医院语言及仪容规范

1、白云区中兴运动损伤专科医院语言及仪容规范（1） 、窗口部门人员服务礼仪规范1 着装2 着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，穿着统一服装。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装上班。3 工号牌4 上班时间，员工需在上衣左胸前上方同一位置佩戴医院统一制作的工号牌（实习生应佩戴“实习牌”）。工号牌要整洁清晰无磨损，佩戴要平正，号码不能被遮挡。不得将工号牌戴在纽扣处等部规范的位置。5 仪容6 仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重，短发前不过眉，后不过肩，女士长发应盘起，不得染鲜艳的彩发和指甲。女士不得带过多饰物（不能超过三件，且不能过于夸张），不浓妆艳抹，使

2、用香水以清淡为宜。男士不准带饰物，头发后部低领，侧不盖耳。不得留长头发，胡须。7 举止8 举止应以文明礼貌，符合礼节为标准。面对患者要面带微笑，亲切和蔼，精神专注。1 站立迎接患者时，站姿正确，挺胸，下颚微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。2 坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。3 示意时，以手心向上五指并拢的手势，不得单指或手心向下的手势。4 服务过程中递送物品时要双手接递。5 上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、听音乐、吸烟等；应避免在患者面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。5、 通用礼貌用

3、语用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切。1 迎接患者时，应说：“您好”。2 与患者对话时应说：“请您”或“对不起”3 送别患者时应说：“谢谢”或“请您慢走”或“祝您早日康复”。4 当患者在窗口前徘徊犹豫（距离窗口约1.5米半径范围里），工作人员应主动询问：“您好，请问有什么可以帮您？”5 当设备发生故障时应说：“非常抱歉，我们正全力排除故障，大约需要等XX时间，或者您XX时候再来好吗？”6 当繁忙时应对患者说：“对不起，让您久等了”；7 患者多时应说：“对不起，请您稍等”；8 患者提问不能立即回答时应说：“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”。9 各项服务过程中发生错误时应说：“

4、对不起，是我没讲清楚或者是我没听清楚”。10 对一些失礼表现和无理要求，需要婉转拒绝时说：“对不起，很抱歉”。11 电话用语要求：12 接听电话应说：“您好，广州中兴运动损伤专科医院”。13 拨打电话应说：“您好，我是广州中兴运动损伤专科医院XX部”或“请问”或“麻烦您”。14 结束电话应说：“再见”或“谢谢您”。15 服务用语要杜绝使用蔑视视语、烦躁语、否定语、斗气语和服务场所不相适应的俗语。16 对患者做到有问有答，给患者明确指引。遇到不熟悉的咨询，要马上通知其他熟悉的同事来解答。禁止使用“不知道”、“好像”、“可能”等无信息或含糊不清的用语。遇到不能及时答复的，应明确告知患者答复的时间和

5、方式，并请患者留下联系电话和联系人，如：“对不起，恐怕暂时无法回答您的问题，能否请您等一下，我为您咨询其他部门”，或“请您留下您的电话和地址，我们会心尽快与您联系”。（2） 语言规范1 基本礼貌用语：l 请l 您好l 谢谢l 对不起l 祝身体健康2 日常服务用语称呼用语：先生、女士、姐姐、妹妹、小朋友、粤语（阿叔、阿伯、阿姨、阿婆等尊称）接待用语：请进、请坐、请（您）稍后、请慢走电话用语：您好，XX科，有什么可以帮到您。请您稍等，我马上去请XX（医生、护士）。谢谢，再见！3 服务禁语、不规范服务用语（1）服务禁语：骂人性语言、侮辱性语言、不雅性语言。l 神经病（广州话：憨居、黐线、死蠢、发神经

6、）l 冇阴功、仚家铲、死扑街l 怎么这么烦啊！（广州话：你烦唔烦啊！）l 你不识字呀或没有文化呀！（广州话：你唔识字噶！/你冇文化噶！/）l 喂！你找谁呀？（广州话：你揾边个？）l 走开，不要妨碍我工作。（广州话：行开！唔好阻住我做嘢！）l 不知道，问别人去。（广州话：唔知吖，问第个啦！）l 刚才不是跟你说了，怎么又问？（广州话：头先唔系同你讲佐咩，点解又问噶？）l 听我的还是听你的！（广州话：听我唧定系听你唧？）l 谁叫你病历卡不拿出来。（广州话：边个叫你唧病历卡唔摞出来啊。）l 没零钱，自己去换。（广州话：冇散纸，自己去换。）l 为什么不提前准备好。（广州话：点解唔提前准备好啊？）l 没带

