实。 创建人文社区 凝造社区人文氛围，并有组织的开展社区活动，推动社区各类有益社团的组建，创造一个文明、和谐、温馨的家园。 零干扰服务 以对客户生活与出行影响最小化为原则，从客户需求出发，确定物业管理基础业务服务流程与工作时间。13/35服务亮点服务亮点“睿管家睿管家”服务体系服务体系一、物业服务中心整合相一、物业服务中心整合相关资源成立关资源成立“管家部管家部” 服务中心将设置5名客户专属管家，分别为1#、2#设1名管家，3# 、4#、5#楼各1名管家、6#、7#楼1名管家。管家平时工作以拜访客户、处理客诉、社区文化等对客服务为主。为更好的服务于业主，服务中心在各单元大

12、堂设置管家呼叫器，业主可通过管家呼叫器随时呼叫自己的管家。（模式如图）管家部值班经理客服组环境组外部资源前台接待管 家会所职能及其他市政公用部门绿化养护日常保洁垃圾分类指挥中心管家呼叫器14/35二、设置二、设置“礼宾礼宾”岗岗 在园区内设置礼宾岗，一方面可作为形象展现，另一方面可随时随地发现客户需求点，在客户尚未寻求帮助或没有意识到需要帮助时，及时为客户提供相应的服务，达到客户101%的满意。 此处设置礼宾岗此处设置礼宾岗服务亮点服务亮点主动性服务体系主动性服务体系15/35三、设置三、设置“安全纠察安全纠察”岗岗 该岗要求形象气质较好的员工，穿着深色警装，并携安全装备，在物业周边、园区及楼

13、层内进行巡视，巡查安全隐患并及时予以纠正，给业主良好的安全感觉！也体现物业的良好形象！服务亮点服务亮点安全性服务体系安全性服务体系16/35四、高端家政服务四、高端家政服务1、衣、衣 衣服干洗衣服干洗 名贵包包修复名贵包包修复 高端皮具制作与保养高端皮具制作与保养 海外代购奢侈品海外代购奢侈品 美容美发预定美容美发预定 2、食、食 订大桶水订大桶水 订送牛奶订送牛奶 订酒席（婚宴设计）订酒席（婚宴设计） 订快餐订快餐 订蔬菜、水果（柴米油盐酱订蔬菜、水果（柴米油盐酱醋茶）醋茶） 生日蛋糕生日蛋糕3、住、住 家居绿化服务家居绿化服务 居家生活服务（家政）居家生活服务（家政） 报纸、信件、包裹代收

14、（送）报纸、信件、包裹代收（送） 保健与健康服务保健与健康服务 清洁保养服务清洁保养服务 热线查询服务热线查询服务 儿童、宠物服务（托管、小餐儿童、宠物服务（托管、小餐桌）桌）4、行、行 旅游服务旅游服务 私家接待私家接待 车辆服务车辆服务 搬运服务搬运服务 票务代订票务代订 签证代办签证代办 商务服务商务服务我们我们365365天天X24X24小时小时, ,秉承永远不对客户说秉承永远不对客户说“不不”的理念，全的理念，全天候、全方位的为您服务天候、全方位的为您服务服务亮点服务亮点家政服务体系家政服务体系17/35五、针对蓝山客户群体进行分类，打造差异化服务。五、针对蓝山客户群体进行分类，打造

15、差异化服务。 空巢老人：针对此类人群主要开展登门拜访、社区活动、节假日问候等形式增强与客户的感情。 新居两口之家：主要通过了解其近期的生活、工作动态进行有针对的服务，如婚庆服务、生子服务、家政服务等等，以超出其期望的服务打动客户。 稳定期三口之家：可针对儿童做相关的早教、培训、讲座等幼儿类社区活动，拉近与孩子之间的关系，从而带动与业主之间的关系。 度假型业主：此类业主对物业服务的感受频次较低，物业重点进行房屋空期的服务，定期为其开窗通风、实施家中服务，以此让业主感受物业的存在。服务亮点服务亮点个性化服务体系个性化服务体系18/35六、打造蓝山金钥匙六、打造蓝山金钥匙“满意满意+ +惊喜惊喜”服

16、务体系。服务体系。 婚庆服务系列； 高端家政服务系列； 空巢关爱服务系列； 宠物服务系列； 小餐桌服务系列； 代客事物办理系列； 在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生 儿童智趣服务系列； 特殊清洁服务系列； 暖冬服务系列；服务亮点服务亮点个性化服务体系个性化服务体系19/35七、在园区主要休息区及楼宇大堂设置七、在园区主要休息区及楼宇大堂设置免费无线网络免费无线网络 蓝山主要的客户群体为社会新锐、事业有成、富贵之家客户为主，从客户群体的性质考虑，无论是商务办公还是休闲娱乐他们对网络的需求无处不在，为满足业主的商务办公及休闲娱乐的需求，服务中心在楼宇大堂、园区主要休息

