酒店细节服务的魅力ppt课件

1、主讲主讲: :李李 勇勇20192019年年8 8月月2020日日博客： .sina/howareli李勇简介细节是什么？ 细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，由于我们日常大量的任务就是这些琐碎、繁杂、细小的事的反复。什么是细节效力什么是细节效力? ?n 凡是让宾客打动的效力，往往是效力人员注重并提供了细节的效力。 n 在效力行业中，想要让宾客认可我们的效力、做到优质效力，必不可少的、也是我们最容易忽略的就是细节效力。 n 其实，客宾的详细需求从外表上看来，虽然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但细究起来，其实要求并不高，也很简单：一个温馨的笑容，或是一声亲切的问候，一个关切的动作，一番诚实的

2、负疚这些往往会胜过美丽的许愿千百倍。 n 出门在外，有许多宾客特别是回头客并不很在乎酒店华美堂皇的装修和墙上贴着怎样动人的词句，宾客在乎的是我们如何对待他，我们的效力能否受他欢迎，甚至使他打动。从提高亲和力的角度来说，有时哪怕是嘘寒问暖的几句客套话，都会充分地表达出效力的宏大魅力！ n 紧紧抓住“细节，充分展现效力的魅力，一定能加强酒店的竞争力！细节决议成败细节决议成败效力应注重细节效力应注重细节 效力是运营者永久的话题，效力的范围也在不断扩展，除了传统内容外，一种新型的效力方式细节效力，以完善的细节来博得顾客也越来越受运营者们青睐。能关注效力细节，做好细节效力，就一定能提高效力质量，提高客户

3、称心度。 任何一个品牌的构成都是企业精细化管理，在每一个细节上精益求精的结果。“ 泰山不拒细壤，故能成其高；泰山不拒细壤，故能成其高； 江海不择细流，故能就其深。江海不择细流，故能就其深。 细节出口碑细节出真情细节出效益细节效力是宾客的需求细节效力是宾客的需求 3 3月月2424日晚日晚8 8：1010，707707房客人张黎明先生不慎房客人张黎明先生不慎将装有大量现金及各种证件的钱夹遗失在出租车将装有大量现金及各种证件的钱夹遗失在出租车内。当他发现本人的钱包遗失时，拿着迎宾为他内。当他发现本人的钱包遗失时，拿着迎宾为他誊写的出租车号抱着试一试的想法找到了礼宾部，誊写的出租车号抱着试一试的想法

4、找到了礼宾部，恳求协助查找，领班李智当即根据出租车号查出恳求协助查找，领班李智当即根据出租车号查出出租车公司，很快与车主联络上，这一切让客人出租车公司，很快与车主联络上，这一切让客人大为惊喜。当客人拿着失而复得的钱包后感慨万大为惊喜。当客人拿着失而复得的钱包后感慨万千，连声赞赏。千，连声赞赏。 案例一:失而复得的钱包 我们每个人能够会知道并记住情人节、妇女节、母亲节，可父亲节却鲜为人知，一向以“严肃笼统出现的父亲更是难得一份浪漫温馨的节日问候。在今年的的6月15日，凡是到东方大酒店用餐的父亲们却得到了一份温情的节日祝愿。“一页幽默的贺卡，一枝美丽的玫瑰，一张得意的笑脸，一句真情的祝愿，把天下一

5、切儿女对父亲深深的爱表达出来。让一切的父亲在高兴之余，一个劲说：“没想到，没想到，第一次，第一次。 案例三:一张贺卡、一枝鲜花 住在酒店有一位非常有气质的女士，同时，也是酒店住在酒店有一位非常有气质的女士，同时，也是酒店业的行家。她刚入住酒店时，就给房务部提出了业的行家。她刚入住酒店时，就给房务部提出了6060多条的多条的意见、建议及要求。根据客人的习惯和要求，房务部特别意见、建议及要求。根据客人的习惯和要求，房务部特别安排了房务员孙秋芬小姐担任该房间的清理效力任务。小安排了房务员孙秋芬小姐担任该房间的清理效力任务。小孙不负众望，像对待本人的亲人一样来照顾客人。一天，孙不负众望，像对待本人的亲

