服务顾问培训教案 (NXPowerLite)pptx

1、服务顾问初级培训智 造 经 典 惠 创 未 来保修政策解读1体验式服务流程2DMS系统介绍3目 录ONTENTSC智 造 经 典 惠 创 未 来双方权利义务保修期限保修原则保修范围三包期限保修政策解读智 造 经 典 惠 创 未 来双方权利义务1、保留专营店对质量担保裁定的最终决定权。2、要求服务店提供有关已进行维修的全部完整信息的权力3、对服务站所做的保修工作审查权利DYK权利与义务1、提供相关培训和资料的义务2、按时批复网点申请的保修单据3、定期保修费用结算4、解答网点的疑问智 造 经 典 惠 创 未 来1、专营店负责直接面向用户保修，所需费用由服务店垫付2、用户申请属实，专营店行使自已的权

2、力确定并采取有效措施 -满足用户索赔要求 -向用户解释不能承担保修的充分理由及依据 -对车辆细心地检查以避免其它故障义务客户车辆故障符合保修范围，无论是否为自身销售，均需提供保修服务避免用户向DYK提出直接索赔更换零件须来自DYK指定供应渠道对用户实施保修后，若DYK作出部分或全部拒赔，相应费用由自行承担专营店自身操作不当造成损伤，自行承担相应修理费用权利义务专营店的权利义务权利双方权利义务智 造 经 典 惠 创 未 来非营运车保修期智 造 经 典 惠 创 未 来营运车保修期智 造 经 典 惠 创 未 来IIIIIIIV保修期内的任何保修，用户必须出示包修手册首保必须在DYK认可网点进行， 并

3、在首保证明上盖章用户提出保修前，要保护好损坏件原始状态保修原则根据包修手册要求，用户对车辆进行定期检查保养保修原则智 造 经 典 惠 创 未 来在保修期内因产品的设计、制造、装配及原材料缺陷等因素而引起的质量缺陷由保修件所引起损坏的相关件，并包括辅料保修费用包括：零件费、工时费及其他相关费用保修范围智 造 经 典 惠 创 未 来5.车辆使用中未遵守有关规定使用轿车造成的损坏4.未经DYK许可，私自对车辆进行拆卸、改装1.正常磨损3.未按规定维护车辆，导致相关部件损坏或故障6.未使用DYK纯正部品产生的车辆故障2.超出首保期限，需做有偿服务7.因不可抗外力及外部因素导致的车辆损坏非保修范围智 造

4、 经 典 惠 创 未 来包换包修包退何为三包适用范围中华人民共和国境内生产、销售的家用汽车产品三包定义智 造 经 典 惠 创 未 来新车包退换期家用汽车包修期：3年或5年/10万KM保修期结束产品包退包换期2年/50000公里(只有保修）（先修理后退换）60天3000km达不到整车三包有效期的，其所属的总成或系统、零部件名称和质量担保期等三包条款由制造商明示在三包凭证上修退换换退车质量问题仅限于：车身开裂制动系统失效转向系统失效燃油泄漏家用汽车产品的三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。新车包退换期三包有效期智 造 经 典 惠 创 未 来限时限次一览表智 造 经 典 惠 创 未 来体验式服

5、务流程智 造 经 典 惠 创 未 来体验式服务流程智 造 经 典 惠 创 未 来客户预约获取客户车辆信息了解客户需求能否受理是备备件部件部备备件准件准备备另行约定是客户认同？专营店预约准备客户及车辆资料介绍自我及预约目的确定预约时间并估时估价获得客户认可，结束预约填写预约通知单更新预约看板/登记表异常处理进入接待流程车间工位及预派工另行约定是否否否预约流程智 造 经 典 惠 创 未 来客户进店预约客户受理服务顾问提前5分钟迎候非预约客户服务顾问迎接客户询问/倾听客户需求明确客户来意建立客户档案新客户是否查询客户档案招待客户/受理车辆进入预检诊断流程客户接待智 造 经 典 惠 创 未 来接待流程

6、互动问诊车辆保护提醒客提醒客户贵户贵重物品重物品邀请客户进行环车检查客户愿意陪同是否陪同客户进入休息区进行环车检查发现问题，服务推荐否再次提醒客户解释诊断结果、作业项目预确定进入开具委托书流程互动问诊智 造 经 典 惠 创 未 来确定维修项目查询备件库存状况备件库存缺货是否请求客户理解，另行约定维修时间致电客户预约预估维修技师费及料费价格预估维修时间提供关怀信息，推荐服务项目解释委托书项目，服务说明确认客户已经理解并认可制作委托书说明结帐方式请客户在委托书上完成签字询问客户是否现场等待介绍客户休息区设施，安排客户休息进入维修流程现场等待否是送客户离开开具委托书智 造 经 典 惠 创 未 来车间

