纳税服务规范管理系统介绍

1、纳税服务规范管理系统规范 提质 便捷 可控莆田市国家税务局 2014.11.24一、开发情况简介一、开发情况简介 二、操作应用介绍二、操作应用介绍三、软件安装及初始化三、软件安装及初始化 背景目的背景目的 整体架构整体架构 系统特色系统特色开发情况简介开发情况简介 2014年，按照总局的统一部署，全国各年，按照总局的统一部署，全国各地轰轰烈烈地开展地轰轰烈烈地开展“便民办税春风行动便民办税春风行动”,推推进进全国县级税务机关纳税服务规范全国县级税务机关纳税服务规范。莆。莆田市国家税务局党组高度重视，结合党的群田市国家税务局党组高度重视，结合党的群众路线教育实践活动，抽调力量集中自主开众路线教育

2、实践活动，抽调力量集中自主开发发“纳税服务规范管理系统纳税服务规范管理系统” ，依托信息技，依托信息技术高效推进术高效推进“春风行动春风行动”，切实落实，切实落实全国全国县级税务机关纳税服务规范县级税务机关纳税服务规范，进一步减轻，进一步减轻纳税人办税负担，为纳税人提供规范、便捷、纳税人办税负担，为纳税人提供规范、便捷、优质、高效的服务。优质、高效的服务。 背景和目的背景和目的开发理念开发理念 一、任务植入：将 “春风行动”活动提出的“六提速、三减负、三公开、一首问”任务要求植入系统，统一了系统开发理念和口径，确定了系统的整体架构。 二、“两规”落地：以开发和应用本系统为载体，落实总局规范和省

3、局规程的要求。 三、整合创新：按照整合和创新的理念开发纳税服务规范管理系统，使得“便民办税春风行动”固化于系统，变“春风”为“四季”风。完成便民办税服务系统的主体开发工作； 3-5月月5月11日在全市投入试运行；7月1日在全市正式上线。开发情况开发情况省局调研后，提升站位，进行系统统“二次开发”并正式更名为“纳税服务规范管理系统”系统整体架构系统整体架构技术架构技术架构业务架构业务架构功能架构功能架构整体架构整体架构一、系统技术架构一、系统技术架构 该系统使用安全性高、可移植性强的该系统使用安全性高、可移植性强的jsp+structs2架构开发，后台使用架构开发，后台使用oracle数据库与数

4、据库与ctais系统同步，系统依托系统同步，系统依托ctais系统的数据，系统的数据，尽量减少数据的重复录入，同时系统为了更尽量减少数据的重复录入，同时系统为了更加准确、全面、完整地统计办税大厅操作人加准确、全面、完整地统计办税大厅操作人员的工作量和工作业绩，抽取了数据质量管员的工作量和工作业绩，抽取了数据质量管理平台、防伪税控、货物运输发票系统等系理平台、防伪税控、货物运输发票系统等系统的数据，进行有效加工，根据工作数量、统的数据，进行有效加工，根据工作数量、工作质量以及纳税人的满意度综合计算出大工作质量以及纳税人的满意度综合计算出大厅操作人员的工作业绩。厅操作人员的工作业绩。 技术架构技术

5、架构数据架构设计数据架构设计 数据数据源源 CTAIS系统短信平台 防伪税控系统 货运发票管理系统全省数据质量平台数据录入数据录入 原子数据区(DW) 数据集市(DM) 数据分析区 图表查询区 数据查询区 数据控制区数据控制区(CTL)(CTL) 应用层应用层查询应用图表应用绩效管理 数据存储层数据存储层纳税服务规范管理系统流程监控流程监控服务流程模块服务流程模块- 以“首问责任制”为核心质量评价模块质量评价模块- 以“服务提质”为目标业务支持模块业务支持模块- 以“便民减负”为目的查询辅助模块查询辅助模块- 以“数据查询”为手段二、系统功能架构二、系统功能架构办办理理受理受理 通过该系统中的

6、首问登记模块，通过该系统中的首问登记模块，明确每一项业务的首问责任人，建立明确每一项业务的首问责任人，建立了纳税人与国税首问责任人一一对应了纳税人与国税首问责任人一一对应的关系，并明确了首问责任人在业务的关系，并明确了首问责任人在业务受理、办理或跟踪办理、办结环节的受理、办理或跟踪办理、办结环节的职责，实现首问责任人为纳税人提供职责，实现首问责任人为纳税人提供专人、全程服务的目标，确保纳税事专人、全程服务的目标，确保纳税事项事事有落实、件件有回音。项事事有落实、件件有回音。1.服务流程模块服务流程模块办结办结跟踪跟踪首问责任制为主线首问责任制为主线咨询建议、投诉预约服务免填单、税前提醒缺件备忘