7、钱怎么看病？（冇钱点睇病啊？）l 上面写着，不会自己看？（广州话：上面写住，你唔识自己睇啊？）l 叫什么，打针哪有不痛的。（广州话：叫乜嘢叫，打针边有唔痛噶？）l 计算机计费不会出错的。（广州话：计算机计费系唔会错噶）l 你这个病看不好，住院也没用。（广州话：你个病系睇唔好既啦，住院都冇用！）l 不想看就别看。（广州话：唔想睇就唔好睇啊！）l 不想住院就出去。（广州话：唔想住院就出去。）l 没钱就停药（停治疗）。（广州话：冇钱就停药（停治疗）l 这是医院，不是你家。（广州话：哩度系医院，唔系你屋企！）l 我就这态度，怎么样。（广州话：我就系甘噶啦，点啊？）l 你去告啊，随便告哪都行。（广州话：

8、你去告啊，随便告边度都得。）l 有意见，找院长（领导）去。（广州话：有意见，去揾院长（领导）吖）l 喊什么！你没看见我正忙着吗？（广州话：叫咩叫，冇睇到我系度忙紧咩？）l 要舒服，别上医院来！（广州话：想要舒服，就唔好来医院啊！）(2) 不规范服务用语：l 不知道l 你快点l 脱裤检查（打针）l 计算机的问题，我也没有办法l 快点去交钱l 不是我管的，我不知道l 我也没有办法啊l 抽烟（用电）罚款l 这不是我的错，没这回事l 病历不能随便给你看l 办公室你不能进来4、 “八个不说”、“六个多”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸

9、俗的话不说。多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一点笑容，多一声祝福。5、 诊疗服务规范用语范例：与患者的接触面规范用语1、患者进入医院门诊（住院部）时您好！请问有什么可以帮到您吗？对不起，请您稍等。我马上为你办理入院（出院）手续，请稍候。2、需了解患者的就诊需要时您现在觉得哪里不舒服呢？您是想看中医还是西医呢？别着急，您慢慢说。3、患者需要进行检查时（开具检查单）为了明确诊断，现需要帮您做个检查，请在一楼收费处缴费后到进行检查，拿到结果后返回到这里4、当对患者的意见（问题）不太肯定时，应向患者提问您说的意思是吗？对您的这句话，我是这样理解的，是这样吗？对不起，请您再说一遍好吗？

10、5、患者道别时您走好！您慢走！祝您早日康复！您的复诊时间是，请依时回来复诊。请对我们的工作提出宝贵意见。（3） 形象仪容规范1. 医生（医、药、技、防）形象仪容规范：序号项目形象仪容要求1头发短发（女）前不过眉，后不过肩； （男）后不抵领，侧不盖耳，不能剃光头。长发（女）不披散头发，将头发扎起，或卷到发网里，保持干净，整洁。不留怪异发型，不染奇异颜色头发。2面容（女）清洁（男）清洁，不留胡须3首饰不戴戒指，手链（手镯）、脚链。不可戴长的或款式夸张的耳环。手术医生不能佩戴任何首饰4工卡佩戴工卡（指定左上衣口袋位置），工卡上不挂笔或其他物（护士表、团徽、党徽除外）5服装着工作服，清洁、挺拔、纽扣齐

11、全；无破损、无污渍；衣服领子不能盖在工衣外面，不卷起衣袖，裤脚。男士工作服内不能着无领衫及短裤。6手指甲干净，修剪整齐，不留长甲，不涂指甲油。手上不戴任何饰物，不能纹身7袜（女）肉色袜或浅色袜，干净，无抽线，无破损。8鞋款式简洁大方，男士穿皮鞋、皮革干净、无破损；不穿凉鞋、运动鞋、拖鞋。女士不穿高跟响底鞋（鞋跟不超过5公分）。9个人卫生清洁，挺拔，纽扣齐全，无破损，衣服领子不能盖在工衣外面，不卷起衣袖，裤脚10整体符合工作需要及安全规则，自然，大方，整洁，神采奕奕，充满活力。护士（门诊、住院、导诊）形象仪容规范：序号项目形象仪容要求1头发短发：前不过眉，后不过肩；长发：不披散头发，将头发扎起，

