饭店第一章概述第一节

1、旅游饭店经营管理旅游饭店经营管理吴笛霜吴笛霜历史文化与旅游学院历史文化与旅游学院一、课程的教学目的和基本要求：一、课程的教学目的和基本要求： 旅游饭店经营管理旅游饭店经营管理是旅游专是旅游专业或饭店管理专业的专业基础课程，业或饭店管理专业的专业基础课程，是从基础课到专业课承上启下的一是从基础课到专业课承上启下的一门课程。本课程主要研究饭店管理门课程。本课程主要研究饭店管理的一般理论、理念、过程、方法。的一般理论、理念、过程、方法。 通过本课程学习，使同学们对饭通过本课程学习，使同学们对饭店有一个准确全面的概念；掌握饭店有一个准确全面的概念；掌握饭店管理的基础理论，全面了解并熟店管理的基础理论，

2、全面了解并熟悉饭店横向的职能管理和纵向的业悉饭店横向的职能管理和纵向的业务管理内容，熟悉饭店各管理过程务管理内容，熟悉饭店各管理过程和各阶段的主要工作内容。和各阶段的主要工作内容。 掌握饭店管理的基本方法。培养掌握饭店管理的基本方法。培养同学们正确的思维方式。并能牢固树同学们正确的思维方式。并能牢固树立现代饭店的理念和意识。在此基础立现代饭店的理念和意识。在此基础上，能运用有关理论和方法，分析和上，能运用有关理论和方法，分析和解决具体的饭店管理中的一些问题。解决具体的饭店管理中的一些问题。 旅游饭店经营管理旅游饭店经营管理是专业基是专业基础课，它要结合饭店业务阐述饭店础课，它要结合饭店业务阐述

3、饭店管理，但又不涉及具体的业务管理。管理，但又不涉及具体的业务管理。因此该课程内容主要包括三大部分。因此该课程内容主要包括三大部分。 二、课程的主要内容二、课程的主要内容 ： 第一部分是饭店管理的基础理第一部分是饭店管理的基础理论，包括饭店的涵义和饭店管理的论，包括饭店的涵义和饭店管理的涵义，饭店管理的基础理论，饭店涵义，饭店管理的基础理论，饭店管理的理论体系，饭店的组织管理。管理的理论体系，饭店的组织管理。 第二部分是饭店第二部分是饭店横向的职能管理横向的职能管理，包括服务质量管理，人力资源管理，信息包括服务质量管理，人力资源管理，信息管理，创新发展。管理，创新发展。 第三部分是第三部分是纵

4、向的业务管理纵向的业务管理，它，它是业务管理，不是一般管理，不具体到各是业务管理，不是一般管理，不具体到各部门专业业务的管理。部门专业业务的管理。 包括：包括：市场营销、投资管理、业务管市场营销、投资管理、业务管理、设备管理、物资管理、安全管理等。理、设备管理、物资管理、安全管理等。三部分内容的融合，形成饭店管理的逻辑三部分内容的融合，形成饭店管理的逻辑体系，奠定了饭店管理的理论基础。体系，奠定了饭店管理的理论基础。三、相关教学环节安排三、相关教学环节安排 1.理论教学：理论教学： 重点进行基础理论教学，保证同学们重点进行基础理论教学，保证同学们有扎实的管理学和饭店管理理论功底，有扎实的管理学

5、和饭店管理理论功底，将在一些重要章节增加相关内容。理论将在一些重要章节增加相关内容。理论教学将按照以下逻辑关系进行：教学将按照以下逻辑关系进行：目录目录第第1章章 饭店概述饭店概述第第2章章 饭店管理基础理论饭店管理基础理论 第第3章章 饭店决策与计划管理饭店决策与计划管理 第第4章章 饭店组织管理饭店组织管理第第5章章 饭店饭店服务质量管理服务质量管理第第6章章 饭饭店营销管理店营销管理第第7章章 饭店投资管理饭店投资管理第第8章章 饭店人力资源管理饭店人力资源管理 第第9章章 饭店饭店信息系统管理信息系统管理第第10章章 饭饭店设备管理店设备管理第第11章章 饭店饭店安全管理安全管理第第1

