铁路客运服务水平探索

1、铁路客运服务水平探索摘 要我国铁路即将面临一个严峻的考验，随着日新月异的科技发展与全社会的旅客运输的需求，铁路交通运输网面临着更大的挑战。铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部分。我国客运也将追赶着潮流，向国际服务标准化进军。以强化铁路客运结合管理工作指出影响客运服务质量提高的问题，提出从人员管理、设备管理及环境管理方面来构建客运服务系统，从而提高车站的客运质量。从铁路客运工作的实际需求出发，提出组成铁路完美服务体系的要素，并提出探索性意见。以人为本，是科学发展观的核心，科学发展观是铁路工作的指导方针，必然要求铁路跨越式发展也要做到“以人为本”。在高速发展的需求下，全路车站的服务质量参

2、差不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会荣辱观的需求，以及社会广大旅客与社会各界的热切期盼相比，仍有将较大差距。了解铁路客运服务现状，思考提高发展客运服务质量的发展道路，对不断改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨院式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需求，促进和谐发展，具有重要的现实意义。本文以潼关车站客运服务现状为例，介绍了铁路客运服务现状，分析了运输管理质量和决定因素，提出了车站客运服务水平提高的建议，阐述了车站客运服务存在问题的解决方法。关键词：铁路客运；服务；建议；方法目 录摘 要I引 言11 铁路客运服务现状21.1客运需求与旅行差距21.2职

3、工素质和服务意识淡薄21.3硬件设备和卫生环境32 潼关车站客运服务现状42.1售票42.2实名制验证42.3候车室42.4 检票口52.5 站台53 运输管理质量和决定因素63.1运输服务质量管理63.2质量管理原则63.3旅客对客运服务质量的评价73.4运输质量的决定因素74 车站客运服务水平提高的建议94.1 采取新的服务理念94.2 服务管理上实现新突破94.3 在特色服务上实现新突破94.3.1 旅客需求94.3.2 旅客重点105 车站客运服务存在问题解决方法115.1 提升售票态度115.2 实名制验

4、证的及时准确115.3 改善候车环境115.4 站台候车115.5 车站各项设施设备完善115.6 保持站容卫生12结 论13致 谢14参 考 文 献15引 言目前，随着我国国民经济的快速发展和人们生活质量的提高，国内国际之间人员交流的不断扩大，旅客运输量呈全面快速增长的态势。铁路、民航、公路对客运目标市场的争夺越发激烈。在长、中、短途旅客运输中出现互相渗透的迹象和趋势。如果没有良好的客运服务礼仪，那么只会在竞争中被淘汰。对潼关车站的铁路客运服务人员来讲，规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员工的外在美和内在修养，能够更容易拉近与旅客的距离，提高旅客的满意度

5、和忠诚度，提升铁路的企业形象，实现铁路优质服务品牌的增值。企业竞争环境的改变大多都是渐热式的，如果员工对此熟视无睹，依旧我行我素，不求上进的话，久而久之就会被淘汰。提高潼关车站的服务和礼仪是有必要的。本论文主要讲述了如何提高潼关车站客运服务礼仪水平。详细叙述了对客运服务与礼仪的认识和现在所存在的问题，以及客运服务与礼仪对客运情况的影响。最后，写了如何提高潼关车站客运服务礼仪水平。铁路客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交往过程中用具有的体现相互尊重和友好的行为规范和艺术。良好的服务礼仪，能体现新时期铁路客运从业人员崭新的精神的风貌，是落实“全心全意为人民服务”的具体表现。而一个车站客运员的客运服务

6、礼仪不仅代表自己的形象，同时也代表的是车站、甚至是整个铁路的形象，因此提高车站的客运服务礼仪迫在眉睫。1 铁路客运服务现状通过在潼关车站的实习和在网上查阅有关潼关车站投诉调查显示，28%的人认为购票难，铁路虽然通过采取增开旅客列车，推广铁路客票发售及预定系统等诸多措施后，购票难的现象虽然有所缓解，但仍未能令社会满意；有19%的人认为服务态度还应该再提高；17%的人认为某些线路的乘车环境差强人意。此外，24%的人认为铁路设施落后，服务不尽如人意；12%的认为铁路员工素质较差，不能适应社会进步的需求。在新形势下，铁路客运工作主要存在以下问题。1.1客运需求与旅行差距当前铁路客运面临的最大难题是季节

