最新地陪规范服务流程教案

1、第三章团队导游服务规范第一节 地陪规范服务流程 知识回顾： 地陪规范服务流程图 地陪规范服务流程图一、准备工作一、准备工作 工作内容：熟悉接待计划落实接待事宜 物质准备语言和知识准备形象准备 心理准备联络畅通准备 做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。 地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取 盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。接待计 划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团 活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况 和安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天 领取接待计划。地陪工作可谓千头万绪，考虑不周 就可能出错，因此，地陪的准备工作应细致、事必躬亲。 “凡事预则立，

2、不欲则废”作好充分而完备的准备， 可以保证导游员在导游服务过程中掌握充分的主动权，凡事可以做到心中有数，处变不惊，从而有计划有准备的开展各项工作。（一）熟悉接待计划（一）熟悉接待计划 接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪在旅游团抵达之前要仔细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该团的服务项目和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况： 1、旅游团概况： 旅游团概况包括组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称，国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准(分豪华

3、等、标准等、经济等几种)、领队姓名。 2、旅游团成员的情况：这方面的情况包括该团的人数、团员姓名、性别、职业、宗教信仰。 3、旅游路线和交通工具：地陪应了解该团的全程路线、入出境地点、坐交通工具的情况，抵寓本地 时所乘飞机(火车，轮船)的班次、时间和地点。 4、交通票据情况 (1)该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况 (2)有无返程票 (3)有无国内段国际机票 (4)出境票的票种(是OK票还是OPEN票)。 5、该团的特殊要求和注意事项 (1)该团在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊要求 (2)该团是否需要有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇 (3)该团是否有

4、老弱病残等需要特殊服务的客人。 6、是否需要提前办理证件：该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区(城市)或特殊参观项目，如有则需要提前办好相关手续。 7.机场建设费的付费方式：付费方式一般有两种：一种是由目的地组团社先行垫付，另一种是由游客自付。实例：以某旅行社行程为例进行讲解 （二）落实接待事宜（二）落实接待事宜 标准标准要求：要求：“地陪在旅游团抵达的前一天，地陪在旅游团抵达的前一天， 应与有关部门或人员落实、检查旅游团的交通、应与有关部门或人员落实、检查旅游团的交通、 食宿、行李运输等事宜食宿、行李运输等事宜”。 1 1、与协作旅行社联系、与协作旅行社联系 2 2、联系车辆、联系车辆

5、 与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联 系，问清、核实司机师傅的姓名、车号、联系电话。系，问清、核实司机师傅的姓名、车号、联系电话。 接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。 确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。 3 3、落实团队住房及用餐、落实团队住房及用餐 地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、概况、服务设施和服务项目，地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、概况、服务设施和服务项目，如：距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。如：距市中心的距离、

6、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。 核实该团游客所住房间的数量、级别、是否含早餐等。 确认该团日程表上安排的每次用餐情况 4、掌握联系电话 旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、 购物商店的电话 团队其他导游、司机、行李员电话 常用的旅游救急电话 5、落实行李运送服务 各旅行社是否配备行李车是根据旅游团的人数多少而定，地陪应了解本社的具体规定。如该团是配有行李车的旅游团，地陪应了解落实为该团提供行李服务的车辆和人员，提前与之联络，使其了解该团抵达的时间、地点、住哪一家饭店。实际案例一：实际案例二： 导游员落实住房与餐厅 实际案例 导游员落实住房与餐厅：（三）物质准备三）物质准备 1、个人文件：

7、身份证护照签证黄皮书、领队证或导游证(IC卡) 2、团队文件：团队运行计划表、游客意见表、多份团队成员名单、出入境登记卡、行李申报单据 3、个人用品：个人衣物、自用的药物、导游书籍、照相设备 4、团队用品：导游旗、区域地图、喊话器、照明用具等（四）语言和知识准备（四）语言和知识准备 导游人员的工作以丰富的知识为基础，高超的语言技能为手段，为游客提供各种服务项目。因此，在旅游开始前，导游人员应根据旅游团的计划和旅游团的性质、特点准备相应知识准备。 外语知识、专业知识词汇的准备、热门话题、重大新闻、旅游者、可能感兴趣的话题等、客源地知识准备。 老师结合实际经验给学生讲授： 如若接待西安客人：了解西

8、安的风土人情、说几句西安话、西安的土特产品、西安的面食文化。 BI NG 一点飞上天，黄河两边弯；八字大张口，言字往里走，左一扭，右一扭；西一长，东一长，中间加个马大王；心字底，月字旁，留个勾搭挂麻糖；推着车车进咸阳。” （五）形象准备（五）形象准备 地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象，关键是要注意自己的仪表和着装，不能不修边幅，着装打扮应符合职业身份，以端庄大方、整洁自然为宜，不能显得太落伍，也不能太前卫。 男、女导游仪形象要求 1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好； 2、化淡妆，面带微笑； 3、着正规套 装时，大方、得体； 4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；

9、5、裙子长度适宜； 6、肤色丝补救，无破洞（备用补救） 7、鞋子光亮，清洁； 8、全身3种颜色以内 9、戴首饰要适度。（六）心理准备六）心理准备 1、准备面临艰苦复杂的工作 地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时， 还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。导游 人员不仅要考虑到按照正规的工作程序要求给游客 提供热情的服务，还要有遇到问题、发生事故时应 如何面对处理，对需要特殊服务的游客应采取什么 措施等各种思想准备。有了这些方面的心理准备，就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅速地处理。 2、准备承受抱怨和投诉 导游人员的工作繁杂辛苦。有时导游人员虽然已经尽其所能热情地为游客服务，但还会受到一些