6、2章章 饭店饭店物资管理物资管理第第13章章 饭店饭店业务管理业务管理2.教学方法：教学方法： 理论教学和实例教学相结合，实例模理论教学和实例教学相结合，实例模拟教学将占一定比例，包括一些以参观拟教学将占一定比例，包括一些以参观为主的实践活动。将以为主的实践活动。将以6-86-8人为单位的小人为单位的小组进行案例教学。组进行案例教学。 3.教学手段：教学手段： 采用多媒体教学手段，在教学过程中采用多媒体教学手段，在教学过程中将会播放一些图片和动画，增强直观效将会播放一些图片和动画，增强直观效果。果。4、学时分配：、学时分配： 饭店管理饭店管理课程在一个学期完课程在一个学期完成。开课成。开课17

7、17周，每周周，每周3 3课时，共课时，共5151个个课时课时。5、教材与参考书目：、教材与参考书目：使用教材：使用教材：饭店管理（第二版）饭店管理（第二版），蒋丁新，高，蒋丁新，高等教育出版社。等教育出版社。 参考书目：参考书目：饭店管理概论饭店管理概论，马勇，清华大学出，马勇，清华大学出版社。版社。酒店整体管理原理与实务酒店整体管理原理与实务，邹益民，邹益民，清华大学出版社。清华大学出版社。现代旅游饭店管理现代旅游饭店管理，郑向敏，清华，郑向敏，清华大学出版社。大学出版社。6、作业、考试和成绩的评定：、作业、考试和成绩的评定： 作业：作业： 以提交报告为主。报告包括填写以提交报告为主。报告

8、包括填写调查表、撰写案例分析、活动总结等。调查表、撰写案例分析、活动总结等。作业主要以电子邮件的方式提交。作业主要以电子邮件的方式提交。 考试：考试：闭卷考试。闭卷考试。 成绩评定：成绩评定： 平时成绩占总评的平时成绩占总评的30%30%，考试成绩，考试成绩占总评的占总评的70%70%。平时成绩的评定包括作。平时成绩的评定包括作业和考勤情况。业和考勤情况。第一章第一章饭店概述饭店概述第一节第一节饭饭 店店 概概 述述一、饭店的产业地位一、饭店的产业地位1、饭店是旅游者的活动基地。、饭店是旅游者的活动基地。2、饭店是、饭店是旅游服务体系旅游服务体系的重要环节。的重要环节。3、饭店业、饭店业是是创

9、造旅游收入创造旅游收入的重要行业。的重要行业。4、饭店业是创造就业机会的重要部门。、饭店业是创造就业机会的重要部门。5、饭店业是改革开放的先导及各地经济发、饭店业是改革开放的先导及各地经济发展的窗口展的窗口。我国旅游业的我国旅游业的“三大支柱三大支柱”： 以饭店为代表的住宿业以饭店为代表的住宿业 旅行社旅行社 旅游交通旅游交通二、饭店的概念二、饭店的概念国外一些权威辞典对饭店下过这样国外一些权威辞典对饭店下过这样一些定义：一些定义： 饭店是装备好的公共住宿设施，饭店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类以饮料及它一般都提供膳食、酒类以饮料及其他服务。其他服务。 美利坚百科全书美利坚百科

10、全书 饭店是在商业性的基础上向公众提饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食。供住宿，也往往提供膳食。 大不列颠百科全书大不列颠百科全书 饭店是提供住宿，也经常提供膳食饭店是提供住宿，也经常提供膳食与某些其他服务的设施，以接待外出旅与某些其他服务的设施，以接待外出旅游者和非永久性居住的人。游者和非永久性居住的人。 韦伯斯特美国英语新世界辞典韦伯斯特美国英语新世界辞典饭店：饭店： 是指在是指在功能要素功能要素和企业要素达到和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其它国家标准、能够为旅居宾客及其它宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的等综合性服务的企