7、性运能紧张。在每年春运、暑运、“五一”、“十一”等客流高度集中的110多天里，全路日发送旅客最高达440万人以上，其中直通旅客量更是高达150万人以上，是平时客流的2-3倍。由于车站设计、站房设计售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制，传统客运组织模式在非季节性运输高峰时期尚能适应，遇客流高峰期，就容易发生旅客购票难、托运难、进站难、候车难、出站难就显得格外突出，客运服务质量也受到很大影响。铁路大提速有效缩短了列车运行时间，但这仅仅是旅客全部旅行时间的一部分。在旅客的全部旅行时间中，上车在站停留时间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接关系。传统的铁路客运组织方式，包括售票、检票、上车、车

8、上查票、出站检票等多个环节，旅客要在车站耗费大量的时间候车、检票和出站，这与现代社会快节奏的生活方式格格不入，与城市轨道交通缺乏系统整合。铁路客运是全社会旅客运输的一个环节，特别是铁路大型客运站，应该成为城市公共交通特别是城市轨道交通的换乘中心。但是，由于地方政府和铁路在制定交通发展规划时，存在一定的脱节现象，造成与之配套的城市轨道交通工具缺失，某些铁路车站周边交通拥堵严重，既增加了旅客的非乘车时间，也降低了铁路客运的市场竞争力。1.2职工素质和服务意识淡薄我国铁路刚走过了艰难世界的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，大部分人特别是老一辈似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”致使工作处于低谷

9、状态，客运人员业务素质高，精神状态不佳，服务态度不好，售票态度不好，售票没客流，服务没表扬。致使整个客运工作很被动，尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都处于“皮软”状态。潼关车站的大部分员工属于老一辈铁路职工，从事铁路客运工作超过二十年，对于服务与礼仪的观念的认识不是很深刻，对于旅客的服务态度特别不好，精神状态心不在焉，还有一部分人是即将退休的职工，心里抱着混一天少一天的心态服务意识淡薄。1.3硬件设备和卫生环境近年来，特别是旅客列车提速以来，特快列车、部分快速列车和普快列车的设备进行了更新换代，车内设施比较先进，普遍实现了全列空调，旅客比较满意。但是，全路的客运设备设施存在的问题较多

10、，不少车站设施简陋，老化不适应当今旅客的需求。从开展“客运服务质量”活动以来，车站的卫生环境大有改观，但目前人有一些车站存在“脏、乱、差”的现象。有的车站环境卫生不好，长期得不到解决；有的车站卫生时好时坏，不能为旅客提供一个舒适、干净、整洁的候车环境。2 潼关车站客运服务现状对于潼关车站来说，尤其在春节，清明，五一，端午，十一等小长假，旅客会比平时多出好几倍。2.1售票从乘车的第一步购买车票，潼关车站有两个售票窗口，出售开往全国各地的车票，其中一号窗口是改签、退票、中转窗口，二号窗口主要办理购票业务。此外售票厅还有两台自动取售票机，但是由于机器故障目前只能办理互联网取票业务，互联网订好票的旅客

11、可以不用排队直接在自动售票机上自己取票。每天都会出现各种各样的旅客投诉事件，而出现投诉的原因主要是以下几点：(1) 售票窗口过少，旅客购票难，购票排队时间过长。(2) 由于语言问题工作人员与旅客出现纠纷。(3) 部分工作人员态度蛮横，趾高气昂，甚至辱骂旅客。2.2实名制验证而第二个与旅客直接接触到的是实名制验证的工作人员，实名制验证主要时查验旅客所持车票是否是用自己本人身份证办理购买的，主要查验车次都是“北上广”等重点城市的重点旅客列车。在此也极容易发生影响服务质量的事情，从而引来旅客投诉，影响铁路形象。出现这些问题的原因主要是：(1) 部分旅客所持车票并不是用自己的身份证所购买(2) 还有一

