现代教育机构服务培训方案

1、XX教育 员工礼仪规范培训方案前言在市场竞争日趋激烈的今天，各行各业的产品质量都日益趋向同质化，单单靠产品取胜的时代已经一去不复返。同行业之间的较量已经进入了综合比拼的时代。这就要求企业要有品牌形象和品牌价值的整体概念。实力、硬件、产品质量、服务、员工素质和形象、品牌附加值等众多因素构成了完整的企业品牌形象。单靠质量或者任何某一方面都不足以赢天下。“XX教育”，作为中小学课外辅导的领导品牌。实力和硬件已经站到了较高的台阶；作为产品的课程也在不断的完善、研发和更新；品牌的附加值也在通过广告宣传和公益长期构建；那么这其中的服务品质、员工素质和形象的进一步完善提高成为我们实现发展突破的重要指标。从另

2、外一个角度讲，品牌的知名度是企业品牌形象的重要指标，但品牌美誉度却决定了品牌形象和品牌的价值！那如何提高品牌美誉度呢？还是要回到注重细节，追求卓越的服务品质上！XX教育的领路人是追求卓越的、是高瞻远瞩的，他们已经蓄势待发。加强商务、服务礼仪培训是提高服务质量、促进和谐的最有效手段。我们的合作将帮助您制定员工的岗位礼仪规范，并通过培训加以贯彻、执行和遵守。实现提升员工的素质和形象，提供让顾客（学生和家长）更满意的服务的目的。从而提高“XX教育”的品牌形象和价值。目标 此次品牌提升计划的口号是：让XX教育家园洒满阳光！1、 对内目标：打造阳光心态，促进职场和谐，实现团队凝聚，提高工作效率。 我们的

3、事业不仅仅是提高学生分数，更重要是提供让顾客满意的服务。不管你是在哪一个部门，对每一位顾客都要尽心尽力的服务，因此所有的员工都要了解，使顾客满意是每个人的责任，也是XX教育员工必备的素质。内部团结一致才能有效运作。顾客满意了，我们的工作更加快乐！2、 对外目标：贯彻阳光服务，提升品牌形象，实现客户满意，展现XX风采。一、提升服务意识（一）为什么要为顾客服务（二）顾客需要什么样的服务（三）怎样提供卓越的服务二、端正服务态度（一）服务就是营销（二）提供卓越服务（三）展现专业态度三、打造阳光心态积极阳光心态是做好一切工作的基础4、 执行标准服务服务有规范，执行要监督，强化到习惯，功到自然成项目计划1

4、、 制定切实可行、细致周到的岗位礼仪规范例：第1条 面部洁净、口腔卫生。女士上班化淡妆。第二条 头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。 男士发型：前不过眉，侧不盖耳，后不遮领；女士发型：前不过眉，测不盖耳，后不过肩。（接待岗位长发要扎成发髻）第9条 前台员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。第十条 前台员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。前台接待 标准站姿注：前台接待 优雅坐姿 本部分要通过调研，充分了解各岗位工作职能和流程量身打造。做到切实可行、细致周到、标准化、规范化。最终制定可供各岗位员工学习、执行、遵守并可参与评比的

5、标准岗位礼仪规范。以图文并茂的形式加入员工手册。（建议最终图片，挑选优秀员工代表，采用培训后成果实拍，这样更能体现XX特点，符合 XX实际要求。使本规范的实用指导意义更强。） 2、 根据岗位礼仪规范进行相应的心态及礼仪培训培训计划1、 培训内容：此次培训分为三大模块模块一 阳光工作心态培训（各校区全体员工）提升服务意识!1、积极的心态； 2、主动的心态3、坚定的心态； 4、双赢的心态5、包容的心态； 6、自信的心态7、行动的心态； 8、慎独的心态9、学习的心态。 10、感恩的心态模块二 商务礼仪培训（各校区培训部、行政部、人力资源部、市场部等管理及内勤部门员工）办公室工作人员的日常交际礼仪一、

6、问候礼仪（打招呼）1、问候方式2、问候顺序3、问候时机二、握手礼仪1、握手的正确方式2、握手的要领3、握手的先后顺序4、握手禁忌三、介绍礼仪1、自我介绍2、介绍他人四、名片礼仪1、名片递接2、交换名片顺序3、名片的存放4、名片的索要五、电话礼仪1、接听电话礼仪 2、拨打电话礼仪3、电话礼仪禁忌模块三 微笑服务礼仪培训（各校区培训部及业务岗位员工包括咨询师、市场专员、教学管理师、前台接待等）1. 礼貌服务a) 礼貌的含义b) 礼貌的意义c) 礼貌的主要内容d) 礼貌修养的基本准则e) 培养礼貌修养的途径 2. 服务销售人员仪表仪容a) 注重仪表仪容美的重要性b) 仪表仪容美的基本原则c) 日常化

