客户服务方案1

1、客户服务方案客户服务管理方案09级市场营销(2)班汽车研究小组A组学号姓名贡献系数200903220371李小曼200903220031翟丽雪200903220471时建静200903220741王康宁200903220111田雪200903220300.9王雪飞200903220890.9曾策200903220710.9田培一、引言作为日系豪华车品牌的典型代表，LEXUS雷克萨斯很好地继承了丰田品牌的纯正家族血统和先进造车理念，并且在此基础之上重新诠释了高档、豪华的品牌特质。LEXUS雷克萨斯能够在号称全球汽车市场风向标的北美市场上大放异彩。当LEXUS雷克萨斯的产品性能已经被我们所熟知之后

2、，LEXUS雷克萨斯的售后服务却依然保持着未知的神秘色彩。不过，伴随最近一段时间内LEXUS雷克萨斯旗下的多款车型被引入中国市场，LEXUS雷克萨斯的售后服务正在逐渐浮出水面。在汽车行业销售竞争日益激烈的今天，市场的竞争既是产品质量的竞争又是客户服务水平的竞争。随着制造商对制造过程中质量控制的比拼，使汽车制造技术水平日趋同质化，通过对服务过程的个性化及细节化管理，提高客户的满意度，是企业赢得客户、赢得市场的关键。对此，做出雷克萨斯客户服务的方案.二、雷克萨斯客户服务的组织结构1、客户服务部组织结构的设计原则(1)分工协作的原则(2)统一指挥的原则(3)合理管理幅度的原则(4)责权对等(5)集权

3、和分权的原则(6)执行职位与监督职位分设(7)协调有效的原则2、雷克萨斯客户服务组织结构图如下客户服务总监客户服务部经理客户服务部经理助客户关系大客户服客户信息服务质量售后服务投诉接待组理主管务主管主管主管主管客户接待组服务团队信息调查组质量审核组服务调研组客户拜访组资料管理组三、信息搜集1、搜集的方法：人员走访法、电话调查法、邮件调查法、现场观察法、焦点人群法2、搜集的步骤如下图所示：明确问题确定方法汇总分析实施调查准备表格确定对象整理报告3、客户资信分级管理：我们将搜集的资料定期不断增添、筛选、刷新。将群体进行细分，划分为A、B、C、D几个级别。四、大客户以及对大客户的管理策略1、识别和定

4、位大客户：经过信息搜集，我们把雷克萨斯的大客户定位于销售商2、大客户管理策略：(1)了解大客户的需求(2)倾听客户谈话有效方式有以下几种：使用目光接触，避免分心，鼓励说话人避免分心的手势、举动与体态展现赞许新的点头和恰当的面部表情复述，保证自己认真倾听善于提问、避免多说避免打断说话者(3)观察客户的非语言行为：眼神、手势、坐姿(4)大客户业务需求联系单，应遵循以下原则：提供可选择的业务需求种类给大客户留下发表意见和建议的空间要有大客户基本信息的填写，如单位名称、联系方式等(5)服务大客户，具体措施有：专职部门负责大客户工作为大客户配备固定的客户经理为大客户提供个性化的差异服务建立快速的纠错机制

5、推行切实、有效的奖励机制(6)维护大客户的关键因素：信任、竞争对手、制造进入障碍、巩固退出障碍、合作性风险3、大客户服务的实施(1)产品技术研讨会通过技术讲座进行技术的交流，听取大客户对公司产品的技术意见和建议，邀请对象为大客户的技术主管、营销经理以及第三方行业相关机构。(2)行业发展交流会通过组织会谈、娱乐休闲等形式，同大客户头痛行业发展的现状与趋势，目的在于加强同客户的交流。(3)用户答谢会通过组织休闲娱乐活动，增进双方的交流，并可以就双方关心的问题进行非正式的意见交换。(4)其他方式采取邀请参加公司重要产品发布会、赠送音乐会门票等方式加强同客户的交流与沟通五、建立大客户的满意度1、雷克萨

6、斯的顾客满意度定义：(1)定期给顾客寄送纪念品(2)对24小时内800免费投诉电话报告的应对程序，3.顾客满意度指数或J.D.Power等一系列数字总之，客户满意度不是投机取巧的把戏，不是例行公事，不是电脑报告，也不是对数据的简单追求。2、雷克萨斯顾客满意度的黄金法则：时时处处以顾客的喜好为归依，以顾客喜好作为顾客服务工作的出发点和基础，但并不是对顾客唯唯诺诺满足顾客的任何需要和要求。3、Lexus雷克萨斯顾客满意方案新顾客系统管理(eCRB):是由日本丰田汽车公司为全球开发支持我们循序渐进地、系统地培育与个体顾客关系的综合性管理解决方案，其目的是为了创造忠诚的、终身的客户。从本质上讲，它是一