7、主管根据委托书进行派工维修技师进行车辆防护措施确认作业内容，按东风悦达起亚作业标准维修维修中新问题YN领料关怀服务作业自检完成维修文件及整理工作区分保修及自费性质，整理旧件通知车间主管完成维修作业进入质量检验流程通知车间主管确认新问题通知服务顾问与客户确认变更服务顾问重新确定时间、项目及费用，增加服务变更进入开具委托书流程专业维修智 造 经 典 惠 创 未 来车间质量控制核对工单项目及备件使用情况动检路试是否动检路试检验合格是否清洁车辆厂内返修进入维修流程整理维修过程中维修人员关注的问题，给予关怀提示通知服务顾问完工进入交车流程质量检验智 造 经 典 惠 创 未 来接到车间交车通知交车前准备通

8、知并陪同客户进行接车验收出示自费更换的旧件，并说明更换必要性当客户面取下车辆防护用品分项解释服务收费和项目交待注意事项和关怀信息确认客户对维修及收费有无疑义有无疑义否是打印结算清单，并请客户签字确认陪同客户付款结算将车钥匙、资料及联系方式交给客户与客户商议合适的回访时间送别客户服务回访流程再次进行服务说明交车结算智 造 经 典 惠 创 未 来客服代表依据商定的时间进行服务质量电话回访客户满意故障维修自我介绍，感谢客户光临，说明致电目的，希望客户配合了解情况，承诺尽快反馈解决当次维修服务的满意度确认了解客户投诉不满/投诉原因，承诺尽快反馈解决。判定不满/投诉性质。提醒客户下次定期保养公里数通知服

9、务顾问与客户联系进入预约流程，安排返修否否否是是是是故障排除当次维修服务的效果确认向客户致谢，结束回访重大投诉立即汇报售后经理，一般投诉当天交相关人员向客户致歉、致谢，结束回访将回访及处理结果登记、整理、归类并存档。提交回访报告。责任人向客户反馈处理意见并及早达成解决共识结束跟踪回访智 造 经 典 惠 创 未 来VPN登陆方法DMS登陆工具条功能菜单功能业务操作说明DMS系统介绍智 造 经 典 惠 创 未 来1、VPN登录设置方法：重点：1、操作系统推荐为XP，浏览器推荐为IE7.0-8.0版本2、IE浏览器中如果安装了百度/搜狗等插件的话，一定要写卸载，否则会影响系统的正常登录3、安装过程中

10、仍然报错，如果安装了360安全卫士的，请先关闭，等系统安装成功再开启所有关于ActiveX的选项均改成“启用”，弹出窗口程序“禁用”VPN登陆智 造 经 典 惠 创 未 来2、输入网址后，在弹出的画面输入帐号重点：4、VPN登录时，请首先判断电脑网络类型，是属于联通还是电信，因为VPN网址的选择正确与否，直接影响到PRM等系统的运行速度电信用户：https:/ssl-vpn-联通/网通用户：https:/ssl-vpn-DYK+专营店代码（大写）专营店代码（大写）VPN登陆智 造 经 典 惠 创 未 来VPN登陆智 造 经 典 惠 创 未 来 VPN登陆智 造 经 典 惠 创 未 来PRM网址

11、：http:/由专营店的PRM管理员在员工的“个人信息“SSO权限”中分配 DMS链接权限，则左图中“DMS”字样方显示为黑色，否则为灰色DMS系统登陆智 造 经 典 惠 创 未 来将界面中显示的信息保存成EXCEL文件删除界面中选中的信息在界面中添加空行下翻页最后一列下一条信息上一条信息上翻页最上面一列新增（C）、更新（U）、删除（D）等操作，只有保存后才能生效如果出现无法登录DMS现象，请与DYK IT中心联系。联系人： 王晓飞电 话：能按钮说明智 造 经 典 惠 创 未 来DMS菜单分类智 造 经 典 惠 创 未 来DMS菜单分类智 造 经 典 惠 创 未 来

12、操作流程查询经销商：在“经销商代码”处输入代码点击“查询” ，显示专营店基本信息。查询经销商信息：在右侧输入代码点击“查询”，显示经销商详细信息。 1、初始化 初始化右侧界面。2、查询 查询功能。1、经销商代码 输入经销商代码，点击查询按钮可以查询该经销商信息。 2、经销商简称 输入经销商名称，查询该经销商名称对应的经销商信息。经销商无修改此界面内容权限，若需修改应与DYK联系操作说明-信息管理智 造 经 典 惠 创 未 来操作流程查询经销商：在“经销商代码”处输入代码点击“查询” ，显示专营店基本信息。查询经销商信息：在右侧输入代码点击“查询”，显示经销商详细信息。 1、注册 保存定义的员工

