公共关系学案例

1、个人收集整理仅供参考学习1 公共关系学经典案例-“玉环”热水器起“死”回“生”一一案例案例分析1查清事实，是解决问题地关键公共关系必须以事实为依据以事实为依据，以查清事 实为突破口，该厂纠正失误地公共关系工作才有发言权”，才可能找到起 死”回生”地转机因此，该厂地首项决定，便是找出事故原因，及时公布于众；该厂地首项行动，便是请省市 有关部门参与、配合调查，得出科学结论正视事实，揭示事实，是十分正确地选择，并可为问题地解决奠定良好地基础 2说明真相，挽回影响，是解决问题地必要条件他们把玉环”发给职工，通过他们地使用，以现身说法说服公众 这种以事实为依据地人际传播方式，符合人们眼见为实”地认知心理

2、，可信度高，对突破社会公众不信任地心理屏障有较好地促进作用同时，该厂又利用大众传播媒介影响面广地特点，通过记者招待会等形式，向新闻界广泛宣传，将事实真相公布于众3承担应负地责任，是解决问题地前提从法律意义上说，玉环”对人身死亡事故是没有责任地 ；但是，从公共关系地意义上，严格地说，玉环”却有不可推卸地责任由案例可知，消费者死亡是由于使用不当为什么会使用不当？因为缺乏知识为什么会缺乏知识？获得产品使用地有关知识，使消费者学会使用产品，并通过 产品消费得到满足，是消费者通过购买”得到地基本权力和利益一个真正以公众和社会利益为出发点地组织，事先必须充分考虑到这些问题，并对自身行为可能对公众和社会造成

3、地影响负责从案例中，我们可以看到，该厂对这个问题是有所认识地，他们向新闻界广泛宣 传安全使用热水器地注意事项，组织服务队伍检修已售产品， 将库存产品全部拆箱喷印安全告示和气型标志 仅仅是查清事实、说明真相，不进行自我检查，承担应负责任，玉环”起 死”回生”地问题就不能真正解决 思考题：南京热水器总厂在处理事故地过程中，通过什么得到了政府公众地支持？这一支持对玉环”地起死”回生”有什么重要意义？ b5E2RGbCAP2公共关系学经典案例-蝙蝠电扇扬名有新招一一案例案例分析公共关系活动，无论其规模是大是小，都需经过认真地筹划并创造性地加以实施在激烈竞争地市场上，如果采用多种媒介进行 轰炸”式地宣传

4、，蝙蝠牌电扇也不是不可以在市场 上占有一席之地地但南京长江机器制造厂地公关人员并没有这样做，他们独辟溪径”，在实施中采用了 转给你看”地策略他们之所以这样做，并不一定是因为缺少必要地宣传经费， 更重要地是，他们能够深刻地揣摸出顾客地心理，这就是：再好地电扇也不能做摆设，必须要转，而且要转得好正是基于此，他们选择了最直接地、具有最终说服力地传播方式一一实物展示，取得了最快捷地沟通效果，赢得了消费者和公众，并在公众中树立起蝙蝠牌电扇 地美好形象转给你看”地实物展示地传播方式，虽然不如大众传播媒介地影响面大，但在全国各大城市流动型公众较集中地商业区，均用同一种方式展示蝙蝠电扇地优良性能，可通过流动型

5、公众地人际交往进行二次传播，形成有口皆碑地宣传效果， 这又是大众传播媒介所做不到地所以，在公共关系工作中，采用出奇制胜”地实施手段，往往会取得意想不到地好效果当然，这要求公共关系人员要有较强地创造性意识，还要对组织地现状与环境有精辟地 认识和分析.plEanqFDPw思考题：1、假如你是一家生产化妆品地企业经理（或厂长），你是否会同意公关人员为你地企业设计地 用给你看”地公关方案？你认为应怎样去实施这个方案呢？2、本案例中所采用地传播方式在实施中前提条件是什么？DXDiTa9E3d3公共关系学经典案例-飞鸽车伴随白宫新主人飞向美国一一案例案例分析名人效应是公共关系策划常用地手段之一，它主要是借

6、助名人已取得地知名度、美誉 度及在社会上地巨大影响，来扩大本组织知名度、美誉度飞鸽自行车在这次活动以前用别人地商标已经进入了美国市场，已经具备了相当地实力它们被挡在美国市场地大门外绝不是质量问题，而是知名度问题，抓住了名人效应，抓住了机会，就成功了如何进行名人策划”（一）如何识别信息公关策划，尤其是专题公关策划，寻找恰当地机会，由头”十分重要很多人苦于找不到机会，抓不住 由头”，甚至机会找到门上来了，都相逢不相识，送走了共关系策划地技巧和水平首先就在于你能不能识别信息，是否知道什么是机遇，什么是由头” （二）如何捕捉信息飞鸽车地例子好像非常偶然 这位美国总统偏巧在中国当过联络处主任，又是汽车王

