酒店前厅部培训重点内容汇总(15P)

1、酒店前厅部服务培训一、服务的五个步骤：1、微笑2、快速3、质量4、跟踪5、回馈二、在公共场所遇到宾客时应：1、主动让路。2、非急事勿超越，更勿从中间穿越。3、如有急事，应说“I'msorry”。4、如坐客梯，让客人先出先入。5、引领宾客时，应在转弯处需伸手示意。6、引客在前，送客在后。7、禁止肩并肩、手拉手走路。8、三人以上，应分散走，勿并排。三、服务过程中的十个主动1、主动打招呼、问候;2、主动让路、引路;3、主动迎送、提行李;4、主动开门;5、主动送毛巾、茶水;6、主动解惑，并介绍情况;7、主动照顾老人和孩子;8、主动征求意见;9、主动伺梯;10、主动汇报。四、前厅部人员的素质要求

2、：（一）能力：1、良好的判断能力2、良好的应变能力3、良好的沟通能力。（二）意识：1、良好的服务意识2、良好的销售意识3、良好的酒店意识。（三）精神：1、爱岗敬业的精神2、无私奉献的精神3、团结协作的精神。（四）作风：1、雷厉风行的作风2、脚踏实地的作风3、艰苦朴素的作风。（五）树立“宾客第一位”的思想。（六）知识：4、旅游知识;5、法规知识;6、心理学知识;7、外语知识;8、礼节、礼貌知识;9、公关销售知识。五、礼节、礼貌、礼仪（一）礼节：是人们在日常生活中，特别在社交场合中，互相问候、致意、慰问及给予必要协助与照顾的惯用形式.是关于对他人态度的外在表现、行为的规则。礼节不单是一种形式，更是

3、心灵美的一种外在表现。（二）礼貌：是人与人之间交往中相互表示尊重和友好的行为。它体现时代的风尚与人的道德品质，体现人的文化素养和文明程度。是人在待人接物时的外在表现。礼貌是人际交往中的基本准则。（三）礼仪：是在较大隆重场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。也可以说，是日常礼节、礼貌的一种约定俗成的形式。例如，在接待中应先宾后主、先女后男、先尊后卑等。七、礼节礼貌、仪容仪表的具体要求（11点）：1、上班时工作服必须清洁完整，必须佩带工号牌。2、女士应着淡妆，男式发不过耳、不留胡须。3、女士不应着跳丝的袜子，男式应着深色的袜子。4、手必须始终保持清洁。5、应不吝惜使用礼貌用语，应多展示你的笑容。

4、6、礼貌用语包括：您好、对不起、谢谢、不客气、请稍等、再见等。7、在岗位上，应保持良好的坐、立、行、走的姿势。8、应时刻牢记服务的五个步骤。9、应时刻牢记服务中的十个主动。10、应始终树立“宾客第一位”的思想。11、微笑是服务工作中永远的主题。八、什么是“多那一点点的服务”：1、公正多一点;2、执法严一点;3、力度大一点;4、程序全一点;5、思想端一点;6、觉悟高一点;7、素质强一点;8、作风正一点;9、拒腐硬一点;10、形象好一点;11、说话轻一点;12、嘴巴甜一点;13、微笑露一点14、冲横减一点;15、度量宽一点;16、委屈容一点;17、效率快一点;18、质量优一点;19、服务周一点;2

5、0、理由少一点。九、服务员对客人应有的态度：1、热情招待、宾至如归的服务。2、谨记客人的容貌、个人特征、习惯、嗜好及姓名等。3、少用说话，多用动作（肢体语言）为客人提供服务。4、要以服从和尊敬的态度对待客人。5、尽量满足客人的合理要求。6、用最快的速度和最佳的效果回馈客人。7、多用坚定的语句及肯定的回答回馈客人。8、多展示你的笑容。9、告诉客人事情时，要长话短说、言简意赅。10、注意个人仪容仪表、个人卫生，应给客人留下良好的第一印象与最后印象。十、酒店员工的二十项基本要求：1、所有员工必须了解和掌握公司的信条。2、我们是服务于“女士”和“先生”的“女士”和“先生”。强化团体协作精神与边缘服务意

6、识。创建积极、良好的工作环境和氛围。3、所有员工必须执行“服务的五个步骤”。4、所有员工必须接受岗前培训，以确保掌握饭店的服务标准。5、每个员工都必须知道自己的工作职责、工作程序、酒店标准、制度和规定等。6、所有员工必须知道内部顾客（员工）和外部客人（顾客）的需要，应仔细记录客人的偏好和特殊需求。7、每个员工要不断检查整个酒店的差错。8、任何一个员工一旦接到客人的投诉，都要把它当作是对自己的投诉来对待。9、在特殊和紧急的情况下，每个员工都必须确保迅速地安抚客人，对客人的问题做出迅速的反应，二十分钟后要电话追踪，确认客人的问题得到满意解决。10、“投诉处理表”是用来记录每个顾客不满意的事件。此表