12、个作用就是旅客只有持有两小时以内的车次的车票才可以进站而有部分旅客并不理解这一点。2.3候车室接下来与旅客接触的就是候车室的工作人员，候车室工作人员主要负责候车室内的卫生，要随时保持候车室内干净、整洁、明亮、舒适，给旅客创造一个温馨的候车环境。并且解答旅客所提出的问题，为旅客答疑解惑。候车室分为东西两个候车区，共有两个显示屏，东候车室是往西方向旅客候车区，西候车室则是东去旅客候车区，东西候车区都设置有显示器，旅客可以清楚的了解自己所乘车次列车的状态。候车室存在的问题:(1) 候车室没有卫生间。(2) 候车室没有空调之类的消暑和取暖工具。(3) 工作人员对重点旅客了解不够，服务不到位。

13、2.4 检票口随后就是检票口的工作，检票口负责旅客放行工作，查看旅客所持车票是否是正在放行的车次以免造成误乘，为旅客的旅行生活造成不必要的麻烦。放完行，再继续用广播通知旅客，查看是否还有没有检票的旅客，避免旅客漏乘。2.5 站台车站的最后一个工作，车站站务员负责组织旅客乘降，确保旅客安全上车，确保旅客安全，确保旅客列车不在车站超站停，安全运行。而潼关的站台比较特别，是一个长大弯道。而且没有雨棚之类的遮阳挡雨的措施。这样一来，旅客通过天桥下到站台候车，会给旅客造成不必要的麻烦。3 运输管理质量和决定因素3.1运输服务质量管理质量是一组固有特性满足要求的程度，也就是说，质量是包

14、含在产品或服务当中的一种固有属性。它包括：产品或服务所提供的实用性、经济性、安全性、可靠性、方便性等。现代质量管理学认为、好的产品质量就是满足顾客期望的程度。顾客的期望一般是：快速、物美、价廉、方便(服务)。铁路运输企业就是为顾客提供快速、高效、方便的运输服务。铁路运输质量贯穿运输生产经营的全过程，不仅涉及到运输各个环节，而且与社会紧密联系。是一个全局性的问题。社会对运输质量提出的基本要求是安全、经济、快捷、方便、舒适。质量管理的目标是多、快、好、省。即达到顾客的期望值，又可以实现企业自身的经营管理目标。抓住铁路运输的质量，就抓住了铁路运输工作的主要矛盾，达到进一步提高铁路运输的市场竞争力。3

15、.2质量管理原则铁路运输质量管理原则是：以旅客为中心。铁路的生存和发展依赖于旅客的满意，组织(铁路运输企业及其下属单位)应当为满足他们的需求服务，并力争超过他们的期望。发挥领导的主导作用。质量管理涉及到组织的各个部门和全部过程，没有最高领导层的参与、承诺和领导，质量管理就不可能搞好。全员参加。全体成员都是组织的根本依靠力量，只有充分发挥他们的积极性和创造性，质量管理才能搞好。控制全部过程。任何一项输出的质量都取决于它的过程的控制。实施系统管理。只有建立、健全并运行一个有效的质量体系，使质量管理工作系统化，才能有助于提高组织的有效性和效率。持续不断的改进。持续改进是组织的一个永恒目标，因为运输质

16、量的内涵就是要达到旅客持续不断的满意。由于旅客的需求和期望是不断变化的，组织为了提高其质量，就必须不断的改进。以事实作业为决策的依据。一项好的决策总是建立在对数据和信息正确分析的基础上。以事实为依据，就是要是坚持实事求是，以数据和信息为依据，寻求有针对性的对策。以预防为主。铁路运输的事故一旦发生，往往会造成无法弥补的损失。因此，一切以预防为主，将预防落实到全体人员和全部过程。与供方的互利关系。旅客是组织“运输原料”的基本供方。3.3旅客对客运服务质量的评价旅客对客运服务质量的评价，就是旅客感知铁路客运服务质量。其评价主体是旅客，旅客对服务质量的评价是一个相当复杂的过程。旅客感觉中的服务质量不仅

17、与其自身的服务经历有关，而且与旅客对服务质量的期望有关。如果旅客实际经历的服务质量不如他们的期望，他们感觉中的整体服务质量就差。旅客对服务的期望受铁路客运企业的市场沟通活动、铁路企业的市场形象、其他旅客口头宣传、旅客的需要和愿望等一系列因素的影响。铁路客运企业可控制广告、公关、营业推广等市场沟通活动，却无法直接控制客运的口头宣传和企业自身的市场形象。旅客主要是根据自己从前在企业接受服务的实际经历，向亲友介绍服务情况，并形成、加强或改变自己对企业形象的看法。旅客的需求和愿望也会对他们的期望产生重大的影响。3.4运输质量的决定因素铁路运输质量主要是由铁路设备质量和运输服务过程质量决定的。提高铁路设