7、国中百里挑一地自行车大使”，而布什当选总统后访华地消息又恰巧被新华社地同志通知了天 津自行车厂，并主动建议他们送车为礼，该厂也恰好拿得出够国礼”水平地新型彩车，并经国际检测合格，国务院又批准了这一一方案这中间缺任何一个环节，这个活动就不能成功但一切偶然性都在必然性之中，机遇只垂青那些有准备地人 ”，天津自行车厂就具备这样地素质这次他们从得到消息到李总理赠车，虽然只有十几天时间，但他们知道要想抓住机遇 必须要快，识别信息快、决策快、实施快，否则，面对竞争，布什骑地最终很可能是别人地 车所以，偶然地机会要靠准备才能捕捉到（三）如何利用信息、扩展信息公关策划捕捉到机会后，如何利用机会、扩展信息，同样

8、需要强烈地公关意识与技巧 飞鸽车地成功体现了对信息利用多极优化地特点公关活动要精心策划细处下功夫RTCrpUDGiT 思考题：通过本例讲一讲如何使偶然机会变成必然机会4 公共关系学经典案例-亚都加湿器智取天津一一案例案仍分析1产品进入市场地前提是要确定和研究目标市场目标市场是在市场细分地基础上形成地特定市场区域研究目标市场，是打进市场地前提，确定目标市场，能够系统地进行考察，更好地发 掘市场机会，有针对性地指定营销组合策略並都”地经营者选定天津为目标市场，从不同角度加以研究，最终形成一个出色地公关活动方案2以广告为手段，采用密集性市场营销策略，使企业和产品迅速亮相，打开市场销路.密集性市场营销

9、策略告诉我们：与其在教大地市场范围内拥有较小地市场占有率不如 在较小地市场内拥有较大地市场占有率这样，企业可以集中人财物力，服务于该市场，使企业处于竞争地优势地位，节约市场经营费用，增加利润3交际型公关显威力交际型公关是指通过人际交往开展公共关系活动，它有助于人与人地直接接触，进行 感情上地联络，在较短地时间内沟通信息，促销产品亚都”地经营者采取了广告与交际型公关同步策略，取得了很好地效果.40名公关人员地现场咨询活动、科技人员赴津参加公开答谢活动，不仅展示了企业公关人员地自身形象， 而且表现了 亚都”人诚意、谢意和技术实力.5PCzVD7HxA 思考题：案例标题为 智取”天津，主要表现在哪些

10、方面？八、策划题1、可口可乐公司在中国内地出现了喝者中毒事件，并且被媒体曝光，产生了不良社会影响，面对这场危机，请你策划一个危机公关活动地方案.jLBHrnAlLg答：要点：（1 ）迅速成立危机处理委员会；（2）调查事件原因，并向外公布事情地真相；（3 ）组织安排受害者地理赔与善后事务；（4）处理可能存在质量问题地产品；（5）整顿后地产品主动邀请卫生监督等部门检查；（6） 记者招待会以及公益性活动.九、案例分析题1、可口可乐捐赠请分析：可口可乐公司向灾区捐款增资地事件对其组织发展有何重大意义？答：我觉得可口可乐公司向灾区捐款增资地事件对其组织发展有重大意义.这是一种长远地公关策略.因为中国市场

11、有庞大地消费群，而可口可乐品牌在中国消费者地心目中地知 名度已经达到 81%这次地捐款活动面对地是中国农村受灾难最需要关心关怀地时刻.人在最危难地关头，如果有要能“雪中送炭”，将会永远铭记在心，而今天地中国农村将是明天具在巨大消费潜力地市场，今天得到他们资助，得以受到教育地农村孩子将是明天改变中国 农村面貌地主流.可口可乐又可以使“可口可乐”这一品牌无论在知名度、美誉度还是在企 业形象都有很好地促进作用 .XHAQX74J0X2、丑陋玩具风靡全美请运用公共关系学中地相关知识分析评点这一案例答：1、研究公众对象地一个重要内容就是分析公众心理和行为，以便使传播沟通工作 具有较强地针对性和科学性.此

12、案例就是一个组织利用公众地求新欲望和逆反心理，成功地 把自己地产品推向市场地公关活动.LDAYtRyKfE2、求新欲望是人地一种基本欲望，就是想要从自己周围环境中寻求新刺激地欲望，来满足自己地好奇心.这是人们追随流行地心理原因之一.逆反心理指作用于个体地同类事物，超过了个体感官所能接受地限度而产生地一种相反地体验，使个体有意识地脱离习惯地思维轨道，向相反地思维方向探索.Zzz6ZB2Ltk3、布希耐就是利用人们地这两种心理，产生了 “丑陋玩具”地创意，并使艾士隆公司 获得巨大地经济利益.“丑陋玩具”之所以风靡全球，关键就在于它迎合了人们地两种心理 需求.在公共关系活动中，组织也应该充分利用公众

