常见顾客投诉应答技巧及标准话术

1、常见顾客投诉应答技巧及标准话术1 .价格太贵怎么办？(1)应答技巧 不必正面解释价格的问题，通过向顾客介绍公司品牌、会员优惠政策等建立顾客对于九明便民药房的信赖 进货渠道正规、强调质量保证。 当场记录顾客提供的价格信息，向商品部反映，并感谢顾客提供信息。(2)标准话术 药房是全国性的连锁药房，我们进货渠道正规，药品质量有保证，您绝对可以放心。您如果是会员，还可以享受会员积分，以及会员日8.5折优惠。我们会将您提供的价格信息尽快上报公司，感谢您给我们的信息。2 .怀疑质量有问题(口感、真假)怎么办？(1)应答技巧首先每一位员工要对我们商品的质量有足够的信心。顾客怀疑商品质量问题，尽量不要马上给予

2、退货，否则默认商品质量确实有问题，可借助厂家的热线电话、防伪电码、药检报告，一般由药师来解释，主要树立企业形象，更专业、更直接、更权威。若能解释通，则道谢，再送小礼物；若解释不通，可请顾客到办公区域，加以聆听，态度诚恳，记下顾客联系电话，立即反应质量部，并跟进，在一个工作日内答复顾客；确认商品本身的问题，立即道歉，退货或换货，并报告质量部。(2)标准话术 请您放心，我们进货渠道正规，药品质量有保证，(药盒上有防伪电码)如果您有怀疑，我们可以拨打厂家热线电话查询。 对不起，请坐。我请药师为您解答您的问题。3 .顾客抱怨商品近效期、鲜度不够怎么办？(1)应答技巧在保质期内质量是没有问题的，治疗疾病

3、重要的是疗效，结果都是一样的(2)标准话术请您放心，药品仍在保质期内。我请要是为您解答。4 .顾客抱怨商品破损怎么办？(1)应答技巧分析原因，排除顾客使用不当因素。如是商品本身破损，立即退换货，可能的话，送小礼物。(2)标准话术对不起，让您多跑一趟，非常抱歉，我们马上为您办理，请问给您换货，行吗？5 .断货怎么办？(1)应答技巧首先因给顾客带来的不便而道歉，若顾客急需，则紧急调货尽快送货上门。(2)标准话术1 非常抱歉，我们马上到附近门店调货，请您稍等X分钟就好，(要不您可以留下电话及地址，我们调到货马上给您送到府上)2 让您久等了，非常抱歉，这是您的药，谢谢您的耐心等候。6 .缺货怎么办？(

4、1)应答技巧蜀QR货品：立即记录相关信息，到中心店调货或配送中心补货。公司从未销售的货品：立即记录相关信息，报告公司商品部。(2)标准话术很抱歉，我们会尽快将您的需求上报给公司，请您留下您的电话及地址，一有消息我们会立即通知您，谢谢！注：为了使工作系统化，更好的让公司了解市场需求，遇到上述问题，需要填写顾客需求登记表并及时上报商品部。7 .顾客抱怨所标示价与系统价格不符怎么办？(1)应答技巧先向顾客表示歉意，如果顾客接受，按照系统价格销售。如果顾客不接受，门店则需上报营运部决定是否按照表示价格销售及处理方式。(2)标准话术很抱歉，这个商品特价已经过期或还未到生效时间，标价签未能按时更换，是我们

5、工作的疏忽，非常抱歉，请您见谅(如有顾客强烈要求按标签价格购买，门店则需致电营运部决定是否按照表示价格销售及处理方式。)8 .顾客抱怨不能刷卡怎么办？(1)应答技巧 向顾客表示歉意，并告知最近处的提款机地点，态度要热情。 申请新装或维修刷卡机，解决问题。(2)标准话术很抱歉，让您多跑一趟，我们这里暂时没有设置刷卡机/刷卡机故障，您可以就近在XX处提款，我们将尽快申请安装或维修刷卡机。9 .顾客抱怨不能找零怎么办？(1)应答技巧发现零钞不足时，迅速找相邻的店铺兑换零钞交予顾客。当班收银员有责任备好零钞，尽可能避免此类事情发生。(2)标准话术 很抱歉，我们马上去兑换，请您稍等片刻。 对不起，让您久

6、等了，这是找您的零钱，谢谢您的惠顾，请慢走。10 .抱怨商品无拆零供应怎么办？(1)应答技巧按公司药房质量服务手册商品拆零制度执行，例如：肠虫清等。若需疗程使用、治疗慢性病的药品，则以专业的角度,从顾客的利益着想，尽可能说服顾客整盒购买(2)标准话术非常抱歉，这种药品是针对慢性病治疗，需要按疗程使用。如果只是不定时服用，治疗效果会受到影响，造成治疗的延误，很可能导致病情加重。(这种药的价格也不高，一次性购买比较省钱)，为了您的健康着想，我建议您整盒购买。11 .顾客抱怨营业员怠慢怎么办？(1)应答技巧撤换当事人，由有经验、有人缘的负责人调解。(2)标准话术对不起，给您添麻烦了，刚才是我们员工工

7、作不当，非常抱歉，请您见谅。12 .中药调配等待时间太长怎么办？对不起，让您久等了，因为我们是严格按照中药调剂流程操作，例如审方、复核等，都是为了确保您的用药安全。13 .顾客抱怨开不到发票怎么办？(1)应答技巧 时间不急，委婉的口气与顾客商量，能否在发票换发后补给。 时间急，在最短的时间内由本店员工到邻近的店里开好送给顾客。(2)标准话术很抱歉，如果您不急用的话，您可以留下您的电脑小票和电话，等发票换好后，我们通知您可以吗？很抱歉。麻烦您能等一下吗？我们现在马上去给您开发票，大概需要X分钟，或者您留下电话及地址，我们开好发票后马上给您送去，您觉的那个比较方便呢？14 .顾客抱怨购物环境不好怎么办(装修、设备、设施)？(1)应答技巧感谢顾客对我们提生的宝贵意见，表示将呈报公司，力求更好的形象和硬件设施，给顾客提供更好的环境。(2)标准话术感谢您提由宝贵意见，我们会尽快呈报公司，作由改善，为您提供更好的购物环境，谢谢！15 .顾客损坏商品时怎么办？(1)处理方法：在不引起争议的情况下要求顾客承担责任：顾客愿意承担责任的：做销售处理。顾客愿意承担部分责任的：请求进货价赔偿或请求半价赔偿，差额在小票上注明，并报营运部审批顾客不愿意承担责任的：报运营部做报损处理，但费用计入门店。(2)应采取的态度 站在顾客的立场，不能一味责怪顾客。如果破损的商品可能伤害顾客的话，