Greentown-职场礼仪培训课程

1、.慈溪绿城房地产有限公司慈溪绿城房地产有限公司职场礼仪培训职场礼仪培训 主讲：马海鹰主讲：马海鹰.礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体表现。礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。 所以，就企业来说礼仪可以塑造工作人员完美的个人形象，给顾客留下最好的第一印象。.学习职场礼仪的目的学习职场礼仪的目的 作为一名绿城人，我们的一言一行都代表着绿城的企业形象。 讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。. 礼仪的概念和本质礼仪的概念和本质. 礼貌，一般是指

2、在人际交往中，通过容貌、表情、语言，动作向交往对象表示谦虚、恭敬。 礼节：是礼貌的具体表现方式。是相互表示友好、尊重的惯用形式。 没有礼节就无所谓礼貌。礼貌必然伴着具体的礼节。 礼仪：是对礼节，礼貌的统称。实际上是由一系列具体表现礼貌的礼节所构成的，是系统的完整的过程。. 自觉自愿去遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动。 应用礼仪，最重要的是自我约束，自我控制，自我检点，自律。 礼仪的重点和核心是“将交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位。 严于律己，宽以待人。对不同于己，不同于众的行为要耐心容忍，不必要求他人处处效法自己，与自己完全保持一致。 礼仪不是用来要求别人的，是用

3、来要求自己的 ，是宽容别人。礼仪是设身处地替别人着想 . 对交往对象必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。 把握分寸，恰到好处。有所为有所不为。 . 维护形象维护形象 在交往之中，人们普遍对交往对象的个人形象备加关注，并且都十分重视遵照规范的、得体的方式塑造、维护自己的个人形象。个人形象在交往中之所以深受人们的重视。在商务交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自身形象，特别是要注意维护自己在正式场合留给初次见面的友人的第一印象。 个人形象在构成上主要包括六个方面。它们亦称个人形象六要素。 第一、是仪容。仪容，是指一个人个人形体的基本外观。 第二、是表情。表情，通常主要是一个人的面部表情。 第三、是举

4、止。举止，指的是人们的肢体动作。 第四、是服饰。服饰，是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。 第五、是谈吐。谈吐，即一个人的言谈话语。 第六、是待人接物。所谓待人接物，具体是指与他人相处时的表现，亦即为人处世的态度。. 社交距离 其一，是私人距离，其距离小于0.5米之内。它仅适用于家人、恋人与至交。因此有人称其为“亲密距离”。 其二，是社交距离， 其距离为 大于0.5米，小于1.5米。它适合于一般性的交际应酬，故亦称“常规距离”。 其三，是礼仪距离。其距离为大于1.5米，小于3米 。它适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见，意在向交往对象表示敬意，所以又称“敬人距离”。 其四，是公共距离。其距离

5、在3米开外，适用于在公共场同陌生人相处。它也被叫作“有距离的距离”。 . 女士优先女士优先 所谓“女士优先”，是国际社会公认的一条重要的礼仪原则，它主要适用于成年的异性进行社交活动之时。“女士优先”的含意是：在一切社交场合，每一名成年男子都有义务主动自觉地以自己实际行动，去尊重妇女、照顾妇女、体谅妇女、关心妇女、保护妇女，并且还要想方设法，尽心竭力地去为妇女排忧解难。倘若因为男士的不慎，而使妇女陷于尴尬、困难的处境，便意味着男士的失职。 “女士优先”原则还要求，在尊重、照顾、体谅、关心、保护妇女方面，男士们对所有的妇女都一视同仁。 . 以以 右为尊右为尊 正式的国际交往中，依照国际惯例，将多人

6、进行并排排列时，最基本的规则是右高左低，即以右为上，以左为下；以右为尊，以左为卑。 大到政治磋商、商务往来、文化交流，小到私人接触、社交应酬，但凡有必要确定并排列时的具体位置的主次尊卑，“以右为尊”都是普遍适用的。. 60% 外表外表 仪表仪表 40% 声音声音 谈话内容谈话内容.哇，礼仪那么有用，哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做的绅士！我该怎么做呢？呢？.微笑礼仪微笑礼仪人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重

