第13章旅游争议处理

1、旅游争议处理第十三章第十三章第一节 旅游投诉概述 一、旅游投诉的概念、特点 （一）旅游投诉的概念、特点1旅游投诉的概念 旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。旅游投诉的特点 （1） 投诉者是与案件有直接利害关系的人。指旅游者或其委托代理人。 （2）有损害行为发生。这种损害行为必须具有违法、违纪、违反服务规则的性质。 （3）被投诉者主观上有过错。 （4）投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系。 二、旅游投诉处理机构（一）旅游投诉管理部

2、门与旅游投诉受理机构 旅游投诉管理部门，是县级以上（含县级）的旅游行政主管部门。旅游投诉受理机构，包括旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，其中任何一个机构接到投诉者反应其合法权益受到侵害的投诉，都应当按照旅游投诉处理办法受理不得相互推诿。（二）旅游投诉管理部门的职责国家旅游行政主管部门在旅游投诉管理方面的职责是：u制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施；u指导、监督、检查本地旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作；u对收到的投诉，可以直接组织调查并做出处理，也可转送有关部门处理；u受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门做出的投诉处理决定不服的复议申请；u表彰或者通报地方旅游

3、投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与管理旅游投诉的其他事项。县级以上（含县级）地方旅游行政主管部门在旅游投诉管理方面的职责u贯彻执行国家旅游投诉规章制度；u受理本辖区内的旅游投诉；u受理对下一级旅游投诉管理机关做出的投诉处理决定不服的复议申请；u协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况；u向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况；u建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或通报制度；管理本辖区内旅游投诉的其他事项。三、旅游投诉者与被投诉者（一）旅游投诉者 旅游投诉者，是指以自己的名义请求旅游投诉处理机构维护自身和他人的旅游合法权益而使投诉成立

4、的人。主要指旅游者或其委托代理人。 具体包括两种人： 一是侵权纠纷中因被投诉者侵权行为而受到人身或财产损害的人； 二是合同纠纷中发生争议的合同关系的当事人。共同投诉投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。 共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。 旅游投诉者的主要权利义务1旅游投诉者的权利：有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者和解；有权放弃或者变更投诉请求。2旅游投诉者的义务：按旅游投诉规定的条件、范围投诉；按投诉要求向旅游投

5、诉处理机构递交诉状，并按被投诉者人数提出副本。投诉事项比较简单的，可以口头投诉。（二）旅游被投诉者 旅游被投诉者，是与旅游投诉者相对的一方，被控侵犯旅游投诉者权益，需要追究行政责任、民事责任，并经旅游投诉处理机构通知其应诉的人。主要指旅游经营者，如旅行社、饭店、景区等。旅游被投诉者的权利义务1旅游被投诉者的权利：有权与投诉者自行和解；有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。2旅游被投诉者的义务：在接到通知之日起做出书面答复；应当协助旅游投诉处理机构调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉、赔偿损失，争取与投诉者和解。（三）投

6、诉时效 1投诉时效的概念 投诉时效，亦称追诉时效，是指依照旅游投诉处理办法的规定，投诉人在法定有效期限内不行使权利，就丧失了请求旅游投诉处理机构保护其合法旅游权益的权利。 2投诉时效期间 旅游投诉处理办法规定，向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为90天。投诉时效期间从旅游合同结束之日起计算。 案例李先生参加某旅行社组织的黄山游，第二晚入住山上某山庄，客人晚餐后要走5分钟的路程才能回到房间。当时天黑，导李先生不慎扭伤了脚。客人返程后到医院治疗，经拍片发现脚踝关节骨折。李先生向旅行社提出赔偿。出团前，旅行社已为客人投保了旅游人身意外险，但因没有当地医院医治报告，保险公司拒绝受理此案。

7、李先生提出投诉，但已经超过投诉有效期了。最后，旅行社同意赔偿客人医药费及相关费用，其他费用不予赔偿，但客人不同意。 第二节 旅游投诉管辖一、旅游投诉管辖的含义 （一）旅游投诉管辖的概念 旅游投诉管辖，是指各级旅游投诉处理机构和同级旅游投诉处理机构之间，受理旅游投诉案件的分工和权限。二、级别管辖和地域管辖（一）级别管辖的概念和范围级别管辖，是指划分上下级旅游投诉处理机构之间对处理投诉案件的分工和权限。 国家旅游投诉处理机构管辖在全国范围内有重要影响或者地方旅游投诉处理机构处理有困难的重大投诉案件；各类旅游质量投诉案件；重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉。地方旅游投诉处理机构管辖本辖区内旅游投诉

8、案件；本地区重大的和跨地（州）、市的投诉案件及省级各部门旅游企业的投诉案件。上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。（二）地域管辖的概念和标准地域管辖，是指同级旅游投诉处理机构之间横向划分在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限。 旅游投诉处理办法确定了三个标准，即旅游合同签订地标准、被投诉者所在地标准、损害行为发生地标准。地域管辖旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管

9、辖。 第三节 旅游投诉的受理与处理一、旅游投诉的受理（一）旅游投诉受理的概念 旅游投诉的受理，是指旅游投诉处理机构对投诉案件接受审理。 （二）旅游投诉应当具备的条件及投诉范围1、旅游投诉应当具备的条件（1）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（2）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。2、旅游投诉的范围旅游投诉处理办法规定了投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：（1）认为旅游经营者违反合同约定的；（2）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（4）其他损害旅游者合法权益的。下列情形不

10、予受理（1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的。（2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的。（3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的。属于该款规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。（4）超过旅游合同结束之日90天的。（5）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的。 （6）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。 （三）旅游投诉的形式旅游投诉处理办法规定了旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：1、投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；

11、2、被投诉人的名称、所在地；3、投诉的要求、理由及相关的事实根据。投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人。投诉人委托代理人进行投诉活动的，还应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。（四）旅游投诉受理的程序旅游投诉处理办法规定了旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：1、投诉符合本办法的，予以受理。并将旅游投诉受理通知书和投诉书副本送达被投诉人。2、投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达旅游投诉不予受理通知书，告知不予受理的理由；3、依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以旅游投诉转办通知书或者旅游

12、投诉转办函，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写旅游投诉立案表和向被投诉人送达旅游投诉受理通知书，但应当对处理情况进行记录存档。 二、旅游投诉的处理（一）旅游投诉处理的程序1、及时将受理决定通知被投诉者，被投诉者在规定期限内（在接到通知之日起10日内）做出书面答复。2、审查与调查。 3、作出调解。4、做出处理决定。 （二）调解1、调解的概念 调解，是指旅游投诉处理机构主持投诉与被投诉双方通过和解解决纠纷，达成协议的行为。 2、调解应当坚持的原则 （1）尽量调解原则。 （2）调解自愿的

13、原则。 （三）处理决定旅游投诉处理办法规定：旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理决定：1、双方达成调解协议的，应当制作旅游投诉调解书，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；2、调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具旅游投诉终止调解书。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。3、在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：（1）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；（2）因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。案例游客陈女士通过旅行社报名参团到某漂流景区漂流。在漂流途中，陈女士乘坐的漂流船，突经一个急流翻倒。陈女士落