6、人一样来照顾客人。一天，小孙在清理房间时，发现客人将一件穿过的衣服放在卫生小孙在清理房间时，发现客人将一件穿过的衣服放在卫生间，小孙很自然地帮客人洗好，并留下纸条：间，小孙很自然地帮客人洗好，并留下纸条：“天天见您天天见您任务很忙，衣服已洗好，现挂在衣柜里。客人回来后，任务很忙，衣服已洗好，现挂在衣柜里。客人回来后，看到这一切，非常赞赏，放下看到这一切，非常赞赏，放下1010元钱，并留言元钱，并留言“请收下我请收下我的谢意。小孙没有收钱，只是附纸条说的谢意。小孙没有收钱，只是附纸条说“不用谢请您留不用谢请您留意休憩意休憩客人再次被打动，留言讲：客人再次被打动，留言讲：“从他身上，我从他身上，我

7、看到了看到了东方东方的效力魅力，来潍坊，还住的效力魅力，来潍坊，还住东方东方。就这样，。就这样，也正是这也正是这“此时无声胜有声的细节效力，为酒店又留下此时无声胜有声的细节效力，为酒店又留下了一个个忠实的客人。了一个个忠实的客人。 案例二:无声的交流 今年4月19日，正值潍坊风筝盛会，四海宾朋云集潍坊。在这大好时机下，“东方也是宾客盈门。晚上，为解除一天的劳累，客人纷纷来到了“东方桑拿。面对如此多的客人，“东方桑拿真有点应接不暇，效力员疾走如飞，技师们忙得连轴转，但效力上不到位的问题还是出来了，有四位做足道的客人因不能及时享遭到效力，而找到于会亮主管赞扬。此时，于主管也正忙得团团转，但他多方协

8、调处置，陆续派技师前去效力，并且诚实地对客人讲：“今天，由于我任务失误，没有按我们的承诺，在规定的时间内为您提供效力，所以今天您一切的消费由我个人承当。随后，于主管又对收银做了细致的安排交待。客人消费终了回房间后，打到桑拿部，让效力员一定拿账单去结账。这时，于主管来到客人房间，客人开门就讲：“小于，今天就冲他如此用心任务，如此诚信，如此敢承当责任，今天的账我一定要结。并且，不挂账，不打折，否那么，我于心不忍。客人说完，将近500元的账用现金付款。以后，这位客人成为“东方桑拿的忠实客户。 案例四:这账我来付 夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参与一个重要的宴会，她洗好澡后，在卫生

9、间里想把头发吹干、定型，但由于客房里的小梳子非常的不随手，所以难以将头发整理至好她如意的形状。在没方法情况下，她打到客房中心问：“他们有没有多齿的梳子？客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说：“高小姐，我们客房这里没有多齿的梳子，我想想方法，找到后立刻给您送到房间里。放下后，小黄立刻与饭店的美容室联络，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间，高小姐非常高兴，打到客房中心致谢。 第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的任务记录要点，发现了小黄关于客人需求多齿梳子的记录，并称曾经碰到过多次，许多客人都有这种需求，因此建议客房问租借物品效力中应添加这种梳子，以方便客人，或者客房内添加电吹风后，客人

10、本人吹头发较多的需求变化。 陈经理看后，指示：好建议。然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿梳子，提供应需求的客人运用。并与饭店采购部门联络，寻觅厂家设计一种可以充任客用品的价钱低廉的小小的多齿梳子。 案例五案例五: :有没有多齿的梳子？有没有多齿的梳子？ 五一黄金周期间，在入住客人激增的情况下，桃源宾馆坚持质量规范不降低，一直把客人当亲人，以亲情效力和细节效力打动游客。 5月2日晚，一位来自天津的客人来到餐厅点菜，当效力员得知他们一家八口中还有位腿脚不便的老太太不能来餐厅用餐，便自动通知客人可以提供送餐效力，而这位客人提出不想让老人一个人单独用餐。于是餐厅效力员便按客人要求在老人

11、入住的客房中摆起餐台，在人手紧的情况下，还特别指派一名素质好的效力员专门为这一家人效力。使其一家八口人在宾馆享用桃源美味的同时感受聚会的欢乐。客人用完餐后效力员收台时，老太太握着效力员的手说：“他们的效力太好了，让我觉得就像家里一样。 5月4日晚，来自大连的一家三口入住桃源，能够是长时间的车旅劳顿和水土不服，他们才两岁的小孩上吐下拉，把衣服和床单以及房间的地毯、卫生间的便器搞得四处都是污迹。客房部效力员发现这一情况后，不动声色地把他们的房间进展了重新整理，并为他们改换床单。她们把卫生间卫生清理终了之后，还随手把客人及小孩的脏衣服拿到效力中心去洗涤、熨干。当他们把衣服送到房间去时，把客人打动得说

