品质管理基础知识ppt课件

1、 什么是什么是“质量质量 推行推行“质量管理的意义质量管理的意义 万科物业质量管理体系万科物业质量管理体系什么是质量？什么是质量？思索：思索：假设您购买以下商品假设您购买以下商品( (效力效力),),有什么要求有什么要求? ? 彩电彩电 冰箱冰箱 手机手机 上餐厅吃饭上餐厅吃饭 在旅馆在旅馆/ /酒店住宿酒店住宿 坐车游览坐车游览王石是如王石是如何给万科何给万科质量打分质量打分的的 质量的定义质量的定义辞海辞海 产品或任务的优劣程度产品或任务的优劣程度ISO9000ISO9000通称为质量，是一组固有特性满足要求的程度。通俗的说，质量就是客户称心。通俗的说，质量就是客户称心。巨匠眼中的质量效力

2、的特点效力的特点 同时性同时性效力的提供和消费同时进展效力的提供和消费同时进展无形性无形性效力是无形的、不可触摸的效力是无形的、不可触摸的非储存性非储存性效力具有直接和无法储存的特点效力具有直接和无法储存的特点万科物业的特点万科物业的产品物业效力效力理念：效力理念：万科物业的质量观万科物业的质量观： 使命：使命： “继续超越客户不断增长的期望继续超越客户不断增长的期望 “全心全意全为您全心全意全为您如何了解和认识？万科物业的质量观万科物业的质量观 08年年7月月2日日16：05分，上海地域突降大风雷雨，分，上海地域突降大风雷雨，引起松江区部分供电线路缺点，导致白马花园内全部引起松江区部分供电线

3、路缺点，导致白马花园内全部断电，效力中心向业主发放蜡烛、蚊香并根据需求安断电，效力中心向业主发放蜡烛、蚊香并根据需求安排上门送水效力，同时运用扩音喇叭在小区内不延续排上门送水效力，同时运用扩音喇叭在小区内不延续提示业主做好雷雨大风的平安防备。提示业主做好雷雨大风的平安防备。客户称心是我们任务的出发点客户称心是我们任务的出发点万科物业的质量观关注细节关注细节,精益求精，继续改良精益求精，继续改良V.S万科物业的质量观一言一行，皆质量一言一行，皆质量出发点：出发点：认识要求：认识要求：行为要求：行为要求：客户称心客户称心一言一行皆质量一言一行皆质量关注细节、精益求精、继续改良关注细节、精益求精、继

4、续改良万科物业的质量观推行推行“质量管理的意义？质量管理的意义？q 规范管理效力流程，通知员工如何任务最有效规范管理效力流程，通知员工如何任务最有效q 有效躲避风险，遵守合法运营有效躲避风险，遵守合法运营q 推进管理效力创新，是万科继续开展的发动机推进管理效力创新，是万科继续开展的发动机q 实现资源共享，最大化利用资源实现资源共享，最大化利用资源推行“质量管理的意义质量管理的作用质量记录的作用 体系运转有效性的证据，是贯标企业不可或缺的。 为可追溯性提供文件，并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。与文件相比，记录不具有可审批性和可更改性。物业管理行业的特点，决议了其对质量记录的依赖性。从法律上

5、讲，物业管理在某些义务上为行为义务，只需按照法律、合同或行业规范尽到了义务，即使出现责任事故也不会被判罚承当责任。质量记录作为过程追溯的证据，是物业管理企业躲避管理责任风险的 有效手段。质量管理的作用客户手持效力中心开的证明，指摘效力中心开具不实证明案例分享万科物业质量管理体系万科物业质量管理体系经过经过ISO9001：2000版质量管理体版质量管理体系认证系认证体系的有效性、充分性、符合性二级三级一级按规定的质量方针和质量目的以及适用按规定的质量方针和质量目的以及适用的的ISO900ISO900族规范描画质量体系族规范描画质量体系 质量体系文件构造质量手册质量手册程序文件程序文件作业指点书、

6、质量记录表格作业指点书、质量记录表格详细作业文件详细作业文件描画为实施质量体系要素描画为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动所涉及到的各部门的活动文文 件件 内内 容容 工程共性文件工程共性文件工程个性文件工程个性文件各类预案各类预案质量方针：质量方针： 效力至诚、精益求精、管理规范、进取创新效力至诚、精益求精、管理规范、进取创新质量管理类质量管理类 客户关系部客户关系部人事管理类人事管理类 人力资源部人力资源部行政管理类行政管理类 总经理办公室总经理办公室工程管理类工程管理类 工程技术部工程技术部财务管理类财务管理类 财务部财务部公司共性文件 客户效力类客户效力类 客服中心客服中心 平安管

7、理类平安管理类 平安组平安组 设备维修类设备维修类 维修组维修组 环境管理类环境管理类 环境组环境组 人事行政类人事行政类 人事行政类人事行政类 副营业务类副营业务类 规范及预案规范及预案 工程共性文件 目的目的 范围范围 职责职责 过程控制方法过程控制方法 支持性文件支持性文件 质量记录质量记录作业指点书构造问：体系文问：体系文件到哪里去件到哪里去看呢？看呢？客户关系部借阅客户关系部借阅部门质量联络员部门质量联络员设备房等任务现场设备房等任务现场本专业组恳求的单行本本专业组恳求的单行本问：体系文问：体系文件能修正吗？件能修正吗？能修正能修正应是自下而上的完善过程应是自下而上的完善过程填写文件修正恳求表填写文件修正恳求表经管理者代表审批经管理者代表审批不