11、业企业。饭店是社会功能组织：饭店是社会功能组织：必须以房屋建筑设施设备为依托，满足必须以房屋建筑设施设备为依托，满足宾客的旅居生活及社会需求；宾客的旅居生活及社会需求；必须具备使用功能；必须具备使用功能；必须配备符合标准的设施设备及物资物必须配备符合标准的设施设备及物资物品；品；必须具备具有相关素质的专业从业人员；必须具备具有相关素质的专业从业人员；必须要有良好的环境和氛围；必须要有良好的环境和氛围；必须要有一定的经营理念和行规。必须要有一定的经营理念和行规。饭店是企业：饭店是企业： 具备生产要素、从事服务经营活动、具备生产要素、从事服务经营活动、以营利为目的、取得法人资格的经济组以营利为目的

12、、取得法人资格的经济组织。织。合法的法人资格；合法的法人资格；必备的生产要素；必备的生产要素；正常的经营活动；正常的经营活动；合理的产权制度（占有权、使用权、合理的产权制度（占有权、使用权、收益权、处置权）。收益权、处置权）。饭店是独立的企业法人：饭店是独立的企业法人： “自主经营、自负盈亏、自我发自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束展、自我约束”，具体表现为财产、，具体表现为财产、经营、人事、利益和责任的独立自主。经营、人事、利益和责任的独立自主。注意区别以下的几个概念注意区别以下的几个概念:（1）饭店）饭店（2）酒店）酒店（3）旅游涉外饭店）旅游涉外饭店（4）星级饭店）星级饭店三、饭店的

13、业务特点三、饭店的业务特点1、饭店产品的、饭店产品的无形性无形性： 饭店产品本质是一种服务，服务是一种饭店产品本质是一种服务，服务是一种概念和思想，具有无形性。顾客消费饭店产概念和思想，具有无形性。顾客消费饭店产品，只获得了它的使用价值，包括饭店设施品，只获得了它的使用价值，包括饭店设施设备的使用价值、实物产品的使用价值和服设备的使用价值、实物产品的使用价值和服务劳务的使用价值，并没有获得其所有权，务劳务的使用价值，并没有获得其所有权，最后得到的只是一种经历、一种回忆。最后得到的只是一种经历、一种回忆。 无形性无形性给饭店行业带来的最大影响是使给饭店行业带来的最大影响是使顾客对饭店产品的认知只

14、能通过以往的经历顾客对饭店产品的认知只能通过以往的经历以及亲友的推荐获得，而无法在决定购买时以及亲友的推荐获得，而无法在决定购买时现场获得。现场获得。2、饭店业务的时空特性、饭店业务的时空特性： 这一特点是有饭店产品的无形性决这一特点是有饭店产品的无形性决定的。定的。 饭店产品只有在特定的、固定的空饭店产品只有在特定的、固定的空间才有使用价值，才能成为产品，这是间才有使用价值，才能成为产品，这是其空间性的体现；饭店产品的时间性表其空间性的体现；饭店产品的时间性表现为在特定的时间段里产品未被使用，现为在特定的时间段里产品未被使用，那么这个时段的产品使用价值和价值就那么这个时段的产品使用价值和价值

15、就损失掉了。这也决定了饭店经营必须要损失掉了。这也决定了饭店经营必须要充分的、合理的利用时间和空间，实现充分的、合理的利用时间和空间，实现利益的最大化。利益的最大化。3、饭店业务的综合协调性：、饭店业务的综合协调性： 饭店产品的内容是由宾客的需求决饭店产品的内容是由宾客的需求决定的，宾客的需求是多样的，饭店产品定的，宾客的需求是多样的，饭店产品也应该是多样的，不是由一个部门所能也应该是多样的，不是由一个部门所能提供的，它是所有部门提供的使用价值提供的，它是所有部门提供的使用价值的综合体。的综合体。 饭店业务的综合性带来了饭店业务的饭店业务的综合性带来了饭店业务的协调性。协调性。4、饭店业务的强

