银行营业厅现场服务流程及情景演练

1、欧顾得顾问机构欧顾得顾问机构 梁若冰梁若冰流程的特性流程的特性n可操作性可操作性n可复制性可复制性n可追溯性可追溯性n可完善性可完善性n全方位配合性全方位配合性流程是可以管理的流程是可以管理的流程是可以通过管理来不断完善的流程是可以通过管理来不断完善的换鞋套换鞋套检查配件检查配件是否齐全是否齐全安装空调安装空调安装完后用水平尺安装完后用水平尺测量是否安装平齐测量是否安装平齐询问顾客对询问顾客对服务是否满意服务是否满意请顾客填写请顾客填写调查表调查表顾客完全顾客完全满意后离去满意后离去海尔上门服务流程海尔上门服务流程 然而，我们然而，我们农行是否有农行是否有一套我们自一套我们自己的服务流己的服务

2、流程呢程呢当我们的营业大厅人山人海，人满为患当我们的营业大厅人山人海，人满为患的时候的时候当我们的客户在大堂大吵大嚷要求投诉当我们的客户在大堂大吵大嚷要求投诉的时候的时候当我们的重要客户要求销户走人的时候当我们的重要客户要求销户走人的时候n开门迎客流程开门迎客流程n业务咨询流程业务咨询流程n客户分流流程客户分流流程n业务接待流程业务接待流程n客户教育流程客户教育流程n投诉处理投诉处理流程流程n主动营销主动营销流程流程n客户挽留流程客户挽留流程营业厅服务八大流程营业厅服务八大流程功能区域布局功能区域布局客户经理大堂经理保安第三方第三方1345大堂管理模式大堂管理模式2 2 2精彩的服务瞬间精彩的

3、服务瞬间精彩的服务瞬间精彩的服务瞬间精彩的服务瞬间精彩的服务瞬间精彩的服务瞬间精彩的服务瞬间精彩的服务瞬间精彩的服务瞬间精彩的服务瞬间精彩的服务瞬间精彩的服务瞬间精彩的服务瞬间农行好！农行好！精彩的服务瞬间精彩的服务瞬间保障执行力的四部曲保障执行力的四部曲流程梳理流程梳理模式建立模式建立 监督考核监督考核执行评估执行评估 开门迎客流程开门迎客流程开门迎客开门迎客开门迎客视频欣赏 1 2业务咨询流程业务咨询流程认 真 倾 听认 真 倾 听耐 心 解 释耐 心 解 释主动询问主动询问示意入座示意入座询问确认询问确认引导填单引导填单指示方向指示方向礼貌送宾礼貌送宾客户咨询与教育流程示例客户咨询与教育

4、流程示例客户分流流程客户分流流程 大禹治水大禹治水客户一次分流客户一次分流流程流程（即客户引导（即客户引导 流程）流程） 客户分流流程客户分流流程 客户二次分流客户二次分流流程流程精彩的服务瞬间精彩的服务瞬间 关于顾客等待时间的8项原则： 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长 过程前等待的时间比过程中等待的时间更长 焦虑使等待看起来时间更长 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长 没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长 不公平的等待比平等的等待时间更长 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就更长 单个人的等待比许多人一起等待感觉时间更长大分流（渠道分流）大分流（渠道分流）业务接待流程业务接

5、待流程精彩服务瞬间精彩服务瞬间- -柜柜面面精彩服务瞬间精彩服务瞬间- -柜柜面面客户教育流程客户教育流程投诉处理流程投诉处理流程绝大部分的顾客是不会来投诉的：绝大部分的顾客是不会来投诉的：研究表明：只有4%的客户会投诉，而96%的客户不打算投诉；96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1：15；这些客户至少会回忆15次这些不愉快的经历；100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复；抱怨即信赖：抱怨即信赖： 哈佛教授李维特在哈佛商业评论中叙述到：“与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。”回头率说明：回头率说明：A-A-有抱怨情绪但没发泄有抱怨情绪但没发泄B-B-发泄了

6、抱怨但没得到解决发泄了抱怨但没得到解决C-C-抱怨得以解决抱怨得以解决D-D-抱怨得到满意解决抱怨得到满意解决识别客户的不满识别客户的不满跟踪服务跟踪服务迅速隔离客户迅速隔离客户安抚客安抚客户情绪户情绪2 2充分道歉充分道歉3 3搜集足够的信息搜集足够的信息给出解决方案给出解决方案征求客户的意见征求客户的意见 处理投诉的步骤处理投诉的步骤 1、客户要什么？、客户要什么？2了解客户资料了解客户资料3、判断问题根本、判断问题根本4、形成解决要素、形成解决要素5、问有效果有价值的问题、问有效果有价值的问题1、解决方案？替代方案？、解决方案？替代方案？2、降低期望值、降低期望值3、有效缓冲、有效缓冲4