10、游客的挑剔、抱怨、指责，甚至投诉。对于这种情况，地陪也要有足够的心理准备，要冷静、沉着地面对，无怨无悔地为游客服务。点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。 （七）联络畅通准备（七）联络畅通准备 1、备齐并随身携带与有关接待社各个部门、行李员、车队、餐厅、饭店、剧场、商店、机场、车站等单位联系、问讯的电话号码。 2、地陪上团前要检查自己的手机、呼机是否好用，电力是否充足，以保证与旅行社之间的联络畅通。 案例分析： 某年夏季一天的下午7时许，上海的导游员吴先生正在家里休息，突然电话铃响了，吴先生听了旅行社来的电话表情立刻严峻起来。原来他忘了送两位游客去机场，客人正在饭店大厅等

11、候人送，此时离飞机起飞只有1小时20分钟了，而且客人的机票仍在吴先生手里 。 前一天，吴先生到旅行社去查看计划，社里让他第二天负责送几个旅游团走。他在送走了几个旅游团后没有仔细检查计划，误以为送走了所有的团队，便回家休息了。接团的司机在饭店等候很久，不见导游员的身影，他不懂外语，又不知客人的姓名与房间，便打电话到旅行社询问。 从家里到饭店需要40分钟，从饭店到机场又需要30分钟，时间很紧张。吴先生急忙打电话与司机联系，请他接上客人直接去机场，自己从家里坐出租车赶去机场送机票。一路上吴先生的心情非常焦急，不断催促出租司机加快速度，车子打着紧急信号灯向机场疾驶。途中通过电话联系，吴先生知道接团司机

12、已经找到客人，并带他们离开了饭店。50分钟后，吴先生终于赶到了机场。他迅速找到焦急等待的客人，道过歉，替他们买好机场税，急忙去办登机手续。那时离起飞只有25分钟了，按规定不能办登记手续了，由于旅行社在机场人员的事前铺垫和机场人员的大力配合，客人终于办好手续，顺利登机了。 回来的路上，吴先生深深为自己所犯的错误而悔恨。只因一时的粗心，险些造成经济上的损失和国际上的坏影响，这真是一次不小的教训啊！ 评析：评析： 导游员在接待旅游团队前查看计划时，一定要做到认真细致，不要因为工作忙或觉得程导游员在接待旅游团队前查看计划时，一定要做到认真细致，不要因为工作忙或觉得程序枯燥而放松对自己的要求，产生马虎的

13、思想，否则会给工作带来困难或不良的后果。本例序枯燥而放松对自己的要求，产生马虎的思想，否则会给工作带来困难或不良的后果。本例中的吴先生就是因为马虎而遗忘了一个两人的旅游团，险些造成游客误机的事故。假设他负中的吴先生就是因为马虎而遗忘了一个两人的旅游团，险些造成游客误机的事故。假设他负责送机的团队是一个大型的旅游团，责任心可能就会大一些，遗忘就可能不会发生。责送机的团队是一个大型的旅游团，责任心可能就会大一些，遗忘就可能不会发生。 实际实际上，旅游团的大小并不是保证接待质量的关键因素，关键在于有意识地重视。只有真正重视上，旅游团的大小并不是保证接待质量的关键因素，关键在于有意识地重视。只有真正重

14、视每个旅游团的计划安排，细致地查看和确认每个工作环节，才能使接待工作顺利进行。可见每个旅游团的计划安排，细致地查看和确认每个工作环节，才能使接待工作顺利进行。可见细致的工作作风是必不可少的。做到工作细致需要注意以下几点：细致的工作作风是必不可少的。做到工作细致需要注意以下几点： 1 1、明确接待任务。在执行每项接待任务时，最好仔细查看一下计划，明确这项任务的、明确接待任务。在执行每项接待任务时，最好仔细查看一下计划，明确这项任务的内容、时间、地点及与其他任务的联带关系，以避免盲目。如从一个景点出来，要查看一下内容、时间、地点及与其他任务的联带关系，以避免盲目。如从一个景点出来，要查看一下计划，

15、看是在哪家餐厅用餐及用餐的时间；如果用餐后要去看文娱节目，要注意其演出时间计划，看是在哪家餐厅用餐及用餐的时间；如果用餐后要去看文娱节目，要注意其演出时间是否受到用餐时间的影响等。有些导游由于怕麻烦或过于相信自己的记忆力而不愿经常查看是否受到用餐时间的影响等。有些导游由于怕麻烦或过于相信自己的记忆力而不愿经常查看计划，这样很容易麻痹大意，导致错误。计划，这样很容易麻痹大意，导致错误。 2 2、分析和认真准备计划。仔细分析计划、认真做好接待前的各项准备，可以帮助你熟、分析和认真准备计划。仔细分析计划、认真做好接待前的各项准备，可以帮助你熟悉整个接待过程的程序，有时可以发现计划中的逻辑错误，如航班时间与游览时间的冲突、悉整个接待过程的程序，有时可以发现计划中的逻辑错误，如航班时间与游览时间的冲突、游客人数与车辆座位数的冲突等。游客人数与车辆座位数的冲突等。 3 3、时常复查计划。时常确认和复查计划可以预防接待中出现的不测。在接待过程中经、时常复查计划。时常确认和复查计划可以预防接待中出现的不测。在接待过程中经常会出现一些影响工作质量的可控因素和不可控因素，但通过复