维修厂工作项目流程指导作业书

1、宏华汽车售后服务部服务流程作业指导书一、组织架构服务站站长服务部经理：负责业务接待、保险理赔维修车间主任：负责进厂车辆维修保养保障部部长：负责设备管理养护、配件供应、美容项目配件仓库组长客户服务部部长：负责保险代办、维修回访总部美容组组长：完成基础美容护理和贴膜工作城北美容店店长：完成续保办理、出厂车辆回访、信息发布、来厂客户预约、代办年审违章处理机修组2个、电路组1个：完成各项维修生产任务业务接待：完成各类来电车辆接待、跟单、结算、联络、预约工作保险理赔：完成各类保险车辆理赔管理工作钣喷车间主任：负责车辆整复喷漆工作完成各类车辆修复整形任务收银员：完成收银及场内客户各项服务工作二、总体工作流

2、程1.客户来电/2.进行预约来车登记/3.客户来店/4.业务接待接车询问/5.手工填写接车单/6.电脑录入维修接车单/7.打印估算维修项目材料单/8.客户签字确认/9.打印派工单/10.开车进车间给车间主任/11.车间主任派工给相关班组/12.维修班组拿派工单到仓库领料/13.仓库按估算材料内容将配件给班组/14.维修班组进行生产施工/15.施工完毕车间主任验收合格通知车间内业务接待完工/16.车间内业务接待开车进洗车场/17.拿完工单到前台交给开单业务接待/18.业务接待按单进行预结算并打印结算单/19.客户签名确认/20.收银台收银盖章/21.交还车钥匙等物品给客户/21.客户凭结算单离店

3、/22.三天后客户服务部进行回访。三、分部岗位工作流程和要求客户车辆到门口业务接待要第一时间上前迎接并拿好手工接车单，询问车主有什么可以要我做的，记录车辆号牌、颜色、车辆公里数、里程、车主反映的情况和要求，绕车一周看车损情况，拿好车钥匙和行驶证（如果判断是首次来店的）回业务接待台进行登记，点击图标，点击图标，填写维修协议单内容，带红色*标记项目为必填项目，先输车架号码后7位，选择符合条件的车辆，没有的话就按新客户处理（为了避免车辆号牌的变更），注意要确认收费类型和预计出厂时间，老客户要注意更新补充修改旧资料，填毕按确认，点击，点击,在估算项目界面，维修项目一栏用拼音第一位输入查找项目，按提示选

4、择相应项目，按回车，最小化接车维修单，回到主页面按图标，进入报价管理界面，按按钮，出现新建窗口，选择相应工单号，按确定，出现零件查询窗口，按F11键，选择相应零配件厂牌，按确定，按提示输入零配件的第一个拼音字母，选择相应零配件，按确定，选择正确的零配件，按按钮，出现添加对话框按确定，按完成配件报价，退出新建窗口，退出报价管理界面，回到维修接待窗口，点击打印按钮，选择维修接车单和估算维修项目，将打印出来的估算项目材料清单让客户过目同意签字，点击提取估算项按钮，出现估算项目材料对话框，按确定，点击按钮，在维修项目对话框内进行派工，按保存，按打印按钮打印派工单，用美纹纸贴在车辆钥匙上并写好车辆牌号，

5、套好三件套，拿好派工单和钥匙开车到车间，将派工单和钥匙交车间主任，并转达不便书写的客户交代的要求和故障表述，车间主任将派工单交给指定班组进行维修作业，班组长根据派工单内容，凭派工单到仓库领料，仓库保管员打开窗口点击按钮根据派工单的车辆工单号选择相应工单号点击确认，出现零配件查询窗口，按取消按钮，点击按钮，出现维修项目窗口，在中间估算材料一栏选择按钮，零配件加入领料窗口下方表格内，确认无误，点击领料窗口上方的按钮，打印领料单，班组长签名领取配件材料，进入车间维修环节，班组维修完毕，车间主任检查完工在派工单签名，交派工单给车间业务员，车间业务将车开到洗车场，将派工单交前台相应的接车员并把钥匙交收银

6、台，前台接车员点击在修车按钮，单击相应工单号按完工按钮，目前没有质检派工需要，直接按确定键，这时你点击完工车按钮，就可在完工车辆内找到相应的工单号，单击它，点击预结算按钮，弹出维修结算对话框，确认收费类型、收费金额和付款方式等要素，点击确定按钮，按打印按钮，按正常打印，打印结算单，让客户在结算单上确认签字，客户拿着结算单到收银台付款，收银员在主页面上按收银结算按钮，在收银结算对话框选择相应的工单号，按收银按钮，根据结算价格收取客户应付的款项，在结算单上盖章，将客户联和车钥匙套上信封交给客户，客户离店，完成来店离店流程。四、几种特殊来客的处理流程1.单纯做保养按照正常程序接车，录电脑资料，打印估

7、算项目和材料清单，车主签字，将第二联交给车主，打印两联派工单，连同钥匙一起交给车间主管，车间主管派工，维修工前往仓库领材料，进行维修，完工后，车间主管检查车辆，合格后，在派工单上签字，交给车间内业务员，车间内业务将车开到洗车部，然后将钥匙交给收银台，派工单交给前台业务接待，前台结算、收银，客户离店。2.上门反映车有故障要做检查的拿好手工接车单，一边询问客人，一边记录客户反映的情况，注意要记录车辆号牌，油量和公里数，按常规接车检查车内情况，提醒客户拿好贵重物品，引导客户到休息室等待，将车开到车间，把二联接车单和车钥匙交给车间主管并交代无法在纸上描述的故障现象，师傅检查后，根据维修项目表内容，将维

8、修项目和材料记在两联接车单上，交给车间内业务员，车间内业务员将第二联预交给仓库，将第一联交给前台业务接待，（这个过程如果车间主管觉得有必要和车主沟通的话，也可亲自交给前台业务接待，共同解答车主的疑问），前台业务接待查询相应工时价格并记录在接车单上，前去和车主沟通，征询车主初步同意后，让仓库录入相应材料信息后，打印出估算项目材料清单，车主再次确认签字同意后，打出两联派工单，交给车间内主管开始进行维修工作，以下过程同正常接车。3.在维修过程中出现增加项目和材料的处理车间班组在维修过程中，发现要增加维修项目和材料时，将内容写在派工单上，交给车间内业务，以下过程按上门反映车有故障要做检查的情况一样处理

9、。4.九月一号后保险车辆进厂处理程序第一步业务员接到客户车辆保险理赔要求后，拿齐车辆行驶证、驾驶证、商业保单、身份证、交警证明（需要就拿）到保险公司理赔点进行照相定损，其中中保车辆就在本公司照相定损，天安、平安车辆到各自保险公司定损（平安保险的车辆定损要到省里定损，所以定损价格会滞后知道，要过后打电话到平安问了才行）；第二步业务员填写进厂维修单和保险事故处理单连同定损单行驶证驾驶证身份证商业保单一并交给前台接待；第三步前台接待根据维修单和定损单从集团保险管理模块内录入车辆维修信息（平安的定损价格要等业务员打电话后再通知），然后将定损单交保险处理文员；第四步保险文员根据定损单对车辆资料内容进行补充和完善（如录入介绍人、报案号等信息），资料录完后每天分两次（上午上班后，下午3点后）到财务开发票，并将发票和定损单一并交给前台接待；第五步客户