7、妆的标准d) 塑造恰当的职业形象3. 仪态礼仪 a) 仪态与风度b) 站姿c) 坐姿d) 走姿e) 蹲姿、f) 手势4. 表情礼仪a) 眼神b) 微笑 5. 服务人员的语言艺术与倾听礼仪a) 口头语言的特点b) 交谈倾听的礼仪c) 交谈的语言艺术6、销售服务人员的电话礼仪2、 培训安排：各校区分别进行（两-三）天强化培训阳光工作心态（半/一天）商务礼仪培训（半/一天）微笑服务礼仪培训（一天）常规情况以上三大课程，若想讲的全面而透彻分别需要进行两天课程。本次培训计划根据“XX教育”工作时间紧张，开展长时间培训比较困难的特点，每一模块课程力求精简，摒弃泛泛的知识培训，将最核心最实用的知识和技巧以及

8、具体操作方法给到每一位。当然这样的培训方式时间还是相当的紧张，这就要求培训结束后企业自身要加强监督执行，从而固化培训效果。雅致礼仪也将提供一到两次后续监督服务，帮助培训效果夯实。当然如企业需要精益求精，我们也可以调整培训时间，或者再进行补充强化培训。总结以上为基本项目计划，具体培训内容及课时，可在进行充分调研后根据实际情况具体调整。 私营教育集团靠什么在同行业竞争？ 人性化接单技巧，就是先把服务卖出去！ 服务是企业的名片 服务是企业的口碑 服务是企业的广告 服务是企业的品牌 服务就是企业的竞争力相信在我们的共同努力之下，XX员工的工作面貌和服务水平都将上一个新的台阶。在提供优质产品的基础上，能

9、够为顾客提供100%满意的服务。将使“XX教育”这一品牌的美誉度不断攀升。实现新的发展！雅致礼仪培训企业形象顾问 杨菁三、但愿有一天你会记起，我曾默默地，毫无希望地爱过你。我这扇门曾为你打开，只为你一人打开，现在，我要把它关上了。四、你看我的时候我装做在看别处，你在看别处的时候我在看你。五、陆上的人喜欢寻根究底，虚度很多的光阴。冬天担忧夏天的迟来，夏天担心冬天的将至。所以你们不停到处去追求一个遥不可及，四季如夏的地方，我并不羡慕。六、没想到的是，一别竟是一辈子了。七、朋友们都羡慕我，其实羡慕他们的人是我。爱你，很久了，等你，也很久了，现在，我要离开你了，比很久很久还要久八、Do somethi

10、ng today that your future self will thank you for. 从现在开始，做一些让未来的你感谢现在的自己的事。九、有个懂你的人，是最大的幸福。这个人，不一定十全十美，但他能读懂你，能走进你的心灵深处，能看懂你心里的一切。最懂你的人，总是会一直的在你身边，默默守护你，不让你受一点点的委屈。真正爱你的人不会说许多爱你的话，却会做许多爱你的事。十、很久很久，没有对方的消息，也不再想起这个人，也是不想再想起。十一、我不怕我会忘记他，他在我心底开出了花。十二、我还在原地等你，你却已经忘记曾来过这里。十三、那都是很好很好的，我却偏偏不喜欢。十四、向来缘浅，奈何情深？

11、十五、习惯难受，习惯思念，习惯等你，可是却一直没有习惯看不到你十六、爱一个人最好的方式，是经营好自己，给对方一个优质的爱人。不是拼命对一个人好，那人就会拼命爱你。俗世的感情难免有现实的一面：你有价值，你的付出才有人重视。苏芩十七、雨水落下来是因为天空无法承受它的重量，眼泪掉下来是因为心再也无法承受那样的伤痛。十八、所谓长大，就是把原本看重的东西看轻一点，原本看轻的东西看重一点。生活中只有一种英雄主义，那就是在认清生活真相之后，依然热爱生活。生活就像是跟老天对弈，对你而言，你走棋，那叫选择；老天走棋，那叫挑战。十九、我只想问你，若我回头，你还在不在？二十、有些事是有很多机会去做的，却一天一天推迟

12、，想做的时候却发现没机会了。二十一、在下一个路口，思念某一种温度。二十二、It doesn't matter how slow you are, as long as you're determined to get there, you'll get there. -不管你有多慢，都不要紧，只要你有决心，你最终都会到达想去的地方。二十三、当我们拥有一只鞋子的时候，我们才会明白失去的另一只鞋子的滋味，失去的东西总是最好的。二十四、如果因为害怕分离而不敢在一起，那你吃饭的时候为什么不直接去吃屎。二十五、花时间去解释 不如花时间去证明二十六、睫毛下的伤城路过了谁的风景谁的心。二十七、拥有的并不一定爱着。二十八、于是。各有各的生