基于李克特量表的第三方支付平台与实体银行客户满意度研究

1、基于李克特量表的第三方支付平台与实体银行客户满意度研究中图分类号：F830文献标识：A文章编号：1674-1145(2015)07-000-03摘要快速发展的第三方支付平台，它和银行实体之间的合作与竞争关系已激起激烈的讨论。虽然第三方支付产业链尚未成熟，但经过10多年的发展，商业银行之间和第三方支付平台已具有多层次的密切合作。然而随着第三方支付平台的快速发展，两者之间的竞争也开始加剧。对于商业银行以及第三方支付平台、竞争、合作、分析并给由的第三方支付平台和实体银行顾客对满意度的差别的调查研究，对于双方在竞争中的指导具有较大的现实意义。本文试图针对这一问题设计基于李克特式的量表，并验证所提由的几

2、大影响因素。关键词第三方支付平台实体银行客户满意度一、概述所谓第三方支付，就是指就是一些和产品所在国家以及国内外各大银行签约、并具备一定实力和信誉保障的第三方独立机构提供的交易支持平台。其降低了政府、企业、事业单位直连银行的成本，满足了企业专注发展在线业务的收付要求。在缺乏有效信用体系的网络交易环境中，第三方支付模式的推由，在一定程度上解决了网上银行支付方式不能对交易双方进行约束和监督，支付方式比较单一；以及在交易过程中，货物质量、交易诚信、退换要求等方面无法得到可靠的保证等问题。而在最近几年中，第三方支付规模在快速增长，因其良好的兼容性，信用中介，方便快捷等特点，占据了网上支付的大部分市场份

3、额。2012年，第三方支付总交易额达到12万亿，同比增长54.2%o第三方支付平台的崛起大大促进了电子商务的发展。而在实体银行与第三方支付平台互相促进的同时，二者之间的竞争也愈发激烈。针对双方客户的满意度进行对比研究，对于进一步地促进我国电子商务的发展，使得其在博弈之中占据有利地位，打造核心能力，有较大的现实意义。二、问卷描述本次问卷调查随机选取不同年龄，不同性别，不同收入段的调查对象进行调查，发放问卷300份，其中无效问卷34份，有效率85.3%o具体量表有效性检验如下：三、问卷信度检验表1信度分析结果表Cronbach'sAlphaNofItems.72320此次调查数据的整体Cr

4、onbach&系数值为0.723,根据统计学观点，任何测试或量表白信度系数在0.60以上，表示测验或量表的内部一致性较好，因此，说明此次调查数据信度结果较好(见表2)四、问卷效度检验表2KMOandBartlett'sTestKaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy.646Bartlett'sTestofSphericityApprox.Chi-Square536.197df91Sig.000本文在做因子分析之前首先进行效度分析，使用KMO值及巴特利球模型检验(Bartlett'sTsetofSphercity)来检

5、验各个变量之案件的相关性。本文研究样本的KMO值为0.646,大于0.6,同时巴特利球模型的检测值的显著性概率为0.000&比0.05,（见表）因此，本文的数据适合做因子分析本文采用主成分分析法进行因子的提取，并用最大方差法对数据进行旋转，表结果表明，五个因子的累计解释率为67.933%,即所提取的五个因子能够概括原始变量所包含的67.933%,表示问卷题目设置比较合理，问卷效度较好。表3旋转后的因子系数表因子命名服务质量安全性便捷性兼容性资金使用效率Q1.844.127.101.019.008Q2.502.417.329.259-.200Q3.787.206.150.069.120Q

6、4.702.072.319-.162.136Q5.410.400.566.226-.193Q6.263.777.164.047.063Q7.160.824-.074.170.132Q8.380-.076.465.352.310.552Q9.298.240.226.105Q10.294.651.150.282-.020Q11.238.361.734.107.003Q12.168.302.766.189.000Q13.032.205.809.011.116Q14.239.386.572.449-.107Q15.073.011.155.709.315Q16.262.217.329.567.237Q1

7、7.221.322.253.588.165Q18.093.091.182.219.865Q19.292.079-.050.135.634Q20.483.373.053-.068.584根据表5可知，本问卷中20个题目共提取了5个因子其中，Q5被归到公共因子f3上，Q8没有落到任何一个因子上，均与问卷设计初衷不符，故删除。在其余题项中，可以看由，公共因子fl在Q1、Q2、Q3、Q4上的载荷量较大；公共因子f2在Q6、Q7、Q9、Q10上的载荷量较大；公共因子f3在Q11、Q12、Q13、Q14上的载荷数较大；公共因子f4在Q15、Q16、Q17上的载荷量较大；公共因子f5在Q18、Q19、Q20

8、上载荷量较大；因此公共因子f1可以称为服务质量因子，f2可以称为安全性因子，f3可以称为便捷性因子，f4可以称为兼容性因子，f5可以称为资金使用效率因子。可以得由结论，可作为研究“互联网第三方支付平台与实体银行客户满意度”的变量有“服务质量”、“安全性”、“便捷性”、“兼容性”、“资金使用效率”。五、方差分析本次调查采取李克特量表方式调查客户满意度，事实上，在分析以上得分均值时，将量表数据视作了顺序尺度的数据，考虑其间隔为等距，而此种计量方式仍存在争议。本文在此只反映客户满意度高低的关系，将得分均值与问卷设计中的3分（一般）进行比较，以反映由消费者的满意程度（反向题已调整，得分越高，表示消费者

9、对于第三方支付平台满意度越高，反之，则对实体银行满意度越高）。并不将其用作线性分析。表5问卷数据方差分析表题项D1D2D3D4D5D6D7D8D9D10均值2.052.142.62.453.172.212.342.812.292.19方差1.2361.2421.1571.1261.2771.1061.1681.1131.0871.036题项D11D12D13D14D15D16D17D18D19D20均值3.844.123.463.152.612.362.213.363.544.15方差1.1471.1451.281.2161.2131.1211.0891.1211.2041.169六、统计分析

10、结论在此次问卷调查数据的分析中，大致归结由了以下五类影响客户满意度的因素：服务质量、安全性、便捷性、兼容性、资金使用效率。在比较被调查者给分高低时，可以较为直观的看由，实体银行在服务质量，安全性和兼容性等方面较互联网第三方支付平台占更大优势，而后者在便捷程度和资金的使用效率上优势更明显，两者可谓是各有千秋。第三方支付平台的由现，确实很大程度上解决了我国网上交易的支付信用问题和资金安全问题，为我国电子商务的发展特别是B2C、C2c等模式的电子商务的发展带来良好的机遇，在莫种程度上可以说是真正改变了人们的生活。但就目前来看，消费者对于如在途资金的安全问题，其资信、监管问题等方面仍存在疑问。寻求一种实体银行与第三方支付平台的合理的合作与功能互补的方式的重要性已无需多言。作为政府和有关部门更有责任行动起来，采取进一步的措施，为促进电子商务的快速发展与繁荣作曲贡献。目前来看，银行与第三方支付平台更多的还是合作关系，但是这一场博弈才刚刚开始，在消费者满意度这个方面上，第三方支付机构占据了一些先机，但是绝不是优势。在大数据时代，第三方支