7、、不要踢皮球、不要踢皮球J 注视多一点注视多一点J 微笑多一点微笑多一点J 耐心多一点耐心多一点J “ “对不起、请原谅，麻烦您对不起、请原谅，麻烦您”多一点多一点J 重要的话多一点重要的话多一点J 灵活性多一点灵活性多一点J 细心多一点细心多一点J 换位解释多一点换位解释多一点产品营销流程产品营销流程精彩的服务瞬间精彩的服务瞬间创创造造营销营销氛氛围围 引引发发客客户户兴兴趣趣阐阐述述产产品品价价值值回回应应客客户户异议异议话术话术技巧技巧促成促成FABE法则法则EBAF法则法则客户挽留流程客户挽留流程细节之处暖人心细节之处暖人心客户的感动是最好的奖励客户的感动是最好的奖励客户反应四部曲客户

8、反应四部曲- -心智过程心智过程（第一天）你有病（客户不习惯）（第一天）你有病（客户不习惯） （第二天）是这样（客户肯定）（第二天）是这样（客户肯定） （第三天）要坚持（客户希望）（第三天）要坚持（客户希望）（第四天）带人来（建立口碑）（第四天）带人来（建立口碑） 不积跬步，无以致千里！不积跬步，无以致千里！欧元夺取加速度！ 比赛规则比赛规则：比赛以情景演练方式进行。每组以抽签的方式分别获取一个情景。每组演练的次序由抽到的情景编号决定，并在各组全部演练结束后进行投票评比。 演练要点演练要点：强调真实，突显矛盾。 投票规则投票规则：以记名方式进行投票，公平公正，每轮每组只能选出一组最佳团队，并不

9、允许选自家或者弃权。 评选规则评选规则：公开唱票，以欧元为奖励。 评选结果：评选结果：每票500欧元。某日上午，某镇上银行营业厅门庭若市。某日上午，某镇上银行营业厅门庭若市。一位中年妇女在大厅嚷嚷，说在一位中年妇女在大厅嚷嚷，说在ATM机取到假钞，机取到假钞，被商店老板拒收，要求银行还她被商店老板拒收，要求银行还她100元元原则：原则：1 1、此类案件一般发生在乡镇网点，工厂企业较集中，外来务工人员较多的、此类案件一般发生在乡镇网点，工厂企业较集中，外来务工人员较多的地区，普通老百姓对于假币识别，提防真钞被换假钞的意识比较薄弱，往往被黑地区，普通老百姓对于假币识别，提防真钞被换假钞的意识比较薄

10、弱，往往被黑心小人坑骗。所以，遇到此类案件，需要有一定的处理经验。心小人坑骗。所以，遇到此类案件，需要有一定的处理经验。 2 2、及时隔离客户，安抚情绪，并礼貌告知客户、及时隔离客户，安抚情绪，并礼貌告知客户ATMATM机的加钞程序的规范性机的加钞程序的规范性和严密性，不可能出现假币情况。和严密性，不可能出现假币情况。 3 3、有效引导客户回忆购物过程，并委婉提醒是不是假币已被掉包。可为客、有效引导客户回忆购物过程，并委婉提醒是不是假币已被掉包。可为客户想办法如何避免此类事件再次发生，并教育客户如何识别假币。户想办法如何避免此类事件再次发生，并教育客户如何识别假币。假币风波假币风波客户教育客户

11、教育 情景一情景一情景二情景二一位教师客户急匆匆来到了柜台前一位教师客户急匆匆来到了柜台前原来这位客户刚刚遗失了工资卡原来这位客户刚刚遗失了工资卡客户要求补办，可是却忘记了携带身份证客户要求补办，可是却忘记了携带身份证客户希望用教师证办理客户希望用教师证办理原则：原则：1 1、对客户的遭遇表示同情，切忌态度生硬的打发客户回去拿身份证。、对客户的遭遇表示同情，切忌态度生硬的打发客户回去拿身份证。 2 2、耐心的告知客户为什么不能用教师证办理，并对此表示出歉意，请客、耐心的告知客户为什么不能用教师证办理，并对此表示出歉意，请客户下次携带身份证来办理。户下次携带身份证来办理。 3 3、客户的焦急源自

12、于担心别人盗用工资卡，因此可以先建议客户进行电、客户的焦急源自于担心别人盗用工资卡，因此可以先建议客户进行电话挂失。话挂失。客户教育客户教育制度问题制度问题情景三情景三某客户银行来存某客户银行来存5 5千元钱，千元钱，大堂经理指引客户到自动存款机办理。大堂经理指引客户到自动存款机办理。然而，客户在自动存款机办理过程中出现了故障然而，客户在自动存款机办理过程中出现了故障银行卡与钱都被吞了，客户非常焦急银行卡与钱都被吞了，客户非常焦急找到大堂经理进行投诉找到大堂经理进行投诉 原则：原则：1 1、工作人员应立即表示出关切，马上随同客户到办理业务的自动存款机前查看，并、工作人员应立即表示出关切，马上随