7、应当共享，以免投诉再次发生。11、“洁净”是每个员工义不容辞的职责。12、我们工作的岗位好似舞台，我们粉墨登场，经常保持积极的目光接触，使用礼貌、恰当和服从的语言，如：您好、当然、愿意为你效劳、这是我应该做的等。13、店内、店外我们都是酒店的形象大使，应多做正面赞许，而不做任何消极的评论。14、店内、店外要为客人引路，而非只是指引方向。15、熟悉和掌握酒店的信息，以及酒店信息的更新，来回答客人的查询，优先推荐酒店商品与服务，然后在推荐店外商品与服务。16、使用合适的电话礼节，铃响三声必须接听。迎面带微笑，语音婉转、悦耳。17、制服必须清洁，鞋袜要按酒店要求，佩带自己的工号牌，应注重个人的仪表。

8、18、确保每个员工都知道，在紧急情况下，自己的角色。了解华融饭店紧急情况处理预案。19、必要时，要立即向管理人员通告关于危险、伤害及设备设施的情况，要节约能源，保护酒店财产。20、保护饭店资产是每个员工的职责。服务的十二条技巧：1、关心和尊重的态度;2、殷勤和主动;3、敏锐的观察能力;4、对所观察现象的正确理解;5、应察觉你周围需要帮助的客人;6、巧妙选择最适当的行为、方式;7、对酒店服务和设施的充分了解和掌握;8、对不同文化的了解;9、接受并尊重文化差异;10、了解你自己;11、非语言的文化交流;12、语言的文化交流。十二、前台接待员的岗位职责：直接上级：前台领班（主管）;直接下级：无。1、

9、欢迎并问候每一位光临酒店的客人，即使他不在酒店消费。2、按照客人是否有预订，来为客人登记。并根据他们的需要和对房间的要求来给客人分配房间。3、机智、灵活地处理客人的一些投诉，确保你所做的能使客人满意，并且不损害酒店利益。否则，要把事情交给你的主管或当值经理来处理。4、按照酒店规定和程序来安排团队的登记情况。5、完成大夜报表，存档留用。6、涉及到客人的需要和要求时，要与其它部门协调好。7、通知酒店相关部门，做好VIP的接待工作。8、熟悉酒店的各部门经理，和常光临酒店的VIP客人。9、要熟练掌握酒店房间类别、种类、及相应房间价格。10、熟悉酒店的规定和程序，以及部门的运作情况。11、在当班期间，时

10、刻保持一种职业形象，及良好的个人仪容仪表。12、有责任确保工作区域的干净整洁。13、在开始工作前，要仔细阅读交班本，注意酒店客房占用情况及房间状态，以及酒店产品知识的更新。14、不要在当班期间离开你的工作岗位，除非与你的主管或经理打好招呼并得到允许。15、根据现有环境及设施设备，对你的工作做相关指导，在可能的情况下，降低物品使用成本，实现再次使用及循环使用。16、执行所有任务，除以上工作外，还包括由酒店要求的或由直接上级传达的任务。十三、礼宾员的岗位职责：直接上级：领班;直接下级：无。1、在客人抵店或离店情况下，为客人提拿行李。同时还提供行李寄存、留言、送传真、包裹及邮件转交等服务。同时需向宾

11、客提供详尽的酒店内、外信息。2、以一种职业的礼仪为客人开车门，并协助客人卸行李。3、对每一位进入酒店的客人都要主动热情地表示欢迎，并亲切问候：“欢迎光临对每一位离开酒店的客人都要主动热情的表示致意，并亲切问候：“谢谢光临、欢迎再来”或“谢谢光临、请慢走，XX先生/XX女士”。4、以一种职业的方式接待客人，包括用姓名称呼客人、为客人控制电梯、履行伺梯员的职责，并介绍酒店产品知识及产品知识的更新。5、对酒店产品和服务要有充分的了解，也要扮演一个销售员的角色，积极向客人推销酒店产品和服务。以增加本酒店的经济效益和社会效益。6、在领班不在的情况下，为客人安排交通工具。以满足客人出行和离店要求。7、有责任保持柜台及周围环境的卫生情况。8、定时控制大堂灯光。9、为酒店长住客人及各部门分发报纸。10、机智灵活地为客人提供服务。11、在当班期间要保持一种职业形象。12、执行由领班、经理或酒店其他经理所分配的任务。13、在每月工作中，要注意环境保护和能源节约。14、执行所有任务，除此之外，还要完成由酒店要求的或由主管传达的任务。十四、结账服务1、向客人表示致意，并用姓氏称呼客人。请客人出示欢迎卡、钥匙卡、押金收据或信用卡预授权