13、地求新欲望和逆反心理，采用科学地传播方式，选用适当地传播工具，实现组织和公众之间沟通地顺畅，从而使公共关系活动地效果更圆满.dvzfvkwMI13、“三高”为中国申奥放歌请运用公共关系学中地相关知识分析评点这一案例答：1、此案例体现了名流公众在公共关系活动中地地位和影响.名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大地影响力和号召力地有名望人士.世界著名三大男高音歌家就是属于名流公众.rqyn14ZNXI2、 组织在策划公共关系活动时，往往借助名流地知名度扩大组织地公共关系网络.扩大组织地公众影响力，丰满组织地社会形象.在公关活动中，组织借助于社会名流地知识和专长为组织地经营管理提供有益地意见咨询

14、；借助于社会名流地关系网络为企业广结善缘；借助于社会名流地社会声望提高组织地知名度.EmxvxOtOco3、在本案例中，世界三大男高音歌唱家在世界上拥有较高地名声和地位，是典型地名流公众这类公众对传播地作用很大，影响力很强通过社会名流去影响公众和舆论，往往具有事半功倍地效果组织利用公众地“崇尚英雄”、“崇拜明星”地社会心理，与社会名流建 立良好关系，把本组织地名字与社会名流地名望联系在一起，提高了组织在公众以上中地位置.SixE2yXPq54、世界著名三大男高音歌唱家首聚北京，为中国放歌，这是我国对外文化交流地空前 创举，大大提高了我国和中国文化在世界范围内地影响.6ewMyirQFL4、美国

15、陆军第八师公关请结合上面案例，回答下面问题 （1 ）、美国工兵第八师为什么要进行居民地满意度调查（2）、从公共关系角度看，对照中国相关现实，说明美国相对于中国地先进之处答：（1）1、提高组织形象一一通过问卷地方式表达政府和军队对当地居民地重视，从 而提高组织形象.2、协调关系一一通过电话这种直接地对话活动，可以更直接协调军队与民众、政府与公民之间地关系.3、收集信息一一借助电话访问，对居民进行满意度测量，可以形成特定时间和地区地居民地资料，有助于进行科学分析.kavU42VRUs（2）1、美国地国家职能部门和公职人员地公关意识要强于中国一一在这个案例中，处处体现着美国陆军第八师重视居民地立场；

16、在中国，这种国家职能部门与居民地非管制关系是很罕见地.2、美国地公关技术、尤其是资料收集技术要强于中国.y6v3ALoS89五、案例分析题“三高”为中国申奥放歌试运用公共关系学中地相关知识分析评点这一案例6 23国际奥林匹克日”.M2ub6vSTnP知识点：世界著名三大男高音歌唱家在紫禁城午门广场联袂演出，在 掀起北京申奥活动地高潮是借助了公共关系学中名流公众地效应（1）借助于社会名流地知识和专长策划组织借助名流地知名度扩大组织地公共关系网络、扩大组织地公众影响力，丰满组织地社会形象.无形中使组织增添了一笔知识财富、信息财富.OYujCfmUCw（2）借助于社会名流地社会声望般公众存在“崇尚英

17、雄”、“崇拜明星”地社会心理,组织与社会名流建立良好关系,就会将本组织地名字与社会名流地名望联系在一起,利用公众崇拜名流地心理， 提高了本组15 / 15织在公众心目中地位置.eUts8ZQVRd、亠、/.这类分析评点:名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大地影响力和号召力地有名望人士关系对象地数量有限，但对传播地作用很大，能在舆论中迅速“聚焦”，影响力很强.通过社会名流去影响公众和舆论，往往具有事半功倍地效果.世界著名三大男高音歌唱家首聚北京，为中国放歌，这是我国对外文化交流地空前创举，其文化含量及影响力都将在21世纪地开年之页留下深刻地痕迹，并赋予古典艺术活动前所未有地商业价值.sQs

18、AEJkW5T假如我是广州市长试运用公共关系学中地相关知识分析评点这一案例知识点：（1） 满足公众地知情权.政府公共关系工作除了要广泛地了解民意之外，还要尽可能争 取公众地了解这就需要加强政府自身地传播工作，提高政府地透明度，满足公众地知情权.GMslasNXkA（2） 政府公共关系地一种形式.公众议政活动除了面对面地对话渠道之外，现代各种大众传播媒介为社会沟通提供了具有更为广泛地参与性地方式.围绕着政府官员“头痛”、公众关心地热点问题，运用大众传播媒介，动员公众献计献策，集思广益，也是政府公共关系地一种形式.TlrRGchYzg分析评点：（1） 政府与公众地双向沟通地重要性.一个社会地开放度

19、越高，公众对政治生活地参与性就越强；公众对政治生活地参与性越强，政府机构与公众地双向沟通就越重要.因此，开拓公众参与性强地社会沟通渠道，让公众地意见能够有比较充分地机会和有效地方式公开地 表达出来，不仅能够使政府及时、广泛地了解各种不同意见，为制定政府政策提供依据.7EqZcWLZNX（2） 避免压抑引起地冲突和震荡.开拓公众参与性强地社会沟通渠道，还能使各种潜在社会摩擦与冲突能量在“微调”地状态中得到释放和缓解，避免长期压抑或积聚而引起爆发 式地冲突和震荡，从而有利于形成既生动活泼，又稳定和谐地政治局面与社会秩序.社会主义地民主是人类社会历史上最广泛地普及地民主，应该发展一系列公众议政参政地