7、要的是取很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？面带微笑呢？. 微笑是一种国际礼仪，能充分体微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面现一个人的热情、修养和魅力。

8、在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。的好习惯。微微 笑笑.站姿礼仪站姿礼仪一、站姿站姿 姿势的好坏与否，对于给人的印象有很大影响。挺姿势的好坏与否，对于给人的印象有很大影响。挺直背脊的站姿，会令人觉得你的心情愉悦、个性开朗而且直背脊的站姿，会令人觉得你的心情愉悦、个性开朗而且精力充沛。精力充沛。 正确的站姿：正确的站姿： 收腹、挺直背脊，脸自然地面向正前方。收腹、挺直背脊，脸自然地面向正前方。.站姿礼仪站姿礼仪1、脚：脚后跟靠拢。2、膝：膝盖一定要并拢。3、腰：收腹,缩紧下腹部肌肉，避免小腹凸出。同时收紧臀部，切忌故意往外翘（用力吸气，使小腹和臀部往内

9、缩）。 4、肩、臂：放松肩膀，让手臂自然下垂。 5、头：脸部自然地面向正前方（背脊挺直）。 注：练习背靠墙立，肩、臀、脚跟三点一线。.坐坐 姿礼仪姿礼仪 基本形坐姿： 双膝、脚下跟、双脚完全并拢。背部挺直，直视对方。.坐坐 姿礼仪姿礼仪双腿交叠的坐姿： 交叠的两腿间完全没有间隙。上下的小腿成一直线。.坐坐 姿礼仪姿礼仪脚掌交叠靠着椅脚的坐姿： 椅子过低时使用的第二种坐姿。将一脚掌放在另一脚掌之上，再轻靠在椅子下方。（沙发之类的坐椅因椅垫边缘较低而无法采用这种姿势.坐坐 姿礼仪姿礼仪小八字坐法： 膝盖并拢、双脚微开成八字形。（当坐在不受注意的位子上时，此坐姿既轻松又无伤大雅，但双脚张的开幅度应以

10、肩部宽度为限） .弯身的礼仪弯身的礼仪.电话礼仪电话礼仪 重要的第一声 每个人开口所讲的第一句话，都事关自己给对方的第一印象。 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中 只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。. 电话礼仪 1.要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只

11、管自己讲完就挂断电话。按照惯例，电话应由拨电话者挂断，挂断电话时，应双手轻放。2、 如果接电话是本人，则说：“我就是，请问您是哪位？”如果本人在但不是他接电话则说：“他在，请稍侯”。如果接电话人不在，则说：“对不起，他刚好出去，您要留话吗？”。如果接到打错的电话，应当客气的告诉对方，打错了，请他重拨，不要使对方难堪。3、 确定对方已挂断，方可放下听筒。4、 作好电话的留言，在办公室，当接听同事的电话时要替同事作好电话留言，记下别人的性别、电话。 . 握手礼仪 在握手时，双方握手的先后顺序很有讲究。一般情况下，讲究的是“尊者居前”。即通常应由握手双方之中的身份较高者首先伸出手来，反之则是失礼的。

12、 女士同男士握手时，应由女士首先伸手。 长辈同晚辈握手时，应由长辈首先伸手。 上司同下级握手时，应由上司首先伸手。 宾主之间的握手则较为特殊。正确的做法是：客人抵达时，应由主人首先伸手，以示欢迎之意；客人告辞时，则应由客人首先伸手，以示主人可就此留步。. 在正规场合，当一个人有必要与多人一一握手时，既可以由“尊”而“卑”地依次进行，也可以由近而远地逐渐进行。 与长辈或贵宾握手时，要等他们先伸手，自己才可伸手去接握，身体要稍微前倾，以表示尊重。. 接待中引见、介绍主宾时，应注意主宾顺序；接待中引见、介绍主宾时，应注意主宾顺序； 绿城集团对外接待管理办法绿城集团对外接待管理办法. 介绍的礼仪 正式

