客户关系管理课程教案

1、客户关系管理课程教案2020-2021(2)学期授课教师：xxx授课专业：市场营销授课班级：xx同学时：3授课周数：16教案单元名称第1章客户关系管理概述教学重点、难点教学重点：教学难点：CRM勺驱动因素CRM勺内涵及功能教学内容：（1.精讲2.互动3.练习）第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的发展历程1.1.1 CRM的发展历程1.1.2 CRM技术系统的发展历程1.2 CRM的驱动因素（精讲）1.2.1 客户驱动因素1 .理性消费阶段2 .感性消费阶段3 .情感消费阶段1.2.2 市场竞争驱动因素1 .竞争的全球化2 .服务更体现竞争力3 .客户资源竞争激烈1.2.3 企业驱动因素

2、1 .整合客户信息资源2 .采集、存储、处理和输出客户信息资源3 .有效地管理企业客户资源4 .传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端1.2.4技术驱动因素1 .信心技术增强管理客户信息的能力2 .信息技术丰富客户交流的多样性3 .信息技术促进生产的柔性与协同1.2.5理论驱动因素1.3 CRM的内涵及功能1.3.1 客户及客户关系1.3.2 CRM的定义（精讲）1.3.3 CRM的内涵1.3.4 CRM的功能1.4 CRM的未来趋势1.4.1 CRM的管理理念1.4.2 CRM的技术应用1.4.3 CRM的应用市场互动与练习：1.CRM经历了怎样的发展历程？2 .哪些因素驱动CRM的发展

3、？3 .阐述客户及客户关系的概念？教案单元名称第2章CRM的相关理论教学重点、难点教学重点：CRM勺相关理论教学难点：其他相关的营销新观念教学内容：（1.精讲2.互动3.练习）第2章CRM的相关理论2.1 关系营销理论2.1.1 市场营销观念的演变2.1.2 关系营销的基本概念2.1.3 关系营销的市场模型2.1.4 关系营销的实施策略2.2 客户价值埋论2.2.1 客户让渡价值的内涵2.2.2 客户让渡价值的特点2.2.3 客户总购买价值2.2.4 客户总购买成本2.3 客户生命周期理论2.3.1 客户生命周期的阶段划分2.3.2 客户生命周期各阶段的交易特征2.3.3 客户生命周期的基本模

4、式2.3.4 客户终身价值2.4 4Ps营销理论（精讲）2.4.1 4Ps营销理论简介2.4.2 4Ps营销理论的意义2.4.3 4Ps营销理论的评价2.5 4Cs营销理论（精讲）2.5.1 4Cs营销理论简介2.5.2 4Cs营销理论的意义2.5.3 4Cs营销理论的评价2.5.4 4Cs与4Ps的相互关系2.6 4Rs营销理论（精讲）2.6.1 4Rs营销理论简介2.6.2 4Rs营销理论的意义2.6.3 4Rs营销理论的评价2.7 其他营销新观念2.7.1 需求创造观念2.7.2 绿色营销观念2.7.3 文化营销观念2.7.4 整体营销观念互动与练习：1.阐述市场营销观念的演变2. 如何

5、计算客户终身价值？教案单元名称第3章CRM的战略制定教学重点、难点教学重点：企业战略管理教学难点：CRMK略、实施与评价、核心活动教学内容：（1.精讲2.互动3.练习）第3章CRM的战略制定2.1 企业战略管理2.1.1 企业战略管理的概述2.1.2 战略管理的一般过程（精讲）2.2 CRM战略2.2.1 CRM战略的内涵2.2.2 CRM战略选择的思考2.2.3 CRM战略的一般过程2.3 CRM的战略环境与目标2.3.1 CRM战略的外部环境分析2.3.2 CRM战略的内部环境分析1 .企业战略2 .组织文化3 .流程与组织结构4 .人力资源5 .信息环境6 .其他因素3.3.3CRM战略

6、的远景和目标3.4 CRM战略的实施与评价3.4.1 CRM的客户战略3.4.2 CRM战略的实施3.4.3 CRM战略实施的评价3.5 CRM战略的核心活动（精讲）3.5.1 客户智能管理1 .理论基础层面2 .信息系统层面3 .数据分析层面4 .知识发现层面5 .战略层面3.5.2 客户交易管理3.5.3 客户服务管理3.5.4 客户生命周期管理互动与练习：1.简述企业战略管理的含义及其一般过程2.简述CRMK略的内涵及其一般过程。单元名称第4章CRM的关键环节教学重点、难点教学重点：客户满意管埋、客户忠诚管理、客户流失管理教学难点：客户流失管理教学内容：（1.精讲2.互动3.练习）第4章

7、CRM的关键环节4.1 客户细分方法4.1.1 客户细分的概念4.1.2 客户细分的基本方法4.1.3 客户细分的策略建议4.2 客户互动管理4.2.1 客户互动管理的概念4.2.2 客户互动的有效性管理4.2.3 客户互动营销能力4.2.4 客户抱怨与服务补救4.3 客户满意管理4.3.1 客户满意的概念4.3.2 客户满意的影响因素4.3.3 客户满意度的评价方法4.3.4提高客户满意度的途径4.4客户忠诚管理（精讲）4.4.1 客户忠诚的概念4.4.2 客户忠诚度的度量方法4.4.3 提高客户忠诚度的要点1 .选择培养目标2 .控制质量与价格3 .了解企业的产品4 .加强与客户沟通5 .