7、套促成关系建立的工具，它将顾客管理的方法、软件以顾客数据库融合在一起，从而有效地管理顾客关系。4、影响客户满意的因素：(1)核心产品或者服务(2)服务和系统支持(3)技术表现(4)客户互动的要素(5)情感因素(6)环境因素5、客户满意度的衡量指标：美誉度、指名率、回头率、抱怨率、销售力6、提高客户满意度的方法：(1)贴近客户，根据客户的需求设立新的机构，缩短与客户的距离，建立“内部客户”机制(2)以客户为重，关注细节，真正关注客户，让客户感动(3)聘用客户喜欢的服务人员，进行人员培训：专业的产品知识娴熟的业务技巧浓厚的顾客服务意识工作流程的熟练掌握与完善执行经销店的各种设施和便利条件的充分利用

8、7、与客户有意接触并发现他们的和需求：主动发函给客户，询问客户的意见和需求定期派专人访问客户时常召开客户见面或联谊会等将企业新开发的产品和发展的目标及时告知客户把握每一次与客户接触的机会，在一点一滴中赢得客户的心8、补救并创造声誉，基本原则如下真诚的道歉迅速纠正错误授予一线客服人员解决问题的权利确保客服人员都知道如何处理突发事件防止将来在出错9、优质服务个人层面的七个标准领域；仪表，态度，关注，得体，知道，工作技巧，礼貌地解决问题六、建立大客户的忠诚度1、客户忠诚的类型(1)垄断忠诚(2)惰性忠诚(3)潜在忠诚(4)方便忠诚(5)价格忠诚(6)激励忠诚(7)超值忠诚2、客户忠诚的价值客户忠诚为

9、企业带来的收益是长期且具有积累效果的，也就是说，一个客户能保持忠诚越久，企业从他那里得到的利益就越多。(1)保持一个消费者的经销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费德五分之一(2)向现有客户销售的几率是50%,而像一个新客户销售产品的几率是15%(3)客户忠诚度下降5%,企业的利润则下降25%(4)如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85%(5)企业60%的新客户来自现有客户的推荐(6)顾客忠诚度是企业利润的主要来源。3、提高大客户忠诚度的策略(1)优先保证大客户的货源充足(2)充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，提高大客户的销售能力(3)新产品的试销应首先在大客户中

10、进行(4)充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予志愿或协助(5)安排企业高层主管对大客户的拜访工作(6)根据大客户的不同情况，和每个大客户一起实际促销方案(7)经常性的征求大客户对销售人员的意见(8)对大客户制定适当的奖励政策(9)保证与大客户的之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏(10)组织每年一度的大客户与企业间的座谈会4、客户忠诚计划行动方案首先，了解客户的价值(2)客户是怎样看待成功的,(2)客户认为他在哪哪方面与众不同，(3)客户的问题是什么,(4)公司怎样使客户更加成功，(5)客户最看重什么，(6)客户注意到他周围在发生什么样的变化，其次，了解客户忠诚的纽带(1

11、)客户如何做出选择决策，(2)客户打算购买你公司产品的预算总额是多少，(3)公司怎样做才能使客户将更多的钱花在你公司的产品上,(4)与竞争对手相比本公司的实力如何，(5)客户认为公司的方4到之处是什么，(6)什么情况下公司将失去客户，七、建立客户服务体系1、服务宗旨：与用户真诚合作服务方针:及时、专业、真诚服务目标:为客户创造价值2、客服人员管理规范(1)仪表:服装整齐工作时间不许带有色眼镜上班时间不许配带垂肩耳饰或过大的耳环(耳丁、女昏戒，手表除外)名签配带于左胸上方不能歪斜化妆以素妆为宜(2)仪容:前面的留海不能太长(低)后面的头发不能披肩梳起后给人一种健康的感觉指甲不能过长(3)仪态:坐

12、姿要自然和谐，腿不许翘起(4)谈吐:态度要自重，有朝气，交谈时要诚恳不要让别人的态度影响自己，把情绪带到工作中谈话内容健康，不污言秽语同事与同事之间要求帮忙时说清楚(谢谢或麻烦你)3、雷克萨斯金融服务雷克萨斯汽车金融是丰田汽车金融公司的全资金融服务机构，在全球33个国家和地区，未超过770万辆雷克萨斯及丰田汽车的用户提供专业的汽车贷款服务，是全球最大的汽车金融公司之一。八、公司内部各部门间的协作(1)销售部门与客服部应职责分明，销售人员在售出该车后其他各项工作尤其是客户资源管理应交由客服部管理，以避免销售人员应跳槽等原因带走本公司的客户资源。(2)客服部与维修部后勤部通力合作，以客服部为主导维修部为主干，为顾客提供优质的维修保养服务。(3)客服部与销售部密切合作，共同收集车主与车辆的相关信息并加以整理，并做好对新老顾客的邀请及回访等互动活动。加深对市场的了解，增进同顾客的情感交流。(4)在日常工作中加强对客服员工的相关培训和绩效管理，雷克萨斯IS300高级运动型轿车是LEXUS雷克萨斯专为中国市场量身订制的豪华轿车，其主要客户为年轻的成功人士，这为该乘车的售后服务提出了较高的要求，同时这一群体将在以后的几十年内成为高档轿车的主要消费群体，故从长远考