13、介绍 介绍的先后顺序，“尊者居后”，男先女后、轻先老后，主先客后。 如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。非正式介绍一般的非正式场合作的介绍，如果大家都是年轻人，就可以轻松、随便一点。. 接受名片时，应以恭敬的态度双手接受，阅后郑接受名片时，应以恭敬的态度双手接受，阅后郑重收入袋中。重收入袋中。 绿城集团对外接待管理办法绿城集团对外接待管理办法. 名片礼仪.名片的使用方法名片的使用方法 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现

14、形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。.名片的准备名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整。. 职位低者先递名片，在拜访单位，拜访者先递名片。如是介绍时，应由先被介绍方递名片。.接受名片接受名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片后，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。. 注意不要犯以下错误： 在客人面前慌忙翻找名片 在后裤兜掏名片 递名片时不说姓名 把客人的名片放在手里摆玩，是轻视客人的态度。.递名

15、片礼仪递名片礼仪 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。. 落座后，应以双手敬茶，先来宾再主人，先领导再同事。 绿城集团对外接待管理办法. （二）敬烟的礼仪敬烟是我国现代家庭待客的一种习俗，是待客时不可忽视的礼仪。另外，一般不对女性客人敬烟。（三）敬茶

16、的礼仪要事先把茶具洗干净。在倒茶时，要掌握好茶水的量。常言待客要“浅茶满酒”。所谓浅茶，即将茶水倒入杯中三分之二，或8分满为佳。. 端茶也是应注意的礼节。按我国的传统习惯，应双方给客人端茶。对有杯耳的杯子，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶水送给客人，随之说声：“请您用茶”或“请喝茶”。切忌用手指捏住杯口边缘往客人面前送，这样敬茶既不卫生，也不礼貌。 另外要注意：茶具摆放时要轻。.引导礼仪引导礼仪 通常走在来宾的右前方，不时左侧回身，配合来宾脚步，转弯处伸右手示意引导； 绿城集团对外接待管理办法. 引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，一般2-3步距离，与客人协步同行； 在引导

17、途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知； 在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方 在门前引导时，如果是内推门，自己先进入，如果是外拉门，客人先进，自己后进。引导礼仪引导礼仪. 进电梯时，应告诉来宾的目的地，并让来宾先进进电梯时，应告诉来宾的目的地，并让来宾先进先出。先出。 绿城集团对外接待管理办法绿城集团对外接待管理办法.电梯礼仪电梯礼仪搭乘电梯 1、电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先。先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗

18、或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。. 共乘电梯有讲究（1）伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯一侧门，礼貌地说“请进”，请客人们或长辈们进入电梯。（2）进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒暄，例如没有其他人员时可略做寒暄，有外人或其他同事在时，可斟酌是否必要寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。（3）到达目的楼层：一手按住“开门”按钮，另一手做出请出的动作，可说：“到了，您先请！”。客人走出电梯后

19、，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。.接待礼仪接待礼仪 接待礼仪接待礼仪 1 1、接待人员在仪表上要做到面容清洁，衣着得体，举止、接待人员在仪表上要做到面容清洁，衣着得体，举止上要稳重端庄，从容大方，语言上要语气温和，礼貌文雅上要稳重端庄，从容大方，语言上要语气温和，礼貌文雅，态度上要热情诚恳，不卑不亢。，态度上要热情诚恳，不卑不亢。 接待前应注意把握迎候时间，提前在接待地点门口或车站接待前应注意把握迎候时间，提前在接待地点门口或车站、机场等候。、机场等候。 送客时，应根据来宾身份确定接送人员，车辆；若送至大送客时，应根据来宾身份确定接送人员，车辆；若送至大门口，汽车旁的，应帮来宾打开

20、车门，挥手致意待来宾远门口，汽车旁的，应帮来宾打开车门，挥手致意待来宾远去方可离开。去方可离开。 绿城集团对外接待管理办法绿城集团对外接待管理办法. 餐桌礼仪. 中国人一般都很讲究吃，同时也很讲究餐桌礼仪。随着职场礼仪越来越被重视，商务饭桌上的礼仪也更加讲究。 . 1、众欢同乐，切忌私语 大多数酒宴宾客都较多，所以应尽量多谈论一些大部分人能够参与的话题，得到多数人的认同。特别是尽量不要与人贴耳小声私语，给别人一种神秘感，往往会产生“就你俩好”的嫉妒心理，影响喝酒的效果。 . 2、语言得当，诙谐幽默 洒桌上可以显示出一个人的才华、常识、修养和交际风度，有时一句诙谐幽默的语言，会给客人留下很深的印