12、不出话来了。第二天，客人一早匆匆离馆时在留言本上写道：“细小之事表达了效力的优质，谢谢！大连游客：李平俞4/5。案例六:细节效力打动游客 从察看中得到信息从察看中得到信息从细节中完善效力从细节中完善效力 管理是由细节组成的，细节是酒店管理是由细节组成的，细节是酒店管理程度的表达。管理程度的表达。 同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想认识和管理者的察看力、洞察力和分析问题的才干。因此，转变观念才干留意到细节，才干经过细节把握全局。1 1、细节效力取决于观念的改动、细节效力取决于观念的改动 效力质量的高低取决于细节任务的程度，只需将效力的细节做到位，客人才干觉

13、得到效力的存在，酒店才干实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才干显示出管理的程度，只需将普通人不留意的小事做好，才干将本人的酒店与其它酒店区别开，由于一切的酒店都大同小异。 2 2、酒店管理无大事，做好小事，才干成就大、酒店管理无大事，做好小事，才干成就大事。事。 管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理那么是管理艺术的表达。 3 3、细节管理是管理艺术的表达、细节管理是管理艺术的表达 世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思索和用心察看的结果。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改动而做好，

14、这就是一种创新 。4、酒店细节管理是一种创新n洗碗的故事7遍n客人不知道，老板不知道，但是我知道! 市场竞争日益猛烈，利润空间逐渐减少，经济进入了微利时代。饭店市场也不例外，每一个运营者都感遭到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势，所以，如何添加利润，如何坚持现有的利润率那么成为运营者所关怀的问题。英国实业家李奥贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差别、创新的6字法那么。 细节管理是微利时代的要求细节管理是微利时代的要求 酒店的任务是由细节构成的环节，假设某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然

15、下降。一个烟头会使酒店化为灰烬，一个错误的定价会失去一个市场。酒店忽视细节的代价酒店忽视细节的代价 酒店的胜利取决于细节的积累，这种积累是日常的任务程序、效力规程、效力规范的表达，尤其是对个例的处理。胜利与失败之间是由细节相衔接的，做好了走向胜利，否那么就会因小失大，由小错误导致大错而失败。 胜利源于细节的积累胜利源于细节的积累 细节里面有黄金，注重细节效力，向客户提供细节关怀，他将比竞争对手博得他不能够博得或忽视了的利润。 我们不短少雄韬伟略的战我们不短少雄韬伟略的战略家，短少的是精益求精的执略家，短少的是精益求精的执行者；我们不短少各类管理规行者；我们不短少各类管理规章制度，短少的是规章条

16、款不章制度，短少的是规章条款不折不扣的执行。折不扣的执行。 做酒店业必需求做到三个“凡是： 凡是提供应客人的效力都必需是热情而周到的； 凡是客人看到的地方都应是清洁美观的； 凡是提供应客人的食品和设备都应是平安有效的。 假设没有细节的保证，要想做到这三个“凡是是非常困难的。 做到细节效力的三个要求做到细节效力的三个要求 细节效力应以人为本 “宾客是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最根本的要求。宾客需求什么？甜美的笑容、周到的效力、人格的尊重。浅笑效力、文明效力、诚信效力等都表达了对人的尊重。不仅要关注宾客，还要 真诚地关怀宾客，惟有如此，才干博得宾客。 细节效力须全员参与 虽说基层员工

17、接触宾客更多一些，高层管理者更应关注宏观决策，但假设没有详细细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只需指点注重、基层执行有力、落实果断，才干表达细节效力的精华。 细节效力须全程关注 效力没有句号，细节表达在效力的整个过程之中， 正如没有“点就没有“线一样。做好细节效力，就是从小事做起，就是对“简单的反复，并持之以恒。 效力行业的细节要求从从“沃尔玛看我们沃尔玛看我们沃尔玛效力三条根本信条沃尔玛效力三条根本信条n尊重个人原那么、努力做到最好。尊重个人原那么、努力做到最好。n1010英尺规那么英尺规那么( 10foot rule)( 10foot rule)任何一个职员，任何一个职员，在顾客间隔他在顾客间隔他1010英尺英尺3 3米以内的时候一定米以内的时候一定要问候。要问候。n太阳落山原那么太阳落山原那么(sundown rule )(sundown rule )：员工或者：员工或者顾客的任何要求必需在太阳落上前得到回答。顾客的任何要求必需在太阳落上前得到回答。 假设他热爱任务，他每天就会尽本人所才干求完美，而不久他周围的每一个人也会从他这里感染这种热情。 山姆沃尔顿 一位管理学巨匠说过，如今世界级的竞争就是细节的竞争。在这个讲求职业化的时代，细节往往能反映他的专业水准，代表他的企业笼统。一个能把