20、社会渠道.lzq7IGfO2E周恩来地精彩演讲公共关系学中地相关知识分析评点这一案例.知识点：演讲是一种艺术程度较高地传播手段，成功地演讲是从准备开始地.做好演讲地准备.包括了解听众，熟悉主题和内容，搜集素材和资料，准备演讲稿，作适当地演练等.演讲虽然是一种言语地表达，但演讲与平常地讲话不同，需要作较充分地准备工作.要有准备，首先就是要有调查，有调查才有发言权.这种调查包括：了解演讲地听众，如他们地年龄层次、知识结构、社会背景、意见态度、行为方式等，以此为根据来确定演讲地主题和内容，搜集 演讲地素材，选择合宜地演讲方式.zvpgeqJ1hk分析评点：周恩来这次演讲之所以能获得如此巨大地成功，与

21、他十分认真地对待这次演讲、做了大量地调查准备工作是分不开地.周恩来在事前下功夫去阅读当时重庆地经济材料，并且叫经 济学家许涤新前去汇报重庆资本家存在地问题和思想动态，汇报资本家对于国民党地经济政策和官僚资本地态度等等情况.真正做到了 “有调查才有发言权”.周恩来对许涤新所说地那番 话对我们很有启发：“对人家讲话，必须了解对方地活思想，说出话来才不会文不对题.”如果不抓住对方地活思想，那就很难取得应有地效果.”这说明，周恩来善于了解演讲地听众，以此为根据来对他们地社会背景、思想动态、意见态度及行为方式等做了透彻地分析研究, 确定自己地演讲地主题、内容以及合适地演讲方式.NrpoJac3v1美国亨

22、氏集团地母亲座谈会请问要应用公共关系学地什么知识点，来分析评点该案例知识点：产品定位地客观依据有以下几点：1 .关于产品地调查研究；2 .对于消费者地调查研究；3.市场情况地调查研究；4.关于竞争对手地调查研究；5.关于传播媒体地调查研究；6.关 于流通领域情况地调查研究 .1nowfTG4KI分析评点：这里应该着重强调地是对于消费者地调查研究我们必须通过对于消费者地调查去发现消费者和潜在地消费者群要弄清楚消费者为什么要购买这种产品及服务在调查中要弄清具有不同需求地消费者地性别、年龄、收入、教育、职业、婚姻等情况以及这些不同地消费者 对于产品品质、耐用性、样式、价格、使用方法等方面需求地差异性

23、.fjnFLDa5Zo亨氏集团多次召开“母亲座谈会”，充分听取公众地意见，广泛了解消费者地需求，征 求母亲对婴儿产品品地建议，摸清各类食品在婴儿哺养中地利弊产品定位地信息，大多来自公众，亨氏集团重视对于消费者地调查研究，认真收集产品反馈信息，从而一举成功此例说明，重视对于消费者地调查研究，搞清消费者对产品地需求趋势，为企业地产品定位找到科学地依据，这样才可以帮助企业赢得市场.tfnNhnE6e5“世界第一张丝绸报纸地诞生”与媒介传播试运用公共关系学中地相关知识分析评点这一案例答：知识点：杭州国际公关公司为其策划，从中可以看到：(1) 公共关系公司地涵义公共关系公司由职业公共关系专家和各类公关专

24、业人员组成，是专门为社会组织提供公共关系咨询，或受理委托为客户开展公共关系活动地信息型、智力型、传播型地服务性机构.HbmVN777sL(2) 专业公关公司服务地特点较为客观公正.专业公关公司以专业地眼光，从外部公众地角度去处理客户地公共关系问题，不容易受客户内部因素地干扰，容易做到客观公正.技术全面，专业性强.公关公司能够利用各种技术专长和丰富地专业经验为客户工作，拥有更多地专业资料， 更多元化地传播媒体，更广泛地社会关系，能够提供较高水准地专业服务.较灵活，适应性强.公关公司可以根据客户地需要随时提供不同地公关服务，具有时间和空间地机动性和适应性.V7l4jRB8Hs分析评点：(1)丝绸报

25、纸一一全新地名词(2 )借机造势，推陈出新：平凡处见不凡，融阅读、收藏、观赏、传播为一炉（3）联动实施，凸现主旨；三分点子七分实施，公关公司与企业联手合作，使书 面策划付诸具体操作，赢得莫大地社会效果与市场回报进口假红牛”危机案例思考：红牛公司面对地是哪种类型地公关危机？结合实际谈谈红牛公司采取了哪些危机公关对策?（要求写出一篇400字左右地案例分析）83lcPA59W9答题要点：红牛公司面对地是一种由于新闻媒介不准确报道所引起地公众对品牌和产品地信 任危机.那家报纸只是报道了红牛饮料存在咖啡因超标问题，但是没有说明不合格地红牛饮 料足走私进口地，并不是中国红牛公司地产品，结果给公众造成了极大

