客户关系管理的运用培训

1、精选ppt客户关系管理的运用培训客户关系管理的运用培训客户关系部Prepared by:Bobo Lin精选ppt课程设置课程设置 客户的概念及本质 客户的获利过程管理的要素分析及运用讲解 做一个理想客户管理者的必备的因素知识点及要点： 广义客户及狭义客户概念的辨析 客户获利的因素分析 客户获利的因素运用 鱼骨分析法 ABC客户分析法 消费群的细分及互动Prepared by:Bobo Lin精选ppt课程目标：课程目标： 能运用正确的思维方法及“鱼骨法”、“ABC客户分析法”等思维工具分析具体事物 通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度 通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及

2、工作原则 通过对客户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态的冲动及愿望 通过本章学习，使受众对“为顾客创造价值”的企业理念及“维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理念进一步深入理解精选ppt关于客户：关于客户： 1.定义客户 对于客户的定义有几百种，归纳主要包括：a. 客户 购买最终产品与服务的个人或家庭b. B2B 将购买你的产品或服务并附加在自己的产品 上一同出售给另外的客户c. 渠道（分销商、特许经营者） 不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的 个人或组织，他们购买产品的目的是作为你 在当地的代表进行出售或利用你的产品达到 获利的目的d. 内部客户 企业内部的个人或业务部门

3、，他们需要 你的产品或服务以实现他们的商业目标 （易忽略、长期获利性）精选ppt关于客户：关于客户：2. 客户的属性a. 客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝”b. 客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、品牌的传播者又是塑造者） c. 客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴精选ppt客户的类型及分布客户的类型及分布 I.业态分类 II.业态分类业态分类标准（营业面积）百货店5000m2超市1000m2大型综合超市2500m2便利店100m2专业店不限专卖店不限购物中心7000m2仓储式商场10000m2百货店40.90%14.90%个体16.60%49.60%品牌专卖店7.70%4.60%

4、连锁店8.10%家电城24%超市2.60%乡镇27.20%城市农村例子：TCL的业态分类精选ppt客户选择客户选择多点多量、优点优量的原则布局合理、无中生有的原则人事相宜、适宜成长的原则避免刻舟求剑的原则精选ppt客户的增值过程管理客户的增值过程管理 1. 客户的需求方便品牌服 务价 格质量稳定便念感维系理念提升利润价值精选ppt2. 两种解决分析问题的方法鱼骨法ABC客户分析法客户的增值过程管理客户的增值过程管理精选ppt 3. 鱼骨解析影响客户获利的因素客户获利产品性价比推广有效性终端分销力客户调差下游资源同品牌客户自身经营水平产品与店面契合激励政策的设计与运用产品推广店面推广有效的促销激

5、励持续培训客户库龄分析蚂蚁搬动用户档案建立用户档案促销用户档案感动机型的错落数量与质量的勾兑现有资产与费用结构的改善现有获利水平的提高精选ppt4. 因素的逻辑整合产品性价比推广有效性终端分销力客户库龄分析蚂蚁搬动有效促销激励终端培训消费群的传播精选ppt 5. 因素运用的指认 目标计划 推进节奏 归纳总结 演绎学习 所有可能细节的整合运用精选ppt6. 关于ABC客户分析法A 什么是ABC客户分析法：在一个客户系统中，依据分析标准，运用一定数理规则，将其中具有决定性影响的少数客户分析出来，并确定与之相适应的管理手段的一种认识及分析事物的方法b. 关键点：分析标准数理规则决定影响少数与之相适应

6、精选pptc. ABC分析法的理论基础 “关键的少数和一般的多数”规律的存在 方法的渊源与辨证法中关于主要矛盾的认识是合拍的 数理的使用更加去伪存真，更易排除主观随意进而客观认识事物本质精选ppt d. ABC分析一般步骤收集数据处理数据制ABC分析表确定ABC分类确定重点管理对象及方法问题表象问题的解决问题本质精选ppte. 实际业务操作中客户ABC分析的三项指标 客户规模（回款额） 客户贡献（毛利额） 品牌在客户经营链中的利润分析精选ppt f. 三项客户指标分析要点： 合理比例：A：B：C=55：30：15 三项指标的综合判断 周期性判断 客户稳定度判断 相应的管理措施精选ppt 抓住客

7、户的心抓住客户的心 客户心理的软肋 把你的角色从拐杖变成腿 一种四两拨千斤的方法精选ppt关注我们的真正的衣食父母消费群关注我们的真正的衣食父母消费群 消费群细分与产品策略 消费群细分与价格策略 消费群细分与淡旺季策略 消费群互动与推广策略 消费群互动与销售管理策略精选ppt我们的目标： 塑造自己成为一个帮助客户获利的塑造自己成为一个帮助客户获利的客户经理客户经理精选ppt塑造自己塑造自己 销售人员的型态演进 体力型 负责型 能动型 顾问型 我们应该关注什么？精选pptAB客户管理的提升客户库龄的分析客户档案建立政策的设计二次定价终端推广产品力资源的投放价格A我们可以施以影响的区域B总部可以施以影响的区域精选ppt 不要让公平公正成为你前进的障碍 你不能改变客户，只能改变自己，通过塑造自己影响客户 每天清晨问自己：你在为谁工作?精选ppt 有效的沟通 让客户接受你成为可能 客户接受你 让工作开展成为可能精选ppt 打造自己实力及魅力的平台： 只缘身在此山中正确的思维方法及角度 千年一叹唯徽商诚信、务实、机变 梦里不知身是客职业操守及立场 诗外功夫、弦外之音广阔的知识面及表达 一碗水与一桶水持续学习精选ppt 聚焦定理 持续总结、持续改善 男儿横槊当纵横 组织执行力 福祸相倚 积极心态的力量精选ppt 你我共同的座右铭 没有困难哪有你 只要思想不滑坡 办法总比困难多精选pp