12、或卷到发网里，保持干净，整洁。不留怪异发型，不染奇异颜色头发。2面容清洁。3首饰不戴戒指，手链（手镯）、脚链。不可戴长的或款式夸张的耳环。手术医生不能佩戴任何首饰4工卡佩戴工卡（指定左上衣口袋位置），工卡上不挂笔或其他物（护士表、团徽、党徽除外）5服装着工作服，清洁、挺拔、纽扣齐全；无破损、无污渍；衣服领子不能盖在工衣外面，不卷起衣袖，裤脚。6手指甲干净，修剪整齐，不留长甲，不涂指甲油。手上不戴任何饰物，不能纹身7袜肉色袜或浅色袜，干净，无抽线，无破损。8鞋着护士鞋，（特殊岗位着拖鞋），鞋面保持干净、无破损。9个人卫生清洁，挺拔，纽扣齐全，无破损，衣服领子不能盖在工衣外面，不卷起衣袖，裤脚；裙

13、子长度不能超过工作服10整体符合工作需要及安全规则，自然，大方，整洁，神采奕奕，充满活力。3、 行政管理人员形象仪容规范：序号项目形象仪容要求1头发短发（女）前不过眉，后不过肩； （男）后不抵领，侧不盖耳，不能剃光头。长发（女）不披散头发，将头发扎起，或卷到发网里，保持干净，整洁。不留怪异发型，不染奇异颜色头发。2面容（女）清洁（男）清洁，不留胡须3首饰尽量不戴首饰。首饰的款式应简单；不佩戴款式夸张、过多的首饰。上班时间不戴墨镜、太阳镜、女士不带手镯、有坠耳环。4工卡佩戴工卡，工卡上不挂笔或其他物（团徽、党徽除外）5服装建议着装，清洁、挺拔、纽扣齐全；无破损、无污渍；衣服领子或帽子不能盖在工衣

14、外，不卷起衣袖，裤脚。男士不能着无领衫、背心、短裤上班。女士不能穿短裤、超短裙、吊带装、无袖和低胸上衣上班。6手指甲干净，修剪整齐，不留长甲，不涂指甲油。7袜（女）肉色袜或浅色袜，干净，无抽线，无破损。（男）深色袜8鞋款式简洁大方，男士上班时间穿深色皮鞋、皮革光亮、无破损；不穿凉鞋、运动鞋、拖鞋。女士不穿高跟响底鞋（鞋跟不超过5公分）。9个人卫生清洁，挺拔，纽扣齐全，无破损，衣服领子不能盖在工衣外面，不卷起衣袖，裤脚10整体符合工作需要及安全规则，自然，大方，整洁，神采奕奕，充满活力。4. 窗口（挂号、收费）人员形象仪容规范：序号项目形象仪容要求1头发短发（女）前不过眉，后不过肩； （男）后不

15、抵领，侧不盖耳，不能剃光头。长发（女）盘发、干净、整洁。不留怪异发型，不染奇异颜色头发。2面容（女）清洁（男）清洁，不留胡须3首饰尽量不戴首饰。首饰的款式应简单；不佩戴款式夸张、过多的首饰。上班时间不戴墨镜、太阳镜、女士不带手镯、有坠耳环。4工卡佩戴工卡（指定左上衣口袋位置），工卡上不挂笔或其他物（团徽、党徽除外）5服装着工作服，清洁、挺拔、纽扣齐全；无破损、无污渍；衣服领子不能盖在工衣外面，不卷起衣袖，裤脚。6手指甲干净，修剪整齐，不留长甲，不涂指甲油。7袜（女）肉色袜或浅色袜，干净，无抽线，无破损。8鞋款式简洁大方，男士上班时间穿深色皮鞋、皮革光亮、无破损；不穿凉鞋、运动鞋、拖鞋。女士不穿

16、高跟响底鞋（鞋跟不超过5公分）。9个人卫生清洁，挺拔，纽扣齐全，无破损，衣服领子不能盖在工衣外面，不卷起衣袖，裤脚10整体符合工作需要及安全规则，自然，大方，整洁，神采奕奕，充满活力。5. 其他人员（后勤维修、食堂、洗衣、护工、司机、仓库管理、保安等）形象仪容规范：序号项目形象仪容要求1头发短发（女）前不过眉，后不过肩； （男）后不抵领，侧不盖耳，不能剃光头。长发（女）盘发、干净、整洁。不留怪异发型，不染奇异颜色头发。2面容（女）清洁（男）清洁，不留胡须3首饰尽量少戴首饰。首饰的款式应简单；不佩戴款式夸张、过多的首饰。上班时间不戴墨镜、太阳镜、女士不带手镯、有坠耳环。4工卡佩戴工卡（指定左上衣口袋位置），工