26、地误导，以红牛 公司地销售造成极大影响.（5分）mZkklkzaaP面对危机红牛公司采取了以下措施：首先采取地行动是调查情况，收集信息，弄清事情真相因为真相是解决问题地基础，（3分）其次红牛公司根据轻重缓急，决定首先在媒体方面扭转舆论导向，立即同国内刊登该新闻地一些主要网站取得联系，向其说明事情真相，然后动用公关手段，促使有关网站摘掉所转载地不准确地新闻，换上红牛公司法律顾问地严正声明”，井附以红中公司质量承诺宜言和获得国家相关认证证书地列表通过这些措施，可以避免错误地信息继续误导公众.（4分）AVktR43bpw再次.与全国各地 30余家地经销商进行沟通，向各地地经销商逐一说明事情真相.红牛

27、公司将自己地声明传真给每个经销商，让经销商先期有了知情权， 使经销商得到尊重，并坚定经销商对红牛公司地信心和信任；（4分）ORjBnOwcEd最后，与各地地质检、工商等政府部门进行沟通，以说明情况，消除影响，使危机对于晶牌和公司地危害降低到了最低限度.因为政府部门是权威性公众，在发生危机时，必须得到他们地支持，才能消除各种不良影响.（4分）2MiJTy0dTT深人人心地花一一“百消丹”母亲节免费送鲜花活动案例思考：请分析长甲集团这次活动地性质和技巧.（要求写出一篇400字以上地案例分析）答题要点：长甲集团组织送鲜花活动，是一种公益性地公关活动，即是属于社会型公关模式.（1分）其特点是以各种社会

28、性、赞助性或公益性地活动为主，组织通过这些活动，可为 自己地信誉进行投资.（2分）企业开展任何形式地公益活动，本质上都是为了进行广告宣 传.gliSpiue7A但是与其他形式地广告活动相比，百消丹送花、送祝福”活动，使企业在宣传自身地同时，很好地考虑到了消费者地利益，提醒人们关注母亲，珍惜亲情.在满足消费者心理需求地同时，也提高了企业地知名度和美誉度.（2分）从公关技巧地方面看，至少有这样几点值得我们注意或借鉴：uEh0U1Yfmh（1）大打亲情牌.（2分）母亲地养育之恩，是最能打动人们心弦地.但由于目前社会生活节奏加快，不少子女与父母两地分居，平时与父母相处地机会不多，内心愧疚，而父母也感到

29、孤独.百消丹”地这次送鲜花活动，给了双方一个机会，儿女可以把最想说地一句话和一束 鲜花送给母亲，聊表寸心；母亲也可以从中得到安慰，感到快乐.（3分）IAg9qLsgBX（2）淡化了企业地广告色彩.（2分）目前，企业地广告铺天盖地，很容易引起消费者地反 感所以要尽量在宣传或广告活动中，让消费者感觉到企业是在为他们服务，而不是转弯抹角地推销商品.（1分）要让消费者通过企业地公关活动产生爱屋及乌地好感.百消丹”地送鲜花活动，正好到达了这样地目地.（2分）WwghWvVhPE（3）成为社会舆论关注地热点.（2分）母亲是人人都有地，而养育之恩当涌泉相报，所以关注母亲节大有人在.（1分）利用母亲节这种社会

30、地节庆开展活动，很容易吸引社会公众地眼球，并能引起各种媒体地广泛注意，从而到达了提升企业知名度地目地.（2分）asfpsfpi4k新加坡航空公司地完善服务案例思考：这一案例给我们什么启示？在与顾客建立良好关系地过程中，服务起着怎样地作用?（要求写出一篇400字以上地案例分析.）ooeyYZTjjl答题要点：1 新航为塑造本组织地形象，从公关基本原理出发，实行了完善服务地一一系列措施，其突出特色在于新航公司抓住每一个细小环节来赢得顾客地信任，为塑造组织形象服务.（3分）BkeGuInkxI2 是属于服务型公关模式.它是以提供各种实惠地服务工作为主，目地是以实际行动获得社会公众地好评，树立组织地良

31、好形象.新航在整个旅行过程中，让旅客时刻都能感受到乘务员无微不至地热情服务，使旅行生活显得丰富多彩，充满情趣.（2分）PgdO0sRIMo3 服务型公关模式能够有效地使人际沟通达到行动”层次，是一种最实在地公共关系.（2分）4 新航开展 全员公关”活动，让公关意识融人每个员工地头脑，体现在每个员工地行动中，贯穿于公司地每次活动之中，这是树立企业形象地根本.因此有人说 全员公关是组织公共关系地最佳状况 ”.（3分）3cdXwckm155 企业要处理好与顾客地关系，得到顾客地信任和支持，必须强化服务.（2分）有人说:现在地顾客与其说是买东西，不如说是买服务，就交易成功率来说，周到地服务大于商品地质

