2020年度客户满意度调查分析ppt课件

1、2019年度客户称心度调查分析2019.1.1分类客户称心度历史对比公司整公司整体称心体称心度度省公司省公司称心度称心度市地公司市地公司称心度称心度样本样本省公司省公司市地公司市地公司2019年年85.95%85.95%87.19%79.88%78162019年年86.04%86.04%86.98%86.98%85.34%85.34%56100市地分公司单项称心度历史对比序号工程2019年称心度()2019年称心度()上升类别1中鲁产品的总体评价74.69%82.557.86产品与效力2中鲁技术效力的总体评价75.31%84.829.51产品与效力3中鲁提供培训内容及效果的评价81.25%81

2、.70%0.454中鲁员工效力态度和责任心的评价82.19%90.13%7.94客户认识与沟通5中鲁员工协调沟通才干的评价80.31%86.45%6.14客户认识与沟通6中鲁员工精神容颜的综合评价85.94%87.63%1.697中鲁公司的总体评价79.38%87.50%8.12整体称心度8中鲁销售任务的总体评价83.13%9中鲁售后效力的总体评价75.31%10中鲁企业笼统的评价81.25%合计79.88%85.34%2019年获得的提高地市分公司的称心度有明显提升产品和效力、客户认识与沟通两个方面有明显提升整个公司的客户称心度较2019年有本质性的提升。.效力年的提出非常及时效力年的贯彻比

3、较得力技术熟练度较2019年度有较大提高公司人力资源管理措施得当，技术骨干人才比较稳定技术部门重点抓了两个问题：软件实施和维护的流程建立、技术人员的客户认识和沟通市场部门推行的客户经理制度初见效果2019年客户称心度提升的主要缘由针对以上措施，2019年要继续常抓不懈市地分公司单项称心度历史对比序号工程2019年称心度()2019年称心度()上升类别1中鲁产品的总体评价74.69%82.557.86产品与效力2中鲁技术效力的总体评价75.31%84.829.51产品与效力3中鲁提供培训内容及效果的评价81.25%81.70%0.45培训4中鲁员工效力态度和责任心的评价82.19%90.13%7

4、.94客户认识与沟通5中鲁员工协调沟通才干的评价80.31%86.45%6.14客户认识与沟通6中鲁员工精神容颜的综合评价85.94%87.63%1.697中鲁公司的总体评价79.38%87.50%8.12整体称心度8中鲁销售任务的总体评价83.13%9中鲁售后效力的总体评价75.31%10中鲁企业笼统的评价81.25%合计合计79.88%85.34%序号问题分类1电信竞争白热化，优惠部分、报表部分的设计依然不能满足实践需求。计费系统数据库应选用ORACLE产品设计2产品的易用性要进一步提高3资源管理系统有的没有运用，运用的局感到适用性不强4国税部门对我们的软件普遍反映不佳5培训太少，培训不成

5、体系，不正规培训6用户需求的处置速度软件效力7任务效率问题8与客户的沟通协调不够客户经理9程序现场修正后，一定要与用户交接。这是一个版本管理的问题，要在2019年四季度的根底上继续完善。版本管理10用户担忧中鲁会变成官商，希望中鲁继续坚持公司化的效力。公司定位问题11省公司维护人员的技术要进一步提高2019年部门任务重点12CA证书收费依然是一个焦点问题焦点问题用户反映问题分类2019年任务改良重点提高产品的设计才干运用分析才干面向客户运用的易用化设计技术管理部牵头谋划提高产品设计才干的战略及2019年改良的目的 2. 提高软件维护程度进一步严厉流程，与客户的交互要做到严谨、有理有据。恰当处置

6、版本一致与本地化的问题。加强维护技术力量，提高问题处置速度及质量做好维护期间的版本管理与市场部门一同,定期组织用户就软件的运用与维护召开交流会加强对技术力量偏弱局的培训力度2019年任务改良重点(续)2019年任务改良重点续3. 客户培训体系的建立按客户划分设计分层培训培训工程师专业化、教材教案专业化培训要和客户交流结合起来，比如定期召集系统运用交流会将上述体系纳入9000文件的客户培训部分2019年任务改良重点续继续贯彻客户经理制度,加大沟通的深度,提高沟通的层次,保证经费的投入5. 2019年行之有效的措施继续完善、推行。2019年任务改良重点续6. 几项关键任务计费新版本的研发要列入2019年任务方案资源管理系统的重点是推进系统投入本质性运用，同时重点加强系统的适用性设计，发扬系统的作用。电子报税系统CA证书收费问题一定要尽快处理客户称心度调查任务的改良体系没有完全固定下来,影响了结果的可比性对相关9000体系文件重新评价、修订，并严厉按文件规定执行如有必要，聘请咨询公司，协助设计称心度调查体系客户称心度调查的频度建议为一年一次。中间添加用户的回访，以及时发现存在的问题。取消现行的两张问卷设计市场、技术，改为独一的一张问卷。客户称心度调查任