8、提高服务质量6 .满足个性化需求7 .超越客户预期8 .妥善处理客户抱怨9 .服务内部客户10 .提高客户转移成本4.4.4客户忠诚计划4.5客户流失管理互动与练习：1.如何预防客户流失，有何案例可以介绍？2.在互联网时代，如何维护并不断提升网上客户的忠诚度？教案单元名称|第5章CRM的项目实施教学重点：CRM勺项目管理教学重点、难点教学难点：CRMK目的主要问题教学内容：（1.精讲2.互动3.练习）第5章CRM的项目实施5.1 CRM项目实施概述5.1.1 CRM实践的含义1 .是否以建立、维护和发展与客户长期关系为基础2 .是否以提高关系价值的长期收益为目标3 .是否以有效分配企业资源为手

9、段5.1.2 CRM项目与CR喊践5.1.3 CRM项目的实施目标1 .识别潜在客户，实现个性化服务，开拓新市场2 .提高组织效率，减少企业运行成本3 .提高客户满意度、忠诚度，留住有价值的客户5.1.4CRM项目的实施原则5.2 CRM项目实施方法5.2.1 CRM项目实施环节5.2.2 CRM项目实施要点5.2.3 选择CRMF品方案5.3 CRM项目实施模式（精讲）5.3.1 CRM项目实施组织架构5.3.2 CRM项目实施工作模式5.3.3 选择CR岷施顾问机构步骤一：做好事前的调查步骤二：评估候选咨询公司步骤三：考察顾问方案报告步骤四：现场测试服务能力5.4 CRM的项目管理5.4.

10、1 项目管理的一般概念5.4.2 CRM项目管理的特点及核心5.4.3 CRM项目管理的具体内容5.5 CRM项目的主要问题5.5.1 思想问题5.5.2 管理问题5.5.3 技术问题互动与练习：1.成功实施CRMK目应该特别关注那些方面的问题？2.在CRM项目实施过程中，企业应该如何做好变革管理？教案单元名称第6章CRM的流程设计教学重点、难点教学重点：销售流程设计、客户服务与支持流程设计教学难点：销售流程设计教学内容：（1.精讲2.互动3.练习）第6章CRM的流程设计6.1 基于CRM勺商业模式6.1.1 CRM领先的商业模式6.1.2 商业模式成功的核心要素6.1.3 CRM的业务流程架

11、构6.2 业务流程设计（精讲）6.2.1 业务流程概念广义的业务流程是指为达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成的一系列活动。狭义的业务流程是指与客户价值满足相联系的一系列活动6.2.2 CRM的流程需求1.营销、销售和服务需求2.部门间及渠道协同需求3,企业级的协调管理需求6.2.3CRM的流程分析1. 划分系统组织和子系统2. 分析和整理系统业务流程3. 分析数据及数据流程6.3 营销流程设计6.3.1 营销管理6.3.2 营销流程设计6.4 销售流程设计6.4.1 销售管理6.4.2 销售流程设计6.5 客户服务与支持流程设计6.5.1 客户服务与支持管理6.5.2 客户服务与支持流

12、程设计互动与练习：1.简述商业模式的基本逻辑，基于CRM的商业模式更关注的内容是什么？2.以B2c电子商务为例，如何理解商业模式成功的核心要素？教案单元名称第7章CRM系统教学重点、难点教学重点：CR幅统分类、CR陈统的基本功能模块CR源统的基本功能模块教学难点：CR幅统的开发流程教学内容：（1.精讲2.互动3.练习）第7章CRM系统7.1 CRM系统概述7.1.1 CRM系统的概念模型7.1.2 CRM系统的基本构成7.2 CRM系统分类（精讲）7.2.1 按照功能分类1 .运营型CRM2 .协作型CRM3 .分析型CRM7.2.2 按目标企业分类1. 适用不同企业规模的CR源统2. 适用不

13、同行业性质的CR源统7.2.3 按应用集成度分类1.CRM专项应用2 .CRM整合应用3 .CRM企业集成应用4 .2.4SaaS模式的CRM7.3 CRM系统的基本功能模块（精讲）7.3.1 营销管理子系统7.3.2 销售管理子系统7.3.3 服务管理子系统7.3.4 呼叫中心管理7.4 CRM系统的开发流程简介7.4.1 需求分析与规格说明1 .市场需求分析2 .系统需求分析3 .组织结构与流程分析4 .撰写需求规格说明书7.4.2 系统设计与编码实现7.4.3 系统测试、运行与维护互动与练习：1.能够体现CRMS营理念的CR喊件系统有何特征?2 .简述CR幅统的基本构成。3 .如何进行C

14、R源统设计、开发和部署的需求分析教案单元名称|第8章客户服务中心教学重点：客户服务中心管理教学重点、难点教学难点：客户服务中心的设计与建设、客户互动中心教学内容：（1.精讲2.互动3.练习）第8章客户服务中心8.1 客户服务中心概述8.1.1 客户服务中心的发展历程1 .第一代呼叫中心2 .第二代呼叫中心3 .第三代呼叫中心4 .第四代呼叫中心5 .第五代呼叫中心8.1.2 客户服务中心的基本框架8.1.3 客户服务中心的基本分类8.2 CTI技术概述8.2.1 CTI技术的定义8.2.2 CTI与呼叫中心8.2.3 CTI的发展概况8.3 客户服务中心管理（精讲）8.3.1 客户服务中心与CRM勺关系1. 客户服务中心是CRM勺重要组成部分2 .CRM实现客户服务中心的真正价值3 .CRM软件系统和客户服务中心系统的整合1.1.2 客户服务中心的流程设计1.1.3 客户服务中心的主要流程1. 管理工作流程2.