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文档简介

1、精品文档你我共享满意度调查作业指导书1. 目的 :采用满意度测评等级评分方式和自我评价的方式相结合，调查和分析顾客满意和不满意的信息，从而评价顾客对本公司产品和服务的满意程度，进而指导企业采取一定的措施来改进，达到顾客满意。2. 范围 :适用所有与本公司产品有关的顾客满意程度的调查与分析。3. 频次 :顾客的需求是在不断变化的，供销部每半年应进行一次对顾客的满意度测评，组织也可根据具体情况增加测评次数。4. 满意度调查作业内容 :4.1 满意度测评等级评分表项目产品质量质量稳定性 ( 批次合格率 ) 外 观交货期服务很满意满 意基本满意不满意(10)(8)(6)(4)质量很好没有质量问质量问题

2、少因质量问题题( 供方对问题处理不及时点能迅速有 而发生问题效持久的纠正处理 )100%平均值在平均值在平均值在95%100%85%95%70%84%表面无任何缺 表面有轻微表面有缺陷，表面缺陷陷缺陷，但不但不影响装车较严重影响装车使使用。用。准时比较准时一般较差及时比较及时一般不及时AAAAAA精品文档你我共享4.2 自我评价的评分准则分数10分7.5 分5分0分自我评价项目A.未发A. 发现少于A. 发现少于A.发现大于现 不 合1%不合格；1%不合格；20%不合格；已交付产品的质量格；B.PPM500B. 特殊特性B. 大部分特殊B.PPM=0存 在 不 合 特性不合格；格；C.PPM1

3、000。对顾客造成的中断干扰，包括市场退货。交付业绩 ( 包括发生的超额运费 )顾客抱怨及反馈未发生仅发生一次发生二次发生三次以上A.所有A. 未按期交A. 未按期交A.未按期交批 次 均付，批次少付，批次在付，批次大于按 期 交于 10%；10 20%之20%；付；B. 有 5000间；B. 有 10000 元B. 无 超 元以下超额B. 有 5000-以上的超额运额运费。 运费。10000 元超 费。额运费。未 发 生 仅发生一次发生 1-5 次 顾客抱怨超过顾客报顾客抱怨顾客抱怨5 次怨4.3 满意度计算方法满意度=各项加权分数之和50×30%+各项加权分数之和 /40 ×70%AAAAAA精品文档你我共享4.4统计数据、分析评价收集顾客满意度数据经汇总计算后，应用统计方法进行分析，将顾客满意度调查结果与前期比较，分析提高或下降的原因，进一步持续改进。4.5 改进措施在上述分析的基础上，找出存在的问题并

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