7、一次性告知实现一次性告知纳税人应补报资料；受理纳税人咨询、建议以及投诉等有关事项，转交责任单位答复后由受理人回复纳税人，直至纳税人满意；纳税人可就涉税事项提前1-3个工作日预约，提高办理速度；减轻纳税人报表填写负担；对办理税务登记事项的纳税人进行税前提醒，提前告知权利、义务及办税流程明确可先办后补的办税事项，以及该事项容许缺少的资料名称，提速涉税审批；2.业务支持模块业务支持模块知识库包括总局纳税服务规范、省局2014年规程、以及表证单书模板、涉税流程图、税收业务咨询库的应用下载。3.质量评价模块质量评价模块通过数据清理，及时将出错数据通知相关税务人员进行修改，提高纳税服务准确性。对税务人员完

8、成的业务量大小、质量进行内部考核，提高纳税服务质量；业务办结时通过税企间信息互动，自动实现纳税服务的满意度调查；实现投诉受理、承办或转办、办结反馈，提速投诉处理；统计首问登记、满意度调查等环节短信的发出与回复情况；提醒国税干部及时处理各类业务，有效推行限时服务；包含用户名单、权限设置、税务文书维护，以及咨询、答复、投诉事项和方式等。系统维护系统维护待办事项待办事项短信统计短信统计4.查询辅助模块查询辅助模块三、系统业务框架三、系统业务框架纳税服务规范管理系统以首问负责、流程监控、质量考核为依托。首问登记一次性告知免填单服务缺件备忘税前提醒预约服务咨询、建议纳税投诉办结总体监控待办事项超时提醒台

9、账管理短信功能满意度评价差错质量提醒业务绩效考核首问负责首问负责流程监控流程监控质量考核质量考核“两点一线两点一线”321321推进推进总局规总局规范范为着力点为着力点落实落实省局规省局规程程为落脚点为落脚点信息化支撑”便民办税“为主线功能介绍功能介绍1、首问负责：、首问负责：进行首问登记（首接），以进行业务办理，并提进行首问登记（首接），以进行业务办理，并提供各种支持功能。供各种支持功能。2 2、三大规范：、三大规范：全国县级税务机关纳税服务规范全国县级税务机关纳税服务规范7-97-9规范规范宣传咨询规范。日常宣传、专题宣传、培训辅导和咨询建议；宣传咨询规范。日常宣传、专题宣传、培训辅导和咨

10、询建议； 权益维护规范。纳税服务投诉；权益维护规范。纳税服务投诉； 文明服务规范。大厅巡查、领导值班、办税公开、缺件备忘、免文明服务规范。大厅巡查、领导值班、办税公开、缺件备忘、免填单服务、一次性告知、税前提醒、预约服务；填单服务、一次性告知、税前提醒、预约服务； 3、流程监控：、流程监控：对税务机关业务办理的各项流程进行监控提醒，对税务机关业务办理的各项流程进行监控提醒，并生成台账。并生成台账。4、质量考核：、质量考核：推送管理短信，生成满意度评价，监控数据质量推送管理短信，生成满意度评价，监控数据质量和差错，考核业务办理效率。和差错，考核业务办理效率。功能组成功能组成纳税服务规范管理系统纳

11、税服务规范管理系统短信服务短信服务系统维护系统维护首问责任首问责任首问（接）登记首问（接）待办办结服务台账管理台账管理进度跟踪进度跟踪考核评价考核评价业务知识业务知识岗位用户名单文书种类维护税务文书维护用户权限设置咨询方式维护咨询事项维护答复方式维护投诉方式维护投诉事项维护一次性告知缺件台账免填单台账税前服务台账预约台账咨询台账总体监控分类统计满意度评价业务绩效考核数据质量预警数据差错提醒发送短信统计涉税流程图表证单书模板税法检索CTAIS业务考核总局规范省局规程发票比对发票比对发票验旧比对宣传咨询宣传咨询权益维护权益维护文明服务文明服务日常宣传专题宣传培训辅导咨询建议投诉处理投诉反馈大厅巡查

12、领导值班办税公开缺件补齐免填单待办预约待办投诉台账税收政策办税流程热点难点专题专项培训辅导咨询处理咨询反馈提升质量提升质量防控风险防控风险便捷办税便捷办税规范服务规范服务彰显特色彰显特色通过明确系统中的菜单选项，规范了办税事项和材料报送。规范服务规范服务服务内容服务内容规范规范 服务流程服务流程规范规范 服务时限服务时限规范规范一、规范服务一、规范服务系统梳理了各项办税事项的办理流程，开发了流程监控模块，规范了各项服务的办理流程。在开发流程监控模块时，确定了办理流程的办理时限，并对超时限办理进行监控，规范了服务时限。二、提升质量二、提升质量 在业务办结时通过税企业信息互动，自动实现服务满意度调

13、查，每次服务结束系统自动发送一条短信让纳税人对我们的服务进行评价。同时，系统还对纳税人投诉实现受理、承办或转办、办结反馈一站式服务，通过系统跟踪投诉事项的流转环节及办结情况，提速投诉处理。 通过对税务人员完成的业务量大小、质量进行内部考核，通过“电脑”代替“人脑”的考评模式，提高了考核的科技含量，进而督促国税干部提高纳税服务质量。 外部评价内部考核税户办税简便，税户办税简便，负担减轻负担减轻干部操作简便，干部操作简便，效率提高效率提高 系统落实了首问责任制，涉税业务办理过程中，系统会自动生成含有首问责任人姓名、联系电话、服务满意、投诉渠道等内容的提醒短信并自动发至纳税人手机，确保首问责任人明确

