新媒体下消费维权模式的创新思考10-15

1、新媒体背景下消费维权模式的创新思考摘要：新媒体的发展不断影响和改变当前消费环境而，传统消费维权模式存在监管力量不足、维权效能低下、维权组织缺位等问题，应运用新媒体加强和创新消费维权模式，转变消费维权监管观念，运用网络技术手段，完善配套制度，发展公益维权组织，探索预防网络消费纠纷新举措。关键词：新媒体消费维权模式一、当前新媒体发展与消费环境变化新媒体是新的网格技术支撑体系下出现的媒体形态，相对于报刊、户外、广播、电视四大传统意义上的媒体，被形象地称为“第五媒体”o新媒体可划分为成三大部份，一是网络新媒体，包括门户网站，搜索引擎，电子邮件，即时通讯，博客，网络杂志，网络广播，网络电视等；二是移动新

2、媒体，包括手机信息，APP移动新闻客户端、微信等；三是数字新媒体，包括数字电视，IPTV,移动电视等。新媒体的发展催生了新型的娱乐、通讯、媒体、商业模式，不断影响和改变当前消费环境。（一）新媒体发展趋势经过多年发展，新旧媒体共生互融的态势更加明显，新闻媒体加速数字化、网络化、移动化、社交化和融合化发展，主流媒体新闻网站和商业新闻网站共生的新闻传播大格局已经形成，无论在覆盖人数、访问次数、页面浏览量、访问时长等方面都已经形成两足鼎立的新格局。2013年以来，中国新媒体发展进一步呈现移动化、融合化和社会化加速的态势。新媒体出现了四个显著的变化：一是微传播成为主流传播方式，二是传统媒体和新兴媒体正在

3、加速融合，三是新媒体的社会化属性增强，四是新媒体安全成为最重要的国家战略。(二)新媒体下消费环境变化一是网购用户规模持续增长。据中国电子商务研究中心(100EC.CN)监测数据显示，截止2014年6月底中国网购用户规模达3.5亿人，而2013年上半年达2.77亿，同比增长26.4%。二是网购市场交易规模不断增长。网购市场规模越来越庞大，增长速度逐渐放缓，占到社会消费品零售总额比例不断扩大。据中国电子商务研究中心(100EC.CN)监测数据显示，截止2014年6月中国网络零售市场交易规模达10856亿元，2013年上半年达7542亿元，同比增长43.9%,而2013年同比增长42.7%,2012

4、年同比增长64.67%。截止2014年6月，网络零售市场交易规模占到社会消费品零售总额比例达至U8.7%,2013年上半年达到6.8%,同比增长27.9%,这说明网购交易市场已全面影响到整个社会消费环境。三是移动电子商务交易规模增长迅速。随着智能手机、平板电商的普及，3G4G以及WIFI网络环境的日渐优化，微信支付、支付宝等移动渠道加上各类APP等新型移动电子商务形式的不断成熟，推动移动购物交易额的增长。据中国电子商务研究中心(100EC.CN)监测数据显示，截止到2014年6月底，中国移动电子商务市场交易规模达至U2542亿元，而2013年上半年达532亿元，同比增长378%二、新媒体下传统

5、消费维权模式存在的问题与网络消费市场蓬勃发展相比，传统消费维权模式相对滞后，网络消费纠纷同步飙升，消费维权困难。一方面是网络购物投诉居高不下，中国消费者协会公布的数据显示，2013年各级消费者协会共受理网购购物投诉20454件，占销售服务投诉量的52.4%;另一方面是选择自认倒霉不投诉的消费者更是大部份。据人民网调查数据显示，有71.4%的网购者在过去一年中有过不愉快的网上购物体验，但只有39.8%的被访者会主动寻求解决办法，其中仅有35.6%的问题最终得到解决。（1） 网购市场庞大与监管力量不足的矛盾网购市场庞大且不断发展，但监管力量有限且工作效率提升缓慢。网络交易经营主体除了大量的企业个体

6、工商户外，还有大量自然人，其经营的商品服务五花八门，以淘宝网为例，有超过700万的个人卖家分布在全国各地，其信息无法逐一核实且变化非常快。首先，网络消费等新型业态往往具有虚拟性的特点，监管部门现场巡查监管，实物检查的传统执法形式无法有效监管纷繁复杂的网购市场；其次，新媒体通常具有无地域性的特点，经营者无须固定办公场所，发布信息可以在某地通讯设备，商品仓储发货又可以在另一地址，营业执照注册地又可以在另一地址，以违法行为发生地为管辖原则的传统监管模式难以适应，监管部门经常因管辖权争议而推诿扯皮；再者，新媒体具有开放性的特点，消费内容多样，消费对象任意，消费时间地点无限制，突破传统消费时空局限，给侵

7、犯消费者行为更多空间，给监管维权带来更多困难。（2） 网络消费便捷与维权效能低下的矛盾新媒体下，在任何时间地点，消费者只需一台能够接入互联网的终端，即可完成挑选对比、询价付款等消费流程，轻松便捷。现行制度要求消费者投诉必须有明确的投诉对象、事实和诉求，调解手段局限在面对面调解和电话调解，简单案件也需要1个小时以上，据中央电视台2014年“3?15”晚会发起的“消费领域维权成本大调查”，46.1%的消费者表示解决投诉需要“一个月以上的时间”当前维权机制效能难以适应网络消费维权需要。（3） 网络维权秩序混乱与维权组织缺位的矛盾有效维权渠道较少，但消费者可以发泄不满的方式却很多，如在网络论坛上发贴、