16、文化性：、饭店业务的强文化性： 饭店为宾客提供的服务，宾客饭店为宾客提供的服务，宾客最终只能得到一种经历和感受，文最终只能得到一种经历和感受，文化也是宾客感受的一部分，也可以化也是宾客感受的一部分，也可以说文化是服务的一部分。说文化是服务的一部分。5、饭店作业的独立性和员工行为的、饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性。自我约束性。 饭店独特的业务形式决定了饭店的劳饭店独特的业务形式决定了饭店的劳动特点是：手工劳动、脑力劳动相结合，动特点是：手工劳动、脑力劳动相结合，以体力劳动为主；集体协作和单体独立以体力劳动为主；集体协作和单体独立操作相结合，以单体独立操作为主。操作相结合，以单体独立操作为

17、主。 饭店作业的独立性和业务的综合协调饭店作业的独立性和业务的综合协调性决定了饭店的员工要有主动配合、自性决定了饭店的员工要有主动配合、自我调节的责任和理智。我调节的责任和理智。四、饭店的分类四、饭店的分类1、按饭店客源市场分类：、按饭店客源市场分类：（1）综合型饭店：综合型饭店： 是指同时接待观光游览、商务、会是指同时接待观光游览、商务、会议、度假等客人的饭店。这类饭店一般议、度假等客人的饭店。这类饭店一般功能齐全，能提供全方位的服务。目前功能齐全，能提供全方位的服务。目前我国中小城市中这次类饭店为主。我国中小城市中这次类饭店为主。（2）商务型饭店：商务型饭店： 是指主要从事商贸活动的宾客提

18、供是指主要从事商贸活动的宾客提供住宿、餐饮及商务服务的饭店。住宿、餐饮及商务服务的饭店。 这类饭店大多数位于城市中心或商这类饭店大多数位于城市中心或商业区，宾客以商务旅行者为主，住宿时业区，宾客以商务旅行者为主，住宿时间较长。商务饭店不仅要求设施富丽堂间较长。商务饭店不仅要求设施富丽堂皇，而且要求服务水平高、服务质量好、皇，而且要求服务水平高、服务质量好、设施设备先进完备，特别是商务所需的设施设备先进完备，特别是商务所需的设施设备必须一应俱全。设施设备必须一应俱全。（3）休闲度假型饭店：休闲度假型饭店： 主要以接待休闲、度假及娱乐的主要以接待休闲、度假及娱乐的旅游者为主，大多数位于自然环境旅游

19、者为主，大多数位于自然环境优美、气候宜人的地区，开辟各种优美、气候宜人的地区，开辟各种娱乐体育项目来吸引游客。娱乐体育项目来吸引游客。（4）会议展览型饭店：会议展览型饭店： 此类饭店主要是为各种展销会、大此类饭店主要是为各种展销会、大型博览会、国际会议、经贸洽谈会等提型博览会、国际会议、经贸洽谈会等提供会议展览场所、住宿及餐饮等综合服供会议展览场所、住宿及餐饮等综合服务的饭店。务的饭店。 会议型饭店一般设在大都市和政治、会议型饭店一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地。经济中心或交通方便的游览胜地。（5）观光游览型饭店：观光游览型饭店： 是指以接待旅游团体游客为主的是指以接待旅游团

20、体游客为主的饭店。这类饭店主要分布于旅游城饭店。这类饭店主要分布于旅游城市，以旅游团体为主要的客源对象。市，以旅游团体为主要的客源对象。管理和服务相对规范，但受客源的管理和服务相对规范，但受客源的制约较大，随着市场的变化，此类制约较大，随着市场的变化，此类饭店逐步向综合型饭店过渡。饭店逐步向综合型饭店过渡。（6）康复疗养型饭店：）康复疗养型饭店： 是指以康复疗养服务为主的饭店，是指以康复疗养服务为主的饭店，通常以疗养院、干休所等形式出现。目通常以疗养院、干休所等形式出现。目前一些大中型城市的边缘地区也出现了前一些大中型城市的边缘地区也出现了现代康复疗养型饭店，这些饭店集康复现代康复疗养型饭店，