14、、岗责清楚、服务到位。纳税人通过首问责任人可实现所有业务办理，有效减少往返税务机关次数；同时，一次性告知、免填单、缺件备忘、业务咨询等模块极大地解决了纳税人办税的不便。 通过系统办理涉税事项时，服务流程模块与业务支持模块之间可实现自动调取，操作时不必不断退出、进入不同模块；并且可以从下拉菜单中自动调取关联信息，实现国税干部操作“免填单”；税企之间互动的信息能够通过系统实现自动发送，各科室共同办理的事项在系统内部流转，减少人工联系的麻烦，运行简便、高效。三、便捷办税三、便捷办税规范办税行为规范办税行为通过将各项税收政策、工作制度植入通过将各项税收政策、工作制度植入系统，实现了系统，实现了“业务制

15、度系统化业务制度系统化”，避免操作随意、办税拖拉、材料不全避免操作随意、办税拖拉、材料不全等现象发生。等现象发生。主动靠前提醒主动靠前提醒纳税人办理税务登记后，主管税务机关纳税人办理税务登记后，主管税务机关即发出即发出税前提醒告知书税前提醒告知书，提醒纳税，提醒纳税人应及时办理的事项和未及时办理可能人应及时办理的事项和未及时办理可能存在的风险，告知纳税人税收咨询、投存在的风险，告知纳税人税收咨询、投诉的途径，避免纳税人因未及时了解税诉的途径，避免纳税人因未及时了解税法规定而带来的税收风险。法规定而带来的税收风险。及时修正错误及时修正错误设置了数据差错提醒模块，系统自动设置了数据差错提醒模块，系

16、统自动清理数据，及时督促国税干部修改错清理数据，及时督促国税干部修改错误数据，确保操作准确、到位。同时误数据，确保操作准确、到位。同时，通过满意度调查和投诉管理模块，通过满意度调查和投诉管理模块，引入外部防控功能，促使干部自我完引入外部防控功能，促使干部自我完善，减少风险。善，减少风险。实现全程监控实现全程监控系统专门设置了流程监控模块，实现系统专门设置了流程监控模块，实现了对每项业务时限、合法性的全面监了对每项业务时限、合法性的全面监控，助力国税部门及时发现风险点，控，助力国税部门及时发现风险点，弥补管理弥补管理“短板短板”。 风险可控风险可控四、防控风险四、防控风险贯彻落实贯彻落实“便民办

17、税便民办税春风行动春风行动” 推行推行全国县级税务全国县级税务机关纳税服务规范机关纳税服务规范 整合多个办税系统平台整合多个办税系统平台 科学管理绩效考核科学管理绩效考核将总局“便民办税春风行动”活动提出了的任务要求全部收录、归类，使“便民办税”精神贯穿到涉税事项的各个环节，并形成长效机制，防止了“便民办税春风行动”一阵风而过。近年来，莆田国税开发出一系列便民办税专门化系统，如一次性告知、免填单、缺件备忘等,，但各系统相对独立，不利于办税厅工作人员操作。将各个业务支持模块进行有机整合、优化，使各项涉税业务从开始到办结都在一个系统流转，从而提高了服务效率、流转速度和办事效率。实现的首问登记、一次

18、性告知、免填单、税收咨询、纳税投诉等功能，满足了全国县级税务机关纳税服务规范的推行要求，提高了规范落实全国县级税务机关纳税服务规范的效率。完善绩效考核是目前国税系统的一项重要工作。该系统可自动计算出操作人员的工作绩效得分：一是自动提取业务量。二是设置业务难度系数。三是绩效与纳税人满意度挂钩。四是依据数据准确度评价。 成效显著成效显著角色权限角色权限序号序号角色名称角色名称角色说明角色说明使用对象使用对象1【纳税投诉】县区部门审批岗业务部门对投诉的处理县区局科室负责人或指定专人2【纳税投诉】县区领导审批岗县领导意见审批县局分管局长3【纳税投诉】市局部门审批岗市业务审批市局业务部门人员4【纳税投诉】投诉反馈岗处理纳税人对于咨询的反馈各级税务机关指定专人5【咨询建议】咨询答复岗县领导意见审批各级税务机关指定专人6【咨询建议】咨询反馈岗处理纳税人对于咨询的反馈市局业务部门人员7【日常宣传】编辑岗对日常宣传工作处理各级税务机关指定专人8【日常宣传】科长审批岗审批日常宣传工作县区局纳服科负责人或指定专人9【日常宣传】分管局长审批岗审批日常宣传工作县区局分管局长10【专题宣传】编辑岗对专题宣传工作处理各级税务机关指定专人11【专题宣传】科长审批岗审批专题宣传工作县区局纳服科负责人或指定专人12【专题宣传】分管局长审批岗审批