8、微信上传播等等，这种非理性的方式不能有效解决消费纠纷，却造成一些不良现象，如发贴诋毁、微信谣言、恶意差评等等。网络交易迅速发展还产生“职业维权人”现象，一些职业维权人抓住技术规则缺漏，以向监管部门书面投诉举报，以效能投诉、复议等手段要挟，要求超出合理的高额赔偿。而当前监管部门、消协仍局限于传统维权模式，被动地解决网络消费纠纷，作为补充的公益消费维权组织和志愿者极其缺乏。三、新媒体下创新消费维权模式的对策当前，新媒体已然成为消费生活的一部分，并改变了许多人的消费模式，在社会管理中显示出强大影响力，成为消费维权监管不可忽视的一个因素，运用新媒体加强和创新消费维权模式是一个必然趋势。（一）转变消费维

9、权监管观念随着新媒体技术不断创新和进步，B2BB2cC2cO2OAPR微店等电子商务形式层出不穷，传统维权监管模式存在的矛盾越来越突出，我们要树立新观念，要运用创新思维，运用新媒体创新消费维权模式。首先，运用新媒体促使消费者更好地参与消费维权监管，使消费者权益保护机构更好地收集消费信息、把握维权动态，为解决投诉纠纷开辟“新通道”o第二，运用新媒体提高消费者维权意识，为加强舆论宣传、曝光违法提供“新媒介"第三，运用新媒体推进公平交易监管执法、提升消费调解效率，为消费维权搭建“新平台”o（二）运用网络技术手段紧跟网络技术进步的步伐，积极运用新媒体手段。首先，推出消费维权沟通新手段，如通过

10、电子邮件、QQ微信等网络交流手段，及时受理消费者的咨询投诉，加强对网络经营者的即时指导，实现消费维权在线联络和调处。第二，打造消费维权专用网络平台，把传统的线下维权平台网络化，建好、管好、用好三种新媒体平台，一是官方网站，建立官方网站，及时发布官方信息、快速受理咨询投诉、搜集反馈纠纷动态等信息平台作用，二是手机微网，适应新媒体下消费者快速便捷需要，以官方网站为基础，提供移动终端接入平台；三是移动终端应用程序，开发手机消费维权应用软件，实现消费者、维权工作人员、志愿者的便捷移动互联接入。第三，优化现行消费维权信息管理系统，实现不同地域行政执法部门、消费维权组织、网络交易平台提供商的信息互通。（三

11、）采取配套制度规范采取配套规范化的安排，切实提高消费维权效能。一是信息公开制度。构建起消费维权工作的制度化保证，运用新媒体新平台，提高运作透明度，保障群众的知情权，增强维权组织的公信力。二是应急处置制度。应用新媒体及时撑握消费维权动态，紧抓消费突发事件，把新媒体作为处突应对、稳定人心、舆论引导的重要载体，使消费维权事件能够通过新媒体，以权威途径客观及时对外公布。三是网络监管制度。加强网络不良信息监管，打击网络违法犯罪行为，减少侵犯消费者权益行为，促进网络消费环境健康、有序发展。（四）发展消费维权公益组织据2014年央视3?15给出的消费者投诉数据，众多的消费者维权渠道中，向监管部门投诉是维权成

12、功率最高的，占比达到63.7%。但受制于消协、监管部门力量不足与网络消费市场越来越庞大的矛盾，监管部门解决消费纠纷的效率难以提升，亟需额外力量作为补充。网络消费领域涉及技术问题复杂往往需要专业技术人员介入，涉及法律问题也需要律师或法律从业人员介入，借助上述人员的力量就显得十分必要。为规范管理公益维权行为，有必要出台专门法规或政策促进网络消费维权公益组织发展，引导有意愿意从事公益消费维权的网络技术人员和法律从业人员等人员发挥公益组织和志愿者作用，增加消费维权力量。（五）探索预防消费纠纷措施消费维权模式的创新不仅在于更有效解决消费纠纷，还在于预防侵害消费者权益行为的发生，应积极探索更有效的预防措施

13、。一是测试对比。据2014年央视3?15给出的2013年网络消费者投诉数据，假劣商品、价格欺诈网购陷阱和虚假宣传约占网络消费投诉的46.3%,消协和消费维权公益组织可以采用主动检索的方式，对网络经营者的商品质量、广告宣传、配送物流、售后服务等进行测试对比，并将结果以新媒体的快捷方式公示给广大消费者。二是警示提醒。借鉴台湾地区消费维权组织应对消费者投诉态度不同，分列经营者名单在网站上公示以增加威慑力的有效措施，消协或消费维权公益组织可以按照应对消费者合理维权诉求的态度不同，按拒不解决、怠于解决、暂未解决等进行分类，将不良网络经营者名单对外警示提醒，及时更新维护，以供消费者购买决策时参考。三是限制准入。在完善网络经营主体实名制的基础上，对严重侵害消费者权益的经营者，列入严重失信名单，要求各网络交易平台拒绝其