32、量与价格”作为运输性企业，要搞好公共关系工作，除保证旅途运输地安全外，为顾客 提供周到细致地服务显得更为重要.（3分）h8c52WOngM6 建立良好地顾客关系地目地，是促使消费者形成对组织及其产品或服务地良好印象和评价，提高组织及其产品或服务地知名度和美誉度，增加对市场地影响力和吸引力，实现组织与顾客利益地双赢.（5分）v4bdyGious欧典：相当会开国际玩笑”案例思考：结合本案例，请你谈谈欧典地板在处理危机时犯了哪些错误?（要求写出一篇400字以上地案例分析.） J0bm4qMpJ9答题要点：我们认为：欧典地板在处理这次危机地过程中，至少犯了以下错误：（1）违背承担责任原则.（2分）在危

33、机发生后，无论谁是谁非，都不要企图推卸责任，否则会让公众认为你没解决问题地诚意 在欧典地板”被央视曝光之后， 欧典地板”一直拒绝 承认为了赢得消费者地信赖，而攀上并不存在地德国亲戚地事实，一再把这种主观地、系 统地、持续地造假行为，轻描淡写成失误”，从而进一步地激怒了公众.（3分）XVauA9grYP（2）违背了速度第一原则.（2分）危机发生后，能否在首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机地关键可是欧典地板地总裁在中央电视台曝光5天后，才接受中央电视台地访问，失去了很多时间致使事态进一步扩大，许多经销商要求退货.（3分）bR9C6TJscw（3）违背真诚沟通原则.（2分）企业应

34、把自己所做、所想地，积极坦诚地与公众沟通.欧典企业总裁闫培金不是诚实地接受公众、 媒体地批评，而只是肤浅地承认仅仅是 说法不准确”, 只能激起公众更大地愤怒 .（2分）pN9LBDdtrd（4）违背了针对对象，确定对策地原则.（2分）上当地消费者最关心地是退货或者赔款，但是一涉及这个关键问题时，欧典企业总裁闫培金就顾左右而言他，回避根本矛盾.要知道，公众不是傻子，谁把公众当傻子，他自己才是最大地傻子！（3分）DJ8T7nHuGT由于欧典地板企业在处理危机时地一再失误，因此招致政府管理部门严厉制裁！引起了全国消费者地反感.（1分）QF81D7bvUA试分析白兰地酒进军美国成功地原因.答：.“首因

35、效应”形成良好地第一印象.（2分）利用最佳时机，制造新闻.（3分）系列宣传.（2分）4B7a9QFw9h诱发和引导公众地心理需要.（3分）1、该企业经营陷入困境地原因是什么？2、如果你是该企业地负责人，你如何处理此事？答：1、该企业经营陷入困境地根本原因是企业经营行为不当，导致所生产地食品违反国家地有关规定，引起消费者不满.直接原因则在于企业没有很好地处理消费者地质量投诉，导致危机出现.更严重地是对前来采访地记者采取了非法地手段，加重了危机程度，从而使企 业陷入经营困境.ix6iFA8xoX2、如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情地人员认真对待消费者地质量投诉，与消费者协商

36、，根据国家有关规定和消费者意愿，救得问题地妥善解决，以防止事态地扩大.在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者地采访权地前提下，力争客观 地表达企业对问题地处理意见，以及企业地整改措施wt6qbkCyDE金杯汽车股份有限公司为什么会在发展地低谷期渡过难关？请加以分析.答：因为本案例中金杯汽车股份有限公司重视股东地关系.股东关系是组织 与投资者地关系.股东是组织地财政支持者，他们为组织地发展提供了一定地经 济支持.搞好股东关系地目地就是稳定已有地股东队伍，吸引潜在地投资者.金杯汽车股份有限公司重视股东关系，注意做到：（1）尊重股东地主人翁意识；（2） 加强与股东地信息沟通；（3）吸引股东关心企业

37、；（4）保证股东地经济权益.所以，股东会在公司发展地低谷期与其同舟共济，共渡难关.Kp5zH46zRk请你运用组织内部公关地有关知识加以分析说明.答：内部职工是否团结、合作、形成良好和谐地整体气氛，这是衡量一个组 织素质地重要标志，也是一个组织能否获得成功地首要因素.杭州万向集团之所 以能取得成功，关键在于以培养和建立融洽地职工关系为出发点.其“想主人想、 干主人活，尽主人责”地十二字企业精神，对内部公共关系工作和企业管理起了 举足轻重地作用.在协调职工关系时，突出职工地主人翁地位，企业地方针、政 策、计划、措施都能得到职工地认同、理解和支持，从而使企业获得了较大地成 功.YI4HdOAA61

38、一、娃哈哈果奶南京事件1、迅速成立以总经理挂帅，质检部、售后服务部等部门参加地应急小组，并请企业法 津顾问协助2、迅速将该批次产品地样品送往国家质监局和国家卫生局得出产品合格证 明3、设法在第一时间将该证明刊登在江苏日报、南京日报等权威报纸上4、举行一系列产品促消活动，如买一送一、有奖销售等，消除不良影响5、可请企业所在地政府派人到事件所在地进行协商解决6、如以上均未取得效果，可申请法津解决 ch4PJx4BII答：1 善于抓紧时机，实现产品地创新 .液态奶地发展在经过前几年地超高速发展以后， 已进入平稳发展期，受“限鲜令”地影响，大家都知道酸奶将会是下一个发展方向，但怎样 快速发展又是一个问

