用户抱怨受理制度(丰田)！

1、客户投诉处理管理办法一、目的与范围1、目的为了加大客户投诉工作的处理力度，建立快速、高效、规范的客户投诉处理机制，确保客户服务过程快捷、有效，特制定本办法。2、范围本办法适用于成都华通丰田汽车销售服务有限公司。二、术语1、重大有效客诉：因专营店自身服务技术、备件供应、服务管理和处理不当等原因造成的客户重复投诉、客诉升级的案件。2、客诉率：客诉案件数与进厂台次的比值。三、目标1、客户投诉一周结案率不低于80%（每月统计一次）。2、客诉率不超过0.15%（每季度统计一次）。四、责任和义务1、专营店负责本店客户投诉的处理工作，并有效地控制事态的发展；2、专营店客诉处理的第一责任人为总经理。3、本专营

2、店特设立投诉热线(62808859)，受理客户投诉。4、专营店应根据CS-MAP评价系统的有关规定，切实做好与客户满意度有关的相关工作，确保顾客满意度、客户投诉一周结案率、客诉率等各项目标的达成。5、专营店应建立良好的客户关系，并取得客户的满意和信任，及时有效地帮助客户解决车辆实际问题。6、专营店应与当地媒体、消委会、质量技术监督局等部门保持良好的关系，并保证法律咨询及法律援助渠道的畅通。7、在出现重大客户投诉时，本专营店与东风日产乘用车公司应成立紧急应对小组，充分利用各种资源优势，第一时间平息客户抱怨。8、专营店应加强员工的教育和培训，不断提升自身的服务力。五、客户投诉处理流程及说明1、流程

3、图（见附图）2、客户投诉处理的基本要求是：A、态度要委婉，原则要坚定； B、使用单独房间，以免干扰其他客户；C、对于返修车辆，应优先安排；D、对于符合服务站质量保修工作手册有关规定的案件，立刻协调进行。3、专营店处理客户投诉的程序如下：A、投诉处理员（如无专职人员，则由服务接待主管兼任）礼貌、诚恳、得体地接待客户，认真听取客户的抱怨，并立刻检查故障的原因，准确判定问题系不良（材料或制造的缺陷所造成的问题）、不满（符合国家标准或企业标准，但用户不满意）或客户的过失：对于不良问题表示道歉，并立即安排派工。从解决问题的行动和态度中，客户就可以判断出是否有诚意。如果要花很多时间，应请客户将车暂时留下，

4、必要时，协助提供代步工具或合理的交通费补偿；对于不满问题，提供相关的数据或依据，耐心细致地解释说明，尽量使用简单易懂的话，小心别伤了客户的感情。事后按照市场品情反馈操作手册的有关规定，通过影响销售的产品情报汇总向东风公司反馈。对于客户存在使用不当的问题，要明确指出，但态度要委婉。在权限范围内立即出具处理方案或意见，并在规定时间内组织实施；不能即时处理的问题，分级上报处理；B、服务经理（由总经理授权）a)接到报告后，出面安抚好客户情绪，在权限范围内立即出具处理方案或意见，并在规定时间内组织实施；b)不能即时处理的问题，分级上报处理，同时对于事态的发展要有准确的分析，并提出合理化的建议；C、总经理

5、a)接到报告后，出面安抚好客户情绪，同时以整体利益为原则，尽快、灵活地解决问题；b)必须与东风日产售后服务部商榷的情况，出具意见及建议，并与客户服务科取得联系，同时稳定客户情绪，争取宽裕的时间。（5）如可能发生换车或退车，须事先报告各项损失的估算情况，供东风日产售后服务部参详。（6）经用户认可的处理方案确定后，以书面形式传真至东风日产售后服务部申请结案，并做好后续处理及跟踪回访工作。专营店根据相关资料办理索赔：按正常保修渠道处理，即所涉及到的零件、工时或费用登记在E3SP系统，经客户服务科审核通过后将有关资料邮寄到东风公司申请结算。（7）处理解决客户的抱怨，并没有一定的模式，必须视情况而定。但有一点可以肯定，只有在服务和销售部门联合努力下，每一件事情才能有效地被解决。附图：客户投诉处理流程图客户进厂投诉或客户投诉处理表客户服务科与用户联系协商，拿出处理方案及进度计划客户服务科做结案处理，存档，总结专营店投诉处理员/服务接待主管能否即时处