13、同客户到办理业务的自动存款机前查看，并记录下存款时间、金额、自动存款机号。记录下存款时间、金额、自动存款机号。 2 2、记录下客户的姓名与联系方式，告诉客户在一定时间内会及时和客户联系。、记录下客户的姓名与联系方式，告诉客户在一定时间内会及时和客户联系。 3 3、如果客户要求马上清机，可告知客户、如果客户要求马上清机，可告知客户“按照人民银行规定，我们只能在按照人民银行规定，我们只能在2424小时小时后进行清机，您放心，我们的每一笔业务都是有记录的，而且自助机上也有摄像头，您在后进行清机，您放心，我们的每一笔业务都是有记录的，而且自助机上也有摄像头，您在什么时间进行的存款都会记录下来，我们清机

14、时会核对每一笔业务，您的资金安全是有绝什么时间进行的存款都会记录下来，我们清机时会核对每一笔业务，您的资金安全是有绝对保障的。对保障的。” 4 4、如果客户还是不放心，可为客户提供一份承诺书。、如果客户还是不放心，可为客户提供一份承诺书。抱怨处理抱怨处理设备故障设备故障某日，一位年老客户到柜面领取养老金，但款项未到，老某日，一位年老客户到柜面领取养老金，但款项未到，老人认为是银行扣了他的钱，害他多跑路，且抱怨人认为是银行扣了他的钱，害他多跑路，且抱怨每次来取养老金的时候都要排很长时间的队，每次来取养老金的时候都要排很长时间的队，但每次这个时候都正好要交电费，但每次这个时候都正好要交电费，所以没

15、有办法所以没有办法原则：原则： 1 1、对于此类弱势群体，应给予充分的理解和耐性。、对于此类弱势群体，应给予充分的理解和耐性。 2 2、及时安抚情绪，做好充分的解释工作，切忌冷漠、不理不睬。、及时安抚情绪，做好充分的解释工作，切忌冷漠、不理不睬。 3 3、礼貌劝导客户可以通过电话银行预先查询到款项已到账后，再来办理取、礼貌劝导客户可以通过电话银行预先查询到款项已到账后，再来办理取款业务，时机合适的话，可以教育客户如何使用电话银行。款业务，时机合适的话，可以教育客户如何使用电话银行。 4 4、如果劝导无效，在允许的条件下，可替客户致电社保局咨询和确认。也、如果劝导无效，在允许的条件下，可替客户致

16、电社保局咨询和确认。也可通过其他同类型的客户，用客户自己的语言和角度作劝解。可通过其他同类型的客户，用客户自己的语言和角度作劝解。 5 5、建议客户办理电费的代扣业务。、建议客户办理电费的代扣业务。价值转换价值转换情景四情景四某日，正值水费缴纳期间，一位客户通过自助终端缴水费，某日，正值水费缴纳期间，一位客户通过自助终端缴水费，结果由于系统异常没有缴成功，但客户当时没结果由于系统异常没有缴成功，但客户当时没有看清提示，误以为成功，导致缴费期限已过，形有看清提示，误以为成功，导致缴费期限已过，形成罚款。他再次来到营业厅抱怨，成罚款。他再次来到营业厅抱怨，要求银行负相应责任要求银行负相应责任原则：

17、原则： 1 1、先安抚客户，全面了解清楚情况，做好解释工作。并礼貌告知客户，系、先安抚客户，全面了解清楚情况，做好解释工作。并礼貌告知客户，系统有异常情况会有明确提示，客户在操作时应要根据系统的提示进行操作。统有异常情况会有明确提示，客户在操作时应要根据系统的提示进行操作。 2 2、如客户仍据理力争，可引导其到自助终端操作示范，并耐心劝导客户一、如客户仍据理力争，可引导其到自助终端操作示范，并耐心劝导客户一定要看清提示并按提示操作，确保操作程序进行到最后一步。定要看清提示并按提示操作，确保操作程序进行到最后一步。 3 3、在解释的同时，可向其推荐代理业务的批扣业务。、在解释的同时，可向其推荐代理业务的批扣业务。错漏风波 情景五情景五某个炎热的下午，某个炎热的下午，3 3号柜员正在接一个重要电话。号柜员正在接一个重要电话。这时，一位客户来到了柜台前，向柜台里张望。这时，一位客户来到了柜台前，向柜台里张望。原来他是来办卡的原来他是来办卡的原则：原则： 1 1、不要忽视客户，可以先用眼神、笑容、手势等向客户致意。、不要忽视客户，可以先用眼神、