17、区增设无线wi-fi网络，由业主免费使用，为业主在休闲之余增添一份来自网络的欢乐。以此有效地提高客户的满意度，打造差异性服务！无线网络设置点服务亮点服务亮点商务娱乐服务体系商务娱乐服务体系20/35八、无障碍搬家服务八、无障碍搬家服务 为提高客户的入住效率，服务中心推出一站式无障碍搬家服务，我们联合高端搬家公司，开通绿色通道，提供24小时全方位的搬家服务，为业主解决搬家困扰。此外，服务中心还提供各式的搬家工具，方便业主携带大、重物品。服务亮点服务亮点无障碍服务体系无障碍服务体系21/35九、乔迁大礼包九、乔迁大礼包 在收到业主乔迁信息后，服务中心启用在收到业主乔迁信息后，服务中心启用一切资源协

18、助业主顺利乔迁，并向业主推出乔一切资源协助业主顺利乔迁，并向业主推出乔迁大礼包：迁大礼包：1 1、全程指引，使业主能够顺利完成搬迁业、全程指引，使业主能够顺利完成搬迁业务，避免多走弯路；务，避免多走弯路；2 2、提供搬家工具，小件物品可以免费送至、提供搬家工具，小件物品可以免费送至其房间；其房间；3 3、各种线路、开关、插座测试，达到安全、各种线路、开关、插座测试，达到安全用电；用电；4 4、各种家用电器的调试，达到正常使用的、各种家用电器的调试，达到正常使用的效果；效果；5 5、室内精细清洁（与高端家政合作，需付、室内精细清洁（与高端家政合作，需付费）；费）；6 6、项目经理登门恭贺（赠送除

19、甲醛绿植）、项目经理登门恭贺（赠送除甲醛绿植），并及时解除乔迁困扰。，并及时解除乔迁困扰。服务亮点服务亮点尊享服务体系尊享服务体系22/351、一层业主赠送小院，会产生私搭乱建的问题；2、一期车位配比为1:0.6，会产生停车管理难题；3、前期蓝山客户群体性事件，会对后期管理产生不利因素；4、室内墙体长毛、甲醛超标较为严重，后期业主投诉会较高；5、一层赠送小院排水设施的能源费由业主承担、六号楼太阳能收费事宜前期没有公示，可能引起客户投诉；6、地下室设有业主排污井，会造成堵、漏、冒、溢及地下车库异味现象，引发客 户投诉；7、一期没有垃圾中转站，生垃圾收集及运送会带来一定难度；品质提升计划品质提升计

20、划前期管理难点前期管理难点23/35 问题点：一层业主赠送小院，会产生私搭乱建的问题。问题点：一层业主赠送小院，会产生私搭乱建的问题。 解决措施：解决措施：1、在业主见面会及业主交付时，通过展板、影像宣传等方式充分让客户知晓什么是私搭乱建？为何禁止业主私搭乱建？2、要求业主签署禁止私搭乱建的声明。3、在日常管理过程中充分发挥一线员工的作用，发现私搭乱建现象立即通知服务中心前去制止。品质提升计划品质提升计划品质提升方案品质提升方案24/35 问题点：一期车位配比为问题点：一期车位配比为1:0.61:0.6，会产生停车管理难题，会产生停车管理难题 解决措施：解决措施：1、制定蓝山停车管理方案，并在

21、明显的区域予以公示；2、地下车位与地产沟通将没有卖出去的采用租赁的形式对外开放；3、地上车位采用两种方式：1）在业主委员会成立之前采用计时收费的方式，2元/次、4元/日（超过四小时），停满后不再进车。2）业主委员会成立后，根据业主意见制定使用规则，引导业主固定人员使用车位。品质提升计划品质提升计划品质提升方案品质提升方案25/35 问题点：前期蓝山客户群诉事件，会对后期管理产生不利因素问题点：前期蓝山客户群诉事件，会对后期管理产生不利因素 解决措施：解决措施：1、培训工作人员在任何的场合不得向业主解释有关配电站的任何说辞，统一回答为：“此时属于地产相关问题，请咨询地产客服部。”基本原则：不得将

22、此事的责任方引向物业基本原则：不得将此事的责任方引向物业2、制定群诉事件的应急预案并进行演练，一旦群体性事件发生可立即投入解决。基本原则：以保护财产为主，避免与客户发生正面冲突。基本原则：以保护财产为主，避免与客户发生正面冲突。品质提升计划品质提升计划品质提升方案品质提升方案26/35 问题点：室内墙体长毛、甲醛超标较为严重，后期业主投诉会较高问题点：室内墙体长毛、甲醛超标较为严重，后期业主投诉会较高 解决措施：解决措施：1、物业在接到关于房屋质量方面的投诉时首先做好相应的记录，然后告知业主会立即通知地产客服前去解决，随后与地产客服确认处理时间并电话回馈业主；2、若地产方面出现懈怠或不予解决的