13、信息。2、修改 可以保存发生变动后的内容。3、删除 删除所选员工信息中的所有信息。1、在职与否 可选择“在职”、“离职”查询。 2、业务区分 可选择“共同”、“销售”、“维修”查询。3、查询条件 提供代码和姓名两种查询方式。操作说明-员工管理智 造 经 典 惠 创 未 来操作流程定义操作权限：1、在“员工代码”处输入代码点击“查询”右侧显示基本信息 点击“Addscreen”选择业务权限点击“注册” ，定义操作权限完成。 2、 点击“修改”可以对变 动的权限内容进行修改。初始化 初始化右侧界面。2、导入保修工时 导入系统中该车型的 所有保修工时项目。3、查询 可查看工作项目代码中输入 的工时信

14、息（可进行模糊查询）。4、保存 保存添加或修改的工时项目。5、复制、粘贴 改善后系统增加了各 车型间工时项目的复制粘贴功能。 。操作说明-操作代码管理智 造 经 典 惠 创 未 来操作流程操作流程：选择查询条件，输入信息点击“查询”输入预约时间和预约内容 点击“修改”，预约完成。设定预约目标： 单击下侧“查询”，在“目标”列相应时间段输入目标台次点击“修改”， 完成目标设定。该画面可主动对用户进行“预约”，操作流程同上1、登记预约日期和时间2、 记录客户预约要点查询或修改设定日期的目标预约台次和接入台次1、查询预约现况操作说明-预约管理智 造 经 典 惠 创 未 来操作流程建立客户档案 ：输入

15、车架号点击“查询”输入相关客户信息点击“信息修改”，新建完成。查询客户档案： 输入车架号等查询信息点击“查询” 。客户信息的准确性将纳入考核，专营店应高度重视客户接待信息的录入 1、可以保存新增或修改后的客户档案信息操作说明-客户接待智 造 经 典 惠 创 未 来操作流程客户接待页面点击“报价单”在弹出的对话框内选择估价类型输入故障现象选择对应工时选择对应部件，点击“保存”，如果对项目进行修改可点击“修改” 点击完成后生成报价单，可打印。点击“结束”退出报价单页面，在客户接待页面可以询报价单。 1、保存 保存制作完成的报价单。2、修改 修改已保存的报价单。3、取消 取消已保存的报价单。4、完成

16、 点击后才可以打印报价单。5、打印 打印已完成的报价单。 6、结束 点击退出报价单页面。操作说明-报价单智 造 经 典 惠 创 未 来操作流程客户接待页面点击“派工单”在弹出的对话框内选择商谈者选择对应工时点击“保存“生成派工单。 如点击“预约客户”可直接对预约客户派工，点击“报价单查询”可从报价单派工。 1、保存 保存制作完成的派工单。2、修改 修改已保存的派工单。3、取消 取消已保存的派工单。4、打印 打印已完成的派工单。 5、预约客户 可对预约客户维修项目直接派工。6、报价单查询 点击可查询报价单内容并派工。该处显示免费服务活动代码及批量返修代码操作说明-派工智 造 经 典 惠 创 未

17、来操作流程点击“售后需求编号”后的放大镜图标查询派工单号双击内容点击“备件搜索” 选择对应部件点击“票据” 生成装箱单双击上部装箱单状态单据点击“票据” 发货完成 。票据 点击后生成装箱单确认执行备件出库重设 用于初始化下部页面内容。121、在RO NO处文本框输入派工单号，2、点击查询 按钮，可以查询配件 发货状态。操作说明-DPOS出库智 造 经 典 惠 创 未 来操作流程客户接待页面点击“PWA申请”在弹出的对话框内输入相关信息（红色部分是必填项）选择”PWA类型”添加照片等附件 选择对应的操作代码和配件号码 点击“输入”完成PWA单据 点击“申请”完成PWA申请原因配件 导致故障配件（

18、辅料不能是原因配件）。行驶里程 本次维修的实际里程。工作项目 实际操作代码。 原 因 故障件的损坏原因。现象代码 导致故障的现象，必须描述准确或者累死。PWA类型1 根据实际情况选择12 1、初始化 初始化PWA申请页面。2、输入 保存PWA申请内容。3、修改 修改已保存的PWA。4、删除 删除已保存的PWA。 5、申请 点击可提交已编制完成的PWA申请单。6、取消申请 可取消已提交的未经处理的申请单。操作说明-PWA申请智 造 经 典 惠 创 未 来操作流程客户接待页面点击“维修结束”在弹出的对话框内输入相关信息选择“原因代码”和“现象代码”（存在一般维修和保修项目时，优先确认一般维修原因和现象码）点击“维修结束”点击“客户满意度”客户按评价器完成评价。行驶里程 本次维修的实