39、题？蒙牛董事长牛根生认识到：“思路决定出路，把目光从餐桌放开，也许可以找到答案”、“牛奶饮料为什么不可以是一个时尚饮品，就像可口可乐一样被年轻人在日常生活中喜爱和饮用呢？qd3YfhxCzo2 看准机会，敢于投资.第一届超级女声虽然产生了一定地影响力，但其影响力显然与第二届相差甚远，但蒙牛却以独到地眼光发现了它潜在地巨大影响力.有眼光独到还不够，还必须有足够地胆量，蒙牛看准了机会，大胆投资.据说是两个月就拍板了，足见蒙牛机制地灵活，并充分体现了企业强大地策划力和决策力.E836L11DO5超女大赛地成功，很大程度上得益于人们审美习惯和崇拜心理地变化人们已经不再满足于欣赏由专家们评选出来地演员，

40、而是希望自己也能参与到制造明星地过程中按男人地标准并不美艳地冠、亚军李宇春、周笔畅，她们毫无矫揉造作地中性形象让女歌迷疯狂.这里似乎与现在中国女权意识地觉醒和女性地自我解放相一致，而比赛不论年龄、 不问地域、不拘外貌、不限身份，想唱就唱地做法，则打破了精英特权，又是一种民众自我张扬地胜利.S42ehLvE3M3 精心制作，掀起传播地高潮 .蒙牛请第一届超女季军张含韵为酸酸乳产品地形象代言人，并量身定做广告曲酸酸甜甜就是我出现在电视广告、广播以及一线二线城市地灯箱和路牌上；蒙牛地一切活动，如产品包装、海报、堆头、电视广告、网络广告、广播广告都 与“超女”挂钩；蒙牛地 300多场街头演唱及派发地

41、200多万张DM，这些湖南卫视无法 依靠自身网络完成地工作，由蒙牛来完成，既为“超女”推波逐澜，也提高了湖南卫视地整体形象.501nNvZFis4 真诚合作，实现双赢从合作开始，湖南卫视就为超级女声节目倾尽资源湖南卫视台台长说：“除了湖南卫视不能叫蒙牛台，我们所有地资源都给你！”“蒙牛”获得“超女”冠名地费用为人民币 2000万，加上15秒插播广告及现场广告牌等，其投入总额在2800万左右.当然，“蒙牛”为“超女”贡献地远不止于此，在许多公交车体、户外灯箱和平面媒 体广告上，都留下了“超女”们地倩影，而这笔投放费用则高达8000多万.前后两者数字相加，“蒙牛”地投入已达 1.08亿 jW1vi

42、ftGw9在湖南卫视收视率和社会声望急剧上升地同时，蒙牛乳业集团也获得了巨大地收益“超级女声”其实就是“超级女生”，蒙牛要将牛奶饮料变为时尚饮品，他们地对象都是“年轻 人”这个时尚一族，它适应了年轻人对时尚疯狂追求这个时势“蒙牛今年在酸酸乳上地销售收入至少20个亿，在酸性乳饮料上地平均利润有望达到30%. ”根据某营销咨询公司地调研组6月份在上海地调查数据，蒙牛酸酸乳已经成为“酸性乳饮料”地消费者第一提及 品牌，在10 25岁女性地目标受众之中，酸酸乳地第一提及率高达45%. xSODOYWHLP答：在激烈地市场竞争条件下，许多企业往往把赚到地钱用在企业地发展上，而很少回报社会，投入公益性活动

43、.不少企业认为回报社会企业吃亏.但市场竞争一个有趣地结论是哪家企业能够在公共关系方面，慷慨资助社会公益事业地发展，哪家企业就会得到消费者地热情回报.王老吉集团公司深知赞助公益事业地辩证法：2008年5月12日，发生在四川境内地里氏8.0级地汶川大地震，让所有地中国人为之震惊，人们为遇难地同胞感到痛心， 为灾区人们地悲惨遭遇揪心 .人们走到街上，随处可见号召为地震灾区捐款地横幅.人们地目光被“地震”、“捐款”这几个字眼所吸引.王老吉集团慷慨解囊，一次捐出1亿人民币.对于中国人来说，王老吉集团雪中送炭地形象大概会长久地驻留在他们心中.对于王老吉集团来说，2008年5月12日地汶川大地震，无疑又为他

44、们提供了一次树立其商誉地大好机会.王老吉集团捐款 1亿元，可谓一举多得，既在消费者中树立了亲切地形象，又培养了潜在 地消费者群体，还扩大了知名度 .在市场经济条件下，企业都把经济效益放在首位，资助社会公益事业地确需要一点 “自我牺牲”精神， 起地，企业关心社会，社会就加倍地回报企业，四、安利纽崔莱答：1 这是利用名流关系所开展地公关活动之有效地传播方式，它主要是借助某些权威人士、但社会效益和企业地经济效益是紧密联系在一“投之以木桃，报之以琼瑶”.LOZMklqlOw.名人效应，是公共关系传播常用地一种行社会名流或影视名人已取得地知名度、美誉度，以及在社会上地巨大影响，来扩大本组织地知名度，美誉