18、备质量，可为提高铁路运输质量创造良好条件。设备质量是运输质量的基础。要通过强化设备质量，使客货运输设施有明显改善。而保证设备质量可以从两方面入手：日常维护和科技创新。时效性：乘坐客运专线的旅客时间观念比较强，他们对服务的可靠性要求比较高，主要体现在列车是否准时出发、正点运行、准时到达，如果没能达到旅客的要求就会造成旅客对服务质量的评价比较低，进而影响客运专线的效率和声誉。舒适性：选择客运专线的旅客其时间价值普遍较高，有较强的经济承受能力 ，但他们不但对乘坐的舒适度有较高的要求，而且对车站的餐饮、娱乐、通讯等服务的要求也很高，对服务态度和服务礼貌要求也很高。便捷性：指为旅客提供方便、快捷的运输服

19、务，包括行程中换乘持续时间和地点“无缝衔接”，还有旅客办理一切手续的方便性，即实现旅客整个行程的连贯性，如车站完善的导向标志和无障碍设施，提供丰富的购票渠道和充足的购票设备等。快速性：对于客运专线服务的旅客来说，要求等待服务的时间较短，提供服务的速度要快。如对旅客问询的答复要快、引用水的及时补充、垃圾的及时清理等。安全性：安全是旅客运输的基本要求。客运专线服务的安全性是指客运服务过程中，给旅客人生和财务所提供的安全保障。包括配备相应数量的安全设施以及出现突发情况下铁路为旅客提供的安全应急服务。如根据客流量设置相应数量的危险品检查仪，保证安全设备状态良好；配餐食品储藏、解冻、加热和配送等各环节符

20、合质量标准，确保食品卫生安全。车站设备日常维护：铁路设备日常维护贯穿于铁路运输生产的全过程，与安全生产紧密联系。铁路设备日常维护的基本要求是安全、经济、快捷、方便。影响铁路设备安全性的因素是多方面的，主要体现在环境、施工、运行、作业、人员和管理等方面。完善铁路设备日常维护就要强化设备的修、管、用。要制定设备质量标准，建立完善的修、管、用制度，责任到人，落实到位。加强日常检查和维修，减少设备失修，隆低设备故障，保持设备的完好状态，确保设备的正常使用。以售票厅售票系统为例，售票系统的日常维护是根据铁道部制定的相关规定维护的。每次交接班时都要对上个班组票额进行结算，并对售票系统进行维护。强系统出现故

21、障就会导致无法办理售票，从而影响铁路售票效率。科技创新：加大铁路设备科技含量是提高铁路设备质量的根本措施，要依靠科技进步，为提高运输质量创造良好条件。针对运输设备存在的突出问题，组织力量技术攻关，切实解决运输过程中发现的问题。仍以售票厅为例，提高售票处效率一直是铁路提高服务质量方面焦点的问题。如售票厅上方持有一个本站经过列车的票票情况，这样旅客对自己想坐的车次售票情况一目了然，从而缩短了买票的询问时间，提高了售票效率；一定程度上解决了买票难的问题。所以科技设备创新是提高生产力的前提。在检票大厅、进站口等地方安置电子屏，让旅客快速知道自己所乘车次应往那里检票、候车，这样在客流高峰期就可以缩短很多

22、时间，减少漏乘现象，同时也可以改印磁卡车票，改放自动检票机，让更多旅客体验更多方便有效的服务。4 车站客运服务水平提高的建议4.1 采取新的服务理念变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格、特殊化服务”的要求。变工作让领导认可为让旅客满意。转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特

23、殊性服务标准，达到旅客人人满意。变传统服务方式为勇于创新。根据市场的变化和旅客的需求，不断改服务内容和方式，提高旅客满意率。4.2 服务管理上实现新突破过去，铁路对车站理就是安全、服务、卫生“老三样”。现在看有些车站还远远不能满足旅客的需求。因此在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。同时，要在双达标一体化考核中，增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。4.3 在特色服务上实现新突破推行特色服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的

