客户服务沟通技巧制作人

1、 客户服务沟通技巧 (服务人员培训)精选ppt内容提要1.客户服务沟通的基本功2.看和动3.聆听的技巧4.微笑服务5.询问的技巧6.电话服务沟通技巧7.同理心的沟通技巧 精选ppt沟通的基本功-五项基本功精选ppt沟通的基本功-沟通的类别 沟通分为： 人际沟通 工作沟通 商务沟通精选ppt沟通的基本功-沟通的原则 第一 沟通是对话而不是说话，也就是说要双向交流； 第二 沟通要先处理好情绪再解决问题； 第三 先建人脉再谈问题； 第四 多问，多听，准确的说，恰当的答。 精选ppt沟通的基本功-沟通的原则精选ppt认识盲点理论-任何观察客户（看）精选ppt认识盲点理论-整体行为模式（动）精选ppt聆

2、听的技巧 听的技巧 问的技巧精选ppt聆听的体态 浅坐，身体前倾 微笑 点头、附和 目光交流 做记录 精选ppt聆听的五种境界精选ppt回应的六种方式 评价式 碰撞式 转移式 探测式 重复式 平静式精选ppt微笑服务 微笑的魅力 微笑的技巧 精选ppt案例对比【案例一】 一些饭店的迎宾小姐在客人进来的时候都会说“欢迎光临”，但是她们嘴里说着，眼睛却不看客户，即使在微笑，也是生硬的微笑，仿佛是在背一句口诀，这就是微笑没有与眼睛结合起来的例子精选ppt案例对比【案例二】 经过专业化训练的空姐站在机舱门口，一边看着客人点头微笑，一边说“下午好”，客人的感觉当然会非常好。仔细观察我们还会发现，空姐的动

3、作都非常的标准，他们流露出来的笑意与他们的语言结合在一起，同时也和身体动作、体态语言结合在一起。 精选ppt询问的SPIN模式技巧S-通过询问了解客户的基本资料P-针对客户的问题进行询问I-针对客户的暗示进行询问N-针对客户的需求进行询问 精选ppt举个例子客户张先生来到前台，说到：“我们公司不需要你们做入室清洁了，明天别做了。” 客户服务人员小李亲切地和他打招呼， 小李问到：“先生，请问如何称呼？”-S 小李又问：“您有哪些地方不满意吗？” -P 小李接着问：“您为什么这么急着停呢？-I 最后小李问到：“您希望我们怎么做？” -N精选ppt礼节性电话服务流程 精选ppt电话服务的缺陷精选pp

4、t电话服务的基本要求 准备好台词，记下说话内容的要点；身体要端坐，以免声音受压抑，最好是站起来打电话；说话清晰明了，保持平和自然的语调；礼貌表达，热情友好，给对方留下好印象；要字斟句酌，避免使用模糊用语和专业术语。精选ppt妥善处理客户的投诉电话 用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松；通过询问获取必要的信息，确定问题的实质和客户的真实想法；认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择；提出一些可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步；最后拍板决定，重述细节。精选ppt接电话的基本礼仪 1.如何接听电话 争取在铃响三声之内拿起电话，首先问候对方

5、，然后自报姓名，要求简洁明了；接下来询问对方是否需要帮助，需要什么样的帮助，而不是问他找谁；在谈话的过程中要不住地称呼对方，以显示对他的重视。 精选ppt接电话的基本礼仪 2.如何让客户等候 需要让对方等候时，应询问对方是否可以等候，并且告之让其等候的原因以及需要等候的大概时间。 需要注意的是让客户等候的时间不能太长。 要对客户的等候表现感谢。 精选ppt接电话的基本礼仪3.如何转接电话 首先，向客户解释转接电话的原因，以及将要转给何人； 然后，询问客户是否同意把电话转给其他的部门，并且在挂断电话之前确认转过去的电话已经有人接听； 最后，要把来电客户的姓名和电话内容告诉即将接听的人。 精选pp

6、t接电话的基本礼仪4.如何完美地结束电话 再次重复电话中的重要内容 同时感谢客户打来这个电话 最后一定要让客户先挂电话 立即记下有关的重要信息精选ppt同理心的沟通技巧 所谓的同理心，就是将心比心，尝试站在 对方的角度考虑问题，体验对方的感受。 怀着同理心进行沟通，自然会减少一些磨 擦和争执。 精选ppt同理心的四个等级 1.1.等级：等级：丝毫不理会客户的感受，甚至故意讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害客户。 2.2.等级：等级：不理会客户的情绪、感受，对于客户的要求和问题视而不见、听而不闻。 3.3.等级：等级：能够照顾到客户的感受，对客户表示理解。 4.4.等级：等级：服务人员能够充分地尊重人格，能够设身处地地为客户着想。 精选ppt沟通公式 我们在讨论的时候，总是由一致的问题慢慢过渡到不一致的问题精选ppt服务的最高境界 尊重人性，先处理心情再处理事情，建立同理心，化解抱怨心，即时时刻刻站在客户的角度，站在客户的立场去为他设想。 所以客户服务的精髓诚信是最佳的服务技巧，是最好的服务秘诀是惟一的成功之路。 精选ppt培训小结培训的主要内容是客户服务沟通的实战技巧。 首先，介绍了沟通的五项基本功。 然后，讲解了如何观察客户，指出必须改正的坏习惯。 探讨了聆听的技巧、回