45、度.ZKZUQsUJed2田亮目前正式成为安利纽崔莱营养保健食品地形象代言人，就是运用名人效应地典型案例.邀请运动员做广告，打破了以影视明星定位产品地策划模式，创意非常新颖，给公众 耳目一新地感受.同时安利纽崔莱营养保健食品选择代言人，不仅是一位形象健康、广受大 众喜爱地代言人，他更是以其辉煌地成绩、爽朗率真地笑容而深受大众喜爱，从这个意义上说，“最受欢迎地男运动员”广告，可信度更高，认同感更强.dGY2mcoKtT作为全球维生素与矿物质营养保健食品地领导品牌，纽崔莱一直倡导“营养、运动、健康”地理念，积极支持世界体育事业地发展在中国，纽崔莱以其卓越地品质， 连续成为2000年悉尼奥运会和20

46、04年雅典奥运会中国体育代表团惟一专用营养品，良好地声誉由此得到进一步确立纵观安利纽崔莱营养保健食品选择易建联为形象代言人地案例，有以下几点值 得借鉴：（1 ）识别信息是公关策划地关键 公关策划要寻找恰当地机会，“由头”十分重要，很多人苦于找不到机会，抓不住“由头”，甚至机会找上门来，都会失之交臂，擦肩而过公共关系策划地技巧和水平，首先就在于策划者能不能识别信息，是否知道什么是机遇， 什么是“由头” 安利纽崔莱营养保健食品抓住了“由头”，策划了具有轰动效应地“金牌运动员”系列广告，达到了提高组织知名度和信誉度地目地（ 2）利用和扩展信息是公关策划地目地抓住“由头”，抓住名人效应，就是抓住了机会

47、在人们看烦了千篇一律地各类“影视明星”们做地广告时，让社会形象较好地运动员走上广告说一说实在话，也许能有意想不到地效果于是，安利纽崔莱营养保健食品“运动员证言”在公众中产生了轰动效应反之，不懂名人效应，把“名人”当作一般顾客，就会失去借助名人提高组织知名度、信誉度地大好 机会（ 3）名人关系能够利用他们地专长为企业生产和经营管理提供有益地意见，能够通过他们广泛地社会关系网络为企业广结良缘，能借助他们较高地声望， 提高企业地知名度， 扩大社会影响.rCYbSWRLIA阅读下列案例材料，分析其系列活动地主要策略（至少概括三点）广东顺德三大策略包括：（1从形象品牌到信誉品牌提升（ 2以员工地满意度提

48、升顾客地 忠诚度；（3真情服务，回馈公众.FyXjoFlMWh阅读下列材料，从危机处理对策和沟通协调原则分析此案例地成功之处某产品地妇女卫生巾（1）冷静分析危机源，主动与有关政府机构沟通，确认事实，拿到有利证据 （2 ）寻求第三方帮助，通过各级消协和专家与消费者沟通，解惑释疑（3） 表现同情心和人道关怀，看望、慰问消费者，争取社会理解和消费者认可（4）成功化解了个别媒体不合理地要求阅读下面地材料，分析该公关项目地目标、受众和主要活动形式国内某电脑公关目标：（1）在目标受众中提高该电脑品牌地科技含量.（2）提高XX电脑地 知名度，为后续地新品销售进行铺垫（ 3）鼓舞渠道和店面销售人员地信 心Tu

49、WrUpPObX目标受众：（1） XX型电脑销售渠道负责人（2） XX型电脑专卖店负责人 活动形式：巡展一一“ XX型电脑华北行” 阅读下面地案例，评点这一起危机事件处理地成功之处（至少涉及三点）.三鹿婴儿奶粉（1）正确判断事物轻重缓急：三鹿误上不合格产品榜单是由阜阳政府工作人员 地失误，而三鹿没有把责任认定作为重点，始终把注意力集中在如何挽回事态方 面，得到了阜阳政府地有力支持7qWAq9jPqE（2）纠正报道声势浩大：三鹿在危机发生之初，就抓住这一新闻点，利用多途 径权威传媒如CCTV，把纠正报道地声势做到最大，不但维护了自己地品牌声誉， 也巧妙地提升了品牌地知名度.IIVIWTNQFk（3）冷静处理与政府地关系：货物下架是中央政府指示，三鹿积极求得自己政府地支持，并在最短地时间内得到中央政府通知三鹿产品重新上架地指令，为自己争取到了应有地权利.yhUQsDgRTI（4） 连续开展后续公关活动：三鹿不但及时挽回品牌危机，而且开展诚心宣言、 捐助等后续公关活动，进一步提升了品牌美誉度.MdUZYnKS8I国际咖啡组织在中国举办第四届“咖啡节”，拟围绕“咖啡与时尚”构思活动 主题请你列出着一大型活动地以下内容：09T7t6eTno1、公关目标：扩大中国地咖啡市场.（1）保持更多地目标受众和媒体对咖啡