21、象，使人无形中对你产生好感。所以，应该知道什么时候该说什么话，语言得当，诙谐幽默很关键。 . 3、敬酒有序，主次分明 敬酒也是一门学问。一般情况下敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。好使与不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别人如何称呼，这一点心中要有数，避免出现尴尬或伤感情的局面。 敬酒时一定要把握好敬酒的顺序。有求于某位客人在席上时，对他自然要倍加恭敬，但是要注意，如果在场有更高身份或年长的人，则不应只对能帮你忙的人毕恭毕敬，也要先给尊者长者敬酒，不然会使大家都很难为情。 . 4、察言观色，了解人心 要想在酒桌上得到大家的赞赏，

22、就必须学会察言观色。因为与人交际，就要了解人心，左右逢源，才能演好酒桌上的角色。 .关于宴席座次的安排关于宴席座次的安排 宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面。 1号客人在主陪的右手， 2号客人在主陪的左手， 3号客人在副主陪的右手， 4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。. 中餐宴席进餐伊始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸。上龙虾、鸡、水果时，会送上一只小小水孟，其中飘着拧檬片或玫瑰花瓣，它不是饮料，而是洗手用的。洗手时，可两手轮流沾湿指头，轻轻涮洗，然后用小毛巾擦干。 . 1、客人入席后，不

23、要立即动手取食。而应待主人打招呼，由主人举杯示意开始时，客人才能开始；客人不能抢在主人前面。 2、夹菜要文明，应等菜肴转到自已面前时，再动筷子，不要抢在邻座前面，一次夹菜也不宜过多。要细嚼慢咽，这不仅有利于消化，也是餐桌上的礼仪要求。 3、决不能大块往嘴里塞，狼吞虎咽，这样会给人留下贪婪的印象。不要挑食，不要只盯住自己喜欢的莱吃，或者急忙把喜欢的菜堆在自己的盘子里。用餐的动作要文雅，夹莱时不要碰到邻座，不要把盘里的菜拨到桌上，不要把汤泼翻。. 4、不要发出不必要的声音，如喝汤时“咕噜咕噜”，吃菜时嘴里“叭叭”作响，这都是粗俗的表现。 5、不要一边吃东西，一边和人聊天。嘴里的骨头和鱼刺不要吐在桌

24、子上，可用餐巾掩口，用筷子取出来放在碟子里。 6、掉在桌子上的菜，不要再吃。进餐过程中不要玩弄碗筷，或用筷子直向别人。不要用手去嘴里乱抠。 7、用牙签剔牙时，应用手或餐巾掩住嘴。不要让餐具发出任何声响. 用餐结束后，可以用餐巾、餐巾纸或服务员送来的小毛巾擦擦嘴，餐后不要不加控制地打饱嗝或嗳气；. 敬酒礼仪. 礼仪一：韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大。 礼仪二：领导相互喝完才轮到自己敬。 礼仪三：可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。 礼仪四：自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。 礼仪五：自己敬别人

25、，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚。 . 礼仪六：端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。 礼仪七：如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。 礼仪八：注意酒后不要失言，不要说大话，不要失态，不要吐沫横飞，筷子乱甩，不要手指乱指，喝汤噗噗响，不要放屁打嗝，憋不住去厕所去，没人拦你。 礼仪九：领导跟你喝酒，是给你face，不管领导怎么要你喝多少，自己先干为敬，记着啊，双手，杯子要低。 . 礼仪十：酒后嘘寒问暖是少不了的，一杯酸奶，一杯热水，一条热毛巾都显得你关怀备至。 . 驾驶员礼仪.车辆座位礼仪车辆座位礼仪 轿车： 1.有专职驾驶员时，以后排右车窗位为首位，左车窗位为次之，中间位再次之，前排右侧位