21、这些饭店集康复疗养和休闲健身于一体，充分注重人们疗养和休闲健身于一体，充分注重人们的疗养和健身，使人们在繁重的工作之的疗养和健身，使人们在繁重的工作之余的一修身养性。余的一修身养性。（7）汽车旅馆：汽车旅馆： 以接待自驾车游的游客为主。主以接待自驾车游的游客为主。主要分布于高速公路两旁。设施要求要分布于高速公路两旁。设施要求较简单，主要要有较好的停车场。较简单，主要要有较好的停车场。但近几年来汽车旅馆的设施设备也但近几年来汽车旅馆的设施设备也开始向高星级饭店靠拢，服务项目开始向高星级饭店靠拢，服务项目越来越丰富。越来越丰富。上海明天广场金威万豪大酒店上海明天广场金威万豪大酒店上海威斯汀大酒店上

22、海威斯汀大酒店三亚天域度假酒店三亚天域度假酒店上海国际会议中心上海国际会议中心2、根据饭店规模分类、根据饭店规模分类：（客房数）：（客房数）（1）大型饭店：）大型饭店：600间间（2）中型饭店：）中型饭店：300600间间（3）小型饭店：）小型饭店：300间间3、根据饭店计价方式分类：、根据饭店计价方式分类：（1）欧式计价饭店：房价）欧式计价饭店：房价=房租房租（2）美式计价饭店：房价）美式计价饭店：房价=房租房租+一日三餐一日三餐（3）修正美式计价饭店：）修正美式计价饭店： 房价房价=房租房租+早餐早餐+一个正餐一个正餐（4）欧陆式计价饭店：）欧陆式计价饭店： 房价房价=房租房租+欧陆式早餐

23、欧陆式早餐（5）百慕大计价饭店：房价）百慕大计价饭店：房价=房租房租+美式早餐美式早餐4、按星级划分：、按星级划分： 根据根据旅游饭店星级的划分与评定旅游饭店星级的划分与评定（GB/T143082003），以星的数量和，以星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。四星级、五星级（含白金五星级）。 星级以镀金五角星符号（星级以镀金五角星符号（）表示，）表示，最低为一级，最高为白金五星级。星级最低为一级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。同时越高

24、，表示旅游饭店的档次越高。同时还有预备星级，作为星级的补充，其等还有预备星级，作为星级的补充，其等级与星级相同。级与星级相同。5、辅助旅游住宿设施：、辅助旅游住宿设施：（1）露宿营地：露宿营地： 位于游览度假区，主要接待家庭旅位于游览度假区，主要接待家庭旅游者。营地内有卫生设施，供应冷热水，游者。营地内有卫生设施，供应冷热水，还有康乐设施。旅游者一般住在生活设还有康乐设施。旅游者一般住在生活设施齐备的临时食宿设施内。施齐备的临时食宿设施内。（2）度假村：度假村： 通常在游览度假区内，设备一般采用通常在游览度假区内，设备一般采用单元房，有卫生间和厨房，设有餐厅和单元房，有卫生间和厨房，设有餐厅和

25、酒吧及较丰富的康乐设施。酒吧及较丰富的康乐设施。（3）共管公寓：共管公寓： 由多人共享产权的一种住宿设施，即由多人共享产权的一种住宿设施，即投资者建造一所住宅后将其按照单元出投资者建造一所住宅后将其按照单元出售给个人，购买了公寓产权的个人可以售给个人，购买了公寓产权的个人可以自己使用，或委托共管公寓的管理者出自己使用，或委托共管公寓的管理者出租给他人，产权人分享利润。租给他人，产权人分享利润。 有两种经营的方式：有两种经营的方式：产权人自己使产权人自己使用或委托观者出租给其他人；用或委托观者出租给其他人；可按时可按时段购买其中若干公寓的产权，允许本人段购买其中若干公寓的产权，允许本人不使用时出租给他人。不使用时出租给他人。（4）活动预制住宅：活动预制住宅：6、按饭店企业形式分类：、按饭店企业形式分类：（1）独立经营饭店独立经营饭店： 指由个人或企业、组织独立拥有并经指由个人或企业、组织独立拥有并经营的饭店企业，是比较传统的的饭店企营的饭店企业，是比较传统的的饭店企业形式。业形式。 特点是单独、分散的存在于各个城市特点是单独、分散的存在于各个城市和地区，独立地进行营销活动和管理活和地区，独立地进行营