23、现象，为防止业主将矛头指向物业，需引导客户明确责任方为地产客服，另积极协调地产客服给客户解决问题。3、针对房屋质量问题物业所做的工作必须每天由管家及时与业主进行沟通协调进度。品质提升计划品质提升计划品质提升方案品质提升方案27/35 问题点：一层赠送小院排水设施的能源费由业主承担、六号楼太阳能收费事宜问题点：一层赠送小院排水设施的能源费由业主承担、六号楼太阳能收费事宜前期没有公示，可能引起客户投诉前期没有公示，可能引起客户投诉 解决措施：解决措施：1、物业方面统一回答，部分业主使用的设施设备的运行维护费用不在物业管理费的统筹范围内，这些方面的收费坚持“谁使用、谁受益、谁负责”的原则，这些费用的

24、收取与是否公示没有直接关系，因为是否启用这方面的设施设备完全由单个业主或部分业主说了算（注：太阳能使用率必须达到60%以上才可启用）。2、若业主对此事仍然有异议，则直接通知项目负责人与其沟通。品质提升计划品质提升计划品质提升方案品质提升方案28/35 问题点：地下室设有业主排污井，会造成堵、漏、冒、溢及地下车库异味现象问题点：地下室设有业主排污井，会造成堵、漏、冒、溢及地下车库异味现象，引发客户投诉，引发客户投诉 解决措施：解决措施：1、前期沟通地产将水泵增加绞碎功能，避免管道堵塞；2、给污水池加盖井盖，并在四周以玻璃胶封闭防止异味外泄；3、每天定时巡查，发现遗漏立即处理。品质提升计划品质提升

25、计划品质提升方案品质提升方案29/35 问题点：一期没有垃圾中转站，生垃圾收集及运送会带来一定难度问题点：一期没有垃圾中转站，生垃圾收集及运送会带来一定难度 解决措施：解决措施：1、积极协调市政环卫处，由地产交付一定的配套费，每日由日保公司通知送到指定地点；2、引进第三方人员，由其做好垃圾分类工作并收集全园区的垃圾废品，并统一由其清运日常不可回收的垃圾；(个人没有营业执照能否签约？)品质提升计划品质提升计划品质提升方案品质提升方案30/35 问题点问题点: :项目暂时没有食堂，去万科城用餐一方面食堂太小人员拥挤，另一方面项目暂时没有食堂，去万科城用餐一方面食堂太小人员拥挤，另一方面路途较远用餐

26、不方便。路途较远用餐不方便。 解决措施：解决措施： 拟在6号楼隔离一块区域用做餐厅使用，配一名帮厨及一辆三轮车每天到万科城食堂取餐，然后运回来分餐。品质提升计划品质提升计划品质提升方案品质提升方案此处用作食堂31/35服务组织架构及人员配置服务组织架构及人员配置安全督查1人项目经理1人管家部安全组 主办1人工程组 主办1人值班经理（轮值）客服组 主办1人环境组主办1人安全班长3人固定门岗12人安全巡逻3人设施设备1人公共区域2人入户维修3人礼宾岗2人安全纠察2人地下车库6人综合管理 主办1人行政专员1人人事专员1人财务出纳1人指挥中心人4人客户接待3人客服管家5人32/35服务组织架构及人员配

27、置服务组织架构及人员配置人员配置说明：人员配置说明：1 1、安全组、安全组A、管理人员设主管1人、督查1人、班长3人。B、小区共有3个出入口共设门岗10人，人车混行门设5人（白天2个班次，每班次2人，夜间每班次1人），靠近地铁口人行门3人（设3班每班次1人），靠近2期人行门2人（设2班每班次1人）。C、礼宾岗2人，设两班每班次1人；D、纠察岗3人，设3班每班次1人；E、巡逻岗3人，设3班每班次1人；F、指挥中心设4人，其中设1名班长。G、设倒休2人。33/35服务组织架构及人员配置服务组织架构及人员配置人员配置说明：人员配置说明：2、维修组、维修组 室内维修设3人主要负责业主室内维修工作，公共区域的维修养护设3人。3 3、综合组、综合组 设人事专员1人、行政专员1人、出纳1人。4 4、客服组、客服组A、管家设置5人，其中1、2号楼设1人，3、4、5号楼分别设1人、6、7号楼设置1人。针对VIP客户由客服主管担任管家。B、前台设3人，从早7:0022:00分2班倒。5 5、环境组、环境组设主管1