24、旅客。实施特色服务，从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。具体有以下几项措施： 旅客需求满足服务做到“三要、四心、五主动”。即，要语言文明，以礼相待；维持秩序要行为规范，态度和蔼；遇到分歧、误解，要晓之以理，动之以情。四心即，接待热心；解答问题耐心；工作认真细心；意见虚心。五主动即，主动宣传安全常识；主动为排忧解难；主动维持好站内秩序；主动征求旅客意见；主动当好旅客向导。接待旅客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼，处理问题要实事求

25、是；接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真信心；主动迎送旅客，主动携老扶幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客常识，主动征求旅客意见。 旅客重点特殊服务做到“三知、三有”：知困难，知坐席，知到站；有记录，有服务，有交接。对重点旅客应有针对性的特殊服务：(1) 对残疾旅客：尊重他人的人格及自尊心，关心他的生活，观察他的需求，亲近又温馨的服务。(2) 对老、小旅客：悉心照顾，真诚关爱，做一名最佳听众，做一个大度的宽容者，做一名敬老爱幼的服务员。(3) 对孕妇：创造一个舒适的环境，合理安排饮食，安抚她的情绪，做好超前服务。(4)对疾病旅客：创造一个独特的爱心空间，广播找医生及药物控制病情，安

26、抚病人的情绪。(5) 旅客急难，灵活服务：服务中如遇到有特别急难的旅客，要了解他们的具体困难和实际需求，给予真诚的关心，使服务具有“人情味”。(6) 旅客个性，巧妙服务：在服务中，如遇到个性强的旅客，应以真诚的态度和言行，商量提醒的口吻，平等、平和的语气，争取旅客的理解、支持和配合。5 车站客运服务存在问题解决方法5.1 提升售票态度售票员接触到的旅客是最多的，全国各地的游客，各种各样的口音很容易就会听错，甚至有时候听不懂，这个时候我们的售票员就需要由足够的耐心去听、询问旅客耐心解答旅客疑问。摆平自己的心态，记住自己是一名服务人民的铁路职工，不浮躁，不自大。5.2 实名制验

27、证的及时准确首先每天都要准确及时的公布当天的实名制验证的车次，广播宣传实名制验证的意义。当与旅客发生纠纷时，耐心的向旅客解释有关规定。5.3 改善候车环境候车室是旅客在车站停留时间较长的地方，潼关车站候车室没有卫生间这个问题长期以来都是旅客投诉最多的，所以应尽快解决车站候车室卫生间一事。其次在炎热的夏天候车室没有消暑设备，寒冷的冬天没有取暖措施。旅客在候车期间没有一个舒适的环境，因此第二件事就是解决候车室的消暑和取暖设备，安装风扇或空调，及时为旅客提供开水。5.4 站台候车前面说过潼关车站旅客乘车需要经过天桥，然后是站台。在站台部分只有200米是直道，其余都是大弯道。而且每

28、列车的编组不一样。所以潼关车站站台乘降组织需要至少三名客运员组织。天桥上一名客运员正确将旅客分流，硬座、卧铺分开引导。例如，由烟台开往西安方向去的K1131次列车，到达车站的硬座车厢一共8节，位于天桥的东边，而卧铺位于列车头部，在天桥西边。因此，在引导旅客时就必须告诉1-8节车厢的硬座旅客需要从天桥东边的台阶下站台。除此之外，在弯道处的客运员要时刻提醒旅客站在安全线以内。以免有通过列车通过时发生不必要的危险。当列车到达车站时，提醒旅客先下后上，不要拥挤，如果一个车门下车或上车人数多，就要将旅客分流，从其他车门先上车。确保旅客安全上下车。同时，遇到携带行李较多而无人接送的旅客，要主动帮助旅客减轻负担。5.5 车站各项设施设备完善售票窗口的设置应与客流量相适应。根据市场需要合理布局，广播系统应覆盖售票、候车、行包、站台、广场等服务场所。有防寒、防暑、照明、通风、安全等安全设施设备。服务备品齐全完整，质地良好、色调